【正文】 當(dāng)初，飯店以為已經(jīng)盡到預(yù)防的責(zé)任，已設(shè)有安全圍欄，又有警告標(biāo)志，但司法人員在查看現(xiàn)場后，仍責(zé)備飯店有疏忽的過失，卻也言之有理。保安人員應(yīng)經(jīng)常在容易出現(xiàn)安全事故的地段、范圍巡邏，避免出現(xiàn)意外事件。大堂副理一邊告訴小孩停在原處不動(dòng)，一邊聯(lián)系保安趕過來，由保安爬上假山將小孩抱下來。兒童對(duì)自動(dòng)旋轉(zhuǎn)門普遍具有好奇心理，禮賓員應(yīng)及時(shí)勸阻在旋轉(zhuǎn)門內(nèi)玩耍的兒童，避免出現(xiàn)意外事件。由于處理及時(shí)，這次意外事件得到妥善解決。她的母親在一旁焦急地呼喊著。當(dāng)客人要求找?guī)в刑貏e號(hào)碼的紙幣時(shí)，接待員應(yīng)立即引起警惕，最關(guān)鍵的是任何情況下都不得將人民幣交與客人手中讓其自行查找。外賓走后，小張清點(diǎn)備用金時(shí)發(fā)現(xiàn)少了 1300元人民幣?！笨偱_(tái)小姐熱情地答應(yīng)并為其換錢，這時(shí)女外賓對(duì)一起當(dāng)班的另一位總臺(tái)接待王小姐說，“小姐，麻煩你過來一下，你給我介紹一下你們酒店好嗎？”總臺(tái)小姐立即到另一側(cè)為客人介紹酒店。派出所民警迅速與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，證實(shí)了劉先生的說法。從張某偶爾流露出的閃爍不定的眼神中，民警判斷張某沒有說實(shí)話。假如賓客的隱私被發(fā)現(xiàn)，酒店可能還要承擔(dān)更為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)或者法律責(zé)任。凌晨 4點(diǎn)，當(dāng)陳先生和朋友回店，打開房間門后，陳先生與正在熟睡中的外賓相互大吃一驚，雙雙向酒店提出投訴。到總臺(tái)辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)后，客人陸續(xù)進(jìn)入了客房。由于考慮周詳，措施得當(dāng)才避免了因系統(tǒng)問題而與客人發(fā)生沖突，給以后的安全工作又增加了寶貴經(jīng)驗(yàn)。總臺(tái)小王在輸入一位新到客人資料時(shí)，電腦網(wǎng)絡(luò)提示該客人為網(wǎng)上通緝犯，使小王非常緊張，作為有著多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的她，馬上告訴自己要冷靜。曾先生入住時(shí)被一人跟蹤。忠誠是個(gè)人的修養(yǎng)，無法作為工作的要求，但必須是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，勉勵(lì)員工共同向忠誠看齊，正所謂見賢思齊。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。前廳部、保安部共同判斷應(yīng)該是計(jì)劃綁架，并據(jù)服務(wù)員告知，這 3名男性房客均屬 30歲左右的青壯年，不能判斷其職業(yè)。也感到困惑時(shí)，飯店卻帶來了好消息?！　　　　景咐俊　】头糠?wù)員在清理客房浴室時(shí)，在防滑墊下發(fā)現(xiàn)一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因?yàn)榫皆鴱倪@間房間逮捕過一住客。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。較年輕的那位客人開門后，表示不需要，不讓他進(jìn)房，12樓年長的客人卻開門讓他進(jìn)房?！　　　　景咐俊　晌豢腿讼却螂娫捰喎?，然后一同入住，年長者 50歲左右，另一位也在 40歲上下，因是常住客人，有關(guān)部門在電腦里獲知后，特別予以禮遇，選擇兩間最好的房間，一間在 12樓，一間在 9樓?！币粫?huì)兒響起了敲門聲，趙女士想都沒想就把房門打開了，兩青年進(jìn)屋。下午，住在 602房間的客人前來報(bào)案，說在房間內(nèi)丟失了 5000元人民幣和一件高級(jí)名牌 T恤衫。事故已經(jīng)發(fā)生，作為酒店要承擔(dān)一定的責(zé)任！ 　　　　[分析]平時(shí)工作中，酒店服務(wù)員加強(qiáng)自己的責(zé)任心，時(shí)刻提醒客人注意關(guān)窗關(guān)門，發(fā)現(xiàn)客人窗門未關(guān)，也應(yīng)該能有安全的預(yù)見性。因此酒店方的過錯(cuò)是明顯的，且這種過錯(cuò)和損害后果之間的因果關(guān)系也是明顯的。直到次日早上，酒店方面才發(fā)現(xiàn)洪萍遇害。李某進(jìn)入房間后見洪萍睡在床上，洪驚醒，發(fā)現(xiàn)李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對(duì)方發(fā)生廝打。根據(jù)警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾經(jīng)在一家飯店吃飯時(shí)認(rèn)識(shí)了當(dāng)?shù)氐臒o業(yè)人員李某，隨后，李某等人邀請(qǐng)洪萍到一酒吧玩至次日凌晨 2時(shí)許，其間，李發(fā)現(xiàn)洪萍比較有錢，心生羨慕之心。罪犯在作案之前會(huì)對(duì)樓層進(jìn)行踩點(diǎn)，觀察，利用客人外出的時(shí)間差，用各種手段打開房門，或利用客房相連，容易攀爬、或門窗沒有關(guān)上入室行竊。進(jìn)一步查看錄像，畫面證實(shí)了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點(diǎn)。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時(shí)候進(jìn)入了房間并洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！劉先生意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性，立即通知了酒店的安全部門，安全部人員趕到了現(xiàn)場，據(jù)劉先生核實(shí)，丟失白金項(xiàng)鏈一條、筆記本電腦一臺(tái)、人民幣 3000多元，總價(jià)值超過了 2萬元。 　　　　　　【案例】 　　8月 15日下午 14時(shí)左右，樓層領(lǐng)班報(bào)警說： “8063房間的客人將里面稍微值錢的物品——電腦顯示屏及主機(jī)零件、地秤、洋酒等都給偷走了”，部門積極進(jìn)行調(diào)查并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，后通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)該房間的客人未到總臺(tái)辦理退房，于 15日早上 7：10分直接將房間的物品裝到大號(hào)手提袋內(nèi)帶離酒店。她馬上從工作車上拿來一包茶葉，見 7068房關(guān)著，便拿自己的樓層卡將門開啟并把茶葉放置在茶幾上，門口的賓客也隨后進(jìn)了房間。該案例部門的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)、到位。并安排了醫(yī)生前往就診。在發(fā)生此類事件時(shí)，如有發(fā)生苗頭要立即處理，才能避免給飯店帶來不必要的后患。　　　　　　【案例】 　　10月 13日凌晨，服務(wù)中心來電表示 7017房男客人反映其妻子將自己反鎖在衛(wèi)生間里，估計(jì)可能要自殺。房間是小張清掃的，但就是因?yàn)樗綍r(shí)不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發(fā)現(xiàn)了厲先生的文件。經(jīng)大堂副理和值班經(jīng)理出面，對(duì)房間客人進(jìn)行了道歉并贈(zèng)送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對(duì)員工進(jìn)行安全方面教育，不得隨意打開房門。經(jīng)過客房中心核實(shí)身份，此房間客人確實(shí)姓孔。酒店無小事，事事需謹(jǐn)慎，我們只有在細(xì)節(jié)上的嚴(yán)格規(guī)范才能完善酒店服務(wù)，同時(shí)更讓事故隱患消除?！薄澳悴灰忉?，這樣的管理讓我怎么放心住，一點(diǎn)安全感都沒有，我的房間竟可以讓外人進(jìn)來，去叫你們經(jīng)理，我要投訴。這時(shí)，進(jìn)來一位先生，小張禮貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有禮的回應(yīng)道：“你好，你們這邊景色真的不錯(cuò)，像這樣的房間要多少錢一晚上..”小張邊打掃房間邊熱情地回答著客人的問題。因當(dāng)時(shí)監(jiān)控錄像機(jī)故障，無法查看錄像回放記錄，保安人員就根據(jù)開門記錄進(jìn)行了調(diào)查。聽了客人的講述，保安員征詢客人是否同意報(bào)警。保安部立即派人趕到總臺(tái)，詢問客人。據(jù)客人說，共失竊人民幣 5000余元、手機(jī)一只、手提包一只，總價(jià)值達(dá) 8000元左右。之后兩人在附近一家一賓館開了房間來“守株待兔”。酒店方立即派酒店工程技術(shù)人員拆開有線電視盒取出射像頭。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺(tái)求救，報(bào)警后警方在回放該飯店當(dāng)天錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時(shí)且跟蹤過另兩名旅客。公安機(jī)關(guān)歷經(jīng)三個(gè)月將犯罪分子抓獲，據(jù)交代， 4月 8日下午 1時(shí)左右經(jīng)事先踩點(diǎn)，犯罪分子使用假身份證入住酒店， 4月 9日凌晨準(zhǔn)備作案，因保安盯的緊沒有得逞，4月 10日凌晨 3時(shí)用鐵絲把同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現(xiàn)場。 　　　　　　【案例】 　　2003年 8月 10日凌晨 3點(diǎn)多某酒店，住一樓 1115房間的張先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見一人趴在窗臺(tái)上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑了，張先生立即通知了保安，安全員立即組織人員搜查沒有結(jié)果，　　事后張先生發(fā)現(xiàn)少了一條褲子和內(nèi)裝的一些現(xiàn)金、其它物品等。公安機(jī)關(guān)勘察發(fā)現(xiàn)該房間的窗戶正好是對(duì)著二樓平臺(tái)，犯罪分子利用平臺(tái)從 3216的窗戶就可以進(jìn)入房間，據(jù)客人反映當(dāng)晚睡覺前也沒有檢查窗是否上鎖?！　　　　景咐?　　9月 9日晚 19：18左右，牡丹廳領(lǐng)班來電稱，紫羅蘭（七號(hào)）包廂內(nèi)發(fā)生詐騙案，據(jù)了解，下午 17時(shí)左右，一名四十歲左右的客人手夾黑色皮包一只，到牡丹訂了包廂一只及 1200元的菜，隨即外出，到 18：00左右?guī)Щ匾粋€(gè)男子（搬電腦的三輪車夫）進(jìn)入包廂告點(diǎn)了酒水及八包軟中華，并將其中七包帶走，同時(shí)進(jìn)告訴三輪車夫在包廂內(nèi)等一下，等電腦過來了，再幫他搬走，后該客人一直未回?！薄笆裁磁浜弦幌?，你們這是在侵犯我的自由！”“客人”想用大吵大鬧的手段來給保安施加壓力，徐經(jīng)理見狀，一手拉開“客人”的袖子，幾包香煙散落在地，“客人”低下了頭..經(jīng)詢問，慣犯劉某，經(jīng)常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。”服務(wù)員又轉(zhuǎn)過身，“客人”再一次故技重施。服務(wù)員轉(zhuǎn)過身來，四盒中華擺上了吧臺(tái)?！芭?，對(duì)不起先生，我再給你拿。來喝茶的客人漸漸多了起來，吧臺(tái)前只剩下一個(gè)服務(wù)員了，這位客人瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，走到吧臺(tái)前，向服務(wù)員說道：“給我拿包香煙”，“好的先生，請(qǐng)問你要什么牌子的煙啊?！薄昂玫模壬?，請(qǐng)您稍等。此種詐騙犯一般單獨(dú)作案，詐騙犯裝出的派頭比較大，往往帶一個(gè)大包或一個(gè)公文包，在大堂或餐廳內(nèi)單獨(dú)點(diǎn)菜，中途要高檔的煙和酒，將攜帶的包放于明顯的地方讓服務(wù)員看到，迷惑服務(wù)員，然后裝作打電話或上樓趁機(jī)溜之大吉，包內(nèi)往往是空的。一刻鐘過去了，還是不見客人回來，服務(wù)員終于忍不住了，去大堂里一看，哪里還有那個(gè)客人的身影？連忙打電話通知安全部，保安趕到后，掂起包，打開一看，大包里放的是一些飲料瓶等雜物，小包里放的是一些報(bào)紙，服務(wù)員當(dāng)場愣住了.. 　　　　[評(píng)析]從“客人”進(jìn)大堂吧的時(shí)候起，服務(wù)員就犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是以貌取人，認(rèn)為客人有這種派頭，再加上兩個(gè)包在身上，就放松了警惕。兩支煙抽完了，還是沒有人來，客人顯然是等的不耐煩了，站起來在窗前踱步，掏出手機(jī)打了起來，“喂，吳總啊，你現(xiàn)在在哪里??？哦，已經(jīng)在車上了，我就在 XX酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在門口迎接你們。從身上掏出半包中華煙，抽出一支，準(zhǔn)備點(diǎn)上，突然又叫住了轉(zhuǎn)身離去的服務(wù)員，“等等，我的煙不夠了，今天客戶比較多，你先拿兩條中華煙給我吧。此時(shí)，一個(gè)西裝革履的“客人”，左手提一個(gè)手提包，右腋窩里夾個(gè)公文包，不緊不慢的走進(jìn)了大堂吧。 　　[分析]服務(wù)員安全意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)行為異常的客人及時(shí)關(guān)注。于是服務(wù)員小張拿了兩條香煙到包廂內(nèi)，后回到崗位等待著為客人再次提供服務(wù)。小劉與留在包廂內(nèi)的客人才明白碰到了騙子。不一會(huì)兒，高個(gè)子打電話給另一個(gè)朋友，就聽其說，“我在二樓包廂，菜已點(diǎn)好，快點(diǎn)來，什么？你到門口了，要我來接你？好吧，你等一下，我馬上下去。后該名男子一去不返。稱已經(jīng)和你們聯(lián)系過的，現(xiàn)在要馬上定菜單，接待人員一聽是市政府的工作人員，立即為其做好準(zhǔn)備工作，并與其聊起來。過了很久，客人甲還是沒有回來，客人乙開始不耐煩了，有所懷疑的他打開了客人的包，“哎呀，果然是個(gè)騙子”，客人沮喪的叫道，服務(wù)員見狀上前詢問原委，原來客人乙只是個(gè)出租車司機(jī)，客人甲請(qǐng)他到酒店來接一個(gè)朋友，后那位客人說他朋友要等一會(huì)再走，請(qǐng)他先喝杯茶等會(huì)，等接了朋友后再一起算車錢，心想反正他包也在我這里，也就沒多想，沒想到包里全是一些廢報(bào)紙?！　　景咐俊　∈碌囊粋€(gè)下午，某酒店大堂吧來了兩位客人。小林一邊再整理一下餐臺(tái)，一邊等待著客人的到來?！闭f著就走出了包廂。包廂服務(wù)員小林見來了客人，便拿了菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。 　　[分析]現(xiàn)在生活和改善，婚宴不在是傳統(tǒng)家中的“驕子”，人們不在滿足于傳統(tǒng)，紛紛走出戶外，在各類酒店、飯店，舉辦各種婚席，宴請(qǐng)八方親朋好友，因此，婚宴中的安全也日漸提上日程，在婚宴中，應(yīng)加強(qiáng)保安的巡查力度，尤其在接近新年的婚宴，人員復(fù)雜的情況下，各類偷竊、詐騙層出不窮，婚宴的安全就是必不可少的,這就需要我們的服務(wù)人員要有較強(qiáng)的安全防范意識(shí) ,及時(shí)為婚宴客人提供椅套服務(wù),提醒客人隨身攜帶手機(jī)等貴重物品,以免發(fā)生類似情況的再次發(fā)生。劉老師原以為他過一會(huì)兒就會(huì)出現(xiàn)，結(jié)果等來等去，始終不見年青人的蹤影。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個(gè)座位，熱情的服務(wù)員及時(shí)為劉老師送上茶水。宴會(huì)結(jié)束后皮包主人來拿時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況。這時(shí)從門口走來一名中年婦女，對(duì)女士說：“去照相呀！我?guī)湍憧粗２蛷d門口設(shè)置了禮臺(tái)，擺放了一盤盤壽桃，客人專設(shè)一位約 30歲的女子招呼親朋好友，提醒來賓簽名留念。保安員同時(shí)也提醒餐廳服務(wù)員工作時(shí)多加注意客人在餐廳的行動(dòng)?？紤]到自助餐要離開餐桌去餐臺(tái)上拿食品，擔(dān)心放在餐桌下面的皮包失竊，每次她們都留一個(gè)人看守餐位，另外兩人起身離位拿食物。 　　 [分析]針對(duì)此事，婚宴客人酒后鬧事，一方面派員穩(wěn)定客人情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大?！　　景咐?　　10月 5日 21時(shí)左右，二樓騎士吧生意一般，老客人李某等幾人在落臺(tái)處聊著天，將手提包等物品隨意放在旁邊的茶幾上。等真正的失主過來尋找皮包時(shí)小潘才意識(shí)到皮包已被人冒領(lǐng)。如果飯店制定了此方面的流程，則可以提前界入，制止此類事件的發(fā)生。保安接到報(bào)警后，當(dāng)班領(lǐng)班小朱立即召集崗位上當(dāng)班人員于三分鐘后火速趕到三樓現(xiàn)場，至三樓客梯口時(shí)碰到一位滿身血漬的客人（新娘哥哥）被四、五個(gè)人擁扶著進(jìn)了電梯，并送往醫(yī)院（后在中心醫(yī)院查明系輕重傷，無生命危險(xiǎn)，住院治療），此時(shí)婚宴現(xiàn)場秩序已恢復(fù)正常；當(dāng)班領(lǐng)班小朱向服務(wù)員了解相關(guān)情況并且找到婚宴負(fù)責(zé)人征求處理意見，因?yàn)槭虑榈奶厥庑裕紤]他們自己內(nèi)部的事務(wù)，新郎自己又是在社會(huì)有影響力的人物，雙方人員都有所顧忌而不主張報(bào)警。 　　【案例】 婚宴上的突發(fā)鬧事 　　10月 5日晚，新郎程某與新娘吳某在宴會(huì)廳舉辦婚宴。保安部立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)監(jiān)控回放后發(fā)現(xiàn)，在15分鐘前有一名 30歲左右的男子，邊打電話邊進(jìn)入餐廳，簡單的巡視了一下后，在餐廳內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈經(jīng)過 3號(hào)桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然間胸前多了一只手提包。 　　　　【案例】 　　2003年 5月 17日杭州某三星級(jí)酒店，中午餐廳來了三位客人，說要預(yù)定一個(gè)包廂服務(wù)員隨后將三位帶進(jìn)包廂，隨后客人點(diǎn)了菜，在客人用餐結(jié)束時(shí)先走了兩位客人，此時(shí)餐廳包廂內(nèi)還剩下一位客人，對(duì)服務(wù)員說：“服務(wù)員，請(qǐng)給我拿幾包軟殼中華”，服務(wù)員將香煙遞給了客人，該男子便接了個(gè)電話，后對(duì)服務(wù)員說：“我有幾個(gè)朋友在大堂等我，我去去就來，我把公文包放在這里你幫我看著，我回來結(jié)帳”！誰知該男子一去不返。領(lǐng)班小代接待了這個(gè)客人，正在點(diǎn)菜時(shí)該男子的手機(jī)響了只聽他大聲說：“你快過來, 等你點(diǎn)菜呢，你現(xiàn)在..”，還沒有說完小代看到他的三星新款手機(jī)沒電了關(guān)機(jī)了。服務(wù)員將情況報(bào)安全部，安全部通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一位男子背著張先生的迅速的從餐廳通道離去。處理結(jié)果：原來王 XX在收銀臺(tái)換錢過程中，乘收銀員不注意將部分錢暗暗放進(jìn)褲袋的動(dòng)作，被消控員從監(jiān)控里看了個(gè)一清二楚，當(dāng)王 XX欲離開時(shí)，通知治安保安當(dāng)場攔住，并帶到消控中心進(jìn)行詢問，同時(shí)向“110”報(bào)警。 　　[分析]事發(fā)后，向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了報(bào)案，并向旅館行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行了通報(bào)，同時(shí)請(qǐng)各兄弟酒店進(jìn)行協(xié)查，如發(fā)現(xiàn)類似可疑人員予以注意，并予以告知。服務(wù)員要有警惕性，兌換外幣時(shí)要注意“客人”交給自己的外幣