五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案(程序與標(biāo)準(zhǔn))-免費(fèi)閱讀
【正文】 引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方23 步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如路線太長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以免走失。 會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見(jiàn)，也不能交頭接耳談話。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門(mén)口。環(huán)境：要 求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。 待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺(tái)面， 調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位的正中為宜，拉至與臺(tái)沿相齊。 會(huì)議室的鮮花與綠化布置 ? 根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的花草，主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來(lái)布置，會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。 簽到處指示牌干凈無(wú)手印。 3．會(huì)議入住期間 與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。 ” （ 四）、會(huì)議指示牌安排 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 查詢隔天入住的會(huì)議 禮賓部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況；如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、預(yù)訂。 大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。 ” 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案 13 祝賀客人 介紹完畢后 , 應(yīng)有禮 貌的祝賀客人居住愉快， 說(shuō) :”MR./,我是 XX, 如您需要服務(wù) ,敬請(qǐng)吩咐 , 我們將很樂(lè)意為您服務(wù) , 祝您居住愉快。”如果有總經(jīng)理或其他經(jīng)理在周?chē)?，你可以介紹給客人，說(shuō)：“這是我們酒店 的總經(jīng)理 ,”并將客人介紹給總經(jīng)理。 （二）、迎候 VIP 客人 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人 大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。 大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。 大堂副理查看會(huì)議通知單，是否有特殊要求，如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備。 審核會(huì)議特殊布置 審核會(huì)議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無(wú)違反酒店規(guī)定的事項(xiàng) 1） 有無(wú)不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。 確認(rèn)大小比例無(wú)差錯(cuò)。 與工程部的合作 會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型物件的布置，需提前一天通過(guò)電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、 地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。 打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。 5） 一些重要反饋意見(jiàn)必須立即反饋部門(mén)，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。 如在會(huì)議召開(kāi)前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開(kāi)。 2） 與大堂副理協(xié)調(diào)，確保 VIP 服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房等確保落實(shí)。 客戶會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通 知中變更 1） 對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待計(jì)劃通知中變更。 會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案 6 向各部通知會(huì)議接待計(jì) 劃 ? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃 1） 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自 動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。 2） 與客人確認(rèn)以上價(jià)格。 會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談 關(guān)注住房安排洽談 1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀 況，并及 時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛 盾。 對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤 向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單 ● 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤的狀況。 2） 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門(mén)，確認(rèn)房間無(wú)人后， 再將門(mén)打開(kāi)，帶領(lǐng)客人參觀。 2） 約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見(jiàn)面地點(diǎn)。 3） 主動(dòng)為會(huì)議客戶上門(mén)洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。 做好客人議價(jià) 1） 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。 超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示 ? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)會(huì)議專業(yè)化實(shí)施方案 2 理請(qǐng)示。 2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的 路線。 3） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)是否有其他問(wèn)題。 4）及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。 2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對(duì)性的調(diào)整建議。 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié) 1）宴會(huì)廳布置要求 2）席位卡 3）位卡 4） 指示牌 5） 臺(tái)形圖 6） 菜單 與客人確認(rèn)有關(guān) VIP 重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn) 2）是否需房?jī)?nèi) VIP 布置 3） VIP 的其它特殊服務(wù)要求 與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡） 2）簽單人姓名 3）結(jié)算時(shí)間 與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同） ? 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶 1） 按格式制作書(shū)面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、 會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式 等會(huì)議細(xì)節(jié)。 會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤 主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客 戶的感謝。 會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。 2） 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。 2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫(xiě)明內(nèi)容。 稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字 確認(rèn)。 確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。 會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查 ? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后 確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。 只使用宴會(huì)場(chǎng)所
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