【正文】 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。雖然他們不在我身邊，但是他們時(shí)時(shí)刻刻都在關(guān)心、愛(ài)護(hù)、鼓勵(lì)和支持我。顧客滿意度的提升能夠激起顧客的信任，從而帶來(lái)給多的回報(bào)。企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息 ,形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù) ,以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。 其次公司想要擴(kuò)展實(shí)力，穩(wěn)固市場(chǎng)地位，就必須不斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、升級(jí)。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。移動(dòng)通信公司目前的話費(fèi)收入水平較低，這是影響公司經(jīng)濟(jì)效益的又一問(wèn)題。 （ 2） 消費(fèi)質(zhì)量和消費(fèi)水平逐步提高。 二是按四個(gè)要素進(jìn)行公司的服務(wù)設(shè)計(jì)。 CS 經(jīng)營(yíng)思想基本方法 的運(yùn)用 （ 1）深入研究用戶需求，包括現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)潛在的需求，并將用戶的需求作為公司開(kāi)發(fā)移動(dòng) 通信產(chǎn)品及服務(wù)的源頭。 ，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量高 。 給消費(fèi)者帶來(lái)的 效應(yīng) （ 1） 減 少時(shí)間壓力 時(shí)間是一種寶貴的資源，在商品和品牌選擇上，消費(fèi)者總是盡可能地節(jié)省時(shí)間。尤其是顧客滿意度 (以 ACSI 測(cè)量 )與股票的市場(chǎng)價(jià)值顯著相關(guān)。它以顧客為中心的價(jià)值觀，更適合現(xiàn)代市場(chǎng)的營(yíng)銷理念；它以顧客需求為導(dǎo)向，通過(guò)顧客滿意系統(tǒng)的運(yùn)行，贏得忠誠(chéng)滿意的顧客群。 在實(shí)踐上， 則推動(dòng)企業(yè)將其戰(zhàn)略重點(diǎn)由過(guò)去的市場(chǎng)份額規(guī)模增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)份額質(zhì)量（用市場(chǎng)份額中忠誠(chéng)顧客的百分比衡量）的提高。運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的直接目的就是爭(zhēng)奪用戶，搶占市場(chǎng)有利點(diǎn)，但是這種靠變相降價(jià)吸引用戶，長(zhǎng)此以往企業(yè)的利潤(rùn)必然降低，而且市場(chǎng)的混亂還會(huì)使用戶消費(fèi)心理扭曲，使企業(yè)現(xiàn)實(shí)利益受損，核心競(jìng)爭(zhēng)力也得不到增強(qiáng)。 本文總結(jié)了我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn)，分析了移動(dòng)公司內(nèi)部存在的不足，同時(shí)也 研究了移動(dòng)通信市場(chǎng)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 marketing in order to keep and expand its market advantage. CS strategy Mobile Communication Company carries out must emphasize renovation of service and diagnosing amp。在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ,組織要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意度 ,并依此確立改進(jìn)目標(biāo) ,通過(guò)不斷地鞏固和提高顧客滿意度 ,保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。 2 市場(chǎng)營(yíng)銷理論概述 市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程 而格隆羅斯給的定義強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷的目的：營(yíng)銷是在一種利益之上下，通過(guò)相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費(fèi)者及其他參與者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各方的目的。 從一般意義上分析， CS 由顧客對(duì)企業(yè)的理念滿意（ Mind Satisfaction，簡(jiǎn)稱 MS）、 行為滿意（ Behavior Satisfaction，簡(jiǎn)稱 BS）和視覺(jué)滿意（ Visual Satisfaction，簡(jiǎn)稱 VS） 三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無(wú)形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。其中最有效的有 3 種辦法 :第一 是繼續(xù)搜尋與選擇和購(gòu)買問(wèn)題有關(guān)的信息 。 ，廣告宣傳方面存在缺陷 。這種期待是有些是潛意識(shí)的，有些則是清晰的目標(biāo)，但不論哪一種，都可稱之為 “ 事前期待 ” 。（ 4） 是實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的判斷和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，即以顧客期待的服務(wù)為基礎(chǔ)制定的服務(wù)手冊(cè)。移動(dòng)通信公司在開(kāi)發(fā)與推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意市場(chǎng)的細(xì)分和促銷策略的差異化和多樣化。根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明，每有一名通過(guò)口頭或書(shū)面直接向公司提出投訴的顧客，就有約 26 名同樣感到不滿意的顧客。 價(jià)格策略 公司在新的 “ 資費(fèi)套餐 ” 標(biāo)準(zhǔn)中采用折扣和折讓定價(jià)策略。生產(chǎn)計(jì)劃的變動(dòng)和機(jī)器的頻繁轉(zhuǎn)換減少，使成本降低，質(zhì)量提高。建立一套客戶檔案，跟蹤、分析客戶的動(dòng)向，并及時(shí)的對(duì)客戶的改變做出迅速積極的反應(yīng)，廠商才能將這種合作關(guān)系維持下來(lái)。 17 結(jié) 論 顧客滿意是新世紀(jì)的質(zhì)量觀。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。 他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。 18 致 謝 首先要感謝我的導(dǎo)師 老師?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有什么其他的方法能像讓顧客滿意一樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提供長(zhǎng)期的、起決定作用的優(yōu)勢(shì)。最后在跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿意狀況 ,防止 顧客滿意惡化。很多的例子都表明一個(gè)重要觀點(diǎn)，那就是企業(yè)努力保持現(xiàn)有的顧客比想法設(shè)法吸收新顧客要重要的多。尤其是在處理與顧客的糾紛時(shí)，無(wú)論是企業(yè)的普通員工，還是企業(yè)的管理者，都應(yīng)時(shí)時(shí)提醒自己必須遵循這個(gè)黃金準(zhǔn)則， CS 活動(dòng)要求員工必須遵循三條原則：一是應(yīng)該站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；二是不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的 顧客看成 “ 討厭的家伙 ” ，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；三是應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)決不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去利潤(rùn)。 中國(guó) 移動(dòng)通信公司近年來(lái)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，著重強(qiáng)調(diào)新用戶的發(fā)展，在對(duì)相關(guān)部門的業(yè)績(jī)考核中，也主要以當(dāng)年的新用戶發(fā)展數(shù)量作為考核指標(biāo)，而不重視老客戶的維持和保留。針對(duì)不同購(gòu)買方式的用戶， 應(yīng)當(dāng)采用不同的接待方式和促銷方式，使用戶滿意。特別是要下大力氣規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)、維修 點(diǎn)的服務(wù)，抓好窗口建設(shè)，展示企業(yè)服務(wù)形象。移動(dòng)公司面臨著極大的威脅，其競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)地位正在逐漸降低。 顧客信 任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買，顧客重復(fù)購(gòu)買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買量就越大；因招攬顧客費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，一項(xiàng)研究表明，爭(zhēng)取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶的困難非常大；由于 “ 口碑效應(yīng) ” ，老顧客會(huì)推薦他人購(gòu)買從而增加新顧客；企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；顧客信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進(jìn)而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，減少員工流失損失 ，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種強(qiáng)化顧客信任的良性循環(huán)效應(yīng)。 （ 5） 經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)。與未來(lái)現(xiàn)金流有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)因?yàn)楣緭碛懈邼M意度顧客而降低。它不是簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目的堆積，而是從顧客的目前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，要求企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客需求為中心，通過(guò)建立以顧客滿意為核心的富有活力的企業(yè)組織和運(yùn)行機(jī)制，在取得顧客信任和社會(huì)好評(píng)的基礎(chǔ)上，吸引新顧客，穩(wěn)定老顧客，形成相對(duì)穩(wěn)定的群體，保證企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） ， 簡(jiǎn)稱 CRM， 是 1999年由 Gartner Group 提出 ， 并很快成為全球企業(yè)共關(guān)注的熱門話題 ， 而且正在成為服務(wù)性行業(yè)最重要的管理方式 CRM 是 CS戰(zhàn)略的延伸和深化 。然而，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，特別是面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨和世界貿(mào)易組織的加入，傳統(tǒng)的 4P 營(yíng)銷模式已經(jīng)顯得有些力不從心，因?yàn)樗鼰o(wú)法滿足中國(guó)企業(yè)對(duì)品牌形象、服務(wù)水平和顧客關(guān)系等重要營(yíng)銷戰(zhàn)略的更高 要求。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 改革開(kāi)放以來(lái)，西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的引入為中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展起到了十分積極的推動(dòng)作用，到目前為止，傳統(tǒng)的４Ｐ營(yíng)銷理論（產(chǎn)品 Product、價(jià)格 Price、地點(diǎn) Place、促銷 Promotion）也一直成為指導(dǎo)我國(guó)營(yíng)銷實(shí)踐的主流理論。 ” 顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題 ,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。同時(shí)企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意度，并依此設(shè)立和改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)能力。有關(guān)證據(jù)表明顧客滿意的提高導(dǎo)致顯著的現(xiàn)金流增加，顧客滿意度每提高一點(diǎn)，相應(yīng)地現(xiàn)金流就增加 7％。忠 誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開(kāi)支，降低其經(jīng)營(yíng)與管理成本。 圖 2 顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的過(guò)程圖 一個(gè)顧客傾向于越滿意，該顧客的忠誠(chéng)度就越高，而一個(gè)顧客傾向于越忠誠(chéng)，所獲顧客盈利性就越高。 聯(lián)通公司正在以快速發(fā)展的勢(shì)頭給移動(dòng)公司造成很大威脅，作為剛成立的年輕化公司，其負(fù)擔(dān)很輕 ，受國(guó)家政策保護(hù)，且是以一種挑戰(zhàn)者姿態(tài)出現(xiàn)，具有極大的冒險(xiǎn)和創(chuàng)新精神，表現(xiàn)出極大的活力，其競(jìng)爭(zhēng)的靈活性高于移動(dòng)公司。二是進(jìn)行機(jī)會(huì)分析，主要是指從用戶購(gòu)買或使用本公司產(chǎn)品的行為過(guò)程，找出能使他們對(duì)公司提供 的服務(wù)產(chǎn)生良好印象的因素。 11 從用戶的購(gòu)買心理角度，有依據(jù)自己一貫的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和購(gòu)買習(xí)慣來(lái) 安排自己購(gòu)買行為的習(xí)慣型用戶；有購(gòu)買行動(dòng)以理智為主，絕少感情用事，購(gòu)買往往經(jīng)過(guò)反復(fù)比較、周密思考的理智型用戶；有購(gòu)買時(shí)易受外界宣傳影響，受購(gòu)物情景 影響 的沖動(dòng)型用戶；有個(gè)性心理具有內(nèi)傾性，行為謹(jǐn)慎、猶豫不決、獨(dú)立性差的疑慮型用戶；有合作性差、愛(ài)挑剔、愛(ài)抱怨的隨意型用戶。 （ 2） 用戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重。這是建立良好的顧客關(guān)系的關(guān)鍵所在。 全面 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和完善的客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng) 的建立 顧客管理是所有步驟的最終環(huán)節(jié)，也是整個(gè)體系能否持續(xù)下去的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。