【正文】 案例的第四個答案：“據(jù)理力爭。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會投訴。3月15日是世界消費者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量，向消費者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是“如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？”要求被調(diào)查者寫出自己遇到這種事時怎樣做。經(jīng)由學習產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復，日久天長，便會形成習慣。在求廉動機的驅(qū)使下，消費者選擇商品一價格為第一考慮。（3分）采用多種命名方法：效用命名、功能命名、產(chǎn)地命名、人名、外型、譯音命名等?；顫姾脛?，富于生氣，靈活性強。（列舉5點正確內(nèi)容即可得滿分）七、案例分析題（3個小題，每小題10分，共30分）參考答案要點：（1）采用針對性強且靈活多樣的廣告心理策略：借助名人效應，采用多種方式吸引消費者注意。錯誤，學習是因經(jīng)驗而產(chǎn)生的行為比較持久的變化。意見領(lǐng)袖：較其他消費者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購買決策的那些消費者。 ○ ○：三個方面的原因，○群體的凝聚力。——個體超載了時間、金錢和精力所允許的限度而承擔太多的角色或承擔對個體具有太多要求的角色。第十二章——是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。？答：文化營銷在企業(yè)營銷中的地位變得越來越重要。每個人都會逐步形成關(guān)于自我的看法，如是丑是美等等。風險：很少有某種眾所周知的個性是所有人都喜愛的，因此，重要的是保證目標市場的大多數(shù)消費者對企業(yè)所使用的形象代言人有好感。指商品和服務在消費者情緒上的反應，如對商品○或廣告喜歡還是厭惡。第九章——我們對于所處環(huán)境的某些方面的動機、情感、知覺和認知過程的持久的體系。——消費者對某種特定刺激所做的反應會擴大到其他相似刺激的反應中。情境因素：情境因素既包括環(huán)境中獨立于中心刺激物的那些成分，又包括暫時性的個人特征如個體當時的身體狀況、情緒等。——個體對展露于其感覺神經(jīng)系統(tǒng)面前的刺激物做出進一步加工和處理，它實際上是對刺激物分配某種處理能力。營銷者只可以部分改變消費者的需求而不是全部 答：○改變，因為人的需求是客觀的，營銷者只能順勢而為，而不是主觀臆造一種需求。——消費者在趨近某一目標時又想避開而造成的動機沖突。忠誠型顧客極可能從事正面的口傳，從而進一步擴大○品牌的影響。？ 答:網(wǎng)絡發(fā)展的迅速所導致 人的惰性而誘發(fā)？如果新興的或者非傳統(tǒng)的零售渠道銷售具有高經(jīng)濟風○險或者社會風險的產(chǎn)品，應設法降低顧客的知覺風險；非傳統(tǒng)渠道的零售渠道，尤其是折扣商店銷售高知覺○風險的產(chǎn)品時，應盡量從有品牌影響的供應商處進貨；傳統(tǒng)零售店應將側(cè)重點放在銷售那些有較高風險又較○高知覺風險的產(chǎn)品上；經(jīng)濟風向可以通過提供擔?；蛘弑ＷC來降低。著眼于決策角度的分析—從決策角度看，有三類因素影○響消費者的信息搜尋活動：第一類是與產(chǎn)品風險相關(guān)的因 素，第二類是與消費者特征相關(guān)的因素，第三類是情境因素。（3）不同決策類型下，消費者重復選擇同一品牌的概率不同。：那些可以作為備選品予以進一步考慮的產(chǎn)品或品牌組成。（4）提供關(guān)于消費者行為的知識和信息。膽汁質(zhì)的特征。這是指消費者具有將相似的自然屬性的事物結(jié)合在一起的傾向。對于學習的理解有哪些？答：學習因經(jīng)驗而產(chǎn)生；伴有行為或潛能改變；變化是相對持久的。情緒與情感的關(guān)系。答：學習是指人在生活過程中，因經(jīng)驗而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化的心理現(xiàn)象。1消費：人類社會對生產(chǎn)的物質(zhì)資料和所提供的服務的實際耗用。6．文化：是一個復雜的總體，包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律風俗，以及人類在社會里所獲得的一切能力與習慣。訪談學院周邊的5位店主或商人，請他們談談對消費者行為的理解與重視程度以及了解與重視消費者行為在改善其工作績效方面所起的作用。報告并討論分析結(jié)果。根據(jù)你們的調(diào)查結(jié)果，為這家商場提出改進建議。? 選出與你所在學校的學生有關(guān)的一種產(chǎn)品、一個商店或一種服務。消費者如何通過操作性條件反射進行學習操作性條件作用下的消費者學習如何運用自我概念為品牌定位？三 論述題理解的含義及影響因素影響消費者行為的因素有哪些？什么是替代指示器?在消費者的評價過程中它們是如何應用的?在制定市場營銷策略時如何應用消費者關(guān)于評價標準和標準重要程度的知識?簡述消費者行為學研究的內(nèi)容。什么是顯性動機和隱性動機？你怎樣去測量顯性動機和隱性動機？“動機沖突”是什么意思？它對于營銷經(jīng)理有什么啟示？影響購買動機的因素有哪些？簡述消費者購買行為產(chǎn)生與發(fā)展的過程。 第十三章l 社會階層的內(nèi)涵l 成就地位與先賦地位的內(nèi)涵 l 社會流動的內(nèi)涵及其方式 l 社會階層的構(gòu)成l 社會階層測量中的問題 l 代碼的類型及其區(qū)別 l 炫耀性消費的內(nèi)涵 amp。 第五章l 自我概念的內(nèi)涵與特性 l 現(xiàn)實自我與理想自我的內(nèi)涵 l 符號互動論的基本觀點 l 鏡中我的基本含義l 符號自我完成理論的基本觀點 l 自我意象一致模型的基本觀點 l 延伸自我的內(nèi)涵及其層次 l 形體意象的內(nèi)涵 amp。 第二章l 感覺和知覺的內(nèi)涵與區(qū)別 l 知覺過程的三個階段 l 享樂性消費的內(nèi)涵 l 暴露的內(nèi)涵l 絕對閾限與相對閾限的內(nèi)涵與區(qū)別 l 韋伯定律的基本原理與應用 l 閾下知覺的內(nèi)涵l 注意的內(nèi)涵及其影響因素 l 解釋的內(nèi)涵l 格式塔心理學的基本理念與原則 l 符號學的基本原理l 符號學觀點下廣告信息的基本要素 l 標志與客體聯(lián)系的方式 amp。 第十章l 密度與擁擠的區(qū)別 l 享樂性購物動機的類型l 商店形象的內(nèi)涵及其影響因素l 非計劃購買與沖動購買的內(nèi)涵與區(qū)別 l 期望不一致模型的基本觀點 l 消費者不滿意的三種行動方式 l 產(chǎn)品處理的方式 amp。消費者行為學在市場營銷戰(zhàn)略制定中的地位如何？試述消費心理過程。試述消費者信息處理過程。舉例說明消費者的購買動機，如何發(fā)現(xiàn)消費者動機并制定有效的營銷策略？馬斯洛的需要層次論對制定營銷策略有何啟示？試述VALSTM生活形態(tài)細分框架。? 找出五個因文化因素的影響而失敗的廣告案例，并提出相應的改進建議。選擇一個你們感興趣的產(chǎn)品，使用動機研究技術(shù)確定10名消費者的隱性購買動機。以訪問的內(nèi)容為基礎(chǔ)撰寫一份研究報告。刺激分化：是指消費者對某種特定的刺激條件作用的反應會擴大到其他相似的反應中。1刺激泛化：刺激泛化是指消費者對某種特定的刺激條件作用的反應會擴大到其他相似的反應中。消費者購買動機都有哪些類型。動機與目的關(guān)系。繪制學習曲線的形狀并解釋其發(fā)展規(guī)律？答：學習曲線的形狀大致呈現(xiàn)出倒U形狀。（1）閉合原理。粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強。：（1）營銷決策和制定營銷策略的基礎(chǔ)。：即通過外部來源和朋友、熟人或?qū)I(yè)性服務公司獲得更多的與解決該問題有關(guān)的信息。通常名義型決策很少進行信息搜集，擴展型進行廣泛的信息搜集。如果未形成激活域或?qū)せ钣蚶锏钠放迫狈π判模M者可能會做外部信息搜集，最終形成一個完整的激活域。但是這個商品拿回家一般是可以用到的，只是買之前沒有在計劃內(nèi)。6)產(chǎn)品對消費者的重要性7)消費者用于抱怨的資源及其獲得性。？ 答：收入、財產(chǎn)、信貸？ ？ a)產(chǎn)品知識 b)購買知識 c)使用知識第六章——消費者生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少些什么，從而向獲得它們的狀態(tài)。其次，需要必須有一定的強度，也就是說有一種強烈的愿望需要得到滿足?！獎倓偰軌蛞鸶杏X得最小刺激量。大小和強度 刺激物因素：○色彩和運動○位置 ○隔離與對比 ○格式與信息量信息超載 ○1．需要與動機個體因素：○當消費者的某種需要被激發(fā)時，與滿足該需要相聯(lián)系的刺激2．態(tài)度○人們傾向于保持一套一致的信念和態(tài)度?！稹?？ 答：一是在品牌策略上的運用、二是在包裝策略上的運用、三是在廣告上的運用。指人們認為確定和真實的事物。？ ○ ○ ○ 答：○ ○ ○○素？使用名人信息源有什么風險？答： 吸引人們的注意，人們更信賴他們。第十章——有時也稱人格，把個體在人生舞臺上扮演的角色的外在行為和心理特質(zhì)。區(qū)分個性和生活方式在營銷上具有重要的意義。利用西方的文化中的價值觀中答：○吃紅蘋果對身體好，紅蘋果可以送情人表示愛，送朋友表示友情，送父母表示孝敬。第十三章——通過一定的社會關(guān)系結(jié)合起來進行共同活動而產(chǎn)生相互作用的群體。如校園內(nèi)各種外語速成班，強化班的風行，鮮花，賀卡等情感表達與交流型產(chǎn)品的受青睞，從一個側(cè)面反映了消除角