【正文】 　　　　　　【案例】　　某天飯店大堂地面打蠟，當(dāng)時(shí)是晚上 12點(diǎn)，本是例行工作，多少年來(lái)從未發(fā)生意外，由于地面打蠟后甚為濕滑，清潔工人都非常小心，在工作場(chǎng)所得周邊設(shè)有安全圍欄，并設(shè)有警告得標(biāo)志，不料仍有一位女客人跨越圍欄進(jìn)入工作區(qū)域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖體重，造成骨盤摔傷，緊急送往醫(yī)院。眼見(jiàn)該小孩越爬越高，距離地面已有兩三米，大堂副理快步上前勸阻。經(jīng)過(guò)拍片、就診，醫(yī)生表示并未傷及腿骨，身體并無(wú)大礙。兌換外幣必須只對(duì)住店客人提供，且每日應(yīng)有固定限額。原來(lái)，張某是一名流竄多省作案的慣偷，專門選擇交通方便、易于脫身的車站碼頭附近的酒店，然后用他人身份證登記，半夜趁同屋的客人熟睡之機(jī)，將錢物席卷而去。 　　　　　　【案例】“身份證” 　　2004年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登記時(shí)總臺(tái)服務(wù)員小郭發(fā)現(xiàn)此中年男子所持身份證與本人不符，她馬上報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，立即向所在地的派出所報(bào)案，民警迅速趕到酒店，將此中年男子帶回所里詢問(wèn)。由于團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量很多，服務(wù)人員反饋該房無(wú)行李，總臺(tái)在登記時(shí)就漏了這間房，誤以為該房未用。王經(jīng)理首先向泉山區(qū)政府接待人員對(duì)客人作了側(cè)面了解，接待人員也只是知道些簡(jiǎn)單情況，具體內(nèi)容也不清楚；接著將此事進(jìn)展向酒店高層作了匯報(bào)，安排酒店消控中心做好24小時(shí)密切關(guān)注和記錄，同時(shí)帶著客人的相關(guān)資料去轄區(qū)派出所作詳細(xì)調(diào)查。于是曾先生急忙報(bào)案，丟失的包內(nèi)有現(xiàn)金三萬(wàn)余元、港幣八千余元和臺(tái)胞證一本。警方對(duì)該服務(wù)員的機(jī)警贊不絕口，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。警方也立即派員前來(lái)了解，并對(duì)該女性客房服務(wù)員進(jìn)行了筆錄，了解發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)后如獲至寶般感謝不已。就在客人進(jìn)入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財(cái)物后逃走。趙女士頑強(qiáng)地與歹徒搏斗，身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒(méi)有人來(lái)。讓每一位入住酒店的客人都安心！　　　　【案例】，認(rèn)賊為賓 　　2003年 8月的一個(gè)上午，某酒店的 6F客房服務(wù)員張某正在 602房間打掃衛(wèi)生，房門開(kāi)著，這時(shí)一位男子走了進(jìn)來(lái)，此人身材魁梧，衣著講究，像是高級(jí)客商，此人一進(jìn)來(lái)就沖張某喊到：“怎么我的房間衛(wèi)生還沒(méi)搞好？一會(huì)兒我的客人要來(lái)，快點(diǎn)打掃！”說(shuō)著隨手打開(kāi)冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來(lái)。案發(fā)后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。 2001年 12月 25日凌晨 3時(shí)許，李某借口有事讓一個(gè)熟人開(kāi)車送至洪萍入住的某酒店，自稱是洪萍的朋友，有緊急事情商量，叫客房部服務(wù)員打開(kāi) 503房房門，服務(wù)員在沒(méi)有請(qǐng)示洪萍的情況下，為李某開(kāi)啟了 503號(hào)房門并隨即離開(kāi)。　　　　[分析]客房失竊案經(jīng)常發(fā)生于各個(gè)酒店，犯罪分子利用各種手段作案，屢試不爽。②門崗員工對(duì)在特殊時(shí)間段攜帶較多物品離開(kāi)酒店的客人未及時(shí)進(jìn)行關(guān)注?！胺?wù)員，送一包茶葉到 7068房間，快點(diǎn)！”突然從門外傳來(lái)一客人的聲音。經(jīng)查：衛(wèi)生間洗臉臺(tái)下的下水管滴水，客人洗臉時(shí)，踩在積水處，不慎摔倒。本案例中小張的違章操作，將客人遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)而裹進(jìn)了床單，幸好床單沒(méi)有被做清洗，如果萬(wàn)一真的放到洗衣機(jī)里被一攪，文件成了碎屑，那將給賓客帶來(lái)多少不便和不愉快呀？也將直接影響到酒店聲譽(yù)。但是沒(méi)有想到客人正在房間內(nèi)休息，場(chǎng)面非常尷尬。小張事后受到了嚴(yán)厲的批評(píng)及處分。最后，派出所以詐騙未遂罪名，拘留了 10天。約 23時(shí)回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)房間已被另一客人占用，于是倆人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，與總臺(tái)聯(lián)系后才知道是總臺(tái)員工因?yàn)槭韬龃笠猓瑢⒎块g重排了。 　　　　　　【案例】 　　2003年 7月 15日早上，2315房間的客人電話報(bào)保安部，房間遭竊。在這之前酒店已盡到安全保護(hù)義務(wù)。 　　　　　【案例】 　　2004年 4月 10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因過(guò)于疲勞隨手便關(guān)上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上便睡著了。 　　　　[分析]現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應(yīng)浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)相應(yīng)提高各類酒席詐騙的警覺(jué)，防止上述案例的再次發(fā)生?！闭f(shuō)完就付上茶水帳，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去?？腿怂坪踹€在猶豫，“嗯，軟硬中華再給我各拿兩包吧。不一會(huì)，一杯桔子汁放到了這位先生的面前,“先生，請(qǐng)你慢用?！翱腿恕弊叱鋈ズ?，服務(wù)員沒(méi)有去阻攔，認(rèn)定客人兩個(gè)“重要”的包放在桌子上，不會(huì)走遠(yuǎn)?！辈灰粫?huì)兒，服務(wù)員從吧臺(tái)拿出兩條中華煙，連同一杯綠茶一并給這位客人送上。 　　　　【案例】　　大堂吧內(nèi)，陽(yáng)光透過(guò)高大的玻璃門，客人們?nèi)齼蓛傻淖诳看皯舻奈恢?，品茗、聊天，享受著?yáng)光的愛(ài)撫。 　　　　【案例】 　　17：30分，正值晚餐高峰期，來(lái)酒店用餐的客人絡(luò)繹不絕。高個(gè)子客人稱宴請(qǐng)幾個(gè)朋友，點(diǎn)好菜后倆人在包廂內(nèi)開(kāi)始聊天。 　　　　【案例】　　一天，某酒店餐飲預(yù)訂處接到一個(gè)自稱市政府接待辦的電話，打電話的客人稱：下午市政府要訂兩個(gè)包廂，具體接待要求下午過(guò)來(lái)與其當(dāng)面確定。這時(shí)，小方才突然想起來(lái)，趕緊打電話到銷售部，一問(wèn)說(shuō)：“今天沒(méi)有接到過(guò)這樣的預(yù)訂”?！毙×忠贿呎f(shuō)“好的”，一邊趕緊拿了兩條中華香煙到包廂。手機(jī)被騙。 　　　　【案例】 　　2004年 5月 20日晚上，某酒店，一場(chǎng)大型婚宴正在喜慶中準(zhǔn)備著，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入了開(kāi)元廳。宴會(huì)接近尾聲，賓客們都圍著這對(duì)老年新郎、新娘在“喜”字霓虹燈下留影，好不熱鬧。她們立刻向咖啡廳服務(wù)員投訴，服務(wù)員也是一樣的莫名其妙。 　　 [分析]這件事情的發(fā)生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺機(jī)作案，另一方面反映崗位員工對(duì)非正常消費(fèi)的客人未及時(shí)關(guān)注，對(duì)客人將手提包隨便放置現(xiàn)象未作及時(shí)提醒。大約過(guò)了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時(shí)候，迎賓員小潘發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一只黑色的包，于是馬上將其收好。這時(shí)婚宴將近結(jié)束，大部分參加婚宴的客人已離店，其兒子與新郎發(fā)生口角?！　?[分析]該事件過(guò)后酒店立即報(bào)警，并對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、講解，以防此類事件的再次發(fā)生。因?yàn)榭腿艘舱J(rèn)為自己粗心，丟失物品不多沒(méi)有向飯店追究，事后對(duì)餐廳規(guī)定，所有用餐客人的物品及脫下的衣服，餐廳再忙也要給客人衣物套上衣套，確保安全。避免類似損失再次發(fā)生。三四位外賓聚集在前臺(tái)收銀要求兌換美元，先拿出部分真幣故意讓收銀員看清楚，等收銀員放松警惕時(shí)又提出少換一點(diǎn)，從懷中取出一沓“美元”（除兩面幾張是真的外，中間的全是假幣），先要收銀員給他錢，再將手中的錢交給收銀員?？腿俗吆?，收銀員越想越不對(duì)勁，又重新拿出剛才客人交到自己手里的錢數(shù)了起來(lái)，100元的大鈔，竟然整整少了 7張！收銀員當(dāng)場(chǎng)怔住了?！笔浙y員細(xì)心的點(diǎn)夠 100張 50元的人民幣，交到這位男子手中。 　　 [分析]犯罪分子經(jīng)常利用一些收銀員缺乏外幣的識(shí)別能力和經(jīng)驗(yàn)不足等方面的原因?qū)嵤┰p騙，所以收銀等重要崗位工作人員要隨時(shí)提高警惕，熟悉掌握外幣的辨別能力，對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)上報(bào)安全部進(jìn)行處理。當(dāng)班收銀員查看了幣種，上面印有香港匯豐銀行的行頭，且印有港幣字樣，但查看幣樣，覺(jué)得這種港幣比較陌生。來(lái)到收銀處，客人對(duì)收銀員說(shuō)，想要一個(gè)紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對(duì)客人說(shuō)能否等一會(huì)兒，為他從別處去拿來(lái)，可客人說(shuō)紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50元面額的人民幣換成 100元面額。結(jié)果：由于查看錄像毫無(wú)結(jié)果，后小沈自賠人民幣 1200元。 　　 [分析]本例中所提到的教訓(xùn)是深刻的，工作中麻痹大意給酒店帶來(lái)了很大的損伯，值得當(dāng)事人深思。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔(dān)心直接說(shuō)是假幣張先生會(huì)不接受，便禮貌的說(shuō)：“張先生，麻煩您換一下這張錢好嗎？”“為什么要換啊，我這張?jiān)趺戳?？”賓客不耐煩的說(shuō)。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實(shí)是假的。當(dāng) A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服務(wù)時(shí)，該男子要求將這 3000元再換回 50元面值的。 　　 [分析]犯罪分子利用假香煙換真香煙在飯店里時(shí)有發(fā)生，對(duì)高檔香煙提取數(shù)量多（壹條以上）以及不是?？褪炜蜁r(shí)服務(wù)員一定要提高警惕性，如此案中的消費(fèi)人數(shù)少，臨時(shí)性抵店，服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)就要多加留心。 　　 [分析]酒店作為消費(fèi)場(chǎng)所難免會(huì)被不法分子利用成洗錢場(chǎng)所，酒店也很難判斷使用者是有意還是無(wú)意，是住店與非住店之分。事件發(fā)生后報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。 6．完善飯店各項(xiàng)安全生產(chǎn)和安全管理的規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和勞動(dòng)紀(jì)律。做好飯店日常安全管理，提高全員安全行為意識(shí)。正是出于培訓(xùn)、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過(guò)的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個(gè)場(chǎng)所中的實(shí)際事例。從這些事例中可以明白在各個(gè)不同場(chǎng)所中，之所以會(huì)發(fā)生這些事例，都有其必然因素。這可采取如下措施： 1．做好群防群治工作。 7．加強(qiáng)對(duì)飯店各類大型設(shè)備設(shè)施和客用設(shè)備設(shè)施的檢查、養(yǎng)護(hù)工作，確保其安全正常；加強(qiáng)對(duì)飯店“防火、防盜，硬件設(shè)備的現(xiàn)代化投入工作。 　　 [分析]事件發(fā)生后酒店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并通報(bào)兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進(jìn)行全員學(xué)習(xí)吸取教訓(xùn)，并制定相關(guān)兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作。對(duì)待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進(jìn)行假幣知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。如取整條香煙，也可以作好標(biāo)記，防止被以假換真，同時(shí)雖然犯罪分子最終被公安機(jī)關(guān)拘留，但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來(lái)不必要的損失。由于 A的粗心大意（認(rèn)為這筆錢點(diǎn)過(guò)后放在她看得見(jiàn)的地方，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題），在收回這些錢款時(shí)未再進(jìn)行清點(diǎn)，就直接放回了收銀抽屜內(nèi)，并將剛才 50元面值的 3000元現(xiàn)金歸還了他。這時(shí)，服務(wù)員突然想起什么，悄聲對(duì)保安員說(shuō)：剛才有位客人想買一條煙，后來(lái)看了看，不知怎的又不要了，一定是那時(shí)調(diào)包了。小李面帶微笑的說(shuō)“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認(rèn)，請(qǐng)換一張好嗎？”“怎么不被確認(rèn)，我剛從銀行取來(lái)的，你再看看！ ”“確實(shí)是有些問(wèn)題，而且我已驗(yàn)過(guò)多次。第一、前臺(tái)工作人員要熟悉酒店財(cái)務(wù)要求和操作環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對(duì)待任何一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，不給罪犯任何機(jī)會(huì)，把好酒店財(cái)務(wù)關(guān)。 　　 [分析]此案例與前面總臺(tái)換錢案作案手法十分相近。聽(tīng)到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時(shí)間培訓(xùn)過(guò)的被騙案例，提高了警惕，客氣的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)閯傞_(kāi)餐，我這里還沒(méi)有收過(guò)百元人民幣，故無(wú)法為您兌換，實(shí)在抱歉。就向客人表示，這種港幣酒店沒(méi)有受理過(guò)，客人解釋到現(xiàn)在的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。 　　【案例】　　大堂里來(lái)了一個(gè)急匆匆的男子，徑直向總臺(tái)收銀奔去。這位男子接過(guò)錢，數(shù)了數(shù)，放進(jìn)了牛皮紙袋，正欲轉(zhuǎn)身突然又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，“小姐，你還是給我全換成 100元的吧。 　　 [分析]此種詐騙手段就是利用一個(gè)特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨(dú)作案。如果被識(shí)破后，很可能實(shí)施行竊，一般這些人的手臂較長(zhǎng)，行竊時(shí)同伴再旁邊打掩護(hù)，個(gè)別趁收銀員不注意將賊手直接伸進(jìn)收銀抽屜?！　　景咐?　　2003年 12月 28日，酒店餐廳來(lái)了一位客人，自稱姓王，在用餐結(jié)束后，來(lái)到收銀臺(tái)前，要求收銀員給他 10只紅包袋，說(shuō)年底到了要分紅包用，同時(shí)，他拿出 8000元錢，要求全部換成 100元面值的，換好后將 8000元錢全部裝入了紅包袋里，過(guò)一會(huì)兒又將錢全部從紅包袋里拿出來(lái)，說(shuō)要換成 50元面值的，這樣反復(fù)了好幾次，在反復(fù)換錢過(guò)程中，收銀員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)王 XX偷偷地將錢藏了一部分（1300元），還以為 8000元錢數(shù)額沒(méi)變，在最后一次換錢時(shí)仍兌換給他 8000元，當(dāng)王 XX自以為得逞，換錢后欲離開(kāi)酒店時(shí)被保安攔住。 　　【案例】 　　2004年 10月 9日中午，杭州某大酒店來(lái)了一個(gè)手拿金色皮包的男子自稱姓趙中午要一個(gè)包廂招待客人。 　　【案例】 大廳用餐，物品被盜 　　2004年 9月 15日晚，一樓餐廳領(lǐng)班到保安部報(bào)案：餐廳 3號(hào)桌的客人 10分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金 4000余元、信用卡 2張、身份證及票據(jù)等。因是其內(nèi)部事務(wù)，加上賓朋好友又都在勸架，當(dāng)時(shí)服務(wù)員也不好直接干預(yù)此事，后事情發(fā)展到在爭(zhēng)吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開(kāi)酒店。不一會(huì)兒，一個(gè)男客人過(guò)來(lái)認(rèn)領(lǐng)皮包，當(dāng)時(shí)小潘看見(jiàn)這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。 　　　　【案例】 　　5月 21日晚上 23時(shí) 30分左右，在萬(wàn)和宮參加婚宴的客人因?yàn)楹茸砭茖蓮堊雷酉品?，而后又將洗手間的哄干機(jī)打掉在地上，當(dāng)時(shí)保安員及時(shí)過(guò)去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭(zhēng)吵，后在其他的朋友勸阻下留了600元押金，后由工程部進(jìn)行估價(jià)，至第二天客人也作了相應(yīng)的賠償。保安人員到達(dá)后，了解情況，其中一名小姐單獨(dú)留守時(shí)，曾經(jīng)聚精會(huì)神地看書(shū)，未曾注意到有他人經(jīng)過(guò)這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機(jī)和錢都在身上，三人也未做進(jìn)一步追究。禮儀臺(tái)這邊的女士焦急地望著爭(zhēng)相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。劉老師為祝福新人，也早早地來(lái)到了婚宴現(xiàn)場(chǎng)。便急忙報(bào)派出所。這時(shí)，其中那個(gè)瘦的客人說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)快到了，我去接一下。于是，小方急忙向餐廳主管匯報(bào)此事，大家一起來(lái)到包廂，打開(kāi)桌上的兩條中華，一看頓時(shí)傻眼了：客人早已趁小林不注意之時(shí)，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報(bào)紙，空無(wú)一物。16:30左右，一個(gè)穿著西裝，手提一只公文包的40歲上下的男人來(lái)到餐廳。過(guò)了一會(huì)，高個(gè)子客人起身到餐廳吧臺(tái)要了一條香煙，放在自己的包內(nèi)又折回到包廂，又和其朋友聊了起來(lái)。這時(shí)有位腋下夾著一個(gè)襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問(wèn)客人是否點(diǎn)過(guò)菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過(guò)來(lái)，菜等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)了再點(diǎn)。服務(wù)員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點(diǎn)心。一支煙抽完了，沒(méi)有人來(lái)。結(jié)果正是服務(wù)員這一步步的判斷失誤，才導(dǎo)致了這種案件的發(fā)生?！边@位客人似乎無(wú)心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來(lái)晃去?！薄昂玫?，”服務(wù)員又轉(zhuǎn)過(guò)身，在身后的柜臺(tái)上搜尋中華香煙，就在服務(wù)員轉(zhuǎn)身的一剎那，這位客人迅速?gòu)淖约簯阎刑统鲆话袄骸狈旁诎膳_(tái)上，把服務(wù)員拿出的香煙塞進(jìn)了自己的衣袖里面，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)兩秒鐘。這一切，都被吧臺(tái)上的監(jiān)控探頭錄制了下來(lái)，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時(shí)的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”