高教版中職語文職業(yè)模塊服務類口語交際接待2-文庫吧在線文庫
【正文】 當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，作任何解釋都毫無意義，反而會招至客人的情緒更加沖動，于是，她默默無言的看著他，讓他盡情的發(fā)泄，臉上始終保持一種友好微笑，一直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意。 ” 我朋友一聽，火冒山丈，當時就回應她， “ 不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應該為此承擔 30元的損失。換標簽牌的事應該是上任營業(yè)員沒有及時告知她。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權限范圍內給您延長至一年半，您看如何？ ” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補上了 30元。） ? 本著解決問題的原則與對方相處。稍后胡先生借彈煙灰的剎那把腳放了下來。如：你先別急，一旦有辦法，我馬上打電話給你 . ? 對前來研究問題、商量工作的人，則宜采用征詢、商量的語氣。 ? 案例： 一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間 6天， 3天以后來飯店住。 ? 3小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切 .自然誠懇 .善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針對性服務，同時辦事效率高，體現了小夏良好的思想素質和優(yōu)秀的業(yè)務素養(yǎng)。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。 ? 在接待時，一定要堅持誠信為本的原則，對不清楚的問題要先了解清楚，不能盡快為了打發(fā)對方而隨意應承，如有承諾必須兌現。 ? 與文化水平不高的人，理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量用口語。胡先生這才發(fā)現自己不經意把腳放在對面的椅子上搖晃著，已引起了其他客人的頻頻注視。 ? 不要讓對方的情緒感染到你。您別看這里只有 30元的差價，可是我們這里全是電腦對賬，如果對不上賬的話，小張不只是要補上 30元的問題，她還要扣發(fā)當月工資的一半。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責任在我們這位店員。 ” 這位經理十分尷尬。 ” ? “ 您好，請問有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應先向客人說明情況。 ? 案例 2：辦理補卡的客戶（此時是高峰期） ? 顧客 : （一個表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進營業(yè)廳?！笔Ｏ?
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