某機(jī)械公司績(jī)效考核管理方法培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023/2/24 52 新疆小松工程機(jī)械有限公司 ●跟蹤服務(wù)不滿意率 (0) 計(jì)算公式 100不滿意率 考評(píng)方法 每月對(duì)代理公司進(jìn)行的跟蹤服務(wù)進(jìn)行滿意與否的回訪 不滿意率定義 當(dāng)期不滿意的次數(shù) /當(dāng)期跟蹤服務(wù)總次數(shù) 不滿意率取值 年度平均 ●維修服務(wù)滿意度（ 20） 計(jì)算公式 4得分－ 20 考評(píng)方法 對(duì)代理公司進(jìn)行的每次維修服務(wù)回訪時(shí)，請(qǐng)用戶逐項(xiàng)打分。 ●服務(wù)半徑 （ 10分） 2023/2/24 47 新疆小松工程機(jī)械有限公司 ●修理車間 (10分 ) 評(píng)價(jià)目標(biāo) 修理車間等級(jí) A級(jí) B級(jí) C級(jí) 無 得分 10 6 2 0 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) : 等級(jí) 要求 （山推專營店降一級(jí)評(píng)價(jià)；租賃或協(xié)做車間降一級(jí)評(píng)價(jià)） A 面積 整體效果 設(shè)備工具 看板 吊具 安全 500平方米 整潔明亮 （ 1） 擺放整齊 （ 1） 指示明晰 （ 1） 電動(dòng)行吊 （ 2） 防火設(shè)施及安全防護(hù)措施健全 （ 1） B 200平方米 擺放整齊 （ 1） 指示明晰 （ 1） 吊裝用龍門架 （ 2） 防火設(shè)施及安全防護(hù)措施健全 （ 1） C 200平方米或露天維修場(chǎng)地 2023/2/24 48 新疆小松工程機(jī)械有限公司 C、工具及零件： 46分 每臺(tái)服務(wù)車覆蓋臺(tái)數(shù) 20臺(tái)以下 20～ 30臺(tái) 30 ～ 40臺(tái) 40 ～ 50臺(tái) 50臺(tái)以上 得分 6 4 2 1 0 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)車按照山推標(biāo)準(zhǔn)張貼標(biāo)志； 銷售用轎車不計(jì)在內(nèi)； 用于山推產(chǎn)品的服務(wù)； 山推專營店標(biāo)準(zhǔn)降低 1級(jí)。 （比例小的銷量 /比例大的銷量） 年銷售臺(tái)量少于 10臺(tái)或年銷售額少于 500萬的代理商，該考核 項(xiàng)最高得分不超過 35分，低于 35分按實(shí)際計(jì)算得分。 市場(chǎng)占有率絕對(duì)值 Ti： 70分 Ti ≥70%， 70 分 20%＜ Ti ＜ 70%， 140 Ti 28 分 Ti≤20%， 0 分 高占有率！ 確保 09占有率 不下降 2023/2/24 13 新疆小松工程機(jī)械有限公司 市場(chǎng)占有率變化值 △ Ti ： 90分 Ti≥70% 標(biāo)準(zhǔn) △Ti≥2% 10%＜ △Ti＜ 2% △Ti≤10% 得分 90 750△Ti +75 0 55%≤Ti＜ 70% 標(biāo)準(zhǔn) △Ti≥3% 8%＜ △Ti＜ 3% △Ti≤8% 得分 90 818△Ti +65 0 40%≤Ti＜ 55% 標(biāo)準(zhǔn) △Ti≥5% 5%＜ △Ti＜ 5% △Ti≤5% 得分 90 900△Ti +45 0 20%≤Ti＜ 40% 標(biāo)準(zhǔn) △Ti≥8% 3%＜ △Ti＜ 8% △Ti≤3% 得分 90 818△Ti +25 0 Ti＜ 20% 標(biāo)準(zhǔn) △Ti≥10% 2%＜ △Ti＜ 10% △Ti≤2% 得分 90 750△Ti +15 0 △ Ti市場(chǎng)占有率變化值： 09年當(dāng)期市場(chǎng)占有率 Ti09減去 08年當(dāng)期市場(chǎng)占有率 Ti09 年銷售臺(tái)量少于 10臺(tái)或銷售額低于 500萬，最高分不超過 45分，低于 45分時(shí)按實(shí)際計(jì)算得分 2023/2/24 14 新疆小松工程機(jī)械有限公司 B、道機(jī)業(yè)績(jī)： 160分 市場(chǎng)占有率絕對(duì)值 Di： 70分 Di ≥15%， 70 分 1%≤ Di ＜ 15%， 500Di 5 分 Di＜ 1%， 0 分 市場(chǎng)占有率絕對(duì)值 Di=累計(jì)銷售臺(tái)量 /當(dāng)?shù)貐^(qū)域累計(jì)銷售臺(tái)量 一區(qū)域兩家代理時(shí)，占有率按比重大者計(jì)，另一家按比例計(jì)算。 ● 服務(wù)車輛（ 6分） ● 服務(wù)儲(chǔ)備件（ 40分） 級(jí)別 分值 計(jì)算公式 得分起點(diǎn) 必備級(jí) 20 各機(jī)型平均庫存滿足率 *10080 滿足率＞ 80% 加強(qiáng)級(jí) 20 任意 2種機(jī)型庫存滿足率之和 *10 0 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) : 每季度 根據(jù)清單填報(bào)庫存情況 ,并根據(jù)山推服務(wù)處要求的抽檢品種提 供證據(jù) ,并結(jié)合山推配件公司發(fā)貨單進(jìn)行核查 。 打分項(xiàng)目 及時(shí)性、技能、態(tài)度、綜合評(píng)價(jià) 取值 每項(xiàng)得分 010分 ,換算成 10分制得分 得分起點(diǎn) 5分（當(dāng)期評(píng)價(jià)的平均值） 2023/2/24 53 新疆小松工程機(jī)械有限公司 ●保內(nèi)綜合滿意度 (30) 計(jì)算公式 6得分－ 30 考評(píng)方法 每月對(duì)出保車用戶就整個(gè)保修期內(nèi)的服務(wù)情況逐項(xiàng)打分 打分項(xiàng)目 及時(shí)性、技能、態(tài)度、綜合評(píng)價(jià) 取值 每項(xiàng)得分 010分 ,換算成 10分制得分 得分起點(diǎn) 5分（當(dāng)期平均分） ●虛假客戶信息數(shù) (0) 計(jì)算公式 － 3虛假客戶信息數(shù) 附加處罰 扣本車 50％的服務(wù)費(fèi) 評(píng)價(jià)目標(biāo) 虛假客戶信息指主機(jī)信息內(nèi)容虛假； 服務(wù)單據(jù)或服務(wù)結(jié)果客戶信息虛假。 ● ERP應(yīng)用（ 23分） ● 服務(wù)月報(bào)（ 12分） 依照模板格式， 每月 6日前 傳送至 ，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分 ● 當(dāng)?shù)厣酵岂v外機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià) (10) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目： 5S評(píng)價(jià) 、服務(wù)管理、重大事件處理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)營業(yè)開展 服務(wù)人員能力、服務(wù)效果 2023/2/24 51 新疆小松工程機(jī)械有限公司 F、 服務(wù)業(yè)務(wù)： 80分 ●跟蹤服務(wù)率 （ 20分） 200*跟蹤率 180，要求 90%以上才得分 ●單據(jù)返回及時(shí)率 （ 10分） 200*返回率 190， 要求 95%以 上才得分 ●未認(rèn)可單據(jù)數(shù) （ 0分） 3*單數(shù)，附加扣 2023元 /單 交貨服務(wù)未到設(shè)備工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行； 讓用戶簽空白單據(jù)； 用戶簽字虛假； 反饋信息與實(shí)際情況不符 未按照單據(jù)上的要求的項(xiàng)目對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)講解及培訓(xùn)； ●用戶投訴率 （ 0分） － 200（有效投訴次數(shù) /平均在保臺(tái)量） 用戶對(duì)代理公司服務(wù)不滿意 , 根據(jù)投訴內(nèi)容區(qū)別對(duì)待 , 確認(rèn)后視為有效投訴 . ●單據(jù)不合格率 （ 0分） － 200不合格率 填寫不規(guī)范； 故障及處理方法描述不清； 聯(lián)系人或電話不正確； 聯(lián)系人對(duì)服務(wù)不知情；
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