某機械公司績效考核管理方法培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 2023/2/24 52 新疆小松工程機械有限公司 ●跟蹤服務(wù)不滿意率 (0) 計算公式 100不滿意率 考評方法 每月對代理公司進行的跟蹤服務(wù)進行滿意與否的回訪 不滿意率定義 當(dāng)期不滿意的次數(shù) /當(dāng)期跟蹤服務(wù)總次數(shù) 不滿意率取值 年度平均 ●維修服務(wù)滿意度（ 20） 計算公式 4得分－ 20 考評方法 對代理公司進行的每次維修服務(wù)回訪時，請用戶逐項打分。 ●服務(wù)半徑 （ 10分） 2023/2/24 47 新疆小松工程機械有限公司 ●修理車間 (10分 ) 評價目標 修理車間等級 A級 B級 C級 無 得分 10 6 2 0 評價標準 : 等級 要求 （山推專營店降一級評價；租賃或協(xié)做車間降一級評價） A 面積 整體效果 設(shè)備工具 看板 吊具 安全 500平方米 整潔明亮 （ 1） 擺放整齊 （ 1） 指示明晰 （ 1） 電動行吊 （ 2） 防火設(shè)施及安全防護措施健全 （ 1） B 200平方米 擺放整齊 （ 1） 指示明晰 （ 1） 吊裝用龍門架 （ 2） 防火設(shè)施及安全防護措施健全 （ 1） C 200平方米或露天維修場地 2023/2/24 48 新疆小松工程機械有限公司 C、工具及零件： 46分 每臺服務(wù)車覆蓋臺數(shù) 20臺以下 20～ 30臺 30 ～ 40臺 40 ～ 50臺 50臺以上 得分 6 4 2 1 0 評價標準： 服務(wù)車按照山推標準張貼標志； 銷售用轎車不計在內(nèi)； 用于山推產(chǎn)品的服務(wù)； 山推專營店標準降低 1級。 （比例小的銷量 /比例大的銷量） 年銷售臺量少于 10臺或年銷售額少于 500萬的代理商，該考核 項最高得分不超過 35分，低于 35分按實際計算得分。 市場占有率絕對值 Ti： 70分 Ti ≥70%， 70 分 20%＜ Ti ＜ 70%， 140 Ti 28 分 Ti≤20%， 0 分 高占有率！ 確保 09占有率 不下降 2023/2/24 13 新疆小松工程機械有限公司 市場占有率變化值 △ Ti ： 90分 Ti≥70% 標準 △Ti≥2% 10%＜ △Ti＜ 2% △Ti≤10% 得分 90 750△Ti +75 0 55%≤Ti＜ 70% 標準 △Ti≥3% 8%＜ △Ti＜ 3% △Ti≤8% 得分 90 818△Ti +65 0 40%≤Ti＜ 55% 標準 △Ti≥5% 5%＜ △Ti＜ 5% △Ti≤5% 得分 90 900△Ti +45 0 20%≤Ti＜ 40% 標準 △Ti≥8% 3%＜ △Ti＜ 8% △Ti≤3% 得分 90 818△Ti +25 0 Ti＜ 20% 標準 △Ti≥10% 2%＜ △Ti＜ 10% △Ti≤2% 得分 90 750△Ti +15 0 △ Ti市場占有率變化值： 09年當(dāng)期市場占有率 Ti09減去 08年當(dāng)期市場占有率 Ti09 年銷售臺量少于 10臺或銷售額低于 500萬，最高分不超過 45分，低于 45分時按實際計算得分 2023/2/24 14 新疆小松工程機械有限公司 B、道機業(yè)績： 160分 市場占有率絕對值 Di： 70分 Di ≥15%， 70 分 1%≤ Di ＜ 15%， 500Di 5 分 Di＜ 1%， 0 分 市場占有率絕對值 Di=累計銷售臺量 /當(dāng)?shù)貐^(qū)域累計銷售臺量 一區(qū)域兩家代理時，占有率按比重大者計，另一家按比例計算。 ● 服務(wù)車輛（ 6分） ● 服務(wù)儲備件（ 40分） 級別 分值 計算公式 得分起點 必備級 20 各機型平均庫存滿足率 *10080 滿足率＞ 80% 加強級 20 任意 2種機型庫存滿足率之和 *10 0 評價標準 : 每季度 根據(jù)清單填報庫存情況 ,并根據(jù)山推服務(wù)處要求的抽檢品種提 供證據(jù) ,并結(jié)合山推配件公司發(fā)貨單進行核查 。 打分項目 及時性、技能、態(tài)度、綜合評價 取值 每項得分 010分 ,換算成 10分制得分 得分起點 5分（當(dāng)期評價的平均值） 2023/2/24 53 新疆小松工程機械有限公司 ●保內(nèi)綜合滿意度 (30) 計算公式 6得分－ 30 考評方法 每月對出保車用戶就整個保修期內(nèi)的服務(wù)情況逐項打分 打分項目 及時性、技能、態(tài)度、綜合評價 取值 每項得分 010分 ,換算成 10分制得分 得分起點 5分（當(dāng)期平均分） ●虛假客戶信息數(shù) (0) 計算公式 － 3虛假客戶信息數(shù) 附加處罰 扣本車 50％的服務(wù)費 評價目標 虛假客戶信息指主機信息內(nèi)容虛假； 服務(wù)單據(jù)或服務(wù)結(jié)果客戶信息虛假。 ● ERP應(yīng)用（ 23分） ● 服務(wù)月報（ 12分） 依照模板格式， 每月 6日前 傳送至 ，根據(jù)評分標準進行評分 ● 當(dāng)?shù)厣酵岂v外機構(gòu)綜合評價 (10) 評價項目： 5S評價 、服務(wù)管理、重大事件處理、服務(wù)團隊建設(shè)、服務(wù)營業(yè)開展 服務(wù)人員能力、服務(wù)效果 2023/2/24 51 新疆小松工程機械有限公司 F、 服務(wù)業(yè)務(wù)： 80分 ●跟蹤服務(wù)率 （ 20分） 200*跟蹤率 180，要求 90%以上才得分 ●單據(jù)返回及時率 （ 10分） 200*返回率 190， 要求 95%以 上才得分 ●未認可單據(jù)數(shù) （ 0分） 3*單數(shù)，附加扣 2023元 /單 交貨服務(wù)未到設(shè)備工作現(xiàn)場進行； 讓用戶簽空白單據(jù)； 用戶簽字虛假； 反饋信息與實際情況不符 未按照單據(jù)上的要求的項目對用戶進行相關(guān)講解及培訓(xùn)； ●用戶投訴率 （ 0分） － 200（有效投訴次數(shù) /平均在保臺量） 用戶對代理公司服務(wù)不滿意 , 根據(jù)投訴內(nèi)容區(qū)別對待 , 確認后視為有效投訴 . ●單據(jù)不合格率 （ 0分） － 200不合格率 填寫不規(guī)范； 故障及處理方法描述不清； 聯(lián)系人或電話不正確； 聯(lián)系人對服務(wù)不知情；
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1