【正文】 業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。 18 致 謝 首先要感謝我的導(dǎo)師 老師。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。沒有他們的幫助，我將無法順利 完成這次設(shè)計(jì)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?，心中是無盡的難舍與眷戀。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。 他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 23 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 老師嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、務(wù)實(shí)的治學(xué)態(tài)度，豐富淵博的知識(shí)，為人師表的風(fēng)范，勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)，寬宏謙虛的人品和甘 為人梯的高尚品德都給我留下了深刻的印象，使我在論文寫作各方面都取得了長足的進(jìn)步，并將是我在今后的工作學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)的楷模。 17 結(jié) 論 顧客滿意是新世紀(jì)的質(zhì)量觀。一個(gè)滿意的顧客會(huì)：購買得更多和對產(chǎn)品 “ 忠誠 ” 更久；聽從公司介紹購買附加產(chǎn)品和對產(chǎn)品升級換代；對公司和產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，對低價(jià)也不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議；由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本。建立一套客戶檔案，跟蹤、分析客戶的動(dòng)向，并及時(shí)的對客戶的改變做出迅速積極的反應(yīng)，廠商才能將這種合作關(guān)系維持下來。所以 ,重視顧客投訴 ,降低顧客抱怨頻度 ,企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。生產(chǎn)計(jì)劃的變動(dòng)和機(jī)器的頻繁轉(zhuǎn)換減少，使成本降低，質(zhì)量提高。現(xiàn)有客戶 代表著較高的贏利水平。 價(jià)格策略 公司在新的 “ 資費(fèi)套餐 ” 標(biāo)準(zhǔn)中采用折扣和折讓定價(jià)策略。 CS 中指 的 “ 顧客 ” 這 一記號涉及內(nèi)容十分廣泛， 其一是指企業(yè)的內(nèi)部顧客，即企業(yè)的內(nèi)部員工。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查表明，每有一名通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有約 26 名同樣感到不滿意的顧客。當(dāng)流失的用戶數(shù)大于新發(fā)展的用戶 數(shù)時(shí)， 就會(huì)產(chǎn)生實(shí)際用戶數(shù)不增反減這樣一個(gè)不容忽視的問題。移動(dòng)通信公司在開發(fā)與推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意市場的細(xì)分和促銷策略的差異化和多樣化。剛剛從溫飽向小康過渡的中國消費(fèi)者，隨著基本消費(fèi)的大致滿足，已開始注重自我實(shí)現(xiàn)。（ 4） 是實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的判斷和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，即以顧客期待的服務(wù)為基礎(chǔ)制定的服務(wù)手冊。為此，應(yīng)著重進(jìn)行以下幾個(gè)方面的工作： 一是均衡地實(shí)現(xiàn)顧客對服務(wù)的功能性滿意和情緒性滿意兩上要素。這種期待是有些是潛意識(shí)的，有些則是清晰的目標(biāo)，但不論哪一種，都可稱之為 “ 事前期待 ” 。 中國 移動(dòng)通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略分析 CS 策略基本指導(dǎo)思想 的實(shí)施 9 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿 意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 ，廣告宣傳方面存在缺陷 。 3 中國 移動(dòng)通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略與顧客滿意分析 行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 表 中國 移動(dòng) 公司競爭強(qiáng)勢、弱勢比較分析表 競爭強(qiáng)勢 競爭弱勢 （全球通）認(rèn)知度高 。其中最有效的有 3 種辦法 :第一 是繼續(xù)搜尋與選擇和購買問題有關(guān)的信息 。 （ 6） 競爭優(yōu)勢效應(yīng)。忠誠的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。 因此，較高的顧客滿意度水平能獲得較高的現(xiàn)金流和較低未來現(xiàn)金流的易變性，能夠產(chǎn)生較高的市場價(jià)值。 從一般意義上分析， CS 由顧客對企業(yè)的理念滿意（ Mind Satisfaction，簡稱 MS）、 行為滿意（ Behavior Satisfaction，簡稱 BS）和視覺滿意（ Visual Satisfaction，簡稱 VS） 三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成。 CS 戰(zhàn)略始創(chuàng)于 20 世紀(jì) 80年代末。 2 市場營銷理論概述 市場營銷與市場營銷戰(zhàn)略 市場營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過程 而格隆羅斯給的定義強(qiáng)調(diào)了營銷的目的：營銷是在一種利益之上下，通過相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費(fèi)者及其他參與者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各方的目的。 3 實(shí)際上，顧客滿意本身并不是什么新思想，無論是 20 世紀(jì) 50 年代的消費(fèi)者市場營銷， 60 年代的產(chǎn)業(yè)市場營銷， 70 年代的社會(huì)市場營銷， 80 年代的服務(wù)營銷，還是 90 年代的關(guān)系市場營銷，其核心都是追求顧客的滿意。在整個(gè)經(jīng)營過程中 ,組織要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意度 ,并依此確立改進(jìn)目標(biāo) ,通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度 ,保證組織在激烈的競爭中占據(jù)有利的地位。人們也已深刻認(rèn)識(shí)到顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷增進(jìn)顧客的滿意，才可能保持并增強(qiáng)自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠顧客、才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 marketing in order to keep and expand its market advantage. CS strategy Mobile Communication Company carries out must emphasize renovation of service and diagnosing amp。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 本文總結(jié)了我國移動(dòng)通信市場發(fā)展的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn)，分析了移動(dòng)公司內(nèi)部存在的不足，同時(shí)也 研究了移動(dòng)通信市場的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和競爭形勢。市場競爭的本質(zhì)，說到底是顧客的爭奪，沒有顧客就沒有市場。運(yùn)營商進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的直接目的就是爭奪用戶，搶占市場有利點(diǎn)，但是這種靠變相降價(jià)吸引用戶，長此以往企業(yè)的利潤必然降低，而且市場的混亂還會(huì)使用戶消費(fèi)心理扭曲，使企業(yè)現(xiàn)實(shí)利益受損，核心競爭力也得不到增強(qiáng)。著名美 國學(xué)者彼得 在實(shí)踐上， 則推動(dòng)企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量（用市場份額中忠誠顧客的百分比衡量）的提高。它是一種新的營銷管理戰(zhàn)略。它以顧客為中心的價(jià)值觀，更適合現(xiàn)代市場的營銷理念；它以顧客需求為導(dǎo)向，通過顧客滿意系統(tǒng)的運(yùn)行，贏得忠誠滿意的顧客群。擁有滿意顧客的公司傾向于享有更高的顧客忠誠，積極的口碑，以及顧客愿意支付更高的價(jià)格。尤其是顧客滿意度 (以 ACSI 測量 )與股票的市場價(jià)值顯著相關(guān)。忠誠顧客一經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和 社會(huì) 方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。 給消費(fèi)者帶來的 效應(yīng) （ 1） 減 少時(shí)間壓力 時(shí)間是一種寶貴的資源，在商品和品牌選擇上，消費(fèi)者總是盡可能地節(jié)省時(shí)間。經(jīng)過美國學(xué)者羅斯紐斯的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)形成品牌忠誠是應(yīng)試者認(rèn)為行之有效和樂意采用的最好辦法。 ，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量高 。 。 CS 經(jīng)營思想基本方法 的運(yùn)用 （ 1）深入研究用戶需求，包括現(xiàn)實(shí)需求和未來潛在的需求，并將用戶的需求作為公司開發(fā)移動(dòng) 通信產(chǎn)品及服務(wù)的源頭。 重視分析診斷與顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn) 要實(shí)施 CS 經(jīng)營，首先必須認(rèn)真細(xì)致地分析目前移動(dòng)通信公司與顧客有哪些接觸點(diǎn)，在接觸點(diǎn)上有哪些因素會(huì)影響顧客對本公司產(chǎn)品和服務(wù)的印象。 二是按四個(gè)要素進(jìn)行公司的服務(wù)設(shè)計(jì)。 動(dòng)態(tài)把握用戶的消費(fèi)心理及消費(fèi)趨向 要想提高用戶對企業(yè)行為的滿意程度，就必 須了解和認(rèn)識(shí)顧客。 （ 2） 消費(fèi)質(zhì)量和消費(fèi)水平逐步提高。要把 CS 實(shí)施的效果評定作為工作參考的內(nèi)容之一，各級公司內(nèi)部的經(jīng)營者、管理者、各職能部門都應(yīng)成為第一線員工工作的后盾，從而使顧客獲得完全的滿足。移動(dòng)通信公司目前的話費(fèi)收入水平較低，這是影響公司經(jīng)濟(jì)效益的又一問題。因此，現(xiàn)代企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)以到：顧客滿意就是經(jīng)營者真正做到從思想上到行動(dòng)上把顧客當(dāng)作 “ 上帝 ” 。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。公司在資 費(fèi)套餐業(yè)務(wù)中實(shí)際采取了類似于數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、推廣折讓和補(bǔ)貼的優(yōu)惠政策。 其次公司想要擴(kuò)展實(shí)力，穩(wěn)固市場地位，就必須不斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、升級?？蛻粢矀溆谐善芬詰?yīng)付供應(yīng)商供貨不及時(shí)的情況。企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息 ,形成顧客數(shù)據(jù)庫 ,以針對其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨(dú)占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。顧客滿意度的提升能夠激起顧客的信任，從而帶來給多的回報(bào)。 通過嚴(yán)密的分析研究和論證，本文得出以下結(jié)論： （ 1） 中國移動(dòng)公司實(shí)施 CS 策略必須由經(jīng)營者與管理者主導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)行服務(wù)的革新，充分重視分析診斷與顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn)，動(dòng)態(tài)地把握用戶的消費(fèi)心理及消費(fèi)趨向，注意定 期、定量、綜合測定顧客滿意度。雖然他們不在我身邊，但是他們時(shí)時(shí)刻刻都在關(guān)心、愛護(hù)、鼓勵(lì)和支持我。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記