【正文】 d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。 服務(wù)員： Thank you very much. 非常感謝您。 c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。 2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。 2 ）將所有托盤(pán)全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。 6 ）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類(lèi)需附帶題更。 準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。 7 、其它要求： 1 ）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。 9 ）知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟A(yù)留的是 XX 廳 XX 臺(tái)。 6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。 5 、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。 5 、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。 4 、營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。 2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 ，有整體意識(shí)，如 A 、 B 服務(wù)員，當(dāng) A 在上菜報(bào)菜名進(jìn)，B 不應(yīng)站在 A 的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況或斟酒水。 （ 5 ）如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一讓，謝謝。 3 ）上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。 18 ）清點(diǎn)撤下來(lái)的高檔餐具是否齊全。 10 ）要求每道菜都必須公菜，臺(tái)采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)（臺(tái)某些。 4 、席間服務(wù) 1 ）賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開(kāi)鋪好，然后撤筷子套。 3 ）根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)（如受場(chǎng)地限制，采用席上分菜）。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 應(yīng)提前 15 分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺(tái)面雜物。 3 、更換菜肴的處理： 1 ）接到客人更換菜肴的要求； 2 ）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪； 3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜； 4 ）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理 /主管寫(xiě)注銷(xiāo)證明，并通知廚房取消原 有菜式。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 11 ）留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。 3 ）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有 3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否將茶盅 /水杯撤走。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn) 備各類(lèi)餐具、布件。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。 4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法。 6 、各類(lèi)酒水、飲料堆放整齊。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。” 3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢問(wèn)情況的電話： 1 ）了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。 2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”： *知臺(tái)數(shù) *知臺(tái)人數(shù) 主人 *知開(kāi)餐時(shí)間 *知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場(chǎng)地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 7 、召開(kāi)餐前會(huì) 1 ）于開(kāi)餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。 1 ）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。 8 ）清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。 4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280 元 學(xué)校 網(wǎng)站 ： 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 聯(lián)系人 :王海濤老師 地址： 哈爾濱市 道外區(qū)南馬路 120號(hào)職工大學(xué) 109室美華教育 郵政編碼 :150020 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 主題 1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí) 間。 5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無(wú)損。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 6 、補(bǔ)充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 *通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 E 、相關(guān)文具。 5 、詢問(wèn)客人人數(shù)：“ How many person in your party, Sir/madam?” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合 適數(shù)量餐牌。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們?！? 7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。 5 ）各類(lèi)電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 7 、對(duì)廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。 2 ）馬上找授話人接聽(tīng)電話。 4 、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。 1 、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 三、營(yíng)業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 3 、檢查核對(duì)： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。 2 ）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。 4 ）清潔工作車(chē)，更換臟布件。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的 聲音吸引客人的注意力。 5 、巡臺(tái)： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。 2 ）視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。 五、路牌（指示牌） 在會(huì)場(chǎng)門(mén)口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。 .做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。 8 ）將各類(lèi)開(kāi)餐用具整齊歸一放好。 7 ）主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。 14 ）掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。 7 、結(jié)束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來(lái)時(shí)遞巾。 （ 2 ）如果有 2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。 （ 7 ）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。 4 、結(jié)帳：（見(jiàn)結(jié)帳程序）。 主題 16：巡視制度 為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下： 一、上崗前對(duì)交接班的檢查 1 、上班次遺留問(wèn)題。 2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒 水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。 2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。 3 、營(yíng)業(yè)后人員作 息狀況及值班安排。 主題 17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)電話：“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。 4 、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類(lèi)裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都