【正文】 對于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，物業(yè)能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 4）火災(zāi)：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 體系文件說明 本物業(yè)體系文件覆蓋 ISO90012020 和 ISO1400196 標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/ 刪除，其它要素根據(jù)本物業(yè)實(shí)際，不同程度地采用。 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃： 1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施； 2）物業(yè)店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)； 3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求 ，并與管理體系的其它要求相一致。 4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。 ： 適用于本物業(yè)從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。 ： 環(huán)境因素的收集與確定 各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 38 頁 害）的環(huán)境因素。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。 ： 適用于本物業(yè)識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。 法律、法規(guī)與其它要求的獲取 行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經(jīng)營管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。 行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 ： ISO14001/、 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ： 工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本物業(yè)每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。 環(huán)境管理方案的制訂 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 38 頁 工程部組織本物業(yè)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指 標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂 隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與 有效性。 ： ISO9001/ 與顧客有關(guān)的過程 ： 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。 顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。 內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。 第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn) ： 提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。 各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)。 ： GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 38 頁 第三節(jié) 交 流 ： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。 ： 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 38 頁 ： 建立并保持信息交流控制書面程序。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。 ： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中使用的文件的控制。 ： ISO9001/ 文件控制 ISO14001/ 文件控制 ： 建立并保持文件控制書面程序。 文件的更改 由原編制部門實(shí)施更改。 文件的管理 建立有效文件一覽 表。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)識。 ： GBB00D07《文件控制程序》 GBB00C05《記錄控制程序》 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 38 頁 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 ： 通 過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 物品驗(yàn)收 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 38 頁 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力 。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測 工程部負(fù)責(zé)對物業(yè)環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 顧客滿意度的檢查 ：本物業(yè)通過客戶意見卡及對客戶的拜訪等方法收集顧客對本物業(yè)服務(wù)情況的滿意程度。 ： 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 38 頁 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 第二節(jié) 不合格控制 ： 對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。 財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。 對不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 應(yīng)識別引起不符合項(xiàng)的原因。 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 38 頁 ： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 第三節(jié) 內(nèi)部審核 1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 各有關(guān)部門配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 ： 本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 記錄填寫應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進(jìn)。 銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì) 技術(shù)分析物業(yè)客源情況。 各職能部門對不正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的分析及統(tǒng)計(jì)分析錯(cuò)誤的，應(yīng)采取改進(jìn)措