【正文】 要求的。因此，太遠(yuǎn)太近都是不禮貌的。 同時(shí)，接待時(shí)，我們要始終牢記并做到，以歡迎及感謝的心情，用熱情、溫暖的話語與發(fā)自內(nèi)心的微笑、真誠的態(tài)度面對(duì)客人，并準(zhǔn)確、迅速地根據(jù)客人的來意完成接待的過程。請(qǐng)問您要找誰??？ ”而決對(duì)不能有 “反正有人接待，讓 他自己去找吧 ”的想法。 ◆ 客人如約來訪時(shí) 當(dāng)事先知道有客人會(huì)如約而至的情況下，客人來時(shí)，要說 “您是 XX 的 XX 先生（女士）?。课覀円恢惫Ш蛑?。 ◆ 與被訪者用電話聯(lián)系時(shí) 此時(shí)，由于客人就在我們面前，所以被訪者的回話就不要復(fù)述了，而要記錄在紙上。 ”并安排客人稍等。 埃克森 美孚公司的全球化戰(zhàn)略，要求每一個(gè)員工都要有足夠的自我管理能力和良好的與同事協(xié)調(diào)的能力，這就是他們倡導(dǎo)的 “和攏 式 ”管理之義。 4． “相輔相成 ”性。 在任何一個(gè)團(tuán)體之中，小到幾個(gè)人組成的辦公室，大到一個(gè)集團(tuán)，總有某一個(gè)人充當(dāng)著核心的角色，具有說服他人、引導(dǎo) 他人的能力，他的言行能夠被大家認(rèn)可，并指引著公司的某一些決策和行動(dòng)。 “說 ”比 “聽 ”更能展現(xiàn)自我，但 “說 ”還有一個(gè)能否被團(tuán)體所接受的問題。應(yīng)該知道的是，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)許多人坐在一起討論某個(gè)問題，如果你在發(fā)言中提到了多個(gè)同事的名字以及他們說過的話，那么，被提到的那幾個(gè)同事就會(huì)對(duì)你的發(fā)言重視一些，也容易接受一些。所以，當(dāng)我們考慮好了，我們就應(yīng)該果斷地提出自己的意見 員工自我管理 —— 五種校對(duì) （ 1）自我預(yù)測(cè)工作能力 A、你是否能為自己承擔(dān)的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？ B、是否通過自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？ C、是否沒有發(fā)生過因接受工作指示方法方面的原因而引起的失誤？ D、是否沒有因工作的請(qǐng)示報(bào)告不及時(shí)而讓上級(jí)催促的情況？ E、在工作過程中，當(dāng)你自己處理不了時(shí)，是否及時(shí)向上級(jí)反映？ F、是否沒有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？ G、能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？ H、是否在工作開始之前制訂周密的計(jì)劃，然后投入工作？ I、能否總結(jié)以往工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并體現(xiàn)到今后的工作中去？ J、在公司內(nèi)外有無在工作上給你提供幫助的智慧人物？ （ 2）自我預(yù)測(cè)是否稱職 A、是否充分了解自己的職位（崗位）？ B、是否充分了解主管對(duì)你的期待？ C、是否充分意識(shí)到你的協(xié)作者對(duì)你的期待？ D、是否能主動(dòng)積極地進(jìn)行你的職責(zé)工作？ E、是否在需要時(shí)和他人合作完成你的責(zé)任？ F、是否對(duì)你的職責(zé)負(fù)責(zé)到底，讓上級(jí)能夠信賴？ G、是否有信心把職責(zé)與擬定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，不斷改善自己的績效？ （ 3）預(yù)測(cè)自我管理效率的好壞 A、進(jìn)行工作前是否先列出提綱或重要項(xiàng)目錄？ B、對(duì)于交辦的工作是否都清楚它的目的？ C、是否會(huì)使用好的工具（如電腦、參考書等進(jìn)行工作）。對(duì)工作所涉及的領(lǐng)域心里有底，表達(dá)態(tài)度要堅(jiān)決。要讓別人重視你，樹立起你的權(quán)威形象，你就必須要學(xué)會(huì)重視別人。 “誠實(shí) ”不是 “老實(shí) ”，更不是 “無能 ”，要知道欺騙帶來的，只是對(duì)自己事業(yè)前途的阻礙。 正是這和攏式管理的迅速推行，?？松?美孚公司的員工普遍開始更加關(guān)注如何培養(yǎng)自己的 “管理特質(zhì) ”，如何在自我管理中做好與公司共有的事業(yè)，取得了很好的效果。 3．波動(dòng)性。 ◆ 客人過后再來時(shí) 此時(shí)，要征詢客人的意見： “是否有需要我替你轉(zhuǎn)告的事情？ ”“他一回來我便會(huì)告訴他，這樣好嗎？ ” 培養(yǎng)自我管理特質(zhì) 把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，我們就不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)拖延的問題去為自己找借口，推卸責(zé)任，而會(huì)去主動(dòng)解決問題，我們的業(yè)績也會(huì)隨著問題的解決而得到提升。 ” ＊出差時(shí)－ “他出差了，預(yù)計(jì) XX 日來公司上班。 四、與被訪者聯(lián)系 被訪者在時(shí) ◆ 一般情況下 走到被訪者座位的側(cè)前方站定，輕輕致以點(diǎn)頭禮，先說： “對(duì)不起， ”之后告知有人來訪，并轉(zhuǎn)達(dá)來訪者的公司名、姓名及來意等。因此，對(duì)這樣的一些客人，盡早地記住他們的面孔及名字便是最好的辦法。 全體都是接待員 在公司內(nèi)，我們都各自分屬不同的部門，但是，當(dāng)我們?cè)诠纠锩鎸?duì)來訪的客人時(shí)，我們同是代表公司的接待人員。 總之，交談的距離應(yīng)以雙方都感到自然為標(biāo)準(zhǔn)。 二、 談吐時(shí)的界域 所謂談吐時(shí)界域就是在不同場(chǎng)合與不同人交談時(shí)相應(yīng)的交談距離。另外，在與人交談的過程中，注意不要有習(xí)慣性的小動(dòng)作，玩弄小東西、摸頭發(fā)、弄衣角等等。聲音太高或太強(qiáng)會(huì)顯得生硬，聲音太低、太弱則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，是厭煩的表示。當(dāng)然也可根據(jù)對(duì)方的情況，或以姓氏冠以職務(wù)名相稱，或稱 “先生 ”、 “女士 ”、 “夫人 ”、 “小姐 ”等等。這種情況并非罕見。 鞠躬禮 根據(jù)對(duì)對(duì)方的敬意程度，鞠躬禮分三種： （ 1） 打招呼 和客人擦肩而過時(shí)，行 15 度鞠躬禮。 二、 常用見面禮 見面禮是指人們見面時(shí)約定俗成的表達(dá)歡迎、尊敬之意的動(dòng) 作，姿勢(shì)和表情等。比如，您走好，您去吧，好的等等 ◆ 上司、前輩、同事外出回來時(shí) —您辛苦了，您回來了等等。 ◆ 便于行動(dòng) ◆ 工作中對(duì)鞋的穿著有統(tǒng)一規(guī)定的部門，要按規(guī)定穿著 ◆ 鞋跟高以 6 公分為限 首飾 ◆ 戒指可戴一個(gè)，幅寬 5MM 以下；耳釘可戴一個(gè)，直徑 5MM以下。因此，我們要記住不同的時(shí)間、目的、場(chǎng)合下要有與之相協(xié)調(diào)的著裝打扮。 通過經(jīng)常做面部肌肉的運(yùn)動(dòng)練習(xí)可使人笑得更加動(dòng)人。 ◆ 使聲音與自己的年齡相符。正因?yàn)槿绱?，我?在打電話時(shí)，僅從聲里就可以判斷出對(duì)方的表情，態(tài)度以及心情如何等。 ◆ 女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。 ◆ 背部伸直。 ◆ 整潔的著裝打扮。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。這是因?yàn)槲覀儾荒苤竿髽I(yè)首腦管理事無巨細(xì)、面面俱到，直至組織的每一個(gè)角落。 為了實(shí)現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。） （ 1）不斷革新，不斷進(jìn)步的含義 所謂不斷革新，不斷進(jìn)步，就是追求比以往更新、更好，不停 留于現(xiàn)狀，不斷地變化。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟(jì)濟(jì)，但他們將各自的理想與志向合成一個(gè)共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。而在某一特定時(shí)代環(huán)境下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標(biāo)。 經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動(dòng)而達(dá)到的一種境界。 衡量一個(gè)企業(yè)為社會(huì)、本地區(qū)及消費(fèi)者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客戶滿意而帶來的利潤 ”的多少，而這種利潤是一個(gè)企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。各種企業(yè)活動(dòng)的收效以 “銷售額 ”形式表現(xiàn)出來，而 “利潤 ”就取自其中。 ” ＊出差時(shí)－ “他出差了，預(yù)計(jì) XX 日來公司上班。 四、與被訪者聯(lián)系 被訪者在時(shí) ◆ 一般情況下 走到被訪者座位的側(cè)前方站定，輕輕致以點(diǎn)頭禮，先說： “對(duì)不起， ”之后告知有人來訪，并轉(zhuǎn)達(dá)來訪者的公司名、姓名及來意等。因此，對(duì)這樣的一些 客人，盡早地記住他們的面孔及名字便是最好的辦法。 全體都是接待員 在公司內(nèi)，我們都各自分屬不同的部門，但是，當(dāng)我們?cè)诠纠锩鎸?duì)來訪的 客人時(shí)，我們同是代表公司的接待人員。 總之，交談的距離應(yīng)以雙方都感到自然為標(biāo)準(zhǔn)。 二、 談吐時(shí)的界域 所謂談吐時(shí)界域就是在不同場(chǎng)合與不同人交談時(shí)相應(yīng)的交談距離。另外，在與人交談的過程中，注意不要有習(xí)慣性的小動(dòng)作，玩弄小東西、摸頭發(fā)、弄衣角等等。聲音太高或太強(qiáng)會(huì)顯得生硬，聲音太低、太弱則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，是厭煩的表示。當(dāng)然也可根據(jù)對(duì)方的情況，或以姓氏冠以職務(wù)名相稱，或稱 “先生 ”、 “女士 ”、 “夫人 ”、 “小姐 ”等等。這種情況并非罕見。 鞠躬禮 根據(jù)對(duì)對(duì)方的敬意程度，鞠躬禮分三種： （ 1） 打招呼 和客人擦肩而過時(shí)，行 15 度鞠躬禮。 二、 常用見面禮 見面禮是指人們見面時(shí)約定俗成的表達(dá)歡迎、尊敬之意的動(dòng) 作，姿勢(shì)和表情等。比如，您走好，您去吧，好的等等 ◆ 上司、前輩、同事外出回來時(shí) —您辛苦了，您回來了等等。 ◆ 便于行動(dòng) ◆ 工作中對(duì)鞋的穿著有統(tǒng)一規(guī)定的部門，要按規(guī)定穿著 ◆ 鞋跟高以 6 公分為限 首飾 ◆ 戒指可戴一個(gè) ，幅寬 5MM 以下；耳釘可戴一個(gè)，直徑 5MM以下。因此，我們要記住不同的時(shí)間、目的、場(chǎng)合下要有與之相協(xié)調(diào)的著裝打扮。 通過經(jīng)常做面部肌肉的運(yùn)動(dòng)練習(xí)可使人笑得更加動(dòng)人。 ◆ 使聲音與自己的年齡相符。正因?yàn)槿绱耍覀冊(cè)诖螂娫挄r(shí)，僅從聲里就可以判斷出對(duì)方的表情，態(tài)度以及心情如何等。 ◆ 女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。 ◆ 背部伸直。 ◆ 整潔的著裝打扮。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。這是因?yàn)槲覀儾荒苤竿髽I(yè)首腦管理事無巨細(xì)、面面俱到，直至組織的每一個(gè)角落。 為了實(shí)現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。） （ 1）不斷革新，不斷進(jìn)步的含義 所謂不斷革新，不斷進(jìn)步，就是追求比以往更新、更好，不停留于現(xiàn)狀，不斷地變化。昔日的創(chuàng)業(yè)者中人才濟(jì)濟(jì)，但他們將各自的理想與志 向合成一個(gè)共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協(xié)作的集體信念走到了一起。而在某一特定時(shí)代環(huán)境下實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念的手段則是一種目標(biāo)。 經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動(dòng)而達(dá)到的一種境界。 衡量一個(gè)企業(yè)為社會(huì)、本地區(qū)及消費(fèi)者到底起了多少作用的尺度之一就是 “由客戶滿意而帶來的利潤 ”的多少，而這種利潤是一個(gè)企業(yè)能否存續(xù)下去的條件。各種企業(yè)活動(dòng)的收效以 “銷售額 ”形式表現(xiàn)出來，而 “利潤 ”就取自其中。 （ 2）為社會(huì)做貢獻(xiàn) 通過企業(yè)活動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn)，是企業(yè)的第二目的。企業(yè)經(jīng)營就是要消除這種差距。不知不覺中，銷售目標(biāo)，利潤目標(biāo)就成了人們心目中絕對(duì)的、至高無上的東西。 貫徹始終如一的企業(yè)信息化建設(shè)及 相關(guān)事業(yè)的真誠結(jié)合，為社會(huì)提供經(jīng)濟(jì)可靠安全舒適的生活。 （ 3）客戶第一主義 對(duì)我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結(jié)合。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會(huì)有比現(xiàn)狀更好、效率更高的工作方法。 （ 4）創(chuàng)一流企業(yè)中的第一 “一流企業(yè) ”指的是行業(yè)中優(yōu)秀的企業(yè)，它的范圍是一隊(duì)企業(yè)；進(jìn)入這一行列對(duì)我們來說是 比較容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對(duì)這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。 組織是由我們每 一個(gè)人組成的，我們每一個(gè)人的判斷及行動(dòng)都至關(guān)重要、讓我們明確這一點(diǎn)，使自己時(shí)時(shí)處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。 ◆ 精神飽滿、精力充沛。 ◆ 下頜微微后收，目視前方。 走姿 ◆ 上身挺直。 那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我 們記?。? ◆ 發(fā)音時(shí)口齒清晰，一字一字，口形張開。 ◆ 要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會(huì)喚起、提醒自己。 第二節(jié) 著裝打扮 一、著裝打扮的重要性 人們普遍認(rèn)為著裝打扮可以表現(xiàn)出一個(gè)人的人品。在遵 守規(guī)定，正確穿著制服、西裝的前提下，我們應(yīng)學(xué)會(huì)能夠恰到好處地表現(xiàn)自己的熱情、精神，表現(xiàn)出自己的個(gè)性美。每個(gè)人在和他人打交道時(shí)，首先必須弄清對(duì)方的身份，選用適當(dāng)?shù)恼Z言，誠懇地進(jìn)行正確的問候。 一、 心情愉快的問候 令人愉快的問候關(guān)鍵在于視線、表情與聲音。如果關(guān)系親密，可上下微搖幾下以示熱情。 行鞠躬禮時(shí)，必須保持正確的姿勢(shì)，要點(diǎn)如下： ◆ 保持正確的站姿； ◆ 目視對(duì)方，笑臉相迎； ◆ 先說歡迎、問候或感謝用語之后再鞠躬； ◆ 鞠躬時(shí)以大腿根部為軸，身體前傾； ◆ 頭低到位后稍停頓； ◆ 然后慢慢抬起頭； ◆ 再度目視對(duì)方。除了要注意到語言文明性、準(zhǔn)確性、聲音的悅耳動(dòng)聽，以優(yōu)美的談吐表達(dá)自己的感情和體現(xiàn)對(duì)他人的尊重外，同時(shí)還應(yīng)注意一些體態(tài)語言手勢(shì)等的作用，在言語談吐方面也表現(xiàn)出自己良好的素質(zhì)與風(fēng)貌。 在開口跟別人講話之前，看對(duì)方的忙閑等 —“對(duì)不起，打擾一下 ”、 “請(qǐng)問 ”……；在拜托別人為自己做事時(shí) —“能否麻煩您 ……”、 “給您添 麻煩了 ”……；在別人為自己做了什么的時(shí)候，一定要致謝 —“謝謝 ”、 “非常感謝 ”……；自己有錯(cuò)時(shí) —“很抱歉 ”、 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)?jiān)?”……；表示拒絕時(shí) —“很抱歉 ”、 “這個(gè)我（們）力量有限 ……”…… 另一方面，為了準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法，平日一定要加強(qiáng)語言文字方面的學(xué)習(xí)，講話條理清楚，邏輯分明，尤其是在進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)方面的交談、匯報(bào)時(shí)，更是要遵守 5W2H（ WHAT 什么、 WHEN 時(shí)間、 WHERE 地點(diǎn)、 WHY 原因、 WHO 誰、 HOW TO 方法、 HOW MUCH費(fèi)用）的原則，以使聽者聽明白，不至越聽越糊涂。講究談吐藝術(shù)的人，聲調(diào)總是根據(jù)講話的內(nèi) 容不斷變換，以恰到好處地表達(dá)自己的情感。另外，即使是同輩、朋友，不分場(chǎng)合地拍拍打打、摸摸人家的頭頂或臉頰也會(huì)令人反感。 講話時(shí)，應(yīng)與人保持多大的距離為宜，這一點(diǎn)不僅因民族不同而不同，也因個(gè)體不同而有差異，每個(gè)人都有著自己的習(xí)慣。 來客接待三做到 （ 1）彬彬有禮 看到客人出