【正文】 老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。感謝他在我畢業(yè)論文寫(xiě)作期間對(duì)我的關(guān)心和教誨。高度忠誠(chéng)的顧客不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意。隨著時(shí)間的推移，客戶(hù)自身的改變也會(huì)給合作伙伴關(guān)系帶來(lái)影響。同時(shí) ,在整個(gè)處理過(guò)程中 ,保持尊重和歉意很重要 ,它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。供應(yīng)基礎(chǔ)的穩(wěn)固 使供應(yīng)商能夠制定長(zhǎng)期的，大量的生產(chǎn)計(jì)劃。 首先投入到對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)中進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)。 14 有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一些產(chǎn)品： （ 1） 適應(yīng)年輕人追求時(shí)尚、女性花費(fèi)仔細(xì)的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)一些具有個(gè)性色彩、新奇色彩的產(chǎn)品； （ 2） 適應(yīng)工薪階 層收入水平相對(duì)較低的特點(diǎn)，盡量提供比較廉價(jià)的通信服務(wù)； （ 3） 適應(yīng)年輕人的價(jià)值觀(guān)念和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)一些能夠最大限度地適應(yīng)年輕人的宣傳口號(hào)、廣告語(yǔ)；并利用青年人 喜歡的一些 節(jié)日集中作一些促銷(xiāo)活動(dòng)； （ 4） 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為吸引農(nóng)村居民使用移動(dòng)通信、并培養(yǎng)其對(duì)移動(dòng)公司忠誠(chéng)度的重要策略。 （ 3） “ 員工也是上帝 ” 的思想。 4 中國(guó) 移動(dòng)通信 基于顧客滿(mǎn)意的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略建議 塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念 （ 1） “ 顧客第一 ” 的觀(guān)念。這種營(yíng)銷(xiāo)策略使得我們一方面花費(fèi)很大的成本來(lái)發(fā)展新用戶(hù)，而另一方面卻流失了大量的老用戶(hù)。中國(guó)消費(fèi)者已開(kāi)始向個(gè)性化和多樣化接近，追求與眾不同的品味風(fēng)格，在消費(fèi)中盡是顯示個(gè)性愛(ài)好，由 “ 目的消費(fèi) ” 向“ 手段消費(fèi) ” 轉(zhuǎn)化，個(gè)性消費(fèi)已開(kāi)始成為人們生活的必然部分。 當(dāng)前中國(guó)的消費(fèi)者主要有如下三種趨向： （ 1） 追求心理上的自我滿(mǎn)足。（ 3） 是確定服務(wù)目標(biāo)，即對(duì) 顧客服務(wù)的保證程度。 中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施 服務(wù)的革新 從當(dāng) 前 中國(guó) 移動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀來(lái)看，由于影響服務(wù)滿(mǎn)意度的因素種類(lèi)繁多，且關(guān)系復(fù)雜，因此，提高服務(wù)滿(mǎn)意度遠(yuǎn)比提高產(chǎn)品滿(mǎn)意度困難。 一般來(lái)說(shuō)，打算 購(gòu)買(mǎi)或利用某種產(chǎn)品或服務(wù)的人，必然抱著一種期待，希望它能夠很好地滿(mǎn)意自己的需要，能夠具備一定的功能（產(chǎn)品）或能為自己作某些事情（服務(wù)）。但是，上述指標(biāo)只是對(duì)部分經(jīng)營(yíng)方面的比較，不代表公司整體實(shí)力，如何對(duì)公司的各方面進(jìn)行 深入分析，制定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，充分利用由壟斷而積累下來(lái)的服務(wù)、技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的顧客群，將成為移動(dòng)公司保持競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵。 ，業(yè)務(wù)品牌資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高，受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不規(guī)范價(jià)格制約 。 感知質(zhì)量 感知期望 感知價(jià)值 顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 8 提高顧客滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而提高顧客保留率，這一觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)得到營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)界與理論界的普遍認(rèn)可。 （ 2） 降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中總是會(huì)遇到一定的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)消費(fèi)者在其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)范圍 7 內(nèi)部分地意識(shí)到這些風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，必然 會(huì)主動(dòng)地采取應(yīng)付這種 “ 認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) ” 的辦法。忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷(xiāo)售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2） 廣告效應(yīng)。如果現(xiàn)金流不穩(wěn)定性下降，資本成本也會(huì)下降，因此也會(huì)為股價(jià)增長(zhǎng)找到理由；交易剩余價(jià)值是顧客基礎(chǔ)的規(guī)模、忠誠(chéng)、質(zhì)量的一個(gè)功能，而關(guān)于顧客基礎(chǔ)的這些特征與顧客滿(mǎn)意相關(guān)。保持顧客滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則， CS 戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)制 勝的關(guān)鍵。 CS 戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的價(jià)值觀(guān)，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷(xiāo)模式，建立起一種全新的顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向。移動(dòng)通信公司要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展，必須要擁有明顯的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)施正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。 公司推行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，就是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù) 、 競(jìng)爭(zhēng)、品 牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 文獻(xiàn)綜述 顧客滿(mǎn)意 (Customer Satisfaction ,簡(jiǎn)稱(chēng) CS) 的概念是 20 世紀(jì) 80 年代由美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家提出來(lái)的 ,其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的滿(mǎn)意為指針 ,從顧客的角度而不是從組織的角度來(lái)分析考慮需求 ,盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 顧客滿(mǎn)意已成為每一個(gè)企業(yè)努力的目標(biāo)，人們已深刻認(rèn)識(shí)到，顧客滿(mǎn)意是一個(gè)企業(yè)綜合努力的結(jié)果，這包括其品牌概念、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、管理的有效性、改進(jìn)和創(chuàng)新的能力、企業(yè)的理念和形象等。 關(guān)鍵詞： 顧客滿(mǎn)意 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 移動(dòng)通信 IV Title: Customer satisfaction and Marketing strategy Abstract Mobile telemunication market develops rapidly in China. Monopolization in tele field has been broken after reformation and reconstruction. Mobile Communication Company faces unprecedented challenge because of petitors, Uni, Tele and issue of single way charge. Uni tries to occupies high end subscribers market through giving free mobile phone to subscribers when they prepay munication fee, while CNN Company gains favor of low end subscribers because of very low munication fee of “wireless phone”. Mobile Communication Company is in the middle now. Its ARPU value shows downtrend. This essay concludes development status quo, character and challenge of china mobile munication market. On this basis, scientifically forecasts the market potential of mobile munication market and remends the strategy that Mobile Communication Company needs to improve marketing amp。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的 個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。移動(dòng)通信市 場(chǎng)潛力 做 出科學(xué)的預(yù)測(cè)，指出隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，今后移動(dòng)的主要發(fā)展目標(biāo)在農(nóng)村，城鎮(zhèn)婦女是一個(gè)很大的潛在客戶(hù)群，移動(dòng)必須細(xì)分品牌，調(diào)整產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、 拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，作好促銷(xiāo)工作。20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)，以顧客為導(dǎo)向，力求滿(mǎn)足顧客需求和期望，追 求顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理的新理念，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家先形成并迅速發(fā)展。 運(yùn)營(yíng)商之間低效競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的互挖用戶(hù)，造成了一人多卡現(xiàn)象普遍，大量資源嚴(yán)重浪費(fèi)，也帶來(lái)了大量低端用戶(hù)，造成 ARPU 值大幅下降，成了電信業(yè)持續(xù)發(fā) 2 展的最大隱患。 德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò) :“ 營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客 ,使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要。這是一個(gè)很大的飛躍，不僅有利于增長(zhǎng)顧客的利益，而有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。其基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意為指針，把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)的建立以及完善的售后服務(wù)系統(tǒng)等方面最大限度使顧客感到滿(mǎn)意。 CS 戰(zhàn)略與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最大區(qū)別在于對(duì)待顧客的態(tài)度不同。 (1)滿(mǎn)意度與市場(chǎng)價(jià)值 較高的滿(mǎn)意度水平會(huì)促進(jìn)顧客重復(fù)交易，進(jìn)而提高銷(xiāo)售額，因此會(huì)帶來(lái)顯著的現(xiàn)金流的增長(zhǎng)。 此外，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果可以作為制定戰(zhàn)略計(jì)劃的依據(jù)；可以從中找出顧客最關(guān)注的地方加以改進(jìn)，找出價(jià)值客戶(hù)加以管理；用滿(mǎn)意度的評(píng)分進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、業(yè)務(wù)流程再造等。 （ 4） 降低成本效應(yīng)。但時(shí)間的節(jié)省和信息的搜尋卻是相互矛盾的，解決這一矛盾的有效辦法，是形成品牌忠誠(chéng)?？梢?jiàn)，品牌忠誠(chéng)在減少消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) “ 認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) ” 中具有很大的價(jià)值。 ，增值服務(wù)的 廣泛開(kāi)展樹(shù)立服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 ，地市公司之間內(nèi)部組織經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)水平不高 。 （ 2）在產(chǎn)品功能及價(jià)格市政定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以 便利顧客為原則，適應(yīng)用戶(hù)生活節(jié)奏和心理特點(diǎn)，最大限度地使顧客感到滿(mǎn)意。這項(xiàng)工作包括兩個(gè)方面：一是進(jìn)行 CS 業(yè)務(wù)分析，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)企劃、 10 產(chǎn)品銷(xiāo)售到售后 服務(wù)、維修網(wǎng)絡(luò)、資訊提供、客戶(hù)活動(dòng)等移動(dòng)通信公司所有的業(yè)務(wù)，找出能直接、間接使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，然后按照部門(mén)整理歸類(lèi)，制作公司的 CS 業(yè)務(wù)圖。（ 1） 是服務(wù)理念：這應(yīng)是 “ 企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)保證 ” ，目前移動(dòng)公司的服務(wù)理念尚不明確，不管怎樣，務(wù)必通過(guò)各種廣告宣傳，讓 廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)和贊同自己的服務(wù)理念。而要了解和認(rèn)識(shí)顧客，就要對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)， 了解不同類(lèi)型顧