【正文】 審批人員的內部管理 ，經確保裝修審批嚴把人情關、金錢關和技術關。我們采取的便利措施是： （ 1）設立辦理入住專用接待服務室，由專職人員提供周 到的一站式服務。 住戶及房屋內的水電配套設施等，參照建設部 ZBP3000190 標準和國家 1997 年 7 月 1 日頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。工程技術人員進駐現(xiàn)場，了解小區(qū)設備設施、熟悉設備的構造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向及存在問題；填寫有關質量記錄，以便盡快得到解決在。實行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實行獎勵與處罰相結合的管理方式，對業(yè)戶裝修實施嚴密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標的實現(xiàn)。因此工程人員的培訓工作應予以重視，針對工程人員的培訓有以下內容。 ③定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。 1提供物業(yè)公共設備的維修及保養(yǎng)，令 [盛和園 ]的各項公共設施能更有效發(fā)揮其功能； 1提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護，令 [盛和園 ]具有園林特色，居于其中，更能表現(xiàn)其個人風格及品味； 1提供優(yōu)悠家居服務，如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點傭工及業(yè)戶室內的小量維修服務等，從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后，無需為日常生活鎖事而煩憂，有更多私人空間，享受優(yōu)悠生活樂趣； 1協(xié)助各業(yè)戶有關各項公共事務的申請手續(xù)，如水、電、煤氣、電話及有線電視等，省卻業(yè)主不必要的麻煩； 1籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活； 1創(chuàng)辦《盛和園》等內部通訊刊物，以加強管理處及住戶間的溝通及交流； 1開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質客戶服務，務求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務。在服務中加強管理，寓管理于服務的中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業(yè)戶。具有從事物業(yè)管理財務工作的經驗。 出納 /文員 對保安系統(tǒng)及消防系統(tǒng)功能及使用具有較強的認識。 35 歲以下，大專以上學歷。 各類技工（空調、電梯、強弱電、機管維修） 具有良好的語言文字表達能力和溝通能力，有良好的服務意識。 因此管理人員的招聘工作顯得相當重要 。房屋零修及時率 =（按規(guī)定時間維修房屋次數(shù) /房屋維修總次數(shù)）100% 因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在 30cm 以內。辦公場所及餐廳無蠅 ，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理，日產日清。 地面單塊積水面積＜ 2 平方米 。 （ 3）房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng) ，無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。勝任本職工作，服務及時、準備、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個樣，有無上級監(jiān)督一個樣。 具體圖示如下： （四）管理動作規(guī)范 目的 為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據，特制定本規(guī)范。 （ 4）激勵、培訓管理：物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而樸實無化，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。管理處設有客戶服務部，全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進，提高管理效能。 在內部管理上，實行定員、 定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好 [盛和園 ]，服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。為全面提升“以客為尊”的服務機制， [盛和園 ]特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部（物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂，確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。 （三）管理運作機制 公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質量管理，協(xié)調管理及實行值班主管日常管理責任制。 協(xié)調管理 運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。 、圖紙、檔案，維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 房屋零修及時率＞ 99% 業(yè)主請修合格率 =100% 、保養(yǎng)作業(yè)，提前 24 小時通知業(yè)主。 百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)＜ 8 （ 5）綠化 。 （ 3）管理處對上述（ 1）、（ 2）收集的信息進行分析，并根據分析結果提出改進建議。公用設施完好率 =（分類公用設施完好率的和 /公用設施分類數(shù)）100% 大專以上學歷， 35 歲以下。高中以上學歷， 28 歲以下。 接待員 /文員 有較好的語言表達能力，談吐自然、國語流利，具備與客人保持良好溝通的能力。熟悉各項清潔工作規(guī) 程及清潔工具、清潔用品的使用。具備較強的服務意識、工作責任心及服從性。具有較強的工作責任心，有刻苦認真的工作態(tài)度。熟悉各類機電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關工作計劃。 復退軍警優(yōu)先。體格健壯，較好的儀容儀表及誠懇禮貌。熟悉國家、政府有關財稅制度和財經法規(guī)。二年以上財會出納工作經驗。 保安消防管理：負責小區(qū)治安、消防、車輛保管、交通車輛、外訪人員等工作。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務，以致更安心及舒適地享用 [盛和園 ]提供的各項設施及物業(yè)管理服務； 根據開發(fā)商對 [盛和園 ]物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作 CIS 系統(tǒng)進行安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大 [盛和園 ]物業(yè)管理的知名度。 ②保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。 三、人員配備、裝備及培訓 （一）管理處人員的配備參考附件管理費預算 （二）管理工作必需的物質裝備可參閱管理處起動預算 （三）管理人員的培訓及主要內容： 為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，本公司將嚴格調選管理人員隊伍，所聘用的各基層管理員工將依據其資歷及實質管理經驗調配至合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經驗豐富、善于協(xié)調各種人際關系、 高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學習培訓，管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練，將本單位內部培訓與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才能出好成果。 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 為保證對小區(qū)制度化、標準化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實際地要求小區(qū)管理處執(zhí)行以下規(guī)章制度。對 [盛和園 ]的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案等。 市府驗收合格資料 1）市建設工程竣工驗收證書； 2）市建筑消防驗收合格證； 3）物業(yè)綜合驗收合格證書； 4）用電許可證； 5）住宅使用說明書； 6）住宅保修書； 工程技術資料 1）竣工圖 —— 包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬 2）工程及隱蔽管線的全套圖紙； 3）地質勘察報告； 4）工程合同及開、竣工報告； 5）圖紙會審記錄； 6）工程設計變更通知（包括 質量事故處理記錄） 7）隱蔽工程驗收簽證； 8）沉降觀察記錄； 竣工驗收證明書； 10）水、電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書； 11）砂漿、混凝土塊試壓報告； 12）供水試壓報告。 5）工程完善和工程遺留問題外理規(guī)定 a. 工程完善 在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設施的工程完善。同時，為業(yè)戶提供多項免費咨詢和維修服務。 （ 2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。 管理處對裝修的追蹤監(jiān)管全面采取目標管理制度，對各級管理人員立下目標責任狀，措施如下： （ 1） 出現(xiàn)違章裝修， 2 小時內未糾正，扣罰半月工資； （ 2） 出現(xiàn)違章裝修， 3 小時內未糾正，扣罰全月工資； （ 3） 出現(xiàn)違章裝修， 5 小時內未糾正，撤換下崗，部門主管負連帶責任； 此外，、在 [盛和園 ]，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經驗，加強監(jiān)管的同時，在業(yè)調用入住裝 修高峰期，對綠地樓前、樓梯通道兩側墻面加以保護，使的不被破壞。我們將通過建筑監(jiān)管機關 —— 城市建筑督查大隊，在業(yè)主一意孤行的情況下身他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時將采取其他方法，制止違章裝修施工。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質和精湛的業(yè)務技能，黨團員占總人數(shù)的 90%以上。 治安防范 —— 實施“三二制”科學防范體系： （ 1） 全面防范實施“三崗”結合，即巡邏見風崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動； （ 2） 針對小區(qū)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行績 效監(jiān)控； 保安隊伍結構圖 正常巡邏 巡邏 交替巡邏 突擊巡邏 守衛(wèi)崗 出入崗 重點防范崗 機動崗 快速所應部隊 快速支援部隊 便衣監(jiān)察部隊 （ 3） 機動增援進行“三級”調度，即實施快速推進體系。 （ 3）總公司部門主管及管理處主任負責組織每月的月檢。 （ 2）被投訴部門按照物業(yè)部投訴處理的安排具體解決有關問題。 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 4）其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。 （ 5）物業(yè)助理負責向有關用戶通知停水情況。 （ 3）工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 1）中控室維修工負責消防培訓、制訂演習 方案、檢查、整改工作。 （四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理 對 [盛和園 ]公共設施機運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)范動作，具體主要工作內容如下： 設施設備運行： 保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄 ；巡視設備房和設備行情況，做好巡查記錄；搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。 （ 2） 當班保安班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 （ 2）維護小區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生。 （ 4）當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。 （ 6）負責責任區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2）負責本責任區(qū)內設施設備的保養(yǎng)。 巡邏崗工作 監(jiān)視和巡察管理小區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。 （ 2） 保安主管負責監(jiān)督、指導保安隊全面軍體培訓工作與考評。 （ 2） 保安班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 （ 1）中控室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。 中控室設備維修保養(yǎng) 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。 （ 1）機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處小區(qū)內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產安全。 （ 2）管理處財務人同負責辦理各項費用的銀行托收工作。 （ 2）工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。 三、常規(guī)管理運作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管管公司將全面按照物業(yè)管理質量管 理體系進行，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考證、加強日檢、周檢、月檢工作。對裝修、搬運人員采取出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍進行一定限制；經常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前的禮貌地查驗證件。對違章裝修并無視一七的業(yè)戶，我們通過法律途徑予以解決。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自學接受整改要求。管理處專門設置有裝修檢查組，對業(yè)戶裝修進行巡回檢 查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。 裝修審批，嚴把“三關” 依據我們多年管理的經驗，