【正文】 這位客人頓時(shí)神色慌張了起來，“先生，請你跟我們來一下，我們有點(diǎn)事情向請你配合。　　　　 【案例】 　　2002年 1月 27日，酒店 3216房客人報(bào)房內(nèi)發(fā)生失竊。次日中午 11時(shí)潘某醒來進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報(bào)了警。 　　　　　【案例】　　路橋一家四星級酒店是地方上最高檔的賓館，分別在 7月 29日和 8月 12日兩次發(fā)現(xiàn)針孔射像頭，裝在有線電視接收盒內(nèi)。保安員立即趕往現(xiàn)場，簡單的詢問了情況后，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)。搞清楚這些以后，總臺員工將后一位住客進(jìn)行了換房，他開始清點(diǎn)自己的物品，居然發(fā)現(xiàn)放在柜子里的現(xiàn)金不翼而飛，于是趕到總臺向服務(wù)員說明情況。 　　　　【案例】　　管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。 　　 [分析]以上事例告訴我們，小疏忽險(xiǎn)些釀成大錯(cuò)，不管在什么時(shí)候都不要放松工作的警惕，要多問、多思考、多觀察，在遇到此情況時(shí)，一定先委婉的核對一下賓客的身份，驗(yàn)證一下房卡或請其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進(jìn)入房間，險(xiǎn)些出現(xiàn)大事故?？腿讼喈?dāng)生氣且來到大堂大聲投訴說，為什么沒有經(jīng)過他本人同意就給來訪的人開門!事后了解到原來房間客人和來訪客人有經(jīng)濟(jì)糾紛。在這里提醒大家，工作中一定嚴(yán)格要求自己，努力使賓客在店沒有遺憾，安全、舒適、滿意的照顧好每一位開元的朋友。事故發(fā)生后，部門的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)，部門當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進(jìn)房表示道歉、慰問?！榜R上就來”，小楊一邊應(yīng)答客人，一邊放下手中的工作從 7064房出來，看見一賓客在 7068房旁打電話，并向小楊揮手示意?！　　　　景咐俊　⑾壬头蛉嗽凇笆稽S金周”時(shí)入住了某酒店的 1112房間，入住的第三天上午購買了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。案件的發(fā)生給客人造成財(cái)產(chǎn)損失，并且給酒店帶來極壞的負(fù)面影響。此時(shí)，洪萍正處于睡夢之中。 　　　　[分析]案例中，受害者到酒店處住宿接受服務(wù)，酒店負(fù)有保障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全方面的義務(wù)，關(guān)鍵是酒店服務(wù)員在未進(jìn)行身份確認(rèn)的情況下擅自打開 503房門，致使犯罪分子李某進(jìn)入受害者的房間，并導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開了 602房間。歹徒找到了現(xiàn)金，捆住趙女士后關(guān)門而去?？腿讼赐暝杩吹揭卵澏疾辉谠瓉淼牡胤?，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見了，于是驚慌地告訴在 9樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達(dá)房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時(shí)客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。前一天他們在這間房間內(nèi)捕獲一名毒販，他是警方已經(jīng)掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報(bào)他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒查到他藏匿毒品，也就沒有了證據(jù)。 　　　　[分析]利用飯店客房從事非法活動的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可。派出所和刑偵中隊(duì)備案調(diào)查?！　〉搅溯爡^(qū)派出所，當(dāng)他將問題匯報(bào)以后，引起高度重視，整個(gè)調(diào)查過程緊張的展開，他們馬上通過網(wǎng)上協(xié)查，但卻并沒有查到該客人的姓名；難道是系統(tǒng)弄錯(cuò)了嗎？忽然一位警官說酒店的系統(tǒng)和公安協(xié)查不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經(jīng)抓住、刑滿釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區(qū)派出所查詢，后被告之該人已經(jīng)刑滿釋放了，可是通緝記錄還沒有刪除，信息傳來大家都松了口氣。此時(shí)恰好一位外賓到店，總臺就隨機(jī)將該房間排給了這位外賓。中年男子稱他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來的，因?yàn)樽约旱纳矸葑C丟了，所以就用撿到的身份證登記住店?！　　　　景咐俊懊曰笥?jì)”　　某五星級酒店總臺來了一對外賓夫婦，總臺有兩位員工當(dāng)班，這時(shí)那位男外賓對總臺接待張小姐說，“小姐，你好，我需要換 500美金外幣。一般此類詐騙多以兩人出現(xiàn)，利用總臺接待英語的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說什么，而忽略了其它方面。當(dāng)天，大堂副理又前往客房，慰問幼童及其父母，并由酒店承擔(dān)檢查就診費(fèi)用。因假山上并無攀援物，下山容易滑跤，比較危險(xiǎn)。飯店承諾負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、道歉、負(fù)責(zé)賠償，哪知該客人竟一聲不響地告上了法院。在勸阻客人不要進(jìn)行某項(xiàng)活動時(shí)，應(yīng)有理有據(jù)、委婉禮貌地勸說，得到賓客的理解，更便于工作的開展。 　　　　【案例】　　秋高氣爽，一天某五星級酒店大堂副理正在酒店外圍巡視，忽然看到遠(yuǎn)處假山噴泉附近有一兒童不聽母親勸告，爬上假山玩耍。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個(gè)不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見，大堂副理當(dāng)即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫(yī)院。 　　　　[分析]該事件屬于外事詐騙事件，客人利用總臺員工害怕與外賓交流，分散員工注意力，利用一定的手法進(jìn)行詐騙。在事實(shí)面前，張某不得不承認(rèn)了自己的犯罪事實(shí)。教訓(xùn)慘痛，發(fā)人深思。團(tuán)隊(duì)中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進(jìn)自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。小王面帶微笑為該賓客辦好了入住手續(xù)，等客人已經(jīng)乘電梯上樓層之際，連忙通過電話向安全部王經(jīng)理作了匯報(bào)；王經(jīng)理知道情況后立即趕往總臺查看，并向小王了解該客人的情況，客人是本市泉山區(qū)政府請來洽談合作項(xiàng)目的重要客人，假如弄錯(cuò)了打擾得罪了客人，問題會更棘手，還會影響到賓客對徐州的印象，王經(jīng)理做出先不要將該客人的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳的決定。 　　　　　　【案例】 　　10月 14日，臺灣客人曾先生為參加一個(gè)商務(wù)會議，入住某酒店 2304房間，下午 16：30左右入住酒店，進(jìn)入房間稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)包不見了。于是飯店迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，安全救回人質(zhì)。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報(bào)警方。此人進(jìn)房后，除一面與客人寒暄外，一面拉開窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢來”。通風(fēng)過程中，條件允許下要派專人時(shí)刻進(jìn)行巡視，保證酒店財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)不被損壞或遺失。經(jīng)法醫(yī)鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道致機(jī)械性窒息死亡。于是李某在同伴的協(xié)助下很快打聽到洪萍入住的酒店名稱以及房間號碼。劉先生買完東西回來時(shí)，尾隨其后，趁劉先生不注意時(shí)將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認(rèn)為房門已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案。 　　　　[分析]其原因有兩點(diǎn)：①由于客人在房間租賃了電腦上網(wǎng)，而酒店并未收取該客人的電腦租用押金。 　　　　　　【案例】 　　8月 15日早上 9點(diǎn)鐘左右，整房員小楊正在剛退房的 7064 房打掃衛(wèi)生。 　　　　　　【案例】 　　8月 28日 17：00左右，2624客人楊女士在衛(wèi)生間不慎摔倒，服務(wù)員接到通知后，匯同醫(yī)務(wù)人員一同進(jìn)入房間探望，所幸客人無大礙。 　　　　[分析]這種麻煩本來是可以避免的，因?yàn)榭头糠?wù)員如果按照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進(jìn)其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。于是員工敲門，聽房間內(nèi)無客人回應(yīng)，便直接打開房門并讓來訪者進(jìn)去，自己也跟了進(jìn)去?！焙髞泶筇酶崩沓雒?，向客人賠禮道歉才算平息了此事。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該客人從登記入住到報(bào)案沒有用自己的房卡開過門，也就是說客人從未進(jìn)過房間！保安人員立即將此信息匯報(bào)給了派出所，在民警的嚴(yán)厲訊問下，該客人承認(rèn)是在說謊。客人稱是下午 17時(shí)左右入住的，進(jìn)房將物品放好后，就去吃晚飯，再去唱卡拉 OK。當(dāng)?shù)鼐揭烟嵝奄e館保安人員加強(qiáng)對客房的檢查力度，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 　　[分析]事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強(qiáng)了巡邏次數(shù)，并在該區(qū)域多次定點(diǎn)布控，防止此類事件的發(fā)生。結(jié)果：請示賓館領(lǐng)導(dǎo)后，由三輪車夫賠償人民幣 400元整?！芭?，這種煙不好，哎，算了，你們這的香煙價(jià)格太貴了，我都不要了?！闭f完，又轉(zhuǎn)身重新拿了一包長嘴利群遞給這位客人。”服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)“客人”提出要先來兩條中華煙時(shí)，服務(wù)員更應(yīng)該婉拒，因?yàn)椴还芸腿苏f什么，他還沒有付帳，再加上他現(xiàn)在還沒有這種需求?！薄昂玫模壬?，請你稍等。要求員工在工作中對個(gè)別客人點(diǎn)菜快、付款快、點(diǎn)香煙 5包以上的人員要加強(qiáng)關(guān)注，讓犯罪分子無機(jī)可乘。原來他們是在人才市場上認(rèn)識的，高個(gè)子說給他找工作，到酒店給他介紹些朋友。 　　　　【案例】 　　2004年 6月 12日，下午 17：30，小劉正在包廂內(nèi)做衛(wèi)生，這時(shí)迎賓引領(lǐng)了一高一矮兩名客人到包廂內(nèi)就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。服務(wù)員馬上報(bào)安全部，但已經(jīng)于事無補(bǔ)了，騙子早已拿了中華煙從側(cè)門逃之夭夭了?？墒亲蟮扔业龋腿诉€是沒有來，就去問下小方?？腿它c(diǎn)了幾個(gè)冷菜以后說道：“今天有領(lǐng)導(dǎo)，給我拿兩條中華香煙。劉老師這才恍然大悟，上當(dāng)了。起初失主和禮儀臺的女士還認(rèn)為盜走皮包的是餐廳的人員，經(jīng)過一再說明飯店的服務(wù)人員一定穿著規(guī)定的制服，而且在胸口戴著銘牌，才消除了誤會，但丟失的皮包卻找不回來了。因?yàn)槭熳R，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們?nèi)旁谄渖砗蟮囊巫由?。盡管如此小心謹(jǐn)慎，可當(dāng)她們用完餐，準(zhǔn)備買單離去時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)三個(gè)皮包少了一只，全然不知何時(shí)何種情況下被何人拿去。這時(shí)，進(jìn)來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點(diǎn)了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場?！　　　　景咐?　　17時(shí) 30分，今天會議團(tuán)隊(duì)較多，各餐廳接待比較忙，天和廳迎賓員應(yīng)接每一位來店的賓客，此時(shí)天和廳旁沙發(fā)處有一批客人在閑聊等待用餐?；檠邕M(jìn)行到 19時(shí)10分，新郎程某的兒子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫過來一幫六、七名社會上的朋友來搗亂婚宴現(xiàn)場。事后服務(wù)員把包打開一看，包內(nèi)是一些廢報(bào)紙破雨傘，服務(wù)員此時(shí)方知上當(dāng)。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來后對客人做了安撫，同時(shí)請客人留下聯(lián)系電話，公安機(jī)關(guān)有消息將通知本人。同時(shí)，酒店作出規(guī)定：客人以小鈔換大錢時(shí)，必須有保安在場的情況下才能操作。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。”說完便大步的朝酒店門口走去?！罢埬闵缘取：笞C實(shí)此“港幣”實(shí)際是偽幣，底版為秘魯幣，然后在幣上打印“香港匯豐銀行”和“港幣”字樣來實(shí)施詐騙。 　　　　【案例】　　某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名：郭某，操廣州口音，他拿出了一千元的港幣要求支付房間的預(yù)付款。過了一會兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。”本著服務(wù)客人的精神，小楊在清點(diǎn)無誤后收進(jìn)了客人的3000元錢,又點(diǎn)了自己的 30張一百元人民幣放于柜臺上,說:“共 3000元,請點(diǎn)一下.”但此時(shí)那人卻并不急于收進(jìn),反而說:“我不換錢,只想要個(gè)紅包.”當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期,帳臺內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場，小楊在拿進(jìn)錢之后，因?yàn)橛X得前面已點(diǎn)過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點(diǎn),然后拿出一個(gè)紅包給了那名男子，跟著,事后一點(diǎn)錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了 12張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的 1200元錢估計(jì)是放在柜臺上的時(shí)候被男子抽走的。第二天上午，客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)晚并未回店入住；直到第三天仍未見到賓客，此時(shí)“問題”支票已顯形擺在面前，查對時(shí)得到對方（單位為外經(jīng)貿(mào)委）的確認(rèn)，支票為空頭假支票，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)了警，此情況為詐騙；給酒店造成 2810元（成本）損失；這件事使酒店服務(wù)人員震驚很大，大家都引以為戒，時(shí)刻警惕自己要加強(qiáng)工作的責(zé)任心?！北阏J(rèn)真的數(shù)了起來，數(shù)到最后一張時(shí)，小李感覺不對勁，首先是紙張?zhí)?，拿出來對著光仔?xì)觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣。 　　【案例】 　　2003年 2月 3日晚，棋牌室收銀臺電話報(bào)保安部說：剛拆封的中華牌香煙客人硬說是假的。待服務(wù)員換好后，那男子接過去點(diǎn)頭鈔時(shí)，左手開始動手腳（其中 1000元被藏在手心中），然后將動過手腳的錢放回了服務(wù)員面前，轉(zhuǎn)而又要求將這些錢換成港幣或美元。服務(wù)員迅速將體貌、特征及離開路線報(bào)告安全部，安全部接到報(bào)案后利用對講機(jī)通知門衛(wèi)崗及各區(qū)域做好攔截任務(wù)，此時(shí)男青年在門口已準(zhǔn)備坐車離開，門衛(wèi)馬上將該男青年拉了下來，男青年拔腿就跑，安全員組織人員在500米外將其抓獲，在襯衣盒內(nèi)藏有中華香煙兩條，為酒店服務(wù)員作了記號的兩條香煙。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時(shí)，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。當(dāng)?shù)弥腿烁緵]有進(jìn)房間而是坐車離去，小宋方知被騙，及時(shí)將情況匯報(bào)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 5．組織員工模擬安全演練，提高全員防火、防盜、防護(hù)、救護(hù)和處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。內(nèi)容有：防火；防盜；防搶劫；防食物中毒；防詐騙；防工程設(shè)備事故；防員工工傷事故；防客人受到意外傷害事件；防員工監(jiān)守自盜；防信息網(wǎng)絡(luò)事故發(fā)生；防突發(fā)恐怖襲擊事件；防重大自然災(zāi)害工作；防“黃色事件”等。對于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營過程中，切實(shí)做好安全管理應(yīng)該是每一個(gè)員工的責(zé)任。我們想可以從中找到一些誘因，并消除這些誘因，從而可以防患于未然。從總經(jīng)理到每個(gè)員工都必須高度樹立安全經(jīng)營意識、安全管理意識、安全培訓(xùn)意識，把抓好安全工作放在經(jīng)營工作的第一位，安全、平安就是效益?！　?【案例】　1. 1“秘魯幣”充當(dāng)港幣 　　2003年 1月 7日凌晨 04：30分，總臺收銀員小宋接待了兩位持香港護(hù)照的客人要入住房間?！　　景咐?　　2002年 12月 28日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來到飯店商場。這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，而且一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)匯報(bào)，保安部作好控制，使不法分子無從下手。 　　【案例】 　　2004年 10月 16日下午，濱江區(qū)某酒店來了兩位外賓，在總臺接待處轉(zhuǎn)悠了好長時(shí)間，服務(wù)員友好的用英文與外賓進(jìn)行交流，客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術(shù)人員，明天就要回國了想找一張“F”開頭的新版一百元人民幣作紀(jì)念，請服務(wù)員無論如