【正文】 否則，就算最后說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不開心，這還能說(shuō)我們是對(duì)的嗎？ 一句話：客人對(duì)了，我們對(duì)了；客人錯(cuò)了，我們也錯(cuò)了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛才門鎖有點(diǎn)小問(wèn)題。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開了，是服務(wù)員給我開的門，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開。通過(guò)以上兩個(gè)酒店要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。酒店管理案例【評(píng)析】酒店服務(wù)應(yīng)該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實(shí)際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯(cuò)，如本案就屬此例。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個(gè)人的朋友，今后，有什么事找我也會(huì)盡力。”年青客人心里似有松動(dòng)，但嘴里仍說(shuō)：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒(méi)面子。他將年青的客人請(qǐng)到一邊，同他商量起來(lái)。雙方各執(zhí)一端，爭(zhēng)論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來(lái)愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無(wú)策，不禁著急起來(lái)?！辟R經(jīng)理又說(shuō)：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動(dòng)，是大喜的日子，呆會(huì)都要用車去接新娘，千萬(wàn)耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來(lái)對(duì)該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來(lái)時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來(lái)。酒店管理案例二：【故事】婚車誤被重復(fù)預(yù)訂某城市一家飯店。原來(lái)是鞋跟脫落了一大半。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事?！笨吹綏钆看┲约旱钠ば?，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。左借右借，終于借到了合意的一雙。發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。這充分說(shuō)明許多飯店在“隱含服務(wù)”方面的欠缺，也說(shuō)明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否方便客人使用。當(dāng)客人要投訴或抱怨時(shí)，所有飯店從業(yè)人員不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。于先生記起床頭控制板上還有一個(gè)電視機(jī)的電源開關(guān)，便彎腰打開電源。進(jìn)房后，他往床上一躺，便習(xí)慣性地把手伸向床頭柜，想拿電視機(jī)的遙控器。然而，兩天過(guò)去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來(lái)續(xù)費(fèi)。總之，人力資源是互動(dòng)的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，重點(diǎn)開發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個(gè)人能力開發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個(gè)體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。建立一個(gè)合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來(lái)的希望，讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。通過(guò)放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他們對(duì)自己的工作崗位更有信心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也會(huì)隨之增強(qiáng)。：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。面試時(shí)，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過(guò)去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。同時(shí)，人事部還要寫出較詳細(xì)的對(duì)于待聘人員未來(lái)工作性質(zhì)安排的意見以及應(yīng)該對(duì)他的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)做法：（一）員工招聘小組：美國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)已開始認(rèn)識(shí)到，控制雇員流動(dòng)率要從招聘 員工開始。民營(yíng)酒店人力資源隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱，流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。服務(wù)性行業(yè)最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務(wù)。這兩種流動(dòng)均給飯店業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。據(jù)資料顯示：近年來(lái)，%?？偨?jīng)理于某說(shuō)，該酒店每年每一員工流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為1000元?？梢姡珕T關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要。另外值得一提的是，保安員小郝沒(méi)有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對(duì)醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。原來(lái)是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來(lái)，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來(lái)兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。只見913房門口掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒(méi)有回音，接連按幾下，仍然沒(méi)有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門來(lái)，一面大聲叫道：“913房客人請(qǐng)快開門。同時(shí)，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號(hào)?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒(méi)有互相推諉，而是開展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。點(diǎn) 評(píng)：這是一起較好的服務(wù)案例。最終，賓客滿意而歸。客人當(dāng)時(shí)表示同意。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。點(diǎn) 評(píng)：服務(wù)員的回答本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來(lái)的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問(wèn)題是老板定下此規(guī)定時(shí)有沒(méi)有想過(guò)姜末與客人哪個(gè)更重要。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。第二，推銷過(guò)頭?！芭叮瓉?lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷?！庇謫?wèn)：“飲料有哪些品種？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂(lè)意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng)“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。點(diǎn) 評(píng)：當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來(lái)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。您看如何？”簡(jiǎn)妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過(guò)她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。待客人情緒平靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見：“簡(jiǎn)妮太太，話也要說(shuō)回來(lái)，按照我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。雙方相持不下，形成僵局，又引來(lái)了一群看熱鬧的客人。于是他馬上請(qǐng)來(lái)了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。電工的鞋子住在902房的來(lái)自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。點(diǎn) 評(píng)：。綜上所述,管理者在制定管理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個(gè)效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們?cè)俅瓮度牍ぷ鲿r(shí)將不會(huì)取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問(wèn)題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁酰驮崔D(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個(gè)月中，在客源好、工作繁忙、沒(méi)有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)。管理員B說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒(méi)休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒(méi)有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。同時(shí)還需要按時(shí)對(duì)房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)查看、及時(shí)匯報(bào)。酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時(shí)通知消防、民警等，大大地減少了在