【正文】 老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。感謝他在我畢業(yè)論文寫作期間對我的關(guān)心和教誨。高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。隨著時間的推移，客戶自身的改變也會給合作伙伴關(guān)系帶來影響。同時 ,在整個處理過程中 ,保持尊重和歉意很重要 ,它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。供應(yīng)基礎(chǔ)的穩(wěn)固 使供應(yīng)商能夠制定長期的，大量的生產(chǎn)計劃。 首先投入到對現(xiàn)有客戶中進行的營銷時間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)。 14 有針對性地開發(fā)一些產(chǎn)品： （ 1） 適應(yīng)年輕人追求時尚、女性花費仔細的特點，開發(fā)一些具有個性色彩、新奇色彩的產(chǎn)品； （ 2） 適應(yīng)工薪階 層收入水平相對較低的特點，盡量提供比較廉價的通信服務(wù)； （ 3） 適應(yīng)年輕人的價值觀念和消費心理，設(shè)計一些能夠最大限度地適應(yīng)年輕人的宣傳口號、廣告語；并利用青年人 喜歡的一些 節(jié)日集中作一些促銷活動； （ 4） 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為吸引農(nóng)村居民使用移動通信、并培養(yǎng)其對移動公司忠誠度的重要策略。 （ 3） “ 員工也是上帝 ” 的思想。 4 中國 移動通信 基于顧客滿意的市場營銷戰(zhàn)略建議 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念 （ 1） “ 顧客第一 ” 的觀念。這種營銷策略使得我們一方面花費很大的成本來發(fā)展新用戶，而另一方面卻流失了大量的老用戶。中國消費者已開始向個性化和多樣化接近，追求與眾不同的品味風格，在消費中盡是顯示個性愛好，由 “ 目的消費 ” 向“ 手段消費 ” 轉(zhuǎn)化，個性消費已開始成為人們生活的必然部分。 當前中國的消費者主要有如下三種趨向： （ 1） 追求心理上的自我滿足。（ 3） 是確定服務(wù)目標，即對 顧客服務(wù)的保證程度。 中國移動通信企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的實施 服務(wù)的革新 從當 前 中國 移動公司運營的現(xiàn)狀來看，由于影響服務(wù)滿意度的因素種類繁多，且關(guān)系復(fù)雜，因此，提高服務(wù)滿意度遠比提高產(chǎn)品滿意度困難。 一般來說，打算 購買或利用某種產(chǎn)品或服務(wù)的人，必然抱著一種期待，希望它能夠很好地滿意自己的需要，能夠具備一定的功能（產(chǎn)品）或能為自己作某些事情（服務(wù)）。但是，上述指標只是對部分經(jīng)營方面的比較，不代表公司整體實力，如何對公司的各方面進行 深入分析，制定正確的經(jīng)營戰(zhàn)略，充分利用由壟斷而積累下來的服務(wù)、技術(shù)方面的優(yōu)勢和強大的顧客群，將成為移動公司保持競爭能力和競爭地位的關(guān)鍵。 ，業(yè)務(wù)品牌資費標準比競爭對手高，受競爭對手不規(guī)范價格制約 。 感知質(zhì)量 感知期望 感知價值 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 8 提高顧客滿意度會帶來顧客忠誠，進而提高顧客保留率，這一觀點已經(jīng)得到營銷實務(wù)界與理論界的普遍認可。 （ 2） 降低購買風險 消費者在購買過程中總是會遇到一定的風險，當消費者在其知識和經(jīng)驗范圍 7 內(nèi)部分地意識到這些風險的時候，必然 會主動地采取應(yīng)付這種 “ 認知風險 ” 的辦法。忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風險。 （ 2） 廣告效應(yīng)。如果現(xiàn)金流不穩(wěn)定性下降，資本成本也會下降，因此也會為股價增長找到理由；交易剩余價值是顧客基礎(chǔ)的規(guī)模、忠誠、質(zhì)量的一個功能，而關(guān)于顧客基礎(chǔ)的這些特征與顧客滿意相關(guān)。保持顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則， CS 戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)制 勝的關(guān)鍵。 CS 戰(zhàn)略強調(diào)以顧客為中心的價值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。移動通信公司要在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)公司的長久持續(xù)發(fā)展，必須要擁有明顯的長期競爭優(yōu)勢并實施正確的市場營銷策略。 公司推行客戶關(guān)系管理的目的，就是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶 、 競爭、品 牌三要素協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。 文獻綜述 顧客滿意 (Customer Satisfaction ,簡稱 CS) 的概念是 20 世紀 80 年代由美國消費心理學(xué)家提出來的 ,其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營活動要以顧客的滿意為指針 ,從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮需求 ,盡可能全面尊重和維護顧客的利益。 顧客滿意已成為每一個企業(yè)努力的目標，人們已深刻認識到，顧客滿意是一個企業(yè)綜合努力的結(jié)果，這包括其品牌概念、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、管理的有效性、改進和創(chuàng)新的能力、企業(yè)的理念和形象等。 關(guān)鍵詞： 顧客滿意 競爭態(tài)勢 營銷戰(zhàn)略 移動通信 IV Title: Customer satisfaction and Marketing strategy Abstract Mobile telemunication market develops rapidly in China. Monopolization in tele field has been broken after reformation and reconstruction. Mobile Communication Company faces unprecedented challenge because of petitors, Uni, Tele and issue of single way charge. Uni tries to occupies high end subscribers market through giving free mobile phone to subscribers when they prepay munication fee, while CNN Company gains favor of low end subscribers because of very low munication fee of “wireless phone”. Mobile Communication Company is in the middle now. Its ARPU value shows downtrend. This essay concludes development status quo, character and challenge of china mobile munication market. On this basis, scientifically forecasts the market potential of mobile munication market and remends the strategy that Mobile Communication Company needs to improve marketing amp。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻的 個人和集體，均已在文中以明確方式標明。移動通信市 場潛力 做 出科學(xué)的預(yù)測，指出隨著農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，今后移動的主要發(fā)展目標在農(nóng)村，城鎮(zhèn)婦女是一個很大的潛在客戶群，移動必須細分品牌，調(diào)整產(chǎn)品策略、價格策略、 拓展營銷渠道，作好促銷工作。20 世紀 80 年代以來，以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追 求顧客滿意和顧客忠誠的經(jīng)營管理的新理念，在經(jīng)濟發(fā)達國家先形成并迅速發(fā)展。 運營商之間低效競爭帶來的互挖用戶，造成了一人多卡現(xiàn)象普遍，大量資源嚴重浪費，也帶來了大量低端用戶，造成 ARPU 值大幅下降，成了電信業(yè)持續(xù)發(fā) 2 展的最大隱患。 德魯克曾經(jīng)說過 :“ 營銷的目的在于充分認識及了解顧客 ,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要。這是一個很大的飛躍，不僅有利于增長顧客的利益，而有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟效益。其基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)的建立以及完善的售后服務(wù)系統(tǒng)等方面最大限度使顧客感到滿意。 CS 戰(zhàn)略與傳統(tǒng)經(jīng)營戰(zhàn)略最大區(qū)別在于對待顧客的態(tài)度不同。 (1)滿意度與市場價值 較高的滿意度水平會促進顧客重復(fù)交易，進而提高銷售額，因此會帶來顯著的現(xiàn)金流的增長。 此外，滿意度評價結(jié)果可以作為制定戰(zhàn)略計劃的依據(jù)；可以從中找出顧客最關(guān)注的地方加以改進，找出價值客戶加以管理；用滿意度的評分進行市場細分、業(yè)務(wù)流程再造等。 （ 4） 降低成本效應(yīng)。但時間的節(jié)省和信息的搜尋卻是相互矛盾的，解決這一矛盾的有效辦法，是形成品牌忠誠?？梢?，品牌忠誠在減少消費者購買 “ 認知風險 ” 中具有很大的價值。 ，增值服務(wù)的 廣泛開展樹立服務(wù)競爭優(yōu)勢 。 ，地市公司之間內(nèi)部組織經(jīng)營機構(gòu)協(xié)調(diào)水平不高 。 （ 2）在產(chǎn)品功能及價格市政定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以 便利顧客為原則，適應(yīng)用戶生活節(jié)奏和心理特點，最大限度地使顧客感到滿意。這項工作包括兩個方面：一是進行 CS 業(yè)務(wù)分析，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、營銷企劃、 10 產(chǎn)品銷售到售后 服務(wù)、維修網(wǎng)絡(luò)、資訊提供、客戶活動等移動通信公司所有的業(yè)務(wù)，找出能直接、間接使顧客滿意的服務(wù)，然后按照部門整理歸類，制作公司的 CS 業(yè)務(wù)圖。（ 1） 是服務(wù)理念：這應(yīng)是 “ 企業(yè)對顧客的服務(wù)保證 ” ，目前移動公司的服務(wù)理念尚不明確，不管怎樣，務(wù)必通過各種廣告宣傳，讓 廣大消費者認識和贊同自己的服務(wù)理念。而要了解和認識顧客，就要對顧客進行分類， 了解不同類型顧