【正文】 素既包括環(huán)境中獨立于中心刺激物的那些成分，又包括暫時性的個人特征如個體當(dāng)時的身體狀況、情緒等?！?產(chǎn)生的原因：○產(chǎn)品以前沒有體驗。○?！??！M者對某種特定刺激所做的反應(yīng)會擴(kuò)大到其他相似刺激的反應(yīng)中。： 答：經(jīng)典性條件反射運用刺激和反應(yīng)之間某種既定的關(guān)系，使人學(xué)會對于不同刺激做出相同反應(yīng)的過程。即，受到正面強化的行為更容易重復(fù)出現(xiàn)。答：遺忘是對識記過的內(nèi)容不能再認(rèn)和回憶。第九章——我們對于所處環(huán)境的某些方面的動機、情感、知覺和認(rèn)知過程的持久的體系?！M斯廷格認(rèn)為任何人都有許多認(rèn)知因素，這些認(rèn)知因素有相互一致和協(xié)調(diào)，相互沖突和不協(xié)調(diào)，相互無關(guān)。信念。在實際生活中，○消費者不是根據(jù)知識，而常常是根據(jù)見解和信任作為他們購買的依據(jù)。指商品和服務(wù)在消費者情緒上的反應(yīng)，如對商品○或廣告喜歡還是厭惡。意向。消費者態(tài)度最終落實在購買的意向上。消費者也許愿意自己能與名人相提并論或效 法他們。風(fēng)險：很少有某種眾所周知的個性是所有人都喜愛的，因此，重要的是保證目標(biāo)市場的大多數(shù)消費者對企業(yè)所使用的形象代言人有好感。？為什么？ 答：能。研究發(fā)現(xiàn),在恐懼程度適當(dāng)?shù)那闆r下,恐懼訴求對改變消費者態(tài)度確實是有效的?！獋€體在成長過程中，在與社會諸因素交互作用下表現(xiàn)出來的活動、興趣和態(tài)度模式。每個人都會逐步形成關(guān)于自我的看法，如是丑是美等等。？答：一方面生活方式很大程度上受個性的影響?？梢哉f，兩者是從不同的層面來刻畫個體。第十一章 ——社會大多數(shù)人員所普遍接受的規(guī)范和信念。？答：文化營銷在企業(yè)營銷中的地位變得越來越重要。它是以消費者為中心，強調(diào)的是物質(zhì)需求背后的文化內(nèi)涵，把文化觀念融入到營銷活動的全過程?！鹋齐娔X這一價值觀。第十二章——是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。該方法從職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、家庭收入4個方面總和測量消費者所處的社會階層?！蓡T之間具有正常性面對面接觸和交往，形成親密人際關(guān)系的群體?！獋€體超載了時間、金錢和精力所允許的限度而承擔(dān)太多的角色或承擔(dān)對個體具有太多要求的角色。？ ○ ○○ ○ ○。這種緊張感和不安感的消除，為營銷者提供了機會。但如何利用好角色沖突以及克服角色沖突之間發(fā)生的矛盾也是營銷者的一個挑戰(zhàn)。 ○ ○：三個方面的原因，○群體的凝聚力。？傳統(tǒng)的家庭生命周期包括哪些階段？答：大多數(shù)家庭都會經(jīng)歷結(jié)婚成家、生兒育女、兒女成人自立門戶、夫妻退休等變化，家庭發(fā)展過程中經(jīng)歷的這一系列不同階段被稱為家庭生命周期。空巢階段 ○？答： 。？答：意見領(lǐng)袖的辨認(rèn)是不容易的。影響創(chuàng)新擴(kuò)散的因素概括為六個方面，即社會系統(tǒng)、創(chuàng)新的特征、創(chuàng)新采用者的特征、個體消費者采用創(chuàng)新的過程、消費者之間的人際影響過程以及市場營銷活動。第十六章——消費或購買活動發(fā)生時個體所面臨的短暫的環(huán)境因素。人們送禮的原因有哪些？ 答：要求助他人的時候，情景：滿臉笑容，彎腰駝背的，祝賀他人結(jié)婚的時候、情景：喜樂融融別人家添了一員的時候情景：忙手忙腳 眉開眼笑的別人過生日的時候、情景：熱鬧，人多。意見領(lǐng)袖：較其他消費者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購買決策的那些消費者。角色：是個體在特定社會或群體中占有的位置和被社會或群體所規(guī)定的行為模式。二、填空題（5*1分，共5分）期望角色 — 實際角色習(xí)得性誘因斯金納產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量三、單項選擇題（10*1分，共10分）A2 B3 A4 A5 B6 D7 C8 D9 C10 B四、多項選擇題（10*1分,共10分）1ACE2ACD3ABDE4ABCD5ABD6BCD7ABCD8BCD9ABCDE10ABCDE五、判斷并改錯題（5*2分，共10分。）錯誤，社會階層表現(xiàn)為人們在社會地位上存在差異，其存在既有積極意義又有消極作用。錯誤，學(xué)習(xí)是因經(jīng)驗而產(chǎn)生的行為比較持久的變化。錯誤，通過朋友、同事、家人等獲得的信息來源是個人來源。（答出5點以上正確內(nèi)容即可得滿分）購物點陳列、削價與促銷、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。（每小點1分）處于問題認(rèn)知狀態(tài)；時間、環(huán)境的改變；產(chǎn)品獲?。划a(chǎn)品消費；個體差異。（列舉5點正確內(nèi)容即可得滿分）七、案例分析題（3個小題，每小題10分，共30分）參考答案要點：（1）采用針對性強且靈活多樣的廣告心理策略：借助名人效應(yīng)，采用多種方式吸引消費者注意。（6分）（2）提出可行建議并予以說明既可得滿分。（2分）（2）氣質(zhì)四種類型及特點：（每小點各2分）膽汁質(zhì)—抑制能力較差。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁，脾氣倔強，容易粗心大意。活潑好動，富于生氣，靈活性強。交際適度，內(nèi)心很少外露，堅毅執(zhí)拗，淡漠，自制力強，不夠靈活，易固執(zhí)己見。內(nèi)心體驗深刻但外部表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活潑。參考答題要點：（1）商品名稱具有識別、服務(wù)、傳播、促銷的功能，美妙的名稱不僅有助于消費者了解商品的特點，還能引發(fā)消費者聯(lián)想，增強對商品的喜愛，打開商品銷路。（3分）采用多種命名方法：效用命名、功能命名、產(chǎn)地命名、人名、外型、譯音命名等。A．波登 B．赫杰特齊 C．馬斯洛 D．溫得爾?斯密食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會對人體健康產(chǎn)生無法預(yù)料的影響，消費著的此類擔(dān)心均屬于（B）風(fēng)險的范疇。A．職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、個人收入B．職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、個人收入C．職業(yè)、教育、居住的區(qū)域、家庭收入D．職業(yè)、道德、居住的區(qū)域、家庭收入人們的個性或多或少都會影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費者的哪三個方面來決定正確營銷戰(zhàn)略？（B）A．認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險、自我調(diào)節(jié)或者自我控制B．認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險、自我掌控或者自我駕馭C．認(rèn)知需要、承受價格、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭D．認(rèn)知需要、承受價格、自我掌控或者自我駕馭動機研究技術(shù)不包括以下哪一項？（B）A．完形填空B．選詞填空C．聯(lián)想技術(shù)D．構(gòu)造技術(shù)度假、孩子上學(xué)、購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的？（D）。A 職業(yè)B 家庭收入C相關(guān)群體D居住區(qū)域E教育現(xiàn)代動機理論包括（ACD）A需要層次理論B驅(qū)力理論C雙因素理論D顯性需要理論E精神分析說知覺風(fēng)險類型包括（ABCDE）A功能風(fēng)險B 物質(zhì)風(fēng)險C經(jīng)濟(jì)風(fēng)險D 社會風(fēng)險E心理風(fēng)險態(tài)度的功能包括（ABCD）A 功利功能B 自我防御功能C 知識（認(rèn)知）功能D 價值表現(xiàn)功能E 識別功能三、名詞解釋題（每小題 2 分，共 10 分）消費者行為： 消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行動的決策過程。在求廉動機的驅(qū)使下，消費者選擇商品一價格為第一考慮。它是消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與認(rèn)知的實際水平的主觀比較。知覺風(fēng)險：實際上就是在產(chǎn)品購買過程中，消費者因無法預(yù)料其購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性感覺。學(xué)習(xí)的作用是什么？答：學(xué)習(xí)在購買過程中的作用有：（1）通過學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購買的信息。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長，便會形成習(xí)慣。同時選擇標(biāo)準(zhǔn)也將發(fā)生改變。請問商場內(nèi)的哪些因素會影響她所購買商品的品牌和數(shù)量選擇？答：購物點陳列、削價與促銷、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。請在以下商品部中任選兩個：化妝品部、男女鞋部、洗滌用品部、電腦及文化用品部、針織品部、兒童玩具部、女士服裝部、婚莎攝影及娛樂部。3月15日是世界消費者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是“如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？”要求被調(diào)查者寫出自己遇到這種事時怎樣做。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧下回長經(jīng)驗。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協(xié)會投訴。從個性的基本特征看，除了個性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具有獨特性和傾向性。這說明每個消費者都以自己的獨特行為模式和思想方法來適應(yīng)購物中的環(huán)境或問題。根據(jù)希波克拉特的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。案例的第二個答案：“自認(rèn)倒霉?！北容^明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消費者行為內(nèi)向，言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。案例的第四個答案：“據(jù)理力爭?！北容^明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。