【正文】 ，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。 本物業(yè)管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及 ISO90012020標(biāo)準(zhǔn) 26個要素 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 17 個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標(biāo)、要求和措施， 從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。 7）文化性：物業(yè)的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備 及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)的文化特性。 3) 舒適：物業(yè)提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家評定標(biāo)準(zhǔn)。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。 ： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 GBB00D01《各級管理人員崗位職責(zé)》 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 38 頁 第二節(jié) 管理體系 ： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。 完全可滿足顧客的要求。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本物業(yè)有內(nèi)審員近 10 人。 資源 本物業(yè)配備具有滿足客戶住、吃、等消費活動的硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求 建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。 ： 建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) ： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，資源等。 5R：節(jié)約資源，減少污染（ Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（ Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（ Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（ Recycle） 保護(hù)自然，萬物共存（ Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費 方針宣貫 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。 遵守法律法規(guī)。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。 4)減少一次性塑料制品 ,到 2020 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 。 2）客戶建議、意見反饋率〉 98% 3）開拓、創(chuàng)新順利通過年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立物業(yè)新形象。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實各級各類人員的管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進(jìn)行評審。 手冊持有者崗位調(diào)動或離開物業(yè)，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。 ： 管理手冊適用于物業(yè)各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。管理手冊可作為物業(yè)管理活動統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則，也可作為客戶、社會公眾、政府機關(guān)對本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。 ISO9000/ISO14000 體系的實施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。 物業(yè)設(shè)有各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點。物業(yè)座落 xxxx 市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。該文件全面涉及物業(yè)管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補充、修改后，投入試運 行。 物業(yè)非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制；員工除了在物業(yè)享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機會之外，物業(yè)每年還有計劃地安排員工參加培訓(xùn)； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使 xxxx 物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 xxxx 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A012020 管 理 手 冊 xxxx 物業(yè)發(fā)布 第一層次 管理手冊 第一章 總則 第一節(jié) 前言 第二節(jié) 物業(yè)簡介 第三節(jié) 手冊使用 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) 第二節(jié) 管理體系 第三節(jié) 環(huán)境因素 第四節(jié) 法律與其它要求 第五節(jié) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 第四章 過程管理 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第一節(jié) 顧客要求的評審 第二節(jié) 能力、意識、培訓(xùn)控制 第三節(jié) 交流 第四節(jié) 文件控制 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 第二節(jié) 不合格控制 第三節(jié) 內(nèi)部審核 第四節(jié) 記錄和資料分析 第一章 總 則 第一節(jié) 前 言 xxxx 物業(yè)籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。 自開業(yè)以來 ,集團(tuán)標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來，物業(yè)以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第二節(jié) 物業(yè)簡介 飽覽 xxxx 美景，盡享家的溫謦。訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍 受卓越可親的服務(wù)。必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。 ： 指導(dǎo)管理體系的正常運行。 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進(jìn)行評審。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。 ： GBB00D06《文件控制程序》 第二章 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ： 追求全面管理，使物業(yè)的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務(wù)建立信心。 行政辦負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。 2） 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。 質(zhì)量目標(biāo) 1）客戶滿意率≥ 99%。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 3)廚房用氣每季度比上年同期減少 2%。 7)減少噪聲污染 ,噪聲控制在晝間 60dB,夜間 50Db,控制機房噪聲 。 我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造客戶溫馨家園。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 方針的評審與修改 物業(yè)每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量 /環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。 ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實施。總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 會。 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。 本物業(yè)擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工 ，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司以的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 ： 本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。 2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔 ,餐廳、客房用具、用品都 經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。 6) 及時性：