【正文】 九、 2020 年部門(mén)目標(biāo) 1. 目標(biāo)：客戶滿意度 ≥ 83 分 統(tǒng)計(jì)方法 ：每月統(tǒng)計(jì)顧客投訴及退貨形成評(píng)估報(bào)告，分析 出客戶每月的滿意情況 ； 每半年進(jìn)行一次全面調(diào)查，年終進(jìn)行綜合評(píng)估得出客戶對(duì)公司的滿意情況 2. 目標(biāo)： 每月 客戶退貨率 ≤ % 出貨批量 ≤ 500pcs，批退貨率 ≤ 3%(每批出貨客戶退貨量 /單批出貨總數(shù) 100%)滾電小件產(chǎn)品除外 出貨批量＞ 500pcs，批退貨率 ≤ 2%(每批出貨客戶退貨量 /單批出貨總數(shù) 100%) 統(tǒng)計(jì)方法 ：每月 客戶 總 退貨 數(shù) /每月 出貨總 數(shù) 3. 目標(biāo)：顧客投訴次數(shù) ≤ 3次 /月 統(tǒng)計(jì)方法 ：對(duì)每次客戶的投訴（電話、 Email、傳真及其他方式）進(jìn)行記錄，月底進(jìn)行匯總。 QA3008 QC 組長(zhǎng) 2 人 負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè) QC 進(jìn)行培訓(xùn)、品質(zhì)宣導(dǎo)、檢測(cè)方法督導(dǎo)等。 品質(zhì)工程師 2 名 負(fù)責(zé)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定及客訴的處理等 IQC 1 名 1 名 文朝 負(fù)責(zé)來(lái)料的檢查、供應(yīng)商的監(jiān)督控制輔導(dǎo)。達(dá)到公司 2020年質(zhì)量目標(biāo)值 ≥ 83分 . 5. 客戶投訴：（具體見(jiàn)附件） 月份 次 數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 總數(shù) 2020年客戶投訴次數(shù) 0 1 2 1 2 0 0 0 0 10 2 4 22 2020年客戶投訴次數(shù) 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 3 74767880828486實(shí)物質(zhì)量 服務(wù) 交會(huì) 性價(jià)2 0 0 9 年與2 0 1 0 年客戶投訴次數(shù)對(duì)比01 2 1 20 0 0 01 24130300000020010036912151月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 全年總數(shù)花色代表2 0 1 0 年2020 年度質(zhì)保部管理評(píng)審輸入報(bào)告 Page 6 of 16 四、質(zhì)量控制 1. 控制流程 2. 來(lái)料監(jiān)控 a、 .供應(yīng)商來(lái)料檢測(cè) 在供應(yīng)商來(lái)料檢測(cè)的監(jiān)視過(guò)程中，配置的專職的人員負(fù)責(zé)來(lái)料檢測(cè)，因此今年的來(lái)料檢測(cè)控制已逐步得到控制，但因采購(gòu)來(lái)料的品質(zhì)太差及品質(zhì)不穩(wěn)定，造成來(lái)料檢測(cè)經(jīng)常性的不合格。（如 產(chǎn)品單重、凈重和毛重 ） 。 在整年度的質(zhì)量控制和保證方面，現(xiàn)有的質(zhì)保系統(tǒng)還存在較多的問(wèn)題，主要是： 1． 產(chǎn)品（特別是新產(chǎn)品的導(dǎo)入）量產(chǎn)時(shí)，沒(méi)有具體明確的 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)各檢測(cè)人員進(jìn)行指導(dǎo)，而導(dǎo)致 QC漏檢、標(biāo)準(zhǔn)判定不準(zhǔn)、上下工序的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等不良現(xiàn)象； 2． 過(guò)程監(jiān)控力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)的 IPQC對(duì)現(xiàn)場(chǎng)控制要求不清，無(wú)法掌控現(xiàn)場(chǎng)及工序工作要求，加上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不明確，生產(chǎn)過(guò)程及工序沒(méi)有得到及時(shí)的控制，過(guò)程產(chǎn)品無(wú)法保證質(zhì)量； 3． 客戶退貨和 投訴的處理不到位； 4． 各品質(zhì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析不明確，沒(méi)有充分利用有效的品質(zhì)數(shù)據(jù)對(duì)過(guò)程及工序進(jìn)行分析，沒(méi)有及時(shí)利用統(tǒng)計(jì)結(jié)果要求過(guò)程及工序進(jìn)行整改； 5． 異常和糾正預(yù)防措施的跟進(jìn)和驗(yàn)證不到位，對(duì)工序或過(guò)程異常只是進(jìn)行現(xiàn)有產(chǎn)品及不良的處理，沒(méi)有要求責(zé)任人員對(duì)異常原因進(jìn)行分析及采取有效措施，未對(duì)異常進(jìn)行有效跟進(jìn)，使異常循環(huán)出現(xiàn)，品質(zhì)出現(xiàn)失控。 2020 年度質(zhì)保部管理評(píng)審輸入報(bào)告 Page 3 of 16 二、 內(nèi)外部審核情況 1. 內(nèi)審 公司分別在 2020年 5月 22日對(duì)本部門(mén) 進(jìn)行了 1次的內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核 ，此 次內(nèi)審在本部門(mén) 共 發(fā)現(xiàn) 6個(gè) 不合格項(xiàng)（第 1次內(nèi)審發(fā)現(xiàn) 5個(gè)、第 2次發(fā)現(xiàn) 14個(gè)） ，具體如下： 時(shí)間 責(zé)任人 不符數(shù)量 不符合程度 違反文件 違反標(biāo)準(zhǔn) 改善和驗(yàn)證 2020年 5月 22日 IQC 1 一般 不合格品控制程序 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) 已改善 IPQC 3 一 般 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 人力資源控制程序 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) QA 1 一般 糾正和預(yù)防措施控制程序 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) 已改善 文控 1 一般 文件控制程序 GB/T190012 標(biāo)準(zhǔn) 已改善 2. 外審 2020年 6月 2 日接受了華夏認(rèn)證 (GB/T19001:2020)的監(jiān)督 審核 ，在本部門(mén) 未 發(fā)現(xiàn)不 符合項(xiàng) ， 三、顧客滿意測(cè)量 （ 2020年本公司顧客滿意度目標(biāo)值： ≥ 83分 ） 2020年上半 年 通過(guò)調(diào)查結(jié)果表明 :顧客滿意度平均得分為： 。為此對(duì)客戶要求的評(píng)審，公司結(jié)合各工序的實(shí)際操作及工藝的要求更改了訂單的評(píng)審方式，以便更有計(jì)劃的完成各訂單的生產(chǎn)任務(wù)，從而滿足客戶要求。 具體執(zhí)行情況如下： 月 份 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 全年總數(shù) 2020 年客戶投訴次數(shù) 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 3 2020 年與 2020年各月對(duì)比 月份 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 全年總數(shù) 2020 年客戶投訴次數(shù) 0 1 2 1 2 0 0 0 0 10 2 4 22 2020 年客戶投訴次數(shù) 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 3 20 10 年與20 09 年退貨率對(duì)比%% % % % % % % % % %%%% % % %% %%%%% %%%%%%%%%%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 全年花色圖是20 09 年2020 年度質(zhì)保部管理評(píng)審輸入報(bào)告 Page 10 of 16 0 12 1 20 0 0 01024220 0 1 0 020 0 0 0 0 030246810121416182022241月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 全年總數(shù)花色圖是2020年 質(zhì)保部 2020 年各部門(mén)工序發(fā)生產(chǎn)異常評(píng)審執(zhí)行情況 （具體明細(xì)見(jiàn)附表） 部門(mén) 五金 磨光 工程 電鍍 項(xiàng)目 裝配 沖壓 機(jī)加 壓鑄 發(fā)出異常次 8 33 5 59 19 23 45 未執(zhí)行改善次 0 2 0 5 2 0 0 2 0 1 0 年各部門(mén)工序異常次數(shù)排列圖833559192345010203040506070裝配 沖壓 機(jī)加 壓鑄 磨光 工程 電鍍 2020 年各工序異常未得到處理次數(shù)排列02052000246810裝配 沖壓 機(jī)加 壓鑄 磨光 工程 電鍍 六、 質(zhì)量目標(biāo)達(dá)情況每月達(dá)成情況 1. 目標(biāo)：客戶滿意度 ≥ 83 分 統(tǒng)計(jì)方法 ：每月統(tǒng)計(jì)顧 客投訴及退貨形成評(píng)估報(bào)告，分析出客戶每月的滿意情況 ； 每半年進(jìn)行一次全面調(diào)查，年終進(jìn)行綜合評(píng)估得出客戶對(duì)公司的滿意情況 2. 目標(biāo)： 每月 客戶退貨率 ≤ % 出貨批量 ≤ 500pcs，批退貨率 ≤ 3%(每批出貨客戶退貨量 /單批出貨總數(shù) 100%)滾電小件產(chǎn)品除外 出貨批量＞ 500pcs，批退貨率 ≤ 2%(每批出貨客戶退貨量 /單批出貨總數(shù) 100%) 統(tǒng)計(jì)方法 ：每月 客戶 總 退貨 數(shù) /每月 出貨總 數(shù) 3. 目標(biāo)：顧客投訴次數(shù) ≤ 3次 /月 統(tǒng)計(jì)方法 ：對(duì)每次客戶的投訴（電話、 Email、傳真及其他方式）進(jìn)行記錄，月底進(jìn)行匯 總。 QA3005 電鍍 QA 1 人 負(fù)責(zé)電鍍、掃尼龍、噴油生產(chǎn)過(guò)程的控制，以及測(cè)試的監(jiān)控。 具體措施及計(jì)劃如下：一、部門(mén)內(nèi) 對(duì)部門(mén)架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，（部門(mén)組織架構(gòu)見(jiàn)下），新設(shè)品質(zhì)工程師崗位，專職負(fù)責(zé)新產(chǎn)品導(dǎo)入時(shí)的品質(zhì)控制計(jì)劃的制作、標(biāo)準(zhǔn)的簽定、過(guò)程及工序品質(zhì)的宣導(dǎo)、品質(zhì)會(huì)議的主導(dǎo)；主要目標(biāo)：提