【正文】 ) 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 4) 中華人民共和國計(jì)量法 5) 中華人民共和國消防法 法規(guī) 1) 國務(wù)院在 1992 年發(fā)布《道路交通事故處理辦法》 2) 國務(wù)院在 1999 年發(fā)布《城市道路管理?xiàng)l例》 3) 上海出租汽車管理?xiàng)l例 4) 上海市道路交通管理?xiàng)l例 5) 上海市出租汽車行業(yè)貫徹《中華人民共和國勞動(dòng)法》若干意見 6) 上海市出租汽車計(jì)價(jià)器使用管理規(guī)定 7) 上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 2 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 8) 上海市出租汽車通用乘車卡管理規(guī)定 9) 上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定 10) 上海市出租汽車營運(yùn)資格證件使用管理規(guī)定 11) 上海市出租汽車頂燈管理規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn) 1) CJ/《城市公共交通客運(yùn)服務(wù) 城市出租汽車》 2) GB72581997《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》 3) CJ/T30031993《出租汽車運(yùn)行技術(shù)條件》 4) CJ50241997《電子式出租汽車計(jì)價(jià)器》 5) GB/T57681996《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》 6) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 整車大修》 7) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修》 8) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 車身大修》 9) GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語》 3 術(shù)語和定義 本指導(dǎo)書使用的質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語，采 用 GB/T19000— 2020idt ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中術(shù)語部分。如： 1) 出租汽車 “充分滿足乘客意愿而被雇傭的營業(yè)汽車。” 3) 拒載 “在營運(yùn)服務(wù)中，無理拒絕為乘客提供營運(yùn)服務(wù)的行為” 4 典型生產(chǎn) /服務(wù)過程及專業(yè)特點(diǎn) 顧客群 1） 市內(nèi)沿途揚(yáng)招用車的乘客； 2） 約定用車或包車的客戶或乘客； 3） 各種會(huì)議、活動(dòng)指定或約定用車的單位； 4） 接送外賓的外事活動(dòng)用車的單位； 5） 搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急集散用車的有關(guān)部門。 出租汽車客運(yùn)服務(wù)，具有四散、二高、一單的特征 1） 四散： 服務(wù)區(qū)域分散； 服務(wù)對(duì)象層次分散； 服務(wù)時(shí)間分散； 服務(wù)規(guī)模分散。 上述四散、二高、一單的行業(yè)特征，影響著服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和差異性，對(duì)過程控制帶來了一定的難度。 對(duì)具有一定營運(yùn)服務(wù)規(guī)模的大、中型企業(yè)，有可能拓展新的服務(wù)項(xiàng)目或形式，因此不能刪減 標(biāo)準(zhǔn)條款。 5 審核要點(diǎn)及取證方法 見附件 1 6 其他規(guī)定 監(jiān)督 /復(fù)評(píng)要求 1） 出租汽車服務(wù)每次審核，應(yīng)抓住三個(gè)基本環(huán)節(jié)： a） 對(duì)駕駛員營 運(yùn)的管理； 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 4 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 b） 對(duì)車輛的管理； c） 對(duì)安全的教育和管理。 審核范圍界定 審核范圍應(yīng)包括： 1） 服務(wù)形式和里程計(jì)價(jià)與小客車一樣的七人座出租車輛。 對(duì)審核員的特殊要求 闡述對(duì)審核員的特殊要求（如會(huì)計(jì)專業(yè)，審核員應(yīng)有會(huì)計(jì)資格） 特定認(rèn)證項(xiàng)目 對(duì)特定認(rèn)證項(xiàng)目作出具體解釋（如醫(yī)院專業(yè)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和本中心能力，只受理三類甲等）。 本審核要點(diǎn)，是指標(biāo)準(zhǔn)條款除應(yīng)按通用要求全面審核和取證外，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和要求，提出還應(yīng)審核或關(guān)注的內(nèi)容。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)條款要求全部按通用要求審 核時(shí)，在本審核要點(diǎn)中不再列出條目；當(dāng)條款要求部分或大部分按通用要求審核時(shí)，在本審核要點(diǎn)中，不再出現(xiàn)“按通用要求審核”一詞，予以省略。 b） 識(shí)別、確定并實(shí)施外包過程的有效控制，應(yīng)在 采購中進(jìn)行審核。 3） 提供外包過程識(shí)別、確認(rèn)的證據(jù)。行業(yè)規(guī)定的管理制度： a） 24 小時(shí)值班制度； b）營業(yè)車輛進(jìn)出場制度； c）接待來信、來訪、投訴制度； d）失物查詢、保管制度； e）車輛維修保養(yǎng)制度； f）票務(wù)管理制度； g）職工獎(jiǎng)懲制度； h）行車安全制度； I）學(xué)習(xí)制度。 3） 在分公司、車隊(duì)、站點(diǎn)以及營運(yùn)車輛上張貼的告示、服務(wù)承諾書之類文件，審核時(shí)應(yīng)注意是否經(jīng)過審批，其內(nèi)容是否與方針、目標(biāo)和現(xiàn)行有效版本的要求相一致。 記錄控制 1） 對(duì) IC 卡應(yīng)用控制，是否建立并實(shí)施 IC 卡管理規(guī)定，并能提供有關(guān)記錄。質(zhì)量方針，如 ： “以乘客滿意為目標(biāo)，確保：遵守法規(guī)，安全行駛，整潔車容，規(guī)范操作，溫馨服務(wù)，不斷提高管理水平，努力超越乘客的期望為公司永恒的追求。 質(zhì)量目標(biāo) 1） 質(zhì)量目標(biāo)是否反映了行業(yè)要求？是否與質(zhì)量方針相一致？ 提示。 2） 如何在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)？通過哪些渠道獲得哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核？實(shí)施得如何？ 提示： a） 相關(guān)職能：是否至少包括了營運(yùn)部門、車管部門、安全部門、質(zhì)檢部門、信息、投訴處理部門等。 c） 相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)注意與企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的職能部門和各個(gè)層次 上，具體分析后進(jìn)行審核。 內(nèi)部溝通 1） 根據(jù)營運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況，采取了哪些形式實(shí)施內(nèi)部溝通？ 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 7 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 提示： a） 利用駕駛員定期學(xué)習(xí)會(huì)； b） 利用安全教育； c） 利用車輛進(jìn)出場檢查的機(jī)會(huì)。 管理評(píng)審 總則 1） 審核時(shí)，應(yīng)注意是否對(duì)質(zhì)量方針適宜性評(píng)審和質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)和執(zhí)行情況的檢查。 3） 提供評(píng)審活動(dòng)的有關(guān)證據(jù)。應(yīng)包括： a） 營運(yùn)業(yè)績報(bào)告； b） 服務(wù)質(zhì)量符合性報(bào)告； c） 顧客滿意實(shí)績、分析、改進(jìn)報(bào)告； d） 安全報(bào)告； e） 顧客信息反饋、投訴處理報(bào)告； f） 車管報(bào)告。 2） 提供改進(jìn)措施和有效性驗(yàn)證證據(jù)。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 1） 應(yīng)對(duì)營運(yùn)作業(yè)的駕駛員以及有資格要求的專業(yè)工種人員，審核其獲得資格的有效性，并提供證書證據(jù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 1） 在審核確定、提供基礎(chǔ)設(shè)