【正文】 他客人的地方。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿(mǎn)，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 3 、到達(dá)了餐桌邊后 應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn) 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿(mǎn)意嗎？” 如果客人不滿(mǎn)意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。 2 、查詢(xún)上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 B 、留座卡。 *檢查員工 的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 2 ）正確填寫(xiě)領(lǐng)貨 單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 3 ）檢查水源、電梯、所有門(mén)戶(hù)有是否正常開(kāi)啟。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 10 ）了解沽清情況及特別介 紹菜肴。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。國(guó)際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材 《 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 》 學(xué)習(xí)方式：遠(yuǎn)程函授認(rèn)證班與面授班 認(rèn)證系列 ： 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)國(guó)際認(rèn)證、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理國(guó)際認(rèn)證等系列 。 3 、將各種指示牌放在餐廳門(mén)口。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 7 ）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 11 ）檢查及清理入單夾。 5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類(lèi)按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。 *主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿(mǎn)意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客 人就餐方式。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓 ：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn) !” 七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話(huà)形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 主題 4：電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話(huà)鈴聲響 3 下，必須接聽(tīng)：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話(huà)鈴聲響 3 次以上，才接聽(tīng)電話(huà)，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 4 ）并做好電話(huà)記錄。 6 、如果是尋人電話(huà)。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔 ，合乎員工守則要求。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。 8 、做好各類(lèi)空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。 二、員工出勤情況的交接。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。 3 、明確 VIP 專(zhuān)人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 主題 7：管事部洗 碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類(lèi)定點(diǎn)存放，方便使用。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專(zhuān)用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周?chē)沫h(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視 餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門(mén)窗。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。 5 ）開(kāi)好帳單。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 4 ）客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢(xún)問(wèn)客人餐車(chē)或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生 /小姐，餐 車(chē) /托盤(pán)放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。 2 ）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開(kāi)餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立 餐廳門(mén)口，迎接第一位客人，并道好?！? “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 9）為客斟醬油 時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿(mǎn)，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了”。 3 、上酒水 1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類(lèi)應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。 6 ）為客人調(diào)換 碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢(xún)問(wèn)何時(shí)上甜品。 5 ）上完甜品后，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門(mén)口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見(jiàn)！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷(xiāo)證明，并至收銀臺(tái)。 三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放 一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 六、會(huì)議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開(kāi)始前將一切物品擺放好， 迎賓員站在門(mén)口恭候客人的到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開(kāi)水或冰水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開(kāi)會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 1 、宴會(huì)的布置 1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜