【正文】 第一位客人，并道好。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對，保證帳物相符。 主題 4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓 ：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 *主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨 單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場，應(yīng) 請對方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。 3 、簽到本限于主管控制。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐。 1 ）將空的菜碟 /分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。租場結(jié)束，馬上撤走。 3 、迎接客人 1 ）列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。 15 ）高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見服務(wù)操作）。 （ 3 ）動(dòng)作不要過于求快，將物品 堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。 5 、收臺(tái)：（見善后工作程序）。 3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。 4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。 5 、大型宴會(huì)（指 5 席以上）的通知單，必須經(jīng) FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。 4 ）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。 主題 19：餐飲部結(jié)帳工作程序 在客人用餐即結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳 。 服務(wù)員： May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel ? 請問您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？ b. 根據(jù)客 人身份請其出示房卡或貴賓卡。 f. 經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。服務(wù)員： Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。 4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。 4 ）整理入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度?！薄?Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please e on time.”（淡季可靈活變通）。 四、對本班營業(yè)后的巡視。 6 、上級(jí)交辦，關(guān)照的特別事宜。 4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5 ）備足各類酒水； 6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 （分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。 11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要 求，上湯、羹類必須分菜。 5 ）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。 二、會(huì)議設(shè)備： 現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、 29 寸及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 2 ）及 時(shí)收臺(tái)，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 6 、所有遺 留問題的交接僅限于管理人員之間。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場所。 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼 XXXX 。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 3 、到達(dá)了餐桌邊后 應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 B 、留座卡。 3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客 人就餐方式。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 4 ）并做好電話記錄。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 二、員工出勤情況的交接。 主題 7：管事部洗 碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視 餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門窗。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回?！? “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。 三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放 一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。 12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 2 、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。 二、對本班營業(yè)前的檢查。 1 、營業(yè)后的收尾工作。 11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間）您和您的朋