【正文】 在工作時(shí)要有高度責(zé)任感，一切以客人為主，要善于控制 場(chǎng)面，調(diào)節(jié)好氣氛。 接待服務(wù)工作 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第六十三節(jié) WI/A004 第六十四節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 16/21 （ 3）做好結(jié)束安全工作 做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。如是陪打，應(yīng)隨時(shí)掌握客人的心理活動(dòng)，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動(dòng)興趣?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓颉? （ 2）檢查網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施與清潔環(huán)境 打開網(wǎng)球場(chǎng)門，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場(chǎng)地清 潔，打掃場(chǎng)地衛(wèi)生，保持場(chǎng)地?zé)o雜物。核對(duì)當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表。 （ 4）保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù) 保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。 接待服務(wù) （ 1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù) 保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問侯歡迎。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松皶r(shí)結(jié)清客人臺(tái)球活動(dòng)、飲料等費(fèi)用，用托盤將賬單遞給客人，請(qǐng)客人過目后，交至服務(wù)臺(tái)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鸁粽滞旰谜麧崳牒熓崂碚R，燈光照明正常。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鲃?dòng)為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示范動(dòng)作，注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，隨 時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。 （ 3）做好健身房清潔工作 用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 耳朵進(jìn)水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水。 第四十五節(jié) WI/A004 第四十六節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 7/21 另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。 為了消費(fèi)者的自身健康，請(qǐng)勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 每天開循環(huán)泵對(duì)池水進(jìn)行 2～ 3小時(shí)的循環(huán)和過濾。 （ 4）細(xì)心觀察，做好服務(wù) 做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。 接待服務(wù) （ 1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù) 迎賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 1每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)商業(yè)管理部。 每日營業(yè)時(shí)間前對(duì)會(huì)所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，做好日檢查記錄，對(duì)于不合要求的地方給予及時(shí)糾正解決。 協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會(huì)所提供各類相關(guān)的可行性報(bào)告和建議。 1上班前，禁食異味食品。 和客人頂嘴 、吵架、對(duì)罵。 客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 第五章 文明用語規(guī)范 第十六條 ： 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 第二十九節(jié) WI/A003 第三十節(jié) ZHPM 會(huì)所 員工行為規(guī)范 A/0 4/5 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松缤硪⒀?，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。禁止穿工裝外出。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二十六節(jié) ZHPM 會(huì)所 員工行為規(guī)范 A/0 2/5 第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。 第二章 服務(wù)員必備 第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。 其次，會(huì)所管理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會(huì)所的整個(gè)環(huán)境中。 另外，會(huì)所經(jīng)營要與小區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動(dòng)，也可利用會(huì)所的場(chǎng)地在不同季節(jié)舉行各類文體比賽，或各類培訓(xùn)班。 桑拿房 桑拿房主要注意節(jié)電管理，可在桑拿房設(shè)一自動(dòng)跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達(dá)到某一高度，電源就自動(dòng)跳開，而當(dāng)溫度降到某一低點(diǎn)時(shí)，又能繼續(xù)加溫。 泳池節(jié)能管理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上，照明燈既要做到足夠的亮度，又不可過于浪費(fèi)電源。如果是分體空調(diào)，就容易控制開合，這個(gè)項(xiàng)目有人玩，就單開這個(gè)房間的空調(diào)，另一些空?qǐng)龅膴蕵肥揖完P(guān)閉空調(diào)。 游泳池：其地下要有專門的水循環(huán)過濾泵房。 一般英式球臺(tái)在兩萬元左右，美式球臺(tái)在一萬元左右?？傊?，會(huì)所裝修應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性，突出風(fēng)格，并根據(jù)各項(xiàng)目的性能，務(wù)求在用料上達(dá)到專業(yè)要求。 八）、蒸汽浴室 蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣??；一種是高溫低濕度，稱芬蘭浴，也稱桑拿浴。泳池四周地面應(yīng)鋪設(shè)防滑的地臺(tái)膠。臺(tái)與臺(tái)之間的用圍布隔開。 圍欄：用鐵絲網(wǎng)制成，高于 米。 保齡球的主要設(shè)施、設(shè)備有： 球道和助跑道：球道長 厘米 ,寬 厘米～ 厘米發(fā)球區(qū)與豎瓶區(qū)用高級(jí)的加拿大楓木板條拼接而成 ,其余的用松木拼成 . 第十一節(jié) WI/A002 第十二節(jié) xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 5/10 保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現(xiàn)了尤錄丁纖維膠等 材料制成的保齡球。 球桿一般用堅(jiān)實(shí)的硬木制成，長短可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣選用。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7）、多功能綜合訓(xùn)練器：它是任何健身房不可缺少的項(xiàng)目，該項(xiàng)目可以鍛煉局部的肌肉力量，減少脂肪，鍛煉體型。 一般會(huì)所健身房面積應(yīng)當(dāng)達(dá)到 50 平方米以上，低于 40 平方米的空間盡量不要設(shè)置健身房。 怡情康樂類：棋牌、桌球、網(wǎng)吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內(nèi)含會(huì)議廳、小餐廳、舞廳、卡拉 OK 房等）。豪華高檔會(huì)所既提升小區(qū)檔次又展示發(fā)展商的實(shí)力。有在小區(qū)中專門建造別墅式洋樓做會(huì)所，面積達(dá)幾千甚至于上萬平方米，內(nèi)部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，經(jīng)營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當(dāng)于一個(gè)豪華休閑渡假勝地。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松粋€(gè)有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其配置的會(huì)所當(dāng)然也得達(dá)到一定的規(guī)模和檔次。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)來看，會(huì)所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當(dāng)即可。同時(shí)，會(huì)所的項(xiàng)目設(shè)置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不同消費(fèi)層次。 4）、劃船機(jī)：對(duì)擴(kuò)張心肺、增加呼吸量和進(jìn)行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分有利。 4)、地面應(yīng)鋪設(shè)地毯。 目前我國流行的主要為英式斯諾克臺(tái)球、美式落袋臺(tái)球兩種。 其他設(shè)施 在球臺(tái)的四周應(yīng)擺放高腳靠背椅或沙發(fā)、茶幾等。 活動(dòng)備用物品 保齡球鞋、護(hù)碗、各種粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。 3）、球場(chǎng)外應(yīng)設(shè)更衣室、淋浴間等。 會(huì)所強(qiáng)調(diào)游泳池必須用先進(jìn)、高檔的材料、通過構(gòu)思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、幽雅、清潔、舒適、安全的氛圍。 另外，游 泳池還需配備與接待能力相適應(yīng)的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。健身最講氣氛，規(guī)模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結(jié)構(gòu)上要突出明快輕盈有動(dòng)感。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看反而費(fèi)用大，而會(huì)所的檔次也因此降低。 兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺(tái)，以及一些泡泡跳池等。 五、空調(diào)設(shè)置 會(huì)所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。首先，要準(zhǔn)確測(cè)量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時(shí)間，而后根據(jù)不同時(shí)期的需要來控制循環(huán)過濾時(shí)間。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 游戲室和兒童游樂室與 ISO14000 環(huán)境管理最為相關(guān)的是 噪音的控制。會(huì)員給予五到六折的優(yōu)惠。在這關(guān)門者中有裝修化幾千萬的，也有草草上市者，可見經(jīng)營好壞與前期的檔次格局沒有多大關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在于后期的管理。 第二條：刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 第三章 服務(wù)理念 第九條：顧客是我們真正的主人。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。 （ 2）禁止頭發(fā)染成彩色。 第十五條：儀態(tài)規(guī)范 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時(shí)腳呈 V字型，腳跟分開距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸 。 第十八條：文明用語規(guī)范 面對(duì)客人須面帶微笑。 第二十二條 ：不遲到，不早退，不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。 負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的經(jīng)營管理。若存在實(shí)質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時(shí)向商業(yè)管理部或管理處反映。 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。 掌握會(huì)所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各 類消費(fèi)咨詢。 一）、救生員的基本條件及技能 身體健康。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè) 驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞 及時(shí)修復(fù)。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。收起太陽傘，并放置 于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在 。 前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。凡患有心臟病、高血壓、活動(dòng)性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對(duì)自己健康不利，而且也會(huì)把有些疾病傳染給他人。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 62 頁 中國 物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 發(fā)生抽筋現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對(duì)側(cè)的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。掌握健身房每臺(tái)設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)的技巧、技能。 （ 2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境 健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。 檢查整理臺(tái)球設(shè)施、設(shè)備 使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)面，在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。 二）、接待服務(wù) 熱情友好，禮貌待客 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對(duì)常 第五十三節(jié) WI/A004 第五十四節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 11/21 客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺(tái)面。做好安全消防檢 第五十五節(jié) WI/A004 第五十六節(jié) ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/0 12/21 查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。 （ 4）做好物料準(zhǔn)備 服務(wù)臺(tái)做好營業(yè)準(zhǔn)備，檢查表格、鉛筆等物品的準(zhǔn)備，對(duì)公用鞋進(jìn)行消毒，按號(hào)碼排列，整齊地?cái)[放在鞋架上，并備足一次性襪子套。如客人需要陪打或教練，則應(yīng)作出相應(yīng)安排。 （ 2）做好全場(chǎng)結(jié)束服務(wù)工作 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。熟悉網(wǎng)球活動(dòng)的特點(diǎn)、知識(shí)和規(guī)則。 （ 4）搞好休息室等場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生 用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。當(dāng)客人向服務(wù)人員招手時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)跑步到客人跟前 ，聽清客人的要求，及時(shí)地提供服務(wù)。 （ 2）清理設(shè)備、做好衛(wèi)生 營業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫好酒水飲料報(bào)表。 （ 3）檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài) 服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭干凈。要以誠待客，處處為客人著想。 2）、客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù) 服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)理單。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動(dòng)座椅。 （ 2）做好衛(wèi)生工作