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320xx汽車出租(質(zhì)量管理體系專業(yè)審核指導(dǎo)書)-展示頁

2024-11-25 06:59本頁面
  

【正文】 ) 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 4) 中華人民共和國計(jì)量法 5) 中華人民共和國消防法 法規(guī) 1) 國務(wù)院在 1992 年發(fā)布《道路交通事故處理辦法》 2) 國務(wù)院在 1999 年發(fā)布《城市道路管理?xiàng)l例》 3) 上海出租汽車管理?xiàng)l例 4) 上海市道路交通管理?xiàng)l例 5) 上海市出租汽車行業(yè)貫徹《中華人民共和國勞動(dòng)法》若干意見 6) 上海市出租汽車計(jì)價(jià)器使用管理規(guī)定 7) 上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定 編號(hào): CQM/SZY0232020 版 本: 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn): 現(xiàn)行狀態(tài): 有效 發(fā)布 /修訂日期: 2020年 3月 30日 實(shí)施日期: 頁 數(shù): 第 2 頁 共 18 頁 文件名稱:汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 8) 上海市出租汽車通用乘車卡管理規(guī)定 9) 上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定 10) 上海市出租汽車營運(yùn)資格證件使用管理規(guī)定 11) 上海市出租汽車頂燈管理規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn) 1) CJ/《城市公共交通客運(yùn)服務(wù) 城市出租汽車》 2) GB72581997《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》 3) CJ/T30031993《出租汽車運(yùn)行技術(shù)條件》 4) CJ50241997《電子式出租汽車計(jì)價(jià)器》 5) GB/T57681996《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》 6) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn) 整車大修》 7) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修》 8) GB/《汽車修理質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn) 車身大修》 9) GB565585《城市公共交通常用名詞術(shù)語》 3 術(shù)語和定義 本指導(dǎo)書使用的質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語,采 用 GB/T19000— 2020idt ISO9000: 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中術(shù)語部分。如: 1) 出租汽車 “充分滿足乘客意愿而被雇傭的營業(yè)汽車?!? 3) 拒載 “在營運(yùn)服務(wù)中,無理拒絕為乘客提供營運(yùn)服務(wù)的行為” 4 典型生產(chǎn) /服務(wù)過程及專業(yè)特點(diǎn) 顧客群 1) 市內(nèi)沿途揚(yáng)招用車的乘客; 2) 約定用車或包車的客戶或乘客; 3) 各種會(huì)議、活動(dòng)指定或約定用車的單位; 4) 接送外賓的外事活動(dòng)用車的單位; 5) 搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急集散用車的有關(guān)部門。 出租汽車客運(yùn)服務(wù),具有四散、二高、一單的特征 1) 四散: 服務(wù)區(qū)域分散; 服務(wù)對象層次分散; 服務(wù)時(shí)間分散; 服務(wù)規(guī)模分散。 上述四散、二高、一單的行業(yè)特征,影響著服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性和差異性,對過程控制帶來了一定的難度。 對具有一定營運(yùn)服務(wù)規(guī)模的大、中型企業(yè),有可能拓展新的服務(wù)項(xiàng)目或形式,因此不能刪減 標(biāo)準(zhǔn)條款。 5 審核要點(diǎn)及取證方法 見附件 1 6 其他規(guī)定 監(jiān)督 /復(fù)評要求 1) 出租汽車服務(wù)每次審核,應(yīng)抓住三個(gè)基本環(huán)節(jié): a) 對駕駛員營 運(yùn)的管理; 編號(hào): CQM/SZY0232020 版 本: 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn): 現(xiàn)行狀態(tài): 有效 發(fā)布 /修訂日期: 2020年 3月 30日 實(shí)施日期: 頁 數(shù): 第 4 頁 共 18 頁 文件名稱:汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 b) 對車輛的管理; c) 對安全的教育和管理。 審核范圍界定 審核范圍應(yīng)包括: 1) 服務(wù)形式和里程計(jì)價(jià)與小客車一樣的七人座出租車輛。 對審核員的特殊要求 闡述對審核員的特殊要求(如會(huì)計(jì)專業(yè),審核員應(yīng)有會(huì)計(jì)資格) 特定認(rèn)證項(xiàng)目 對特定認(rèn)證項(xiàng)目作出具體解釋(如醫(yī)院專業(yè),根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估和本中心能力,只受理三類甲等)。 本審核要點(diǎn),是指標(biāo)準(zhǔn)條款除應(yīng)按通用要求全面審核和取證外,結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和要求,提出還應(yīng)審核或關(guān)注的內(nèi)容。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)條款要求全部按通用要求審 核時(shí),在本審核要點(diǎn)中不再列出條目;當(dāng)條款要求部分或大部分按通用要求審核時(shí),在本審核要點(diǎn)中,不再出現(xiàn)“按通用要求審核”一詞,予以省略。 b) 識(shí)別、確定并實(shí)施外包過程的有效控制,應(yīng)在 采購中進(jìn)行審核。 3) 提供外包過程識(shí)別、確認(rèn)的證據(jù)。行業(yè)規(guī)定的管理制度: a) 24 小時(shí)值班制度; b)營業(yè)車輛進(jìn)出場制度; c)接待來信、來訪、投訴制度; d)失物查詢、保管制度; e)車輛維修保養(yǎng)制度; f)票務(wù)管理制度; g)職工獎(jiǎng)懲制度; h)行車安全制度; I)學(xué)習(xí)制度。 3) 在分公司、車隊(duì)、站點(diǎn)以及營運(yùn)車輛上張貼的告示、服務(wù)承諾書之類文件,審核時(shí)應(yīng)注意是否經(jīng)過審批,其內(nèi)容是否與方針、目標(biāo)和現(xiàn)行有效版本的要求相一致。 記錄控制 1) 對 IC 卡應(yīng)用控制,是否建立并實(shí)施 IC 卡管理規(guī)定,并能提供有關(guān)記錄。質(zhì)量方針,如 : “以乘客滿意為目標(biāo),確保:遵守法規(guī),安全行駛,整潔車容,規(guī)范操作,溫馨服務(wù),不斷提高管理水平,努力超越乘客的期望為公司永恒的追求。 質(zhì)量目標(biāo) 1) 質(zhì)量目標(biāo)是否反映了行業(yè)要求?是否與質(zhì)量方針相一致? 提示。 2) 如何在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)?通過哪些渠道獲得哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核?實(shí)施得如何? 提示: a) 相關(guān)職能:是否至少包括了營運(yùn)部門、車管部門、安全部門、質(zhì)檢部門、信息、投訴處理部門等。 c) 相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)注意與企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的職能部門和各個(gè)層次 上,具體分析后進(jìn)行審核。 內(nèi)部溝通 1) 根據(jù)營運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況,采取了哪些形式實(shí)施內(nèi)部溝通? 編號(hào): CQM/SZY0232020 版 本: 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn): 現(xiàn)行狀態(tài): 有效 發(fā)布 /修訂日期: 2020年 3月 30日 實(shí)施日期: 頁 數(shù): 第 7 頁 共 18 頁 文件名稱:汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 提示: a) 利用駕駛員定期學(xué)習(xí)會(huì); b) 利用安全教育; c) 利用車輛進(jìn)出場檢查的機(jī)會(huì)。 管理評審 總則 1) 審核時(shí),應(yīng)注意是否對質(zhì)量方針適宜性評審和質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)和執(zhí)行情況的檢查。 3) 提供評審活動(dòng)的有關(guān)證據(jù)。應(yīng)包括: a) 營運(yùn)業(yè)績報(bào)告; b) 服務(wù)質(zhì)量符合性報(bào)告; c) 顧客滿意實(shí)績、分析、改進(jìn)報(bào)告; d) 安全報(bào)告; e) 顧客信息反饋、投訴處理報(bào)告; f) 車管報(bào)告。 2) 提供改進(jìn)措施和有效性驗(yàn)證證據(jù)。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 1) 應(yīng)對營運(yùn)作業(yè)的駕駛員以及有資格要求的專業(yè)工種人員,審核其獲得資格的有效性,并提供證書證據(jù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 1) 在審核確定、提供基礎(chǔ)設(shè)
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