【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 包少了兩只。宴會(huì)結(jié)束后皮包主人來拿時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況。起初失主和禮儀臺(tái)的女士還認(rèn)為盜走皮包的是餐廳的人員，經(jīng)過一再說明飯店的服務(wù)人員一定穿著規(guī)定的制服，而且在胸口戴著銘牌，才消除了誤會(huì)，但丟失的皮包卻找不回來了。 　　　　【案例】 　　2004年 5月 20日晚上，某酒店，一場(chǎng)大型婚宴正在喜慶中準(zhǔn)備著，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入了開元廳。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現(xiàn)場(chǎng)。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個(gè)座位，熱情的服務(wù)員及時(shí)為劉老師送上茶水。這時(shí)一位穿西裝的年青人坐到了劉老師的身邊，年青人很熱情，介紹自己說是新人的同事，特地從杭州趕來參加他們的婚禮。聊了一會(huì)，年青人便拿出手機(jī)打電話，對(duì)著手機(jī)講了幾句后，年青人很歉意對(duì)劉老師說：“我的手機(jī)沒有電了，有一個(gè)朋友在門口來參加婚禮，找不到我，能不能借你的手機(jī)用一下，告訴他我在那兒？”劉老師沒有多想，便把手機(jī)遞給了他，年青人一邊連聲道謝，一邊用劉老師的手機(jī)打起了電話。“我在開元廳，五樓，哦，你到了，你在那兒呀？我怎么看不到你？在門口？出來找你，好的”，說著，年青人便起身快步向門口走去。劉老師原以為他過一會(huì)兒就會(huì)出現(xiàn)，結(jié)果等來等去，始終不見年青人的蹤影。劉老師這才恍然大悟，上當(dāng)了。手機(jī)被騙。便急忙報(bào)派出所。 　　[分析]現(xiàn)在生活和改善，婚宴不在是傳統(tǒng)家中的“驕子”，人們不在滿足于傳統(tǒng)，紛紛走出戶外，在各類酒店、飯店，舉辦各種婚席，宴請(qǐng)八方親朋好友，因此，婚宴中的安全也日漸提上日程，在婚宴中，應(yīng)加強(qiáng)保安的巡查力度，尤其在接近新年的婚宴，人員復(fù)雜的情況下，各類偷竊、詐騙層出不窮，婚宴的安全就是必不可少的,這就需要我們的服務(wù)人員要有較強(qiáng)的安全防范意識(shí) ,及時(shí)為婚宴客人提供椅套服務(wù),提醒客人隨身攜帶手機(jī)等貴重物品,以免發(fā)生類似情況的再次發(fā)生。 　　　　【案例】正是用晚餐的時(shí)段，與往常一樣，中餐廳迎賓小方精神飽滿地站在迎賓臺(tái)迎接前來用餐的客人。電梯里出來一胖一瘦兩個(gè)西裝筆挺的客人，小方趕緊微笑著迎上前去：“請(qǐng)問先生幾位？有預(yù)訂嗎？”客人說道：“剛剛和銷售部打過電話，今天有領(lǐng)導(dǎo)，我們先過來安排一下?！毙》揭宦牬搜裕s緊將客人引領(lǐng)進(jìn)了一個(gè)豪華包廂。包廂服務(wù)員小林見來了客人，便拿了菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)了幾個(gè)冷菜以后說道：“今天有領(lǐng)導(dǎo)，給我拿兩條中華香煙?！毙×忠贿呎f“好的”，一邊趕緊拿了兩條中華香煙到包廂。這時(shí)，其中那個(gè)瘦的客人說：“領(lǐng)導(dǎo)快到了，我去接一下?！闭f著就走出了包廂。接著，小林就出去幫客人倒茶了。回到包廂，那個(gè)胖客人對(duì)小林說：“我去下洗手間，香煙放在桌上，熱菜我回來再點(diǎn)?！闭f著也走出了包廂。小林一邊再整理一下餐臺(tái)，一邊等待著客人的到來?？墒亲蟮扔业龋腿诉€是沒有來，就去問下小方。這時(shí)，小方才突然想起來，趕緊打電話到銷售部，一問說：“今天沒有接到過這樣的預(yù)訂”。于是，小方急忙向餐廳主管匯報(bào)此事，大家一起來到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時(shí)傻眼了：客人早已趁小林不注意之時(shí)，將香煙調(diào)了包，里面除了些廢報(bào)紙，空無一物?！　　景咐俊　∈碌囊粋€(gè)下午，某酒店大堂吧來了兩位客人。服務(wù)員上前請(qǐng)客人點(diǎn)飲品。客人甲說：“就來兩杯最好的紅酒吧”，服務(wù)員馬上送上了酒水。過了一會(huì)兒，客人甲的手機(jī)響起，“你到了?。亢玫?，哪個(gè)房間？我馬上就過來..”，接完電話轉(zhuǎn)身向客人乙說，“我去一下就來，我的包先放這里，你幫我看一下”，接著他又轉(zhuǎn)頭對(duì)服務(wù)員說：“幫我拿一條中華煙，過會(huì)和茶錢一起算”，服務(wù)員心想你還有一個(gè)同伴在，不怕你逃賬，再說看你樣子，也不像是個(gè)騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。過了很久，客人甲還是沒有回來，客人乙開始不耐煩了，有所懷疑的他打開了客人的包，“哎呀，果然是個(gè)騙子”，客人沮喪的叫道，服務(wù)員見狀上前詢問原委，原來客人乙只是個(gè)出租車司機(jī)，客人甲請(qǐng)他到酒店來接一個(gè)朋友，后那位客人說他朋友要等一會(huì)再走，請(qǐng)他先喝杯茶等會(huì)，等接了朋友后再一起算車錢，心想反正他包也在我這里，也就沒多想，沒想到包里全是一些廢報(bào)紙。服務(wù)員馬上報(bào)安全部，但已經(jīng)于事無補(bǔ)了，騙子早已拿了中華煙從側(cè)門逃之夭夭了。 　　　　【案例】　　一天，某酒店餐飲預(yù)訂處接到一個(gè)自稱市政府接待辦的電話，打電話的客人稱：下午市政府要訂兩個(gè)包廂，具體接待要求下午過來與其當(dāng)面確定。16:30左右，一個(gè)穿著西裝，手提一只公文包的40歲上下的男人來到餐廳。稱已經(jīng)和你們聯(lián)系過的，現(xiàn)在要馬上定菜單，接待人員一聽是市政府的工作人員，立即為其做好準(zhǔn)備工作，并與其聊起來。17:00左右該人員接到一個(gè)電話后，向服務(wù)員說：“市領(lǐng)導(dǎo)及宴請(qǐng)嘉賓還在開會(huì)，大約 17:40分左右就餐，現(xiàn)在需要回去一下”。并要求服務(wù)員提供軟中華香煙一條，飯后統(tǒng)一結(jié)帳。服務(wù)員剛開始有點(diǎn)猶豫，考慮到是市政府人員，便拿了香煙給客人。后該名男子一去不返。 　　　　【案例】 　　2004年 6月 12日，下午 17：30，小劉正在包廂內(nèi)做衛(wèi)生，這時(shí)迎賓引領(lǐng)了一高一矮兩名客人到包廂內(nèi)就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。高個(gè)子客人稱宴請(qǐng)幾個(gè)朋友，點(diǎn)好菜后倆人在包廂內(nèi)開始聊天。過了一會(huì)，高個(gè)子客人起身到餐廳吧臺(tái)要了一條香煙，放在自己的包內(nèi)又折回到包廂，又和其朋友聊了起來。不一會(huì)兒，高個(gè)子打電話給另一個(gè)朋友，就聽其說，“我在二樓包廂，菜已點(diǎn)好，快點(diǎn)來，什么？你到門口了，要我來接你？好吧，你等一下，我馬上下去。”說著便對(duì)小個(gè)子朋友說了一聲，“我去接我朋友，你等一下，我馬上回來?！闭f著便出去了。過了很長(zhǎng)時(shí)間，高個(gè)子男子始終未露面。小劉與留在包廂內(nèi)的客人才明白碰到了騙子。原來他們是在人才市場(chǎng)上認(rèn)識(shí)的，高個(gè)子說給他找工作，到酒店給他介紹些朋友。 　　　　【案例】 　　17：30分，正值晚餐高峰期，來酒店用餐的客人絡(luò)繹不絕。這時(shí)有位腋下夾著一個(gè)襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點(diǎn)過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領(lǐng)導(dǎo)過來了再點(diǎn)。于是服務(wù)員小張拿了兩條香煙到包廂內(nèi)，后回到崗位等待著為客人再次提供服務(wù)。過了一會(huì)兒，客人從包廂出來，腋下仍然還夾著那個(gè)襯衫盒，并拿下手機(jī)告之服務(wù)員他自己下去接一下領(lǐng)導(dǎo)。緊接著快步走下樓去，服務(wù)員也感覺事情反常，查看發(fā)現(xiàn)包廂餐桌上的兩條中華不是酒店出售的香煙，于是馬上這一情況報(bào)告安全部，安全部迅速派員將要乘出租車離開酒店的詐騙嫌疑人抓獲。經(jīng)詢問：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機(jī)關(guān)處理。 　　[分析]服務(wù)員安全意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)行為異常的客人及時(shí)關(guān)注。要求員工在工作中對(duì)個(gè)別客人點(diǎn)菜快、付款快、點(diǎn)香煙 5包以上的人員要加強(qiáng)關(guān)注，讓犯罪分子無機(jī)可乘。 　　　　【案例】　　大堂吧內(nèi)，陽(yáng)光透過高大的玻璃門，客人們?nèi)齼蓛傻淖诳看皯舻奈恢?，品茗、聊天，享受著?yáng)光的愛撫。服務(wù)員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點(diǎn)心。此時(shí)，一個(gè)西裝革履的“客人”，左手提一個(gè)手提包，右腋窩里夾個(gè)公文包，不緊不慢的走進(jìn)了大堂吧。落座以后，服務(wù)員立即上前，“先生，你需要喝點(diǎn)什么？”這位“客人”想了想說道，“先來杯綠茶吧，我在等我的客戶洽談一筆生意。他馬上就要來了。”說罷手提包放在了腳下，公文包放在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。從身上掏出半包中華煙，抽出一支，準(zhǔn)備點(diǎn)上，突然又叫住了轉(zhuǎn)身離去的服務(wù)員，“等等，我的煙不夠了，今天客戶比較多，你先拿兩條中華煙給我吧。”“好的，先生，請(qǐng)你稍等?！辈灰粫?huì)兒，服務(wù)員從吧臺(tái)拿出兩條中華煙，連同一杯綠茶一并給這位客人送上。一支煙抽完了，沒有人來。兩支煙抽完了，還是沒有人來，客人顯然是等的不耐煩了，站起來在窗前踱步，掏出手機(jī)打了起來，“喂，吳總啊，你現(xiàn)在在哪里啊？哦，已經(jīng)在車上了，我就在 XX酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在門口迎接你們?！闭f話間，客人順手拿起桌子上的煙，不緊不慢的朝大堂走去。兩個(gè)看起來檔次較高的包還在客人剛坐過的位置上放著。五分鐘過去了，不見客人回來。一刻鐘過去了，還是不見客人回來，服務(wù)員終于忍不住了，去大堂里一看，哪里還有那個(gè)客人的身影？連忙打電話通知安全部，保安趕到后，掂起包，打開一看，大包里放的是一些飲料瓶等雜物，小包里放的是一些報(bào)紙，服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)愣住了.. 　　　　[評(píng)析]從“客人”進(jìn)大堂吧的時(shí)候起，服務(wù)員就犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是以貌取人，認(rèn)為客人有這種派頭，再加上兩個(gè)包在身上，就放松了警惕。當(dāng)“客人”提出要先來兩條中華煙時(shí)，服務(wù)員更應(yīng)該婉拒，因?yàn)椴还芸腿苏f什么，他還沒有付帳，再加上他現(xiàn)在還沒有這種需求。“客人”走出去后，服務(wù)員沒有去阻攔，認(rèn)定客人兩個(gè)“重要”的包放在桌子上，不會(huì)走遠(yuǎn)。結(jié)果正是服務(wù)員這一步步的判斷失誤，才導(dǎo)致了這種案件的發(fā)生。此種詐騙犯一般單獨(dú)作案，詐騙犯裝出的派頭比較大，往往帶一個(gè)大包或一個(gè)公文包，在大堂或餐廳內(nèi)單獨(dú)點(diǎn)菜，中途要高檔的煙和酒，將攜帶的包放于明顯的地方讓服務(wù)員看到，迷惑服務(wù)員，然后裝作打電話或上樓趁機(jī)溜之大吉，包內(nèi)往往是空的。遇到此類詐騙犯，服務(wù)員必須跟隨，及時(shí)通知安全部?！　　　　景咐浚和盗簱Q柱　一個(gè)穿風(fēng)衣的男子漫不經(jīng)心的走進(jìn)大堂吧。落座以后，服務(wù)員殷切的問道：“先生，您需要點(diǎn)什么？”“嗯，一杯桔子汁吧?！薄昂玫模壬?，請(qǐng)您稍等?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身離去。不一會(huì)，一杯桔子汁放到了這位先生的面前,“先生，請(qǐng)你慢用?！边@位客人似乎無心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。來喝茶的客人漸漸多了起來，吧臺(tái)前只剩下一個(gè)服務(wù)員了，這位客人瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，走到吧臺(tái)前，向服務(wù)員說道：“給我拿包香煙”，“好的先生，請(qǐng)問你要什么牌子的煙啊?！薄班?，一包利群吧?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身，在身后的柜臺(tái)上拿出一包利群牌香煙，雙手遞給了這位客人，“不，不，我要的是長(zhǎng)嘴利群?！笨腿丝戳丝词种械臒熛蚍?wù)員叫到。“哦，對(duì)不起先生，我再給你拿。”說完，又轉(zhuǎn)身重新拿了一包長(zhǎng)嘴利群遞給這位客人?？腿怂坪踹€在猶豫，“嗯，軟硬中華再給我各拿兩包吧。”“好的，”服務(wù)員又轉(zhuǎn)過身，在身后的柜臺(tái)上搜尋中華香煙，就在服務(wù)員轉(zhuǎn)身的一剎那，這位客人迅速?gòu)淖约簯阎刑统鲆话袄骸狈旁诎膳_(tái)上，把服務(wù)員拿出的香煙塞進(jìn)了自己的衣袖里面，整個(gè)過程不超過兩秒鐘。服務(wù)員轉(zhuǎn)過身來，四盒中華擺上了吧臺(tái)。“客人”故作鎮(zhèn)定，拿起中華煙端詳了一會(huì)，“你再給我拿兩包大紅鷹吧。”“好的”，服務(wù)員依然有耐心，又轉(zhuǎn)過身去，在柜臺(tái)上拿下兩包大紅鷹，“客人”又用同樣的伎倆轉(zhuǎn)眼之間將四包中華煙調(diào)換了過來，等服務(wù)員轉(zhuǎn)過身，一切好像什么也沒有發(fā)生。“哎，服務(wù)員，那種煙我怎么沒有見過啊，你拿下來我看看?！狈?wù)員又轉(zhuǎn)過身，“客人”再一次故技重施?！芭?，這種煙不好，哎，算了，你們這的香煙價(jià)格太貴了，我都不要了?！闭f完就付上茶水帳，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去。這一切，都被吧臺(tái)上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時(shí)的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時(shí)神色慌張了起來，“先生，請(qǐng)你跟我們來一下，我們有點(diǎn)事情向請(qǐng)你配合。”“什么配合一下，你們這是在侵犯我的自由！”“客人”想用大吵大鬧的手段來給保安施加壓力，徐經(jīng)理見狀，一手拉開“客人”的袖子，幾包香煙散落在地，“客人”低下了頭..經(jīng)詢問，慣犯劉某，經(jīng)常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。作案時(shí)身穿寬大的、袖子是經(jīng)過改制過的風(fēng)衣，就是看準(zhǔn)吧臺(tái)只剩下一個(gè)服務(wù)員時(shí)，趁服務(wù)員不注意，監(jiān)控人員不細(xì)心，用自己身上的假煙換取服務(wù)員拿出的真煙。經(jīng)檢查，放在吧臺(tái)上的煙全是假冒產(chǎn)品。劉某被安全部送到了公安局，受到了應(yīng)有的處罰?！　　　　景咐?　　9月 9日晚 19：18左右，牡丹廳領(lǐng)班來電稱，紫羅蘭（七號(hào)）包廂內(nèi)發(fā)生詐騙案，據(jù)了解，下午 17時(shí)左右，一名四十歲左右的客人手夾黑色皮包一只，到牡丹訂了包廂一只及 1200元的菜，隨即外出，到 18：00左右?guī)Щ匾粋€(gè)男子（搬電腦的三輪車夫）進(jìn)入包廂告點(diǎn)了酒水及八包軟中華，并將其中七包帶走，同時(shí)進(jìn)告訴三輪車夫在包廂內(nèi)等一下，等電腦過來了，再幫他搬走，后該客人一直未回。結(jié)果：請(qǐng)示賓館領(lǐng)導(dǎo)后，由三輪車夫賠償人民幣 400元整。 　　　　[分析]現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應(yīng)浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)相應(yīng)提高各類酒席詐騙的警覺，防止上述案例的再次發(fā)生?！　　　?【案例】 　　2002年 1月 27日，酒店 3216房客人報(bào)房?jī)?nèi)發(fā)生失竊。公安機(jī)關(guān)勘察發(fā)現(xiàn)該房間的窗戶正好是對(duì)著二樓平臺(tái)，犯罪分子利用平臺(tái)從 3216的窗戶就可以進(jìn)入房間，據(jù)客人反映當(dāng)晚睡覺前也沒有檢查窗是否上鎖。公安機(jī)關(guān)提取了留在窗臺(tái)的腳印及指紋進(jìn)行了備案調(diào)查。酒店由安全部出面處理該事件，經(jīng)雙方協(xié)商酒店賠償客人提出至少現(xiàn)金的百分之五十，免去當(dāng)天的房費(fèi)，該事件做一次性處理。事后，安全部提出在易從窗戶進(jìn)入的底層房間的窗葉移動(dòng)滑道處做了固定片，限制人員能進(jìn)入的方法。 　　　　　　【案例】 　　2003年 8月 10日凌晨 3點(diǎn)多某酒店，住一樓 1115房間的張先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見一人趴在窗臺(tái)上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑了，張先生立即通知了保安，安全員立即組織人員搜查沒有結(jié)果，　　事后張先生發(fā)現(xiàn)少了一條褲子和內(nèi)裝的一些現(xiàn)金、其它物品等。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強(qiáng)了巡邏次數(shù)，并在該區(qū)域多次定點(diǎn)布控，防止此類事件的發(fā)生。 　　　　　【案例】 　　2004年 4月 10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因過于疲勞隨手便關(guān)上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上便睡著了。次日中午 11時(shí)潘某醒來進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬(wàn)元及銀行存折證件等物，潘先生立即報(bào)了警。公安機(jī)關(guān)歷經(jīng)三個(gè)月將犯罪分子抓獲，據(jù)交代， 4月 8日下午 1時(shí)左右經(jīng)事先踩點(diǎn)，犯罪分子使用假身份證入住酒店， 4月 9日凌晨準(zhǔn)備作案，因保安盯的緊沒有得逞，4月 10日凌晨 3時(shí)用鐵絲把同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現(xiàn)場(chǎng)。 　　【案例】 　　2000年 6月 1日某酒店，1408房整房員正在打掃衛(wèi)生，此時(shí)有位身穿西裝的男子進(jìn)來對(duì)服務(wù)員說：“小姐，我是房主請(qǐng)你不要搞了，我要準(zhǔn)備一些資料很急的，你過一會(huì)再來好嗎？”服務(wù)員微笑的朝男子笑到“好的