【正文】 第 20 頁 共 20 頁 在 X 業(yè)務(wù)、 X 業(yè)務(wù)、 X 和 X 等固有業(yè)務(wù)方面，我們將更加注重 建立全員顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識及行動理念 ， 鞏固、維系、發(fā)展顧客關(guān)系 ，擁有自主、創(chuàng)新、發(fā)展的業(yè)務(wù)拓展能力。 附件二、公司 20xx 業(yè)務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)需求分析 20xx 年現(xiàn)知有 XXX、 XXX、 XXX 三項(xiàng)新業(yè)務(wù)納入公司整體業(yè)務(wù)體系，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)都是公司以前所未涉及到的。 大專以上學(xué)歷占全體員工的 X％，具備更高的人力資源開發(fā)潛力，更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和欲望；人力資源部針對現(xiàn)狀，將加大對課程開發(fā)的力度，在確保課程質(zhì)量和針對性的前提下，在可提供培訓(xùn)類別和數(shù)量上有所提升。 c. 年齡結(jié)構(gòu)上，公司平均年齡 XXXX 歲。圍繞集團(tuán)和公司確定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)以及對員工崗位要求，建立健全以知識管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)體系，努力營造“終身學(xué)習(xí)、知識共享”的學(xué)習(xí)氛圍，形成開放、共享、創(chuàng)新的企業(yè)培訓(xùn)文化，逐步把“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”理念貫穿于企業(yè)各項(xiàng)工作中，努力將 XXXX 建設(shè)成學(xué)習(xí)制度健全、學(xué)習(xí)氛圍濃厚、各類人才競相涌現(xiàn)、企業(yè)競爭力不斷增強(qiáng)，具有共同的企業(yè)使命和核心價值觀，對企業(yè)環(huán)境具有敏銳洞察力和快速應(yīng)變力的“員工終身學(xué)習(xí)，企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新”的學(xué)習(xí)型企業(yè)。 八、 財務(wù)預(yù)算 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 九、 培訓(xùn)效果評估 為了使學(xué)員更好地消化吸收培訓(xùn)所學(xué)的知識，引導(dǎo)學(xué)員將所學(xué)的知識、技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去，將知識、技能和廣大員工交流共享，公司所有培訓(xùn)將通過 第 17 頁 共 20 頁 三級評估體系，從反映、學(xué)習(xí)和行為三個方面對培訓(xùn)進(jìn)行評估。 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 力爭做到公司全員對公司業(yè)務(wù)熟悉，知識過硬。 企業(yè)內(nèi)部培 訓(xùn)師 （ 1）課程簡介： 內(nèi)部培訓(xùn)師是培訓(xùn)體系中最重要的組成部分，是內(nèi)部培訓(xùn)的基石和可再生力量，在企業(yè)中起著非常重要的作用。申請計劃外培訓(xùn)應(yīng)遵循以下原則： . 培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容應(yīng)符合公司業(yè)務(wù)或員工能力的提升需要； . 開課前 10 個工作日內(nèi)提出申請 . 培訓(xùn)費(fèi)用沒有超過部門預(yù)算 . 同一主題內(nèi)容一年內(nèi)原則上只能申請一次 七、 重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目 精確管理 （ 1）課程簡介： 從 XXX 企業(yè)基礎(chǔ)管理的實(shí)踐出發(fā)，對 XXX 企業(yè) 精確管理管理中存在的七大問題和七個現(xiàn)象進(jìn)行深入分析。上司、同事、下屬、客戶、人力資源模塊和培訓(xùn)師聯(lián)合對實(shí)施情況做出評估。 培訓(xùn)方針 以提升全員綜合能力為基礎(chǔ)，以提高員工實(shí)際崗位技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作融合和工作績效為重點(diǎn)，建立具有 XXXX 特色的全員培訓(xùn)機(jī)制，全面促進(jìn)員工成長與發(fā)展和員工隊(duì)伍整體競爭力提升，確保培訓(xùn)對公司業(yè)績達(dá)標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施的推進(jìn)力。 二、 計劃依據(jù) 20xx 年度公司業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略、崗位說明書、部門培訓(xùn)需求調(diào)查、部門及個人訪談、集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)、公司對培訓(xùn)工作的要求、公司現(xiàn)有人力資源狀況分析、 20xx 年度人力資源需求狀況分析。 第 5 頁 共 20 頁 6 培訓(xùn)評估體系 通過三級評估體系，從反映、學(xué)習(xí)和行為三個方面對培訓(xùn)進(jìn)行評估。并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識和企業(yè)文化的沉淀。把企業(yè)經(jīng)營分析作為一項(xiàng)重要工作來執(zhí)行，將其制度化、日?；?，努力提高分析質(zhì)量和水平，通過對企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動的分析，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，進(jìn)而提高企業(yè)整體管理水平。 （二）顧客關(guān)系管理高爾夫?qū)崙?zhàn)及教戰(zhàn)守策講解 ：如何贏得客戶良好的第一印象？如何掌握顧客的服務(wù)需求？如何消除顧客的不安？如何處理顧客的異議？如何創(chuàng)造顧客的意外驚喜？如何指導(dǎo)顧客正確使 用產(chǎn)品？如何處理顧客的抱怨？如何面對顧客不合理的要求？如何面對顧客提出無法解決的要求？如何利用服務(wù)過程向客戶推銷其它產(chǎn)品？如何面對分析型 、 駕馭型 、 平易型 或者 表現(xiàn)型的客戶？如何維系與顧客的情感交流？如何建立個人服務(wù)績效指標(biāo)？如何透過服務(wù)實(shí)現(xiàn)個人價值觀？如何才是功德圓滿的服務(wù)？ （ 2）培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn) （ 3）培訓(xùn)對象：運(yùn)營中心、營銷、客服等相關(guān)部門相關(guān)人員 （ 4）培訓(xùn)時間：二季度 /三季度 （ 5）培訓(xùn)預(yù)算： XXXXXX （ 6）培訓(xùn)意義： 建立全員顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識及行動理念 ， 研究鞏固、維系、發(fā)展顧客關(guān)系的手法 ， 強(qiáng)化顧 客關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)能 。月訓(xùn)、周訓(xùn)、指導(dǎo)人培訓(xùn)關(guān)注的是新員工的制度、技能、管理和知識等方面，態(tài)度、個性、內(nèi)驅(qū)力和由此釋放的工作能力同樣是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。搭建 “知”與“行”的橋梁，鞏固培訓(xùn)成果，確保培訓(xùn)質(zhì)量。 十二、 附件 附件一、公司現(xiàn)有人力資源分析 截至 20xx 年 10 月 17 日， XXXX 公司人力資源預(yù)計配置共計 245 人，現(xiàn)在崗 265 人。 分析以上數(shù)據(jù)，我們可以看出 XXXX 公司年齡結(jié)構(gòu)偏向年輕化，擁有更多的創(chuàng)新意識和積極向上的朝氣；針對這一現(xiàn)狀，培訓(xùn)工作應(yīng)在培訓(xùn)形式上作出調(diào)整，在原有內(nèi)外訓(xùn)的基礎(chǔ)上，總結(jié) 20xx 年成功舉辦拓展培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，綜合運(yùn)用拓展、戶外公益活動、音視頻借閱播放、讀書會、研討會等多種多樣的培訓(xùn)形式，使培訓(xùn)更加喜聞樂見，培養(yǎng)員工對培訓(xùn)工作的認(rèn)同。在此基礎(chǔ)上，我們也將對公司全體員工進(jìn)行深層企業(yè)文化熏陶，一系列的課程將