【正文】 建立顧客投訴渠道也是顧客管理非常重要的一步，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通 ,方便顧客投訴，企業(yè)能夠及時、友善、快捷地為顧客處理產品問題并解釋其原因 。所以，顧客滿 16 意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。 （ 3） 中國移動通信市場還有很大的潛力，移動公司要加強潛在客戶的挖掘，必須做好市場細分工作，認真執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略所制定的方案。 本聲明的法律后果由本人承擔。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。 學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學位論文出版授權書 本 人及導師完全同意《中國博士學位論文全文 數據庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學位論文全文數據庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數據庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫》中全文發(fā)表和以電子、網絡形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學位論文評價數據庫》中使用和在互聯(lián)網上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關權益。企業(yè)要建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經營活動的軸心，積極提供顧客滿意的質量。這是一個雙贏的結果。 最后，與現(xiàn)有客戶良好的合作能大幅度削減存貨成本。這種策略實際上是一種優(yōu)惠策略，直接或間接地降低價格，以爭取顧客，擴大銷售量。這 26 13 名顧客每個人都有可能會對另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中，約 33%的人會有可能再把這種不滿信息傳遞給另外 20 人。 定期、定量、綜合測定顧客滿意度服務滿意度 （ 1）信賴性 —— 正確無誤，交貨準時； （ 2）迅速的應對 —— 立即反應，正確而及時處理； （ 3）適合性 —— 充分提供服務所需的知識與技能； （ 4）接觸 —— 熱心接受委托，隨時可取的聯(lián)絡，隨傳隨到； （ 5）態(tài)度 —— 有禮、謙虛、予人好感、衣著得體； （ 6）溝通 —— 傾聽顧客意見，說明仔細易懂； （ 7）信用度 —— 公司和負責的員工均可信賴； （ 8）安全性 —— 身體的安全，財產的安全，注意顧客隱私； （ 9）顧客理解度 —— 舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品、價格表等。 三是實施服務的差異化。消費者在購買了產品或服務之后，就要使用產品和接受服務，從而形成對這種產品和服務效果的體驗。 。第二 是從眾購買，或是選擇全國性品牌和著名品牌 。正所謂 “ 最好的廣告是忠誠的顧客。所謂 CS，則是這三個方面因素協(xié)調運作，全方位促使顧客滿意的整合結果。 市場營銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場營銷部門根據戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場機會及內部資源狀況等因素的 基礎上，確定目標市場，選擇相應的市場營銷策略組合，并予以有效實施和控制的過程 。這里 “ 顧客滿意 ” 中的 “ 顧客 ” 有兩層意思 :第一層意思是指企業(yè)外部的顧客 ,即購買企業(yè)產品的個人或團體 。 analyzing every contact point with subscribers, dynamically grasping subscribers’consuming psychology and trend, periodically, rationally and prehensively measuring subscribers’ satisfaction. It is necessary for Mobile Communication Company to improve work quality, build diversified brands and flexibly set down price standards suitable for different groups of subscribers in accordance with brands and service quality. Simultaneously chooses appropriate media bination and drumbeating method to perform integrated advertising. With the help of modern marketing method, broadly utilizes mercial retail work, establishes monitor system to agents and widen marketing amp。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文） 的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。聯(lián)通公司 試圖通過存話費送手機 等手段 搶占高端客戶，網通 “ 小靈通 ” 也利用 低廉的話費 贏得低端用戶的青睞，移動公司的時常營銷處于兩頭夾擊的困境之中。近一個時期以來各地 “ 價格戰(zhàn) ” 的問題尤為突出，不少地方移動通信業(yè)務的實際資費水平已遠遠低于國家標準，成為影響企業(yè)與行為效益的一個重要因素。在理論上，正是顧客滿意戰(zhàn)略的提出，推動了顧客滿意與忠誠度、企業(yè)經營績效間的關系，影響顧客滿意因素，如何衡量顧客滿意度等方面大量研究成果的 出現(xiàn)。實踐表明， CS 戰(zhàn)略是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經營戰(zhàn)略。一個公司的滿意顧客可能會改進其凈現(xiàn)金流的水平和穩(wěn)定性。 這是一個雙贏的結果，企業(yè)和顧客都使自己的利益最大化 。 ，有著吸引人的客戶群 。因此，公司應從這三方面通過運用 CS 經營思想提高服務質量，增強顧客滿意度。在設計服務時，必須交過三部分進行最佳組合。移動通信公司可以從 “ 通信文化 ” 的概念來進一步引導消費、創(chuàng)造市場。我們發(fā)現(xiàn)受社會消費水平和移動資費政策的影響， 中國 移動通信公司的用戶具有電話利用率較低、通話次 數較少、通話時間短并且對移動業(yè)務的使用比較單一等特點，這些因素造成了用戶的平均話費支出水平偏低。 “ 員工也是上帝 ” 的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客。作為發(fā)展新銷售業(yè)務主要組成部分的多種活動也不在必要。企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度 ,以及對企業(yè)的意見 。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花錢的 6 倍。 感謝我的父母，他們是我勇往直前的精神支柱。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。 學友情深，情同兄妹。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。在此，我祝福他們身體健康，萬事如意 ! 感謝所有關心和幫助過我的人們。 顧客的完全信任隨之而來就是忠誠的態(tài)度，也是這一系列過程的最終目的地。 所以企業(yè)想要成功的發(fā)展下去就必須要做好客戶的管理工作，搞好與客戶的關系，最好與子形成合作伙伴 關系。而在對新客戶推廣這些新業(yè)務時，所進行的營銷宣傳的難度大、成本高，成 15 功率也較低。 改進企業(yè)營銷組合策略 產品策略 “ 全球通 ” 和 “ 神州行 ” 屬于國內品牌，由于企業(yè)雄厚的經濟實力和優(yōu)良的網絡服務質量以及公司良好的品牌策略，在國內樹立了良好的品牌形象。 （ 4） 價格大戰(zhàn)愈演愈烈，低價傾銷現(xiàn)象嚴重。當前的中國消費者已開始由過去的自下而上型消費向享受型轉化，農村消費者正向城市看齊，出現(xiàn)了城市化的傾向。（ 1） 是服務理念：這應是 “ 企業(yè)對顧客的服務保證 ” ，目前移動公司的服務理念尚不明確，不管怎樣，務必通過各種廣告宣傳，讓 廣大消費者認識和贊同自己的服務理念。 （ 2）在產品功能及價格市政定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務系統(tǒng)等方面以 便利顧客為原則，適應用戶生活節(jié)奏和心理特點，最大限度地使顧客感到滿意。 ，增值服務的 廣泛開展樹立服務競爭優(yōu)勢 。但時間的節(jié)省和信息的搜尋卻是相互矛盾的，解決這一矛盾的有效辦法，是形成品牌忠誠。 此外，滿意度評價結果可以作為制定戰(zhàn)略計劃的依據；可以從中找出顧客最關注的地方加以改進，找出價值客戶加以管理；用滿意度的評分進行市場細分、業(yè)務流程再造等。 CS 戰(zhàn)略與傳統(tǒng)經營戰(zhàn)略最大區(qū)別在于對待顧客的態(tài)度不同。這是一個很大的飛躍，不僅有利于增長顧客的利益，而有利于改善企業(yè)的經濟效益。 運營商之間低效競爭帶來的互挖用戶，造成了一人多卡現(xiàn)象普遍，大量資源嚴重浪費，也帶來了大量低端用戶，造成 ARPU 值大幅下降，成了電信業(yè)持續(xù)發(fā) 2 展的最大隱患。移動通信市 場潛力 做 出科學的預測，指出隨著農村經濟的快速發(fā)展和農民生活水平的提高，今后移動的主要發(fā)展目標在農村，城鎮(zhèn)婦女是一個很大的潛在客戶群，移動必須細分品牌，調整產品策略、價格策略、 拓展營銷渠道，作好促銷工作。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。 關鍵詞： 顧客滿意 競爭態(tài)勢 營銷戰(zhàn)略 移動通信 IV Title: Customer satisfaction and Marketing strategy Abstract Mobile telemunication market develops rapidly in China. Monopolization in tele field has been broken after reformati