【正文】 6 、信用卡結(jié)帳 a ．對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。 服務(wù)員： The total you paid is xx RMB. 一共收您 XX元。 10 ）必要時協(xié)助對前臺的餐具補(bǔ)充。 檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。 4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。 1 、客流量及其分布。 7 、其他： 1 ）新進(jìn)入人員健康體檢分為兩 類：招聘時間體檢和定期檢查； 2 ）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。分雞、魚等不能只分一 部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。 4 ）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。 5 ）席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩 /減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握） 6 ）如大型宴會，主客或主人發(fā)表 祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。 2 ）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。 主題 11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流 程 1 ）廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用； 2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由； 3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員 /該區(qū)領(lǐng)班； 4 ）退菜：由經(jīng)理 /主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺； 5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單； 2 、無上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退 菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀員。 7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。 10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 主題 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 迎賓：“ Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e to help you” “先生 /小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。 “下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨” 3 、詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓：“ Do you have reservation, Sir/madam ” “先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 4 、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。 *通報(bào)酒店及部門新出臺的方針政策。 12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。 頒發(fā)雙證： 通用 中英文權(quán)威鋼印 高級經(jīng)理資格證書（ 國際電子注冊， 可學(xué)分轉(zhuǎn)移 直接 對接國際學(xué)位） ＋ MBA 高 等教育研修證書 (隨證書附帶全套學(xué)員學(xué)習(xí)檔案與國際中英文成績單 )。 9 ）備好適量的調(diào)料。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好 /晚上好”。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 4 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程 維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。 12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需 要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。 七、收尾工作： 領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會議租場的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時應(yīng)及時歸還。 2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。 5 、結(jié)帳服務(wù) 6 、宴會送別服務(wù) 1 ）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客?！? （ Please giveway , Thank you ）。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1 ）轉(zhuǎn)臺：清潔、 無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； 2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 6 、營業(yè)家私的的完好。 注意事項(xiàng)： 1 、對巡視須有書面記錄?！薄?Sorry , I’ m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ” 2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ： 30AM ，晚餐可預(yù)訂 至 7 ： 30PM ，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。 7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。 3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。 d. 對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對后，將貴賓卡交還 客人。 c. 請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。 先生 /小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。 3 ）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“ How many persons for you reservation?” 4 ）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“ May I have the name of your pany?” 5 ）規(guī)格：“ 請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“ Which kind do you reservation?” 6 ）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“ Is there anything else?” 7 ）請留下聯(lián)系電話號碼：“ Please give a telephone number?” 8 ）復(fù)述以上信息給客人。 4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。 （ 9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。 2 ）上酒 水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 9 ）宴會開始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。 2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品 ，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時要留有余地。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立 餐廳門口，迎接