和豐物業(yè)公司物業(yè)管家作業(yè)程序(存儲版)
【正文】 向環(huán)境管理部發(fā)出《內部工作聯(lián)系單》，跟進處理情況。 跟進處理過程，及時與投訴人溝通處理情況。 家訪開始，按照預定家訪內容一一傾聽業(yè)主意見和建議，并詳細記錄。 根據(jù)收費情況制訂《物業(yè)管理費用欠費清理明細表》，分析 欠費原因，制訂欠費清理計劃。 業(yè)主所提問題屬于物業(yè)管理基礎服務之外范圍，及時向業(yè)主解釋清楚物業(yè)管理運作程序，讓業(yè)主明白業(yè)主才是事務處理主體，管理處可以全力協(xié)助業(yè)主解決問題，同時表明管理處運作是需要經(jīng)費支持的，糾正業(yè)主“辦好事才交費”的思想，通過耐心的溝通，及時清理費用。 詳見《有償服務作業(yè)程序》 /業(yè)主意見征集 每年進行兩次覆蓋性滿意 度調查，以面對面溝通模式開展調查工作。 社區(qū)文化建設分社區(qū)文化活動、公共宣傳兩個板塊。 安民告示、公共告知、溫馨提示，根據(jù)日常管理實際情況需要及時進行，此類文書資料需要副本存檔。 根據(jù)《業(yè)主滿意度調查匯總表》，結合公司處理意見，形成公告，向小區(qū)全體業(yè)主公示。 電話溝通記錄在 《電話 /來訪登記表》上。 主動預約業(yè)主，以家訪的形式了解清楚事情的來龍去脈，查清問題所在。 涉及有償服務、業(yè)主投訴、業(yè)主報修方面內容的，必須進行回訪，并形成《物業(yè)管理事務回訪記錄表》存檔。 行至業(yè) 主家門口，帶上鞋套，輕叩門三聲，等候業(yè)主開門。 業(yè)主投訴 /求助 /報修 業(yè)主投訴 業(yè) 主投訴分為有效投訴和無效投訴兩種，有效投訴是指物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務，包含服務態(tài)度、服務質量，有效投訴又分物業(yè)管理責任有效投訴和非物業(yè)管理有效投訴兩種；無效投訴是指客戶所投訴的情況與事實不符；投訴是否有效，需要通過調查驗證。 保安、車場情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務及時記錄，并向保安部發(fā)出《內部工作聯(lián)系單》，跟進處理情況。 業(yè)主投訴 /求助 /報修記錄 在入伙前建立，流水記錄。 裝修驗收 一次驗收在裝修施工竣工，業(yè)主預約物業(yè)管家、工程部進行。 管理處接到《裝修申報表》遞件，當日批復，將遞件送回物業(yè)管家。 裝修申報受理 業(yè)主前來咨詢裝修手續(xù)業(yè)務辦理，向業(yè)主認真、仔細解釋《房屋使用說明書》，告知業(yè)主裝修設計注意事項，提前預防違章裝修。 文書簽訂 簽訂《物業(yè)管理服務合同》一式兩份。 查看水電氣計量表讀數(shù)，在《物業(yè)交接驗收表》相對應欄形成目記錄。 房屋驗收 查驗房屋質量，在《物業(yè)交接驗收表》相對應欄 形成 目記錄。 物業(yè)管家收回《物業(yè)交接驗收表》、《入伙流程表》原件。 資料存入業(yè)主檔案。 裝修手續(xù)辦理 工程部接到《裝修申報表》遞件， 1 個工作日內完成審核批復，遞送至管理處主任監(jiān)督審核。 增辦、補辦裝修施工人員出入證。 房態(tài)信息 是指房屋使用常態(tài)查詢表格，在入伙前建立，隨著入伙、裝修、使用而增加、更新內容。 日常巡視 每日巡視責任區(qū)域 1 次，在《工作日記》上記錄相關情況。 來電結束，及時整理通話記錄，登記在《電話 /來訪登記表》上，并跟進處理過程（及時與客戶溝通），形成處理結果。 按預約時間家訪，行至首層大堂，通過門禁系統(tǒng)和業(yè)主取得聯(lián)系。 回訪采取交叉進行的方式開展。 因物業(yè)管理服務質量，
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