【正文】 是，并檢查 鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。 3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。 11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下 欄盤整理好。 7 ）確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。 b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。 a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。 服務(wù)員： Would you please show me your . card, sir/madam ? 先生 /小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。 服務(wù)員： Here’ s your credit card, . card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生 /小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。 服務(wù)員： Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。這是發(fā)票，非常感謝您。 4 、現(xiàn)金結(jié)帳： a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。 5 ）將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。 9 ）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。 2 、開餐中服務(wù)： 1 ）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。 主題 18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備 1 ）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序” 2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。 11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。 3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。 1 、營業(yè)后的收尾工作。 三、對(duì)本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。 二、對(duì)本班營業(yè)前的檢查。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； 2 ）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 2 、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。 （ 6 ）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。 嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 4 ）斟酒水。 6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。 1 、宴會(huì)的布置 1 ）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)： 根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放 一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。 6 ）為客人調(diào)換 碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 9）為客斟醬油 時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說：“打擾了”?！? “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 5 ）開好帳單。 4 、清潔 1 ）清潔臺(tái)面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然后至臺(tái)面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái) 2 ）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視 餐區(qū)的同時(shí) 2 ）送閉電源、水源、門窗。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 主題 7：管事部洗 碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。 二、員工出勤情況的交接。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔 ，合乎員工守則要求。 4 ）并做好電話記錄。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客 人就餐方式。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 11 ）檢查及清理入單夾。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。國際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材 《 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 》 學(xué)習(xí)方式：遠(yuǎn)程函授認(rèn)證班與面授班 認(rèn)證系列 ： 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)國際認(rèn)證、營銷經(jīng)理國際認(rèn)證等系列 。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 10 ）了解沽清情況及特別介 紹菜肴。 3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 B 、留座卡。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 3 、到達(dá)了餐桌邊后 應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能 不打擾其他客人的地方。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼 XXXX 。 主題 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場(chǎng)所。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 6 、所有遺 留問題的交接僅限于管理人員之間。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 2 ）及 時(shí)收臺(tái)，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 6 ）對(duì)重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 二、會(huì)議設(shè)備： 現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、 29 寸及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。 主題 13：中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手 勤、腳勤）。 5 ）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。 3 ）掌握上菜時(shí)間后