【正文】 審批人員的內(nèi)部管理 ，經(jīng)確保裝修審批嚴(yán)把人情關(guān)、金錢關(guān)和技術(shù)關(guān)。我們采取的便利措施是： （ 1）設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周 到的一站式服務(wù)。 住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部 ZBP3000190 標(biāo)準(zhǔn)和國家 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解小區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決在。實行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實行獎勵與處罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實現(xiàn)。因此工程人員的培訓(xùn)工作應(yīng)予以重視，針對工程人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容。 ③定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。 1提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng)，令 [盛和園 ]的各項公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能； 1提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)，令 [盛和園 ]具有園林特色，居于其中，更能表現(xiàn)其個人風(fēng)格及品味； 1提供優(yōu)悠家居服務(wù)，如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等，從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后，無需為日常生活鎖事而煩憂，有更多私人空間，享受優(yōu)悠生活樂趣； 1協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項公共事務(wù)的申請手續(xù)，如水、電、煤氣、電話及有線電視等，省卻業(yè)主不必要的麻煩； 1籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活； 1創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流； 1開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務(wù)。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)的中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業(yè)戶。具有從事物業(yè)管理財務(wù)工作的經(jīng)驗。 出納 /文員 對保安系統(tǒng)及消防系統(tǒng)功能及使用具有較強(qiáng)的認(rèn)識。 35 歲以下，大專以上學(xué)歷。 各類技工（空調(diào)、電梯、強(qiáng)弱電、機(jī)管維修） 具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力，有良好的服務(wù)意識。 因此管理人員的招聘工作顯得相當(dāng)重要 。房屋零修及時率 =（按規(guī)定時間維修房屋次數(shù) /房屋維修總次數(shù)）100% 因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在 30cm 以內(nèi)。辦公場所及餐廳無蠅 ，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。 地面單塊積水面積＜ 2 平方米 。 （ 3）房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng) ，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。勝任本職工作，服務(wù)及時、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個樣，有無上級監(jiān)督一個樣。 具體圖示如下： （四）管理動作規(guī)范 目的 為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù)，特制定本規(guī)范。 （ 4）激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無化，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部，全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。 在內(nèi)部管理上，實行定員、 定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ侠碚{(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好 [盛和園 ]，服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機(jī)制， [盛和園 ]特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部（物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂，確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。 （三）管理運(yùn)作機(jī)制 公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班主管日常管理責(zé)任制。 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。 、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 房屋零修及時率＞ 99% 業(yè)主請修合格率 =100% 、保養(yǎng)作業(yè)，提前 24 小時通知業(yè)主。 百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)＜ 8 （ 5）綠化 。 （ 3）管理處對上述（ 1）、（ 2）收集的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。公用設(shè)施完好率 =（分類公用設(shè)施完好率的和 /公用設(shè)施分類數(shù)）100% 大專以上學(xué)歷， 35 歲以下。高中以上學(xué)歷， 28 歲以下。 接待員 /文員 有較好的語言表達(dá)能力，談吐自然、國語流利，具備與客人保持良好溝通的能力。熟悉各項清潔工作規(guī) 程及清潔工具、清潔用品的使用。具備較強(qiáng)的服務(wù)意識、工作責(zé)任心及服從性。具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有刻苦認(rèn)真的工作態(tài)度。熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃。 復(fù)退軍警優(yōu)先。體格健壯，較好的儀容儀表及誠懇禮貌。熟悉國家、政府有關(guān)財稅制度和財經(jīng)法規(guī)。二年以上財會出納工作經(jīng)驗。 保安消防管理：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛保管、交通車輛、外訪人員等工作。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，以致更安心及舒適地享用 [盛和園 ]提供的各項設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù)； 根據(jù)開發(fā)商對 [盛和園 ]物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作 CIS 系統(tǒng)進(jìn)行安裝，使住（用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則，同時也擴(kuò)大 [盛和園 ]物業(yè)管理的知名度。 ②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。 三、人員配備、裝備及培訓(xùn) （一）管理處人員的配備參考附件管理費(fèi)預(yù)算 （二）管理工作必需的物質(zhì)裝備可參閱管理處起動預(yù)算 （三）管理人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容： 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，本公司將嚴(yán)格調(diào)選管理人員隊伍，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配至合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、 高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，將本單位內(nèi)部培訓(xùn)與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才能出好成果。 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 為保證對小區(qū)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實際地要求小區(qū)管理處執(zhí)行以下規(guī)章制度。對 [盛和園 ]的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案等。 市府驗收合格資料 1）市建設(shè)工程竣工驗收證書； 2）市建筑消防驗收合格證； 3）物業(yè)綜合驗收合格證書； 4）用電許可證； 5）住宅使用說明書； 6）住宅保修書； 工程技術(shù)資料 1）竣工圖 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬 2）工程及隱蔽管線的全套圖紙； 3）地質(zhì)勘察報告； 4）工程合同及開、竣工報告； 5）圖紙會審記錄； 6）工程設(shè)計變更通知（包括 質(zhì)量事故處理記錄） 7）隱蔽工程驗收簽證； 8）沉降觀察記錄； 竣工驗收證明書； 10）水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書； 11）砂漿、混凝土塊試壓報告； 12）供水試壓報告。 5）工程完善和工程遺留問題外理規(guī)定 a. 工程完善 在房屋本體工程竣工進(jìn)行竣工驗收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。同時，為業(yè)戶提供多項免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。 （ 2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。 管理處對裝修的追蹤監(jiān)管全面采取目標(biāo)管理制度，對各級管理人員立下目標(biāo)責(zé)任狀，措施如下： （ 1） 出現(xiàn)違章裝修， 2 小時內(nèi)未糾正，扣罰半月工資； （ 2） 出現(xiàn)違章裝修， 3 小時內(nèi)未糾正，扣罰全月工資； （ 3） 出現(xiàn)違章裝修， 5 小時內(nèi)未糾正，撤換下崗，部門主管負(fù)連帶責(zé)任； 此外，、在 [盛和園 ]，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經(jīng)驗，加強(qiáng)監(jiān)管的同時，在業(yè)調(diào)用入住裝 修高峰期，對綠地樓前、樓梯通道兩側(cè)墻面加以保護(hù)，使的不被破壞。我們將通過建筑監(jiān)管機(jī)關(guān) —— 城市建筑督查大隊，在業(yè)主一意孤行的情況下身他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時將采取其他方法，制止違章裝修施工。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，黨團(tuán)員占總?cè)藬?shù)的 90%以上。 治安防范 —— 實施“三二制”科學(xué)防范體系： （ 1） 全面防范實施“三崗”結(jié)合，即巡邏見風(fēng)崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動； （ 2） 針對小區(qū)的特點(diǎn)，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點(diǎn)等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進(jìn)行績 效監(jiān)控； 保安隊伍結(jié)構(gòu)圖 正常巡邏 巡邏 交替巡邏 突擊巡邏 守衛(wèi)崗 出入崗 重點(diǎn)防范崗 機(jī)動崗 快速所應(yīng)部隊 快速支援部隊 便衣監(jiān)察部隊 （ 3） 機(jī)動增援進(jìn)行“三級”調(diào)度，即實施快速推進(jìn)體系。 （ 3）總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 （ 2）被投訴部門按照物業(yè)部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 4）其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。 （ 5）物業(yè)助理負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。 （ 3）工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 1）中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí) 方案、檢查、整改工作。 （四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 對 [盛和園 ]公共設(shè)施機(jī)運(yùn)行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作，具體主要工作內(nèi)容如下： 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行： 保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄 ；巡視設(shè)備房和設(shè)備行情況，做好巡查記錄；搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 （ 2） 當(dāng)班保安班長負(fù)責(zé)督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 （ 2）維護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。 （ 4）當(dāng)值班長負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。 （ 6）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。 巡邏崗工作 監(jiān)視和巡察管理小區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。 （ 2） 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。 （ 2） 保安班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 （ 1）中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報警工作。 中控室設(shè)備維修保養(yǎng) 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運(yùn)行。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 （ 1）機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 （ 2）管理處財務(wù)人同負(fù)責(zé)辦理各項費(fèi)用的銀行托收工作。 （ 2）工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 三、常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管管公司將全面按照物業(yè)管理質(zhì)量管 理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考證、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。對裝修、搬運(yùn)人員采取出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍進(jìn)行一定限制；經(jīng)常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前的禮貌地查驗證件。對違章裝修并無視一七的業(yè)戶，我們通過法律途徑予以解決。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自學(xué)接受整改要求。管理處專門設(shè)置有裝修檢查組，對業(yè)戶裝修進(jìn)行巡回檢 查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)” 依據(jù)我們多年管理的經(jīng)驗，