【正文】 d）車容車貌合格率； e）安全行車事故率； f）乘客信息反饋、投訴處理率； g）杜絕重大責任投訴或媒體曝光事件。” “守法創(chuàng)譽，安全創(chuàng)佳，服務創(chuàng)優(yōu)，環(huán)境創(chuàng)美，管理創(chuàng)新，使綠色讓您更滿意” 2） 審核質(zhì)量方針是否滿足標準規(guī)定要求？是否得到審批？ 3） 提供對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性評審記錄。 2） 行業(yè)、有關部門有哪些記錄和記錄要求？是否納入體系控制？是否有記錄表式和表式清單？ 5 管理職責 質(zhì)量方針 1） 是否反映出出租汽車服務行業(yè)特點和企業(yè)個性？是否為質(zhì)量目標提供框架？ 提示。 4） 提供審批、分發(fā)范圍的記錄。 2） 上述營運管理制度是否納入體系文件范圍？其內(nèi)容是否與體系相關文件 相一致？ 文件控制 1） 行業(yè)規(guī)定的營運管理制度，在建立體系中，是否按文控要求進行 適宜性審 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務專業(yè)審核指導書 批和有效控制？ 2） 提供有效文件清單審批記錄、控制記錄。 文件要求 總則 1） 組織是否 建立、實施并保持行業(yè)規(guī)定的各項營運管理制度？ 提示。 2） 外包過程，還應包括： a） 委外組織員工培訓； b） 車輛委外維修、保養(yǎng)； c） 車輛委外噴漆、裝置； d） 車輛座套委外清洗； e） 計價器委外維修和檢定等等。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 1） 組織是否識別、確定了外包過程？ a） 識別、確定外包過程，可以在 進行審核。 本審核要點，按行業(yè)情況，還提出了提示性資料，供在審核中作參考或關注。 7 附件 附件一 《質(zhì)量管理體系審核要點》 附件二 《常用法律、法規(guī)、標準、規(guī)范目錄》 附件三 《主要生產(chǎn)、檢測設備名錄》 附件四 《必要的證實性記錄》 附件五 營運作業(yè)流程圖 8 參考文獻目錄 上海市出租汽車法規(guī)、規(guī)章匯編（ 19931999） 出租汽車行業(yè)常用標準匯編（一）、（二）、（三）冊 出租汽車管理概論 — 中國出租汽車協(xié)會編 9 解釋部門 方圓標志認證中心事業(yè)發(fā)展部 10 起草單位 方圓標志認證中心上海分中心 11 主要起草人 方圓標志認證中心上海分中心 江重光 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 5 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務專業(yè)審核指導書 附件一 審 核 要 點 質(zhì)量管理體系審核要點編制說明： 為便于利用，本審核要點按 GB/T190012020 標準條款的順序和編號，逐條提出審核要點和取證要求。 2） 以出租汽車服務企業(yè)的名義（包括同一頂燈、車色、標識），在沿途營運的代管車、合并車、買斷車均為審核范圍。 2） 審核重點 a） 條款： b） 部門：主要是車管、采購、營運、安全和維修等部門。 小型企業(yè) 長期以來，以單一的揚手招車形式營運服務，現(xiàn)在和將來不會有新的服務項目或形式的拓展，可以考慮刪減 標準條款，但須慎重應用。 刪減原則 大、中型企業(yè) 所謂的大、中型企業(yè)，以一 個出租汽車客運服務企業(yè)擁有 200 輛以上（含 200 輛）出租汽車，并獲得二級以上（含二級）資質(zhì)的為大、中型企業(yè)。 2） 二高： 人身財產(chǎn)安全性要求高； 外界社會要求高，包括顧客的影響條件； 3） 一單： 一人一車，單體流動作業(yè)。 過程描述 服務形式包括： 1） 揚手招車 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 3 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務專業(yè)審核指導書 2） 電話預約 3） 站點租乘 4） 約定用車 5） 臨時或長期包車 6） 特殊調(diào)車 以揚手招車服務形式為例（見附件 5） 專業(yè)特點 出租汽車客運服務是屬服務性行業(yè)，其具有服務性行業(yè)通用特征，如服務不能貯存，要即時提供；服務由服務人員或其代表同顧客直接接觸聯(lián)系 而產(chǎn)生的；服務不僅要求結果而且對提供過程也有要求；服務提供與服務結果不可分性等?！? 2) 出租汽車營運服務質(zhì)量 “出租汽車在營運服務中體現(xiàn)的安全、迅速、方便、舒適和文明等方面的優(yōu)劣程度。 本指導書使用的專業(yè)常用術語、慣用語含義，部分采用 GB565585《城市公共交通常用名詞術語》，或采用與 CJ/《城市公共交通客運服務城市出租汽車》等相關標準。本規(guī)定發(fā)布后，所示標準有可能修訂，使用本規(guī)定的各方面應探討使用下列標準和規(guī)范最新版本的可能性。 隨著社會進步，本指導書有可能落后于專業(yè)發(fā)展，使用者應關注專業(yè)動態(tài)，掌握新的專業(yè)信息用于審核。 本指導書是根據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量管理體系 要求》，結合汽車出租中的客運服務專業(yè) /行業(yè)的特點，在專業(yè)方面提供審核指南，作為專業(yè)技術支持，這些意見不是標準的補充和取代，審核時，應 以標準為依據(jù)。 編號： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實施日期： 頁 數(shù)： 第 1 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運服務專業(yè)審核指導書 質(zhì)量管理體系 汽車出租客運服務專業(yè)審核指導書 1 適用范圍 本指導書適用于汽車出租中的客運服務專業(yè) /行業(yè)，包括小客車、面包車、大客車的臨時用車、約定用車、臨時包車、長期包車的出租汽車服務。對應于《質(zhì)量管理體系認證業(yè)務范圍分類表》的專業(yè)代碼為 ；對應于《產(chǎn)品認證業(yè)務范圍分類》，應用本指導書時必須識別適用性。 本指導書不適用于汽車出租中的車輛租賃服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系認證審核。 2 引用標準 下列標準和規(guī)范所包含的條文，通過在本規(guī)定中引用而構成本規(guī)定的條文。 法律 1) 中華人民共和國合同法 2) 中華人民共和國消費者權益保護法 3