【正文】 第 20 頁(yè) 共 20 頁(yè) 在 X 業(yè)務(wù)、 X 業(yè)務(wù)、 X 和 X 等固有業(yè)務(wù)方面，我們將更加注重 建立全員顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)及行動(dòng)理念 ， 鞏固、維系、發(fā)展顧客關(guān)系 ，擁有自主、創(chuàng)新、發(fā)展的業(yè)務(wù)拓展能力。 附件二、公司 20xx 業(yè)務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)需求分析 20xx 年現(xiàn)知有 XXX、 XXX、 XXX 三項(xiàng)新業(yè)務(wù)納入公司整體業(yè)務(wù)體系，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)都是公司以前所未涉及到的。 大專(zhuān)以上學(xué)歷占全體員工的 X％，具備更高的人力資源開(kāi)發(fā)潛力，更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和欲望；人力資源部針對(duì)現(xiàn)狀，將加大對(duì)課程開(kāi)發(fā)的力度，在確保課程質(zhì)量和針對(duì)性的前提下，在可提供培訓(xùn)類(lèi)別和數(shù)量上有所提升。 c. 年齡結(jié)構(gòu)上，公司平均年齡 XXXX 歲。圍繞集團(tuán)和公司確定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)以及對(duì)員工崗位要求，建立健全以知識(shí)管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)體系，努力營(yíng)造“終身學(xué)習(xí)、知識(shí)共享”的學(xué)習(xí)氛圍，形成開(kāi)放、共享、創(chuàng)新的企業(yè)培訓(xùn)文化，逐步把“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”理念貫穿于企業(yè)各項(xiàng)工作中，努力將 XXXX 建設(shè)成學(xué)習(xí)制度健全、學(xué)習(xí)氛圍濃厚、各類(lèi)人才競(jìng)相涌現(xiàn)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，具有共同的企業(yè)使命和核心價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)環(huán)境具有敏銳洞察力和快速應(yīng)變力的“員工終身學(xué)習(xí)，企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新”的學(xué)習(xí)型企業(yè)。 八、 財(cái)務(wù)預(yù)算 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 九、 培訓(xùn)效果評(píng)估 為了使學(xué)員更好地消化吸收培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員將所學(xué)的知識(shí)、技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去，將知識(shí)、技能和廣大員工交流共享，公司所有培訓(xùn)將通過(guò) 第 17 頁(yè) 共 20 頁(yè) 三級(jí)評(píng)估體系，從反映、學(xué)習(xí)和行為三個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 力爭(zhēng)做到公司全員對(duì)公司業(yè)務(wù)熟悉，知識(shí)過(guò)硬。 企業(yè)內(nèi)部培 訓(xùn)師 （ 1）課程簡(jiǎn)介： 內(nèi)部培訓(xùn)師是培訓(xùn)體系中最重要的組成部分，是內(nèi)部培訓(xùn)的基石和可再生力量，在企業(yè)中起著非常重要的作用。申請(qǐng)計(jì)劃外培訓(xùn)應(yīng)遵循以下原則： . 培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容應(yīng)符合公司業(yè)務(wù)或員工能力的提升需要； . 開(kāi)課前 10 個(gè)工作日內(nèi)提出申請(qǐng) . 培訓(xùn)費(fèi)用沒(méi)有超過(guò)部門(mén)預(yù)算 . 同一主題內(nèi)容一年內(nèi)原則上只能申請(qǐng)一次 七、 重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目 精確管理 （ 1）課程簡(jiǎn)介： 從 XXX 企業(yè)基礎(chǔ)管理的實(shí)踐出發(fā)，對(duì) XXX 企業(yè) 精確管理管理中存在的七大問(wèn)題和七個(gè)現(xiàn)象進(jìn)行深入分析。上司、同事、下屬、客戶、人力資源模塊和培訓(xùn)師聯(lián)合對(duì)實(shí)施情況做出評(píng)估。 培訓(xùn)方針 以提升全員綜合能力為基礎(chǔ)，以提高員工實(shí)際崗位技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作融合和工作績(jī)效為重點(diǎn)，建立具有 XXXX 特色的全員培訓(xùn)機(jī)制，全面促進(jìn)員工成長(zhǎng)與發(fā)展和員工隊(duì)伍整體競(jìng)爭(zhēng)力提升，確保培訓(xùn)對(duì)公司業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施的推進(jìn)力。 二、 計(jì)劃依據(jù) 20xx 年度公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略、崗位說(shuō)明書(shū)、部門(mén)培訓(xùn)需求調(diào)查、部門(mén)及個(gè)人訪談、集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)、公司對(duì)培訓(xùn)工作的要求、公司現(xiàn)有人力資源狀況分析、 20xx 年度人力資源需求狀況分析。 第 5 頁(yè) 共 20 頁(yè) 6 培訓(xùn)評(píng)估體系 通過(guò)三級(jí)評(píng)估體系，從反映、學(xué)習(xí)和行為三個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)和企業(yè)文化的沉淀。把企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析作為一項(xiàng)重要工作來(lái)執(zhí)行，將其制度化、日常化，努力提高分析質(zhì)量和水平，通過(guò)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，進(jìn)而提高企業(yè)整體管理水平。 （二）顧客關(guān)系管理高爾夫?qū)崙?zhàn)及教戰(zhàn)守策講解 ：如何贏得客戶良好的第一印象？如何掌握顧客的服務(wù)需求？如何消除顧客的不安？如何處理顧客的異議？如何創(chuàng)造顧客的意外驚喜？如何指導(dǎo)顧客正確使 用產(chǎn)品？如何處理顧客的抱怨？如何面對(duì)顧客不合理的要求？如何面對(duì)顧客提出無(wú)法解決的要求？如何利用服務(wù)過(guò)程向客戶推銷(xiāo)其它產(chǎn)品？如何面對(duì)分析型 、 駕馭型 、 平易型 或者 表現(xiàn)型的客戶？如何維系與顧客的情感交流？如何建立個(gè)人服務(wù)績(jī)效指標(biāo)？如何透過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值觀？如何才是功德圓滿的服務(wù)？ （ 2）培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn) （ 3）培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)銷(xiāo)、客服等相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員 （ 4）培訓(xùn)時(shí)間：二季度 /三季度 （ 5）培訓(xùn)預(yù)算： XXXXXX （ 6）培訓(xùn)意義： 建立全員顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)及行動(dòng)理念 ， 研究鞏固、維系、發(fā)展顧客關(guān)系的手法 ， 強(qiáng)化顧 客關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)能 。月訓(xùn)、周訓(xùn)、指導(dǎo)人培訓(xùn)關(guān)注的是新員工的制度、技能、管理和知識(shí)等方面，態(tài)度、個(gè)性、內(nèi)驅(qū)力和由此釋放的工作能力同樣是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。搭建 “知”與“行”的橋梁，鞏固培訓(xùn)成果，確保培訓(xùn)質(zhì)量。 十二、 附件 附件一、公司現(xiàn)有人力資源分析 截至 20xx 年 10 月 17 日， XXXX 公司人力資源預(yù)計(jì)配置共計(jì) 245 人，現(xiàn)在崗 265 人。 分析以上數(shù)據(jù)，我們可以看出 XXXX 公司年齡結(jié)構(gòu)偏向年輕化，擁有更多的創(chuàng)新意識(shí)和積極向上的朝氣；針對(duì)這一現(xiàn)狀，培訓(xùn)工作應(yīng)在培訓(xùn)形式上作出調(diào)整，在原有內(nèi)外訓(xùn)的基礎(chǔ)上，總結(jié) 20xx 年成功舉辦拓展培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，綜合運(yùn)用拓展、戶外公益活動(dòng)、音視頻借閱播放、讀書(shū)會(huì)、研討會(huì)等多種多樣的培訓(xùn)形式，使培訓(xùn)更加喜聞樂(lè)見(jiàn)，培養(yǎng)員工對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)同。在此基礎(chǔ)上，我們也將對(duì)公司全體員工進(jìn)行深層企業(yè)文化熏陶，一系列的課程將