【正文】 店服務(wù)員加強(qiáng)自己的責(zé)任心，時(shí)刻提醒客人注意關(guān)窗關(guān)門，發(fā)現(xiàn)客人窗門未關(guān)，也應(yīng)該能有安全的預(yù)見性。通風(fēng)過程中，條件允許下要派專人時(shí)刻進(jìn)行巡視，保證酒店財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)不被損壞或遺失。讓每一位入住酒店的客人都安心！　　　　【案例】，認(rèn)賊為賓 　　2003年 8月的一個(gè)上午，某酒店的 6F客房服務(wù)員張某正在 602房間打掃衛(wèi)生，房門開著，這時(shí)一位男子走了進(jìn)來，此人身材魁梧，衣著講究，像是高級(jí)客商，此人一進(jìn)來就沖張某喊到：“怎么我的房間衛(wèi)生還沒搞好？一會(huì)兒我的客人要來，快點(diǎn)打掃！”說著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開了 602房間。下午，住在 602房間的客人前來報(bào)案，說在房間內(nèi)丟失了 5000元人民幣和一件高級(jí)名牌 T恤衫。通過反復(fù)觀看飯店內(nèi)部的監(jiān)控錄像后，發(fā)現(xiàn)有一男子曾多次在飯店大堂和客房閑逛，最后在 6F客房找到了偷盜作案的機(jī)會(huì)。經(jīng)服務(wù)員張某辨認(rèn)，此人正是她在 602房間的碰到的那位“客人”，案情真相大白。 　　　　　　【案例】 　　1998年 12月 24日，某廠廠長(zhǎng)趙女士出差入住某賓館，正在休息，房間電話響起，電話里傳來彬彬有禮的聲音：“我是賓館總服務(wù)臺(tái)，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了一份圣誕禮物。”一會(huì)兒響起了敲門聲，趙女士想都沒想就把房門打開了，兩青年進(jìn)屋。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢來”。趙女士頑強(qiáng)地與歹徒搏斗，身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒有人來。歹徒找到了現(xiàn)金，捆住趙女士后關(guān)門而去?！　　　　景咐俊　晌豢腿讼却螂娫捰喎?，然后一同入住，年長(zhǎng)者 50歲左右，另一位也在 40歲上下，因是常住客人，有關(guān)部門在電腦里獲知后，特別予以禮遇，選擇兩間最好的房間，一間在 12樓，一間在 9樓。年長(zhǎng)者入住高樓層，由接待組主管親自接待，在總臺(tái)辦妥手續(xù)后，接待主管將房號(hào)、姓名用對(duì)講機(jī)通知行李生，并在箱子上掛上名牌，陪同兩位客人一同乘電梯。同時(shí)幫忙接待的那位主管因?yàn)橛衅渌?，也搭乘同一部電梯，好像同時(shí)送客人進(jìn)房似的。在客人分別進(jìn)到 9樓及 12樓的房間后，行李員安頓好行李退出后，大約間隔不到 2分鐘，就有位穿著與飯店員工制服相同款式、相同顏色的衣服的青年男子，先到9樓房間按門鈴，稱是飯店安排的特別服務(wù)人員。較年輕的那位客人開門后，表示不需要，不讓他進(jìn)房，12樓年長(zhǎng)的客人卻開門讓他進(jìn)房。此人進(jìn)房后，除一面與客人寒暄外，一面拉開窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。就在客人進(jìn)入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財(cái)物后逃走?？腿讼赐暝杩吹揭卵澏疾辉谠瓉淼牡胤?，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見了，于是驚慌地告訴在 9樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達(dá)房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時(shí)客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。房客在驚慌之余，硬是咬定是飯店人員，且說是他泡得茶，一切動(dòng)作都是職業(yè)性的，非常熟練。飯店人員在臺(tái)子上發(fā)現(xiàn)一包烏龍茶袋，與原來提供的茶袋不相同，飯店的茶袋上蓋有飯店的印章，而已沖泡的茶包上沒有，顯然是歹徒自己準(zhǔn)備的。但客人仍不能諒解，最后經(jīng)征得客人同意后，飯店報(bào)請(qǐng)警方指派刑偵人員前來調(diào)查，收集指紋等現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)?！　　　　景咐俊　】头糠?wù)員在清理客房浴室時(shí)，在防滑墊下發(fā)現(xiàn)一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因?yàn)榫皆鴱倪@間房間逮捕過一住客。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報(bào)警方。警方也立即派員前來了解，并對(duì)該女性客房服務(wù)員進(jìn)行了筆錄，了解發(fā)現(xiàn)經(jīng)過后如獲至寶般感謝不已。前一天他們?cè)谶@間房間內(nèi)捕獲一名毒販，他是警方已經(jīng)掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報(bào)他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒查到他藏匿毒品，也就沒有了證據(jù)。也感到困惑時(shí)，飯店卻帶來了好消息。在逮捕的當(dāng)時(shí)，警方雖也曾搜過客房的各處角落，但就是疏忽浴室的腳墊。 　　　　【案例】　　客房服務(wù)員在 3位房客離去后清理房間時(shí)，在垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn)揉成一團(tuán)的信紙，飯店提供給客人使用的那種信紙，無意間打開一看，好像是計(jì)劃綁架的犯罪計(jì)劃書，立即向客房部主管報(bào)告，保安部獲知后共同研究。這是一張街道簡(jiǎn)圖，上面注明在何地埋伏、如何跟蹤綁架對(duì)象、車子行駛方向、在何處綁架上車等等。前廳部、保安部共同判斷應(yīng)該是計(jì)劃綁架，并據(jù)服務(wù)員告知，這 3名男性房客均屬 30歲左右的青壯年，不能判斷其職業(yè)。于是飯店迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，安全救回人質(zhì)。警方對(duì)該服務(wù)員的機(jī)警贊不絕口，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 　　　　[分析]利用飯店客房從事非法活動(dòng)的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。尤其是居住日期短暫的旅客，住上一兩夜就離去，服務(wù)人員甚至尚未見過一面，當(dāng)然無從了解。雖然發(fā)現(xiàn)可疑之處絕不是鼓勵(lì)員工窺探客人隱私，但基于維護(hù)安全的理由，也不能任非法活動(dòng)潛存在飯店中。熱心公益的工作人員也必然是忠誠負(fù)責(zé)的最佳伙伴，甚至在工作上的表現(xiàn)也足可為人表率，主管在工作考核上應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以鼓勵(lì)員工見義勇為。忠誠是個(gè)人的修養(yǎng)，無法作為工作的要求，但必須是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，勉勵(lì)員工共同向忠誠看齊，正所謂見賢思齊。 　　　　　　【案例】 　　10月 14日，臺(tái)灣客人曾先生為參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，入住某酒店 2304房間，下午 16：30左右入住酒店，進(jìn)入房間稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)包不見了。于是曾先生急忙報(bào)案，丟失的包內(nèi)有現(xiàn)金三萬余元、港幣八千余元和臺(tái)胞證一本。派出所和刑偵中隊(duì)備案調(diào)查。曾先生入住時(shí)被一人跟蹤。在曾先生外出用餐時(shí)，跟蹤的那個(gè)竊賊帶著另一個(gè)人于 18：00左右來到 2304房間門口，一人在打電話做掩護(hù)，另一人蹲在門前，一分鐘左右兩人進(jìn)入房間，半分鐘兩人提一只手提箱離開。酒店經(jīng)過與客人長(zhǎng)時(shí)間的協(xié)商，最終賠償客人現(xiàn)金 22000元，免去兩天的房費(fèi) 1334元，此次失竊事件共給酒店造成損失 23334元。　　　　　　 【案例】“通緝犯”一天下午，酒店安全部辦公室突然被急促的電話鈴聲打破了平靜?？偱_(tái)小王在輸入一位新到客人資料時(shí)，電腦網(wǎng)絡(luò)提示該客人為網(wǎng)上通緝犯，使小王非常緊張，作為有著多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的她，馬上告訴自己要冷靜。小王面帶微笑為該賓客辦好了入住手續(xù)，等客人已經(jīng)乘電梯上樓層之際，連忙通過電話向安全部王經(jīng)理作了匯報(bào)；王經(jīng)理知道情況后立即趕往總臺(tái)查看，并向小王了解該客人的情況，客人是本市泉山區(qū)政府請(qǐng)來洽談合作項(xiàng)目的重要客人，假如弄錯(cuò)了打擾得罪了客人，問題會(huì)更棘手，還會(huì)影響到賓客對(duì)徐州的印象，王經(jīng)理做出先不要將該客人的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳的決定。王經(jīng)理首先向泉山區(qū)政府接待人員對(duì)客人作了側(cè)面了解，接待人員也只是知道些簡(jiǎn)單情況，具體內(nèi)容也不清楚；接著將此事進(jìn)展向酒店高層作了匯報(bào)，安排酒店消控中心做好24小時(shí)密切關(guān)注和記錄，同時(shí)帶著客人的相關(guān)資料去轄區(qū)派出所作詳細(xì)調(diào)查?！　〉搅溯爡^(qū)派出所，當(dāng)他將問題匯報(bào)以后，引起高度重視，整個(gè)調(diào)查過程緊張的展開，他們馬上通過網(wǎng)上協(xié)查，但卻并沒有查到該客人的姓名；難道是系統(tǒng)弄錯(cuò)了嗎？忽然一位警官說酒店的系統(tǒng)和公安協(xié)查不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經(jīng)抓住、刑滿釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區(qū)派出所查詢，后被告之該人已經(jīng)刑滿釋放了，可是通緝記錄還沒有刪除，信息傳來大家都松了口氣。由于考慮周詳，措施得當(dāng)才避免了因系統(tǒng)問題而與客人發(fā)生沖突，給以后的安全工作又增加了寶貴經(jīng)驗(yàn)。 　　[分析]本例中的總臺(tái)接待人員的安全警覺性很高，非常沉著；安全部的王經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富，較為全面的分析處理問題，即要維護(hù)好酒店秩序穩(wěn)定，又時(shí)刻警惕著異常情況，嚴(yán)把酒店安全關(guān)?，F(xiàn)在集團(tuán)酒店前臺(tái)服務(wù)管理系統(tǒng)完全網(wǎng)絡(luò)化，出現(xiàn)上述類似情況我們?cè)撊绾戊`活處理，本案例做出了很好回答。 　　　　　　【案例】　　某日，國內(nèi)一家大型團(tuán)隊(duì)入住酒店。到總臺(tái)辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)后，客人陸續(xù)進(jìn)入了客房。團(tuán)隊(duì)中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進(jìn)自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。由于團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量很多，服務(wù)人員反饋該房無行李，總臺(tái)在登記時(shí)就漏了這間房，誤以為該房未用。此時(shí)恰好一位外賓到店，總臺(tái)就隨機(jī)將該房間排給了這位外賓。凌晨 4點(diǎn)，當(dāng)陳先生和朋友回店，打開房間門后，陳先生與正在熟睡中的外賓相互大吃一驚，雙雙向酒店提出投訴。 　　[分析]從這件事情中我們不難發(fā)現(xiàn)，安全問題的重要性。其實(shí)上面的問題完全是可以避免的。比如總臺(tái)認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)分房登記核對(duì)，通過房卡系統(tǒng)和會(huì)議負(fù)責(zé)人來確認(rèn)我們實(shí)際用房數(shù)量，當(dāng)接到房?jī)?nèi)無行李時(shí)，更應(yīng)全面重視和確認(rèn)，擅自處理，看似靈活，其實(shí)卻違反了操作規(guī)定，為酒店聲譽(yù)帶來極其不好的負(fù)面影響；如果能夠及時(shí)妥善處理，并做好協(xié)調(diào)工作，就不會(huì)出現(xiàn)使得我們兩位賓客同時(shí)投訴的局面。假如賓客的隱私被發(fā)現(xiàn)，酒店可能還要承擔(dān)更為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)或者法律責(zé)任。教訓(xùn)慘痛，發(fā)人深思。 　　　　　　【案例】“身份證” 　　2004年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登記時(shí)總臺(tái)服務(wù)員小郭發(fā)現(xiàn)此中年男子所持身份證與本人不符，她馬上報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，立即向所在地的派出所報(bào)案，民警迅速趕到酒店，將此中年男子帶回所里詢問。中年男子稱他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來的，因?yàn)樽约旱纳矸葑C丟了，所以就用撿到的身份證登記住店。從張某偶爾流露出的閃爍不定的眼神中，民警判斷張某沒有說實(shí)話。隨后，民警對(duì)其攜帶的物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)了兩部手機(jī)，其中一部手機(jī)沒卡，另一部手機(jī)沒電。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中一部手機(jī)的機(jī)主為青島某公司職員劉先生。劉先生稱，前兩天他到浙江出差與人共住一酒店房間，結(jié)果早上醒來時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)和錢都不見了，同屋的客人也沒影了，于是向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)了案。派出所民警迅速與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，證實(shí)了劉先生的說法。在事實(shí)面前，張某不得不承認(rèn)了自己的犯罪事實(shí)。原來，張某是一名流竄多省作案的慣偷，專門選擇交通方便、易于脫身的車站碼頭附近的酒店，然后用他人身份證登記，半夜趁同屋的客人熟睡之機(jī)，將錢物席卷而去?！　　　　景咐俊懊曰笥?jì)”　　某五星級(jí)酒店總臺(tái)來了一對(duì)外賓夫婦，總臺(tái)有兩位員工當(dāng)班，這時(shí)那位男外賓對(duì)總臺(tái)接待張小姐說，“小姐，你好，我需要換 500美金外幣。”總臺(tái)小姐熱情地答應(yīng)并為其換錢，這時(shí)女外賓對(duì)一起當(dāng)班的另一位總臺(tái)接待王小姐說，“小姐，麻煩你過來一下，你給我介紹一下你們酒店好嗎？”總臺(tái)小姐立即到另一側(cè)為客人介紹酒店。張小姐在取人民幣的時(shí)候，外賓說，“小姐，請(qǐng)給我 FQ開頭的百元面值的人民幣”，張小姐說，“不好意思，好像沒有啊?！蓖赓e說：“你把錢給我，我自己找好了”，張小姐便將 4000元交到外賓手中..“算了，既然沒有 FQ開頭的我就不換了，你把美金還我?！睆埿〗惆衙澜疬€給客人，同時(shí)收回了人民幣。外賓走后，小張清點(diǎn)備用金時(shí)發(fā)現(xiàn)少了 1300元人民幣。 　　　　[分析]該事件屬于外事詐騙事件，客人利用總臺(tái)員工害怕與外賓交流，分散員工注意力，利用一定的手法進(jìn)行詐騙。兌換外幣必須只對(duì)住店客人提供，且每日應(yīng)有固定限額。一般此類詐騙多以兩人出現(xiàn)，利用總臺(tái)接待英語的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說什么，而忽略了其它方面。當(dāng)客人要求找?guī)в刑貏e號(hào)碼的紙幣時(shí)，接待員應(yīng)立即引起警惕，最關(guān)鍵的是任何情況下都不得將人民幣交與客人手中讓其自行查找。 　　【案例】　　五一黃金周期間，某五星級(jí)酒店大堂內(nèi)人流如織，進(jìn)出酒店大門的賓客絡(luò)繹不絕，進(jìn)口旋轉(zhuǎn)門轉(zhuǎn)個(gè)不停。這時(shí)大堂副理聽到一聲“唉呀”一聲驚呼。循聲望去，原來是有個(gè)幼童的腳夾在旋轉(zhuǎn)門閉合處，此時(shí)旋轉(zhuǎn)門已自動(dòng)停止，但小孩因緊張導(dǎo)致腳踝處扭曲，一時(shí)無法脫身。她的母親在一旁焦急地呼喊著。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個(gè)不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見，大堂副理當(dāng)即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫(yī)院。經(jīng)過拍片、就診，醫(yī)生表示并未傷及腿骨，身體并無大礙。當(dāng)天，大堂副理又前往客房，慰問幼童及其父母，并由酒店承擔(dān)檢查就診費(fèi)用。由于處理及時(shí)，這次意外事件得到妥善解決。 　　　　[分析]此事件屬于在酒店內(nèi)發(fā)生的意外人身傷害事件，由于父母一時(shí)未照料好自己的孩子，而大堂副理及禮賓員又忙于處理大堂內(nèi)其他事務(wù)造成。前廳部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旋轉(zhuǎn)門運(yùn)轉(zhuǎn)情況的日常檢測(cè)。大堂賓客較多時(shí)，禮賓員及大堂副理尤其應(yīng)注意旋轉(zhuǎn)門的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況。兒童對(duì)自動(dòng)旋轉(zhuǎn)門普遍具有好奇心理，禮賓員應(yīng)及時(shí)勸阻在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)玩耍的兒童，避免出現(xiàn)意外事件。 　　　　【案例】　　秋高氣爽，一天某五星級(jí)酒店大堂副理正在酒店外圍巡視，忽然看到遠(yuǎn)處假山噴泉附近有一兒童不聽母親勸告，爬上假山玩耍。眼見該小孩越爬越高，距離地面已有兩三米，大堂副理快步上前勸阻。因假山上并無攀援物，下山容易滑跤，比較危險(xiǎn)。大堂副理一邊告訴小孩停在原處不動(dòng)，一邊聯(lián)系保安趕過來，由保安爬上假山將小孩抱下來。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母親，為了客人安全起見，酒店假山禁止攀爬，這位客人表示理解并向酒店表示感謝，隨后即帶領(lǐng)其孩子離開假山噴泉。　　　　[分析]此事件屬于在酒店外圍發(fā)生的安全隱患事件，由于大堂副理發(fā)現(xiàn)及時(shí)，避免了一起安全事故的發(fā)生。大堂副理在巡視酒店外圍時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，檢查酒店外圍設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用或客人活動(dòng)時(shí)存在的安全隱患。保安人員應(yīng)經(jīng)常在容易出現(xiàn)安全事故的地段、范圍巡邏，避免出現(xiàn)意外事件。在勸阻客人不要進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)有理有據(jù)、委婉禮貌地勸說，得到賓客的理解，更便于工作的開展。 　　　　　　【案例】　　某天飯店大堂地面打蠟，當(dāng)時(shí)是晚上 12點(diǎn)，本是例行工作，多少年來從未發(fā)生意外，由于地面打蠟后甚為濕滑，清潔工人都非常小心，在工作場(chǎng)所得周邊設(shè)有安全圍欄，并設(shè)有警告得標(biāo)志，不料仍有一位女客人跨越圍欄進(jìn)入工作區(qū)域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖體重，造成骨盤摔傷，緊急送往醫(yī)院。飯店承諾負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、道歉、負(fù)責(zé)賠償，哪知該客人竟一聲不響地告上了法院。當(dāng)初，飯店以為已經(jīng)盡到預(yù)防的責(zé)任，已設(shè)有安全圍欄，又有警告標(biāo)志，但司法人員在查看現(xiàn)場(chǎng)后，仍責(zé)備飯店有疏忽的過失，卻也言之有理。他說，