【正文】 案例的第四個(gè)答案：“據(jù)理力爭。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會投訴。3月15日是世界消費(fèi)者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是“如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？”要求被調(diào)查者寫出自己遇到這種事時(shí)怎樣做。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長，便會形成習(xí)慣。在求廉動機(jī)的驅(qū)使下，消費(fèi)者選擇商品一價(jià)格為第一考慮。（3分）采用多種命名方法：效用命名、功能命名、產(chǎn)地命名、人名、外型、譯音命名等。活潑好動，富于生氣，靈活性強(qiáng)。（列舉5點(diǎn)正確內(nèi)容即可得滿分）七、案例分析題（3個(gè)小題，每小題10分，共30分）參考答案要點(diǎn)：（1）采用針對性強(qiáng)且靈活多樣的廣告心理策略：借助名人效應(yīng)，采用多種方式吸引消費(fèi)者注意。錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)是因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為比較持久的變化。意見領(lǐng)袖：較其他消費(fèi)者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購買決策的那些消費(fèi)者。 ○ ○：三個(gè)方面的原因，○群體的凝聚力?！獋€(gè)體超載了時(shí)間、金錢和精力所允許的限度而承擔(dān)太多的角色或承擔(dān)對個(gè)體具有太多要求的角色。第十二章——是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。？答：文化營銷在企業(yè)營銷中的地位變得越來越重要。每個(gè)人都會逐步形成關(guān)于自我的看法，如是丑是美等等。風(fēng)險(xiǎn)：很少有某種眾所周知的個(gè)性是所有人都喜愛的，因此，重要的是保證目標(biāo)市場的大多數(shù)消費(fèi)者對企業(yè)所使用的形象代言人有好感。指商品和服務(wù)在消費(fèi)者情緒上的反應(yīng)，如對商品○或廣告喜歡還是厭惡。第九章——我們對于所處環(huán)境的某些方面的動機(jī)、情感、知覺和認(rèn)知過程的持久的體系?！M(fèi)者對某種特定刺激所做的反應(yīng)會擴(kuò)大到其他相似刺激的反應(yīng)中。情境因素：情境因素既包括環(huán)境中獨(dú)立于中心刺激物的那些成分，又包括暫時(shí)性的個(gè)人特征如個(gè)體當(dāng)時(shí)的身體狀況、情緒等?！獋€(gè)體對展露于其感覺神經(jīng)系統(tǒng)面前的刺激物做出進(jìn)一步加工和處理，它實(shí)際上是對刺激物分配某種處理能力。營銷者只可以部分改變消費(fèi)者的需求而不是全部 答：○改變，因?yàn)槿说男枨笫强陀^的，營銷者只能順勢而為，而不是主觀臆造一種需求?！M(fèi)者在趨近某一目標(biāo)時(shí)又想避開而造成的動機(jī)沖突。忠誠型顧客極可能從事正面的口傳，從而進(jìn)一步擴(kuò)大○品牌的影響。？ 答:網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的迅速所導(dǎo)致 人的惰性而誘發(fā)？如果新興的或者非傳統(tǒng)的零售渠道銷售具有高經(jīng)濟(jì)風(fēng)○險(xiǎn)或者社會風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)設(shè)法降低顧客的知覺風(fēng)險(xiǎn)；非傳統(tǒng)渠道的零售渠道，尤其是折扣商店銷售高知覺○風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量從有品牌影響的供應(yīng)商處進(jìn)貨；傳統(tǒng)零售店應(yīng)將側(cè)重點(diǎn)放在銷售那些有較高風(fēng)險(xiǎn)又較○高知覺風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品上；經(jīng)濟(jì)風(fēng)向可以通過提供擔(dān)?；蛘弑ＷC來降低。著眼于決策角度的分析—從決策角度看，有三類因素影○響消費(fèi)者的信息搜尋活動：第一類是與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的因 素，第二類是與消費(fèi)者特征相關(guān)的因素，第三類是情境因素。（3）不同決策類型下，消費(fèi)者重復(fù)選擇同一品牌的概率不同。：那些可以作為備選品予以進(jìn)一步考慮的產(chǎn)品或品牌組成。（4）提供關(guān)于消費(fèi)者行為的知識和信息。膽汁質(zhì)的特征。這是指消費(fèi)者具有將相似的自然屬性的事物結(jié)合在一起的傾向。對于學(xué)習(xí)的理解有哪些？答：學(xué)習(xí)因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生；伴有行為或潛能改變；變化是相對持久的。情緒與情感的關(guān)系。答：學(xué)習(xí)是指人在生活過程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化的心理現(xiàn)象。1消費(fèi)：人類社會對生產(chǎn)的物質(zhì)資料和所提供的服務(wù)的實(shí)際耗用。6．文化：是一個(gè)復(fù)雜的總體，包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律風(fēng)俗，以及人類在社會里所獲得的一切能力與習(xí)慣。訪談學(xué)院周邊的5位店主或商人，請他們談?wù)剬οM(fèi)者行為的理解與重視程度以及了解與重視消費(fèi)者行為在改善其工作績效方面所起的作用。報(bào)告并討論分析結(jié)果。根據(jù)你們的調(diào)查結(jié)果，為這家商場提出改進(jìn)建議。? 選出與你所在學(xué)校的學(xué)生有關(guān)的一種產(chǎn)品、一個(gè)商店或一種服務(wù)。消費(fèi)者如何通過操作性條件反射進(jìn)行學(xué)習(xí)操作性條件作用下的消費(fèi)者學(xué)習(xí)如何運(yùn)用自我概念為品牌定位？三 論述題理解的含義及影響因素影響消費(fèi)者行為的因素有哪些？什么是替代指示器?在消費(fèi)者的評價(jià)過程中它們是如何應(yīng)用的?在制定市場營銷策略時(shí)如何應(yīng)用消費(fèi)者關(guān)于評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)重要程度的知識?簡述消費(fèi)者行為學(xué)研究的內(nèi)容。什么是顯性動機(jī)和隱性動機(jī)？你怎樣去測量顯性動機(jī)和隱性動機(jī)？“動機(jī)沖突”是什么意思？它對于營銷經(jīng)理有什么啟示？影響購買動機(jī)的因素有哪些？簡述消費(fèi)者購買行為產(chǎn)生與發(fā)展的過程。 第十三章l 社會階層的內(nèi)涵l 成就地位與先賦地位的內(nèi)涵 l 社會流動的內(nèi)涵及其方式 l 社會階層的構(gòu)成l 社會階層測量中的問題 l 代碼的類型及其區(qū)別 l 炫耀性消費(fèi)的內(nèi)涵 amp。 第五章l 自我概念的內(nèi)涵與特性 l 現(xiàn)實(shí)自我與理想自我的內(nèi)涵 l 符號互動論的基本觀點(diǎn) l 鏡中我的基本含義l 符號自我完成理論的基本觀點(diǎn) l 自我意象一致模型的基本觀點(diǎn) l 延伸自我的內(nèi)涵及其層次 l 形體意象的內(nèi)涵 amp。 第二章l 感覺和知覺的內(nèi)涵與區(qū)別 l 知覺過程的三個(gè)階段 l 享樂性消費(fèi)的內(nèi)涵 l 暴露的內(nèi)涵l 絕對閾限與相對閾限的內(nèi)涵與區(qū)別 l 韋伯定律的基本原理與應(yīng)用 l 閾下知覺的內(nèi)涵l 注意的內(nèi)涵及其影響因素 l 解釋的內(nèi)涵l 格式塔心理學(xué)的基本理念與原則 l 符號學(xué)的基本原理l 符號學(xué)觀點(diǎn)下廣告信息的基本要素 l 標(biāo)志與客體聯(lián)系的方式 amp。 第十章l 密度與擁擠的區(qū)別 l 享樂性購物動機(jī)的類型l 商店形象的內(nèi)涵及其影響因素l 非計(jì)劃購買與沖動購買的內(nèi)涵與區(qū)別 l 期望不一致模型的基本觀點(diǎn) l 消費(fèi)者不滿意的三種行動方式 l 產(chǎn)品處理的方式 amp。消費(fèi)者行為學(xué)在市場營銷戰(zhàn)略制定中的地位如何？試述消費(fèi)心理過程。試述消費(fèi)者信息處理過程。舉例說明消費(fèi)者的購買動機(jī)，如何發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者動機(jī)并制定有效的營銷策略？馬斯洛的需要層次論對制定營銷策略有何啟示？試述VALSTM生活形態(tài)細(xì)分框架。? 找出五個(gè)因文化因素的影響而失敗的廣告案例，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。選擇一個(gè)你們感興趣的產(chǎn)品，使用動機(jī)研究技術(shù)確定10名消費(fèi)者的隱性購買動機(jī)。以訪問的內(nèi)容為基礎(chǔ)撰寫一份研究報(bào)告。刺激分化：是指消費(fèi)者對某種特定的刺激條件作用的反應(yīng)會擴(kuò)大到其他相似的反應(yīng)中。1刺激泛化：刺激泛化是指消費(fèi)者對某種特定的刺激條件作用的反應(yīng)會擴(kuò)大到其他相似的反應(yīng)中。消費(fèi)者購買動機(jī)都有哪些類型。動機(jī)與目的關(guān)系。繪制學(xué)習(xí)曲線的形狀并解釋其發(fā)展規(guī)律？答：學(xué)習(xí)曲線的形狀大致呈現(xiàn)出倒U形狀。（1）閉合原理。粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。：（1）營銷決策和制定營銷策略的基礎(chǔ)。：即通過外部來源和朋友、熟人或?qū)I(yè)性服務(wù)公司獲得更多的與解決該問題有關(guān)的信息。通常名義型決策很少進(jìn)行信息搜集，擴(kuò)展型進(jìn)行廣泛的信息搜集。如果未形成激活域或?qū)せ钣蚶锏钠放迫狈π判?，消費(fèi)者可能會做外部信息搜集，最終形成一個(gè)完整的激活域。但是這個(gè)商品拿回家一般是可以用到的，只是買之前沒有在計(jì)劃內(nèi)。6)產(chǎn)品對消費(fèi)者的重要性7)消費(fèi)者用于抱怨的資源及其獲得性。？ 答：收入、財(cái)產(chǎn)、信貸？ ？ a)產(chǎn)品知識 b)購買知識 c)使用知識第六章——消費(fèi)者生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什么，從而向獲得它們的狀態(tài)。其次，需要必須有一定的強(qiáng)度，也就是說有一種強(qiáng)烈的愿望需要得到滿足。——?jiǎng)倓偰軌蛞鸶杏X得最小刺激量。大小和強(qiáng)度 刺激物因素：○色彩和運(yùn)動○位置 ○隔離與對比 ○格式與信息量信息超載 ○1．需要與動機(jī)個(gè)體因素：○當(dāng)消費(fèi)者的某種需要被激發(fā)時(shí)，與滿足該需要相聯(lián)系的刺激2．態(tài)度○人們傾向于保持一套一致的信念和態(tài)度?！?。？ 答：一是在品牌策略上的運(yùn)用、二是在包裝策略上的運(yùn)用、三是在廣告上的運(yùn)用。指人們認(rèn)為確定和真實(shí)的事物。？ ○ ○ ○ 答：○ ○ ○○素？使用名人信息源有什么風(fēng)險(xiǎn)？答： 吸引人們的注意，人們更信賴他們。第十章——有時(shí)也稱人格，把個(gè)體在人生舞臺上扮演的角色的外在行為和心理特質(zhì)。區(qū)分個(gè)性和生活方式在營銷上具有重要的意義。利用西方的文化中的價(jià)值觀中答：○吃紅蘋果對身體好，紅蘋果可以送情人表示愛，送朋友表示友情，送父母表示孝敬。第十三章——通過一定的社會關(guān)系結(jié)合起來進(jìn)行共同活動而產(chǎn)生相互作用的群體。如校園內(nèi)各種外語速成班，強(qiáng)化班的風(fēng)行，鮮花，賀卡等情感表達(dá)與交流型產(chǎn)品的受青睞，從一個(gè)側(cè)面反映了消除角