【正文】 負(fù)責(zé)按程序和《驗收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進(jìn)行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對物業(yè)環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計劃的監(jiān)測。 ： 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 38 頁 本要素適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。 采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可 能減少不合格項。 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 38 頁 ： 建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。 審核過程應(yīng)客觀公正，充分驗證體系運行的符合性和有效性，達(dá)到糾正和改進(jìn)的目的。 ： ISO9001/ 質(zhì)量記錄的控制 數(shù)據(jù)分析 ISO14001/ 記錄 ： 行政辦負(fù)責(zé)記錄及管理。 記錄的管理 及時收集 按規(guī)定做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，防止遺失、損壞。 行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計技術(shù)的使用場合和應(yīng)用的技術(shù)類型。 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)做到真實、準(zhǔn)確、可靠。 行政辦對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評定。 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。 記錄應(yīng)根據(jù)物業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 ： GBB00C06《內(nèi)部審核程序》 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 38 頁 第四節(jié) 記錄和資料分析 ： 有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn) 。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個小組。 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。 對采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項要重新檢查。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項應(yīng)即時做好記錄、標(biāo)識。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。 行政辦收集客戶意見，進(jìn)行評定并處理。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 體系運行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 第四節(jié) 文件控制 ： 保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 38 頁 人事培訓(xùn)部組織落實物業(yè)內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作 。 協(xié)調(diào)評審 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。 按顧客要求的特點分級分類實施評審。 環(huán)境管理方案的監(jiān)測 在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進(jìn)度情況。 ： 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 物業(yè)對缺乏國家法律、法規(guī) 依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定物業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)則。 關(guān)文件 ： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 38 頁 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本物業(yè)活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。 5) 方便：物業(yè)各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。 主要人員管理職責(zé) :各級各類人員管理職責(zé)見《各級管理人員崗位職責(zé)匯編》。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。 開展 5R 活動。 6)用電每季度比上年同期減少 2%。 目標(biāo) 物業(yè)根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境 目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。 ： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。 對于 ISO9001的 設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。對內(nèi)是進(jìn)行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。 地址： 郵編： 電話： 傳真： EMAIL： 網(wǎng)址 : 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第三節(jié) 手冊使用 ： 管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。 xxxx 物業(yè)全體職工在 ISO9000 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī) ,以人為本，發(fā)揚奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè) ，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？冃?，努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求 ,從而為物業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力?，F(xiàn)有職工 300 多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 二ОО一年 二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入 ISO9000 和ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系。距 xxxx 兩江國際機(jī)場約 30 公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫的景點區(qū)僅 1 至三公里。 管理手冊對 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要素和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。 ： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 ISO90002020：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO90012020：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112020：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 冊管理： 手冊發(fā)放 手冊為物業(yè)機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家一樣的感覺； 2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足客戶不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊伍，為客戶提供 高效率的服務(wù)。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干精神保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會，確保物業(yè)信譽度。 組織 建立和保持符合 ISO9001 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)并適合于物業(yè)實際的組織體系。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 工作環(huán)境 本公司以標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。 ： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量 /環(huán)境管理體系的策劃 本物業(yè)的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的 ,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本物業(yè)實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意 見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 環(huán)境特點：物業(yè)環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約 15,000 噸 /月 電約 240,000 度 /月 柴油約 27,000