【正文】 ou 。 6 、如果是尋人電話。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 ）客人開人問好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生 /小姐，餐 車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立 餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。 10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。 六、會(huì)議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開始前將一切物品擺放好， 迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開會(huì)的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品 ，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(yǔ)（同零點(diǎn)迎接） 3 ）主動(dòng)拉椅讓座，隨 即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。 9 ）宴會(huì)開始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。 16 ）一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn) 臺(tái)清潔同上） 17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。 2 ）上酒 水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。 （ 9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。 主題 15：餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。 3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。 4 、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。 4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。 3 ）人數(shù)：“請(qǐng)問有多少人定餐？”“ How many persons for you reservation?” 4 ）對(duì)公司名稱：“請(qǐng)問能知道是什么公司嗎？”“ May I have the name of your pany?” 5 ）規(guī)格：“ 請(qǐng)問預(yù)訂什么規(guī)格？”“ Which kind do you reservation?” 6 ）詢問對(duì)方有無其它要求：“請(qǐng)問您還有什么需要嗎？”“ Is there anything else?” 7 ）請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼：“ Please give a telephone number?” 8 ）復(fù)述以上信息給客人。 6 、將預(yù)訂登記歸檔。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。 5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。 先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來您的找零。 服務(wù)員： Would you please show me your key card ( or . card) please? 請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？ c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。 c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。 e. 再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。 d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還 客人。 d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。 3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。 3 ）交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。 7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。 3 ）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。”“ Sorry , I’ m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ” 2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ： 30AM ，晚餐可預(yù)訂 至 7 ： 30PM ，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通?！薄?You reserved table in X X restaurant NO. X X table.” 10 ）請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我 們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘。 注意事項(xiàng)： 1 、對(duì)巡視須有書面記錄。 6 、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。 6 、營(yíng)業(yè)家私的的完好。 5 、有關(guān)貴重物品的移交。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1 ）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、 無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活； 2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 主題 14：大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備工作： 1 ）（見營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作） 2 ） 檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)； 3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈?！? （ Please giveway , Thank you ）。 4 ）撤換餐具、煙缸： 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。 5 、結(jié)帳服務(wù) 6 、宴會(huì)送別服務(wù) 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。壽宴等）。 2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。 4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。 七、收尾工作： 領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。 主題 12：會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程 一、會(huì)議租場(chǎng)的形式： 一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、 U 型臺(tái)式。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 12 ）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí) 。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 7 ）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽