【正文】 提示。 2） a） d）的各種儀表，均在隨機年鑒定或定期年鑒中一起檢定，得到滿足。車輛及其他設(shè)施上的檢驗狀態(tài)標(biāo)識，有： a） 車輛年鑒后的狀態(tài)標(biāo)識（含車輛上的儀表）； b） 液化設(shè)施的年鑒狀態(tài)標(biāo)識； c） 計價器上的校正檢定狀態(tài)標(biāo)識； d） 隨車滅火器的檢驗狀態(tài)標(biāo)識。營運服務(wù)關(guān)鍵過程： a） 選路； b） 提示防護(hù)； c） 識別、評審（上車時）； d） 確定付款方式； e） 唱票； f） 提示遺忘； g） 一差一檢。 2） 委外服務(wù)，如：員工委外培訓(xùn)、車輛委托維修（包括改裝、噴 漆等）、座套委外清洗。 與乘客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)要求的確定 審核時，應(yīng)注意： 1） 是否按照顧客或經(jīng)顧客確定的要求路線行駛？包括是否要 上高架行駛？ 2） 是否存有“拒載”情況，包括有關(guān)“拒載”方面的有責(zé)投訴？ 3） 是否存有不按法規(guī)規(guī)定進(jìn)行營運行駛，或存有不安全的行為？包括行駛、維修保養(yǎng)等。三種服務(wù)實現(xiàn)過程，即： a） 常規(guī)的服務(wù)過程 b） 特殊的服務(wù)過程，指： 搶險救災(zāi)； 主要客運集散點供車嚴(yán)重不足； 市內(nèi)舉行重大活動； 市政府發(fā)出相關(guān)指令； 乘客提出特殊服務(wù)要求。 2） 提供改進(jìn)措施和有效性驗證證據(jù)。 內(nèi)部溝通 1） 根據(jù)營運服務(wù)特點和實際情況，采取了哪些形式實施內(nèi)部溝通？ 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 7 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 提示： a） 利用駕駛員定期學(xué)習(xí)會； b） 利用安全教育； c） 利用車輛進(jìn)出場檢查的機會。質(zhì)量方針，如 ： “以乘客滿意為目標(biāo)，確保：遵守法規(guī)，安全行駛，整潔車容，規(guī)范操作，溫馨服務(wù)，不斷提高管理水平，努力超越乘客的期望為公司永恒的追求。 3） 提供外包過程識別、確認(rèn)的證據(jù)。 對審核員的特殊要求 闡述對審核員的特殊要求（如會計專業(yè)，審核員應(yīng)有會計資格） 特定認(rèn)證項目 對特定認(rèn)證項目作出具體解釋（如醫(yī)院專業(yè)，根據(jù)風(fēng)險評估和本中心能力，只受理三類甲等）。 上述四散、二高、一單的行業(yè)特征，影響著服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和差異性，對過程控制帶來了一定的難度。 法律 1) 中華人民共和國合同法 2) 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 3) 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 4) 中華人民共和國計量法 5) 中華人民共和國消防法 法規(guī) 1) 國務(wù)院在 1992 年發(fā)布《道路交通事故處理辦法》 2) 國務(wù)院在 1999 年發(fā)布《城市道路管理條例》 3) 上海出租汽車管理條例 4) 上海市道路交通管理條例 5) 上海市出租汽車行業(yè)貫徹《中華人民共和國勞動法》若干意見 6) 上海市出租汽車計價器使用管理規(guī)定 7) 上海市出租汽車客運服務(wù)企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 2 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 8) 上海市出租汽車通用乘車卡管理規(guī)定 9) 上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定 10) 上海市出租汽車營運資格證件使用管理規(guī)定 11) 上海市出租汽車頂燈管理規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn) 1) CJ/《城市公共交通客運服務(wù) 城市出租汽車》 2) GB72581997《機動車運行安全技術(shù)條件》 3) CJ/T30031993《出租汽車運行技術(shù)條件》 4) CJ50241997《電子式出租汽車計價器》 5) GB/T57681996《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》 6) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn) 整車大修》 7) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動機大修》 8) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn) 車身大修》 9) GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語》 3 術(shù)語和定義 本指導(dǎo)書使用的質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語，采 用 GB/T19000— 2020idt ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中術(shù)語部分。 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 1 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 質(zhì)量管理體系 汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 1 適用范圍 本指導(dǎo)書適用于汽車出租中的客運服務(wù)專業(yè) /行業(yè)，包括小客車、面包車、大客車的臨時用車、約定用車、臨時包車、長期包車的出租汽車服務(wù)。 本指導(dǎo)書使用的專業(yè)常用術(shù)語、慣用語含義，部分采用 GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語》，或采用與 CJ/《城市公共交通客運服務(wù)城市出租汽車》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 刪減原則 大、中型企業(yè) 所謂的大、中型企業(yè)，以一 個出租汽車客運服務(wù)企業(yè)擁有 200 輛以上（含 200 輛）出租汽車，并獲得二級以上（含二級）資質(zhì)的為大、中型企業(yè)。 7 附件 附件一 《質(zhì)量管理體系審核要點》 附件二 《常用法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范目錄》 附件三 《主要生產(chǎn)、檢測設(shè)備名錄》 附件四 《必要的證實性記錄》 附件五 營運作業(yè)流程圖 8 參考文獻(xiàn)目錄 上海市出租汽車法規(guī)、規(guī)章匯編（ 19931999） 出租汽車行業(yè)常用標(biāo)準(zhǔn)匯編（一）、（二）、（三）冊 出租汽車管理概論 — 中國出租汽車協(xié)會編 9 解釋部門 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心事業(yè)發(fā)展部 10 起草單位 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心上海分中心 11 主要起草人 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心上海分中心 江重光 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 5 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 附件一 審 核 要 點 質(zhì)量管理體系審核要點編制說明： 為便于利用，本審核要點按 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)條款的順序和編號，逐條提出審核要點和取證要求。