高教版中職語文職業(yè)模塊服務(wù)類口語交際接待2-文庫吧在線文庫
【正文】 當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，作任何解釋都毫無意義，反而會(huì)招至客人的情緒更加沖動(dòng)，于是，她默默無言的看著他，讓他盡情的發(fā)泄，臉上始終保持一種友好微笑，一直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。 ” 我朋友一聽，火冒山丈，當(dāng)時(shí)就回應(yīng)她， “ 不管你說的是真的還是假的，我是按照價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)來付錢的，如果真是沒有更換價(jià)格牌，那也是你的錯(cuò)，你也應(yīng)該為此承擔(dān) 30元的損失。換標(biāo)簽牌的事應(yīng)該是上任營(yíng)業(yè)員沒有及時(shí)告知她。 這樣吧，您買的這塊表本來的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長(zhǎng)至一年半，您看如何？ ” 話說到這里，我的朋友才把氣完全消了，補(bǔ)上了 30元。） ? 本著解決問題的原則與對(duì)方相處。稍后胡先生借彈煙灰的剎那把腳放了下來。如：你先別急，一旦有辦法，我馬上打電話給你 . ? 對(duì)前來研究問題、商量工作的人，則宜采用征詢、商量的語氣。 ? 案例： 一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6天， 3天以后來飯店住。 ? 3小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過程中，語言親切 .自然誠(chéng)懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ? 在接待時(shí)，一定要堅(jiān)持誠(chéng)信為本的原則，對(duì)不清楚的問題要先了解清楚，不能盡快為了打發(fā)對(duì)方而隨意應(yīng)承，如有承諾必須兌現(xiàn)。 ? 與文化水平不高的人，理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量用口語。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己不經(jīng)意把腳放在對(duì)面的椅子上搖晃著，已引起了其他客人的頻頻注視。 ? 不要讓對(duì)方的情緒感染到你。您別看這里只有 30元的差價(jià)，可是我們這里全是電腦對(duì)賬，如果對(duì)不上賬的話，小張不只是要補(bǔ)上 30元的問題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。 ” 這位經(jīng)理十分尷尬。 ” ? “ 您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況。 ? 案例 2：辦理補(bǔ)卡的客戶（此時(shí)是高峰期） ? 顧客 : （一個(gè)表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳?！笔Ｏ?
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