高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 1. 接待熱情 .禮貌 .反應(yīng)靈活 .語言得體規(guī)范，做到了無“ NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。 ? 營造和諧的談話氣氛 ? 如果同時(shí)接待幾位客人，首先介紹客人之間相互認(rèn)識(shí)，設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談，如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動(dòng)引出大家共同感興趣的話題使談話繼續(xù)。 【 案例 】 一個(gè)人口普查員問一位鄉(xiāng)村老太太：“ 有配偶嗎？ ” 老人怔了半天，然后反問：“ 什么配偶？ ” 普查員只得換一種說法： “ 是老伴唄 ” 老太太笑了： “ 你說老伴不就得了，俺們哪懂你們文化人說的什么配偶呢 !” 評析：說話不看對象，當(dāng)然會(huì)鬧出這樣的笑話 ? 說話者的語氣要依來訪者的不同目的而定 ? 對前來求助的人，要體諒對方的心情，站在客人的立場上說話，語氣要平和，給人一種親切感和信任感。他未加思索帶著怨氣對著小林一字一句地說： “ 我偏不放下來，你能拿我怎么辦？ ” ? 片刻的沉默后，小林笑了笑： “ 先生，你真幽默，出這樣的題來考我，我覺得你蠻有素質(zhì)的。 ? 即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯(cuò)。我們都從職場新人過來過，請我們彼此互相理解一下。 ” 說完，她鞠了 90度日式躬。 再看一個(gè)案例 ? 我的一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價(jià)為750元的手表時(shí)，覺得價(jià)格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了。 二、接待客人時(shí)，要自始至終要表現(xiàn)出熱誠與關(guān)注 ? 在內(nèi)地的一家酒店，一位住店的臺(tái)灣客人外出時(shí)，其朋友來找他，要求到他的房間去等候，由于客人沒有事先交代，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其的要求，臺(tái)灣人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭執(zhí)起來。 ? 服務(wù)員 :（表情為理解）我知道您很著急，別擔(dān)心，我馬上為您處理，請您跟我來。 ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進(jìn)營業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。結(jié)果時(shí)間到了，只來了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”這話被其中的一個(gè)人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個(gè)借口走掉了。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請問我能幫您什么嗎？
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