【正文】 銜接或征得主人同意即刻通知上菜。 11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要 求，上湯、羹類必須分菜。 2 ）提醒客人帶齊隨物品。 （分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。 4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5 ）備足各類酒水； 6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 2 ）門窗：玻璃干凈完好、窗臺 /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤； 3 ）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 4 ）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； 5 ）天花 板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 6 ）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正； 7 ）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8 ）餐廳空氣：清新、無異味； 9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲灰消毒。 6 、上級交辦，關(guān)照的特別事宜。 7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。 四、對本班營業(yè)后的巡視。 2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)?！薄?Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please e on time.”（淡季可靈活變通）。 3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。 4 ）整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。 8 ）若有菜很長的時(shí)間沒出來時(shí)，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。 4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。 服務(wù)員： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生 /小姐，打擾了，這是您的帳單。服務(wù)員： Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。 服務(wù)員： Would you wait a moment please. 請稍侯。 f. 經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。 字 服務(wù)員 :Would you sign the check first please ,sir/madam. 先生 /小姐，請您先在帳單上簽字。 服務(wù)員： May I many you are resident guest on not ? would you please show me the hotel ? 請問您是住店客人嗎？或者您可以出示酒店的貴賓嗎？ b. 根據(jù)客 人身份請其出示房卡或貴賓卡。 服務(wù)員： Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。 主題 19：餐飲部結(jié)帳工作程序 在客人用餐即結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳 。 12 ）隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。 4 ）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。 將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。 5 、大型宴會（指 5 席以上）的通知單，必須經(jīng) FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部?！? 假如在電話響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.” 2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄： 1 ）姓名：“請問您貴姓？”“ Would I have your name,please?”或“ Could you tell me how to spell your name?” 2 ）日期：“請問預(yù)訂日期和時(shí)間？”“ May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請客人核查。 4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。 3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。 3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。 2 、本班出勤率。 5 、收臺：（見善后工作程序）。 （ 8 ）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。 （ 3 ）動作不要過于求快，將物品 堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺布。 15 ）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作）。 8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。 3 、迎接客人 1 ）列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。 3 ）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。租場結(jié)束，馬上撤走。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。 1 ）將空的菜碟 /分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。 6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。 主題 8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管 /領(lǐng)班處理。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 3 、簽到本限于主管控制。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場，應(yīng) 請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會 嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。 6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I’ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 *檢查員工 的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 2 ）正確填寫領(lǐng)貨 單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 2 、開燈、開空調(diào)。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 7 ）補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 3 、參加班前會議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別 迎賓 ：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 主題 4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help y