高教版中職語(yǔ)文職業(yè)模塊服務(wù)類(lèi)口語(yǔ)交際接待2(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 顧客 : 噢，你好，我想打印一下話費(fèi)清單。（手勢(shì)指引） ? 顧客 : 好，快一點(diǎn)吧。這時(shí)公關(guān)部王小姐聞信趕來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿酥钢谋亲友赞o激烈的指責(zé)起來(lái)。 可是就在我們要出門(mén)的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)， “ 對(duì)不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí) 780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒(méi)有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加 30元。（朋友的氣又在消減） （水來(lái)了，營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各奉水一杯） ? “ 我來(lái)解釋一下，這位小張，是剛來(lái)這里工作的新人，前天剛到崗。再次像您表示抱歉。（大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，在很多社交場(chǎng)合，主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤看似一個(gè)沒(méi)有面子的事情，卻往往起到變被動(dòng)為主動(dòng)的效果。 ” 說(shuō)完她面帶微笑就轉(zhuǎn)身離開(kāi)，并且始終沒(méi)有回頭。即使你無(wú)能為力，也要給對(duì)方留一線希望。對(duì)有的不善言談的人，要主動(dòng)同他攀談，慢慢把他拉進(jìn)談話的圈子。 ? 2. 小夏在推銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷(xiāo)的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。 ” 霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。多客人不了解的問(wèn)題實(shí)事求是的做好解釋工作。 ? 與文化水平較高的人交談，要講究語(yǔ)言的文采，講究哲理。本來(lái)等待不耐煩已令胡先生極為煩躁。 “ 你慢慢講 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” ? 以理曉人，以情動(dòng)人。這個(gè)損失對(duì)一個(gè)新人來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)大的。我先替她向您賠不是。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才得以平息。 ? 常用 “ 對(duì)不起（或不好意思）、請(qǐng)稍等 ”之類(lèi)的語(yǔ)言。） ? 服務(wù)員 :（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您嗎？ ? 顧客 :（焦急的）我的手機(jī)剛剛不見(jiàn)了，我現(xiàn)在要馬上補(bǔ)張新卡，要不然別人拿到我的手機(jī)后亂打一通長(zhǎng)途，我可怎么辦呀 ? ? 服務(wù)員 :（表情為同情）那您有沒(méi)有先辦電話掛失呢？ ? 顧客 : 沒(méi)有啊，手機(jī)沒(méi)了，附近又沒(méi)有電話，我上哪兒去掛失?。课抑苯泳团苓^(guò)來(lái)了。 ? 這個(gè)故事說(shuō)明，得體的接待非常重要。（先看教材 p14頁(yè)案例 接待的要求和技巧 ? 一、熱情、得體 從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來(lái)吃飯。于是這個(gè)主人就又說(shuō)，“你看看他，多多心，我又不是說(shuō)他，他就走了。 ? 服務(wù)員 : 打印話費(fèi)清單是吧，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)你辦理了密碼服務(wù)嗎？ ? 顧客 : 我辦了密碼服務(wù)的。 ? 服務(wù)員：一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等。
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