國美電器門店員工銷售服務流程規(guī)范課件-免費閱讀
【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 門店其它崗位員工接待顧客時應說的幾句話 當款臺交款時的服務用語： A、走近款臺時：“您好，歡迎光臨國美電器” B、 當收款人員拿到顧客遞交的小票后： “ 請問您有會員卡嗎 ？ ” C、 當繳款手續(xù)辦理完畢時： “ 這是您的發(fā)票 、 （ 購物小票 ） 和余款 ， 請拿好 ， 歡迎您再次光臨 。” 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 不 應 做 “ 六個步驟 ” 之介紹商品 A、機械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點，不觀察判斷消費是否理解認同這些賣點； B、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論； C、與其他銷售人員爭先介紹商品； D、當不能達成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變 。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之接近顧客 應 做 A、當員工與顧客有目光接觸時，應主動向顧客報以 陽光式的 微笑 ， 行點頭禮 ，同時采用適當?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩?，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎 ,此時，服務重要原則是用心的服務。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “三個統(tǒng)一” 統(tǒng)一的員工著裝標準 統(tǒng)一的員工形象標準 統(tǒng)一的員工工作標準 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 統(tǒng)一的員工著裝標準 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 著裝標準 ◆ 上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 行為形象標準（二） ◆ 引導手勢： ◇ 手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 銷售過程的“六個步驟” 接近顧客 了解顧客需求 介紹商品 達成銷售 連帶銷售 等待機會 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之等待機會 等待機會是指等待銷售的機會，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機會。 c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 不 應 做 “ 六個步驟 ” 之達成銷售 A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售機會 B、銷售中禁用的語言： “您到底買不買” “您定下來了嗎？” 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之連帶銷售 連帶銷售有兩方面的意思：一是指當顧客決定不購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當顧客購買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導顧客消費的過程。 ” D、 顧客準備離開庫房時： “ 請拿好您的商品 ， 慢走 ！ ” 服務臺領(lǐng)贈品時應用的幾句話： A、當顧客領(lǐng)取贈品時：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”： B、贈品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時：“這是您的贈品，請您拿好”。 c、“一分錢，一
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