【文章內容簡介】 包少了兩只。宴會結束后皮包主人來拿時發(fā)現(xiàn)這一情況。起初失主和禮儀臺的女士還認為盜走皮包的是餐廳的人員，經過一再說明飯店的服務人員一定穿著規(guī)定的制服，而且在胸口戴著銘牌，才消除了誤會，但丟失的皮包卻找不回來了。 　　　　【案例】 　　2004年 5月 20日晚上，某酒店，一場大型婚宴正在喜慶中準備著，參加婚宴的客人陸續(xù)進入了開元廳。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現(xiàn)場。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個座位，熱情的服務員及時為劉老師送上茶水。這時一位穿西裝的年青人坐到了劉老師的身邊，年青人很熱情，介紹自己說是新人的同事，特地從杭州趕來參加他們的婚禮。聊了一會，年青人便拿出手機打電話，對著手機講了幾句后，年青人很歉意對劉老師說：“我的手機沒有電了，有一個朋友在門口來參加婚禮，找不到我，能不能借你的手機用一下，告訴他我在那兒？”劉老師沒有多想，便把手機遞給了他，年青人一邊連聲道謝，一邊用劉老師的手機打起了電話。“我在開元廳，五樓，哦，你到了，你在那兒呀？我怎么看不到你？在門口？出來找你，好的”，說著，年青人便起身快步向門口走去。劉老師原以為他過一會兒就會出現(xiàn)，結果等來等去，始終不見年青人的蹤影。劉老師這才恍然大悟，上當了。手機被騙。便急忙報派出所。 　　[分析]現(xiàn)在生活和改善，婚宴不在是傳統(tǒng)家中的“驕子”，人們不在滿足于傳統(tǒng)，紛紛走出戶外，在各類酒店、飯店，舉辦各種婚席，宴請八方親朋好友，因此，婚宴中的安全也日漸提上日程，在婚宴中，應加強保安的巡查力度，尤其在接近新年的婚宴，人員復雜的情況下，各類偷竊、詐騙層出不窮，婚宴的安全就是必不可少的,這就需要我們的服務人員要有較強的安全防范意識 ,及時為婚宴客人提供椅套服務,提醒客人隨身攜帶手機等貴重物品,以免發(fā)生類似情況的再次發(fā)生。 　　　　【案例】正是用晚餐的時段，與往常一樣，中餐廳迎賓小方精神飽滿地站在迎賓臺迎接前來用餐的客人。電梯里出來一胖一瘦兩個西裝筆挺的客人，小方趕緊微笑著迎上前去：“請問先生幾位？有預訂嗎？”客人說道：“剛剛和銷售部打過電話，今天有領導，我們先過來安排一下?！毙》揭宦牬搜?，趕緊將客人引領進了一個豪華包廂。包廂服務員小林見來了客人，便拿了菜單請客人點菜。客人點了幾個冷菜以后說道：“今天有領導，給我拿兩條中華香煙?！毙×忠贿呎f“好的”，一邊趕緊拿了兩條中華香煙到包廂。這時，其中那個瘦的客人說：“領導快到了，我去接一下?！闭f著就走出了包廂。接著，小林就出去幫客人倒茶了。回到包廂，那個胖客人對小林說：“我去下洗手間，香煙放在桌上，熱菜我回來再點。”說著也走出了包廂。小林一邊再整理一下餐臺，一邊等待著客人的到來?？墒亲蟮扔业龋腿诉€是沒有來，就去問下小方。這時，小方才突然想起來，趕緊打電話到銷售部，一問說：“今天沒有接到過這樣的預訂”。于是，小方急忙向餐廳主管匯報此事，大家一起來到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時傻眼了：客人早已趁小林不注意之時，將香煙調了包，里面除了些廢報紙，空無一物。　　【案例】　　十月的一個下午，某酒店大堂吧來了兩位客人。服務員上前請客人點飲品?？腿思渍f：“就來兩杯最好的紅酒吧”，服務員馬上送上了酒水。過了一會兒，客人甲的手機響起，“你到了?。亢玫?，哪個房間？我馬上就過來..”，接完電話轉身向客人乙說，“我去一下就來，我的包先放這里，你幫我看一下”，接著他又轉頭對服務員說：“幫我拿一條中華煙，過會和茶錢一起算”，服務員心想你還有一個同伴在，不怕你逃賬，再說看你樣子，也不像是個騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。過了很久，客人甲還是沒有回來，客人乙開始不耐煩了，有所懷疑的他打開了客人的包，“哎呀，果然是個騙子”，客人沮喪的叫道，服務員見狀上前詢問原委，原來客人乙只是個出租車司機，客人甲請他到酒店來接一個朋友，后那位客人說他朋友要等一會再走，請他先喝杯茶等會，等接了朋友后再一起算車錢，心想反正他包也在我這里，也就沒多想，沒想到包里全是一些廢報紙。服務員馬上報安全部，但已經于事無補了，騙子早已拿了中華煙從側門逃之夭夭了。 　　　　【案例】　　一天，某酒店餐飲預訂處接到一個自稱市政府接待辦的電話，打電話的客人稱：下午市政府要訂兩個包廂，具體接待要求下午過來與其當面確定。16:30左右，一個穿著西裝，手提一只公文包的40歲上下的男人來到餐廳。稱已經和你們聯(lián)系過的，現(xiàn)在要馬上定菜單，接待人員一聽是市政府的工作人員，立即為其做好準備工作，并與其聊起來。17:00左右該人員接到一個電話后，向服務員說：“市領導及宴請嘉賓還在開會，大約 17:40分左右就餐，現(xiàn)在需要回去一下”。并要求服務員提供軟中華香煙一條，飯后統(tǒng)一結帳。服務員剛開始有點猶豫，考慮到是市政府人員，便拿了香煙給客人。后該名男子一去不返。 　　　　【案例】 　　2004年 6月 12日，下午 17：30，小劉正在包廂內做衛(wèi)生，這時迎賓引領了一高一矮兩名客人到包廂內就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。高個子客人稱宴請幾個朋友，點好菜后倆人在包廂內開始聊天。過了一會，高個子客人起身到餐廳吧臺要了一條香煙，放在自己的包內又折回到包廂，又和其朋友聊了起來。不一會兒，高個子打電話給另一個朋友，就聽其說，“我在二樓包廂，菜已點好，快點來，什么？你到門口了，要我來接你？好吧，你等一下，我馬上下去?！闭f著便對小個子朋友說了一聲，“我去接我朋友，你等一下，我馬上回來?！闭f著便出去了。過了很長時間，高個子男子始終未露面。小劉與留在包廂內的客人才明白碰到了騙子。原來他們是在人才市場上認識的，高個子說給他找工作，到酒店給他介紹些朋友。 　　　　【案例】 　　17：30分，正值晚餐高峰期，來酒店用餐的客人絡繹不絕。這時有位腋下夾著一個襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領導過來了再點。于是服務員小張拿了兩條香煙到包廂內，后回到崗位等待著為客人再次提供服務。過了一會兒，客人從包廂出來，腋下仍然還夾著那個襯衫盒，并拿下手機告之服務員他自己下去接一下領導。緊接著快步走下樓去，服務員也感覺事情反常，查看發(fā)現(xiàn)包廂餐桌上的兩條中華不是酒店出售的香煙，于是馬上這一情況報告安全部，安全部迅速派員將要乘出租車離開酒店的詐騙嫌疑人抓獲。經詢問：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機關處理。 　　[分析]服務員安全意識較強，對行為異常的客人及時關注。要求員工在工作中對個別客人點菜快、付款快、點香煙 5包以上的人員要加強關注，讓犯罪分子無機可乘。 　　　　【案例】　　大堂吧內，陽光透過高大的玻璃門，客人們三三兩兩的坐在靠窗戶的位置，品茗、聊天，享受著陽光的愛撫。服務員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點心。此時，一個西裝革履的“客人”，左手提一個手提包，右腋窩里夾個公文包，不緊不慢的走進了大堂吧。落座以后，服務員立即上前，“先生，你需要喝點什么？”這位“客人”想了想說道，“先來杯綠茶吧，我在等我的客戶洽談一筆生意。他馬上就要來了?！闭f罷手提包放在了腳下，公文包放在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。從身上掏出半包中華煙，抽出一支，準備點上，突然又叫住了轉身離去的服務員，“等等，我的煙不夠了，今天客戶比較多，你先拿兩條中華煙給我吧?！薄昂玫?，先生，請你稍等。”不一會兒，服務員從吧臺拿出兩條中華煙，連同一杯綠茶一并給這位客人送上。一支煙抽完了，沒有人來。兩支煙抽完了，還是沒有人來，客人顯然是等的不耐煩了，站起來在窗前踱步，掏出手機打了起來，“喂，吳總啊，你現(xiàn)在在哪里?。颗?，已經在車上了，我就在 XX酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在門口迎接你們?！闭f話間，客人順手拿起桌子上的煙，不緊不慢的朝大堂走去。兩個看起來檔次較高的包還在客人剛坐過的位置上放著。五分鐘過去了，不見客人回來。一刻鐘過去了，還是不見客人回來，服務員終于忍不住了，去大堂里一看，哪里還有那個客人的身影？連忙打電話通知安全部，保安趕到后，掂起包，打開一看，大包里放的是一些飲料瓶等雜物，小包里放的是一些報紙，服務員當場愣住了.. 　　　　[評析]從“客人”進大堂吧的時候起，服務員就犯了一個錯誤，就是以貌取人，認為客人有這種派頭，再加上兩個包在身上，就放松了警惕。當“客人”提出要先來兩條中華煙時，服務員更應該婉拒，因為不管客人說什么，他還沒有付帳，再加上他現(xiàn)在還沒有這種需求?！翱腿恕弊叱鋈ズ螅諉T沒有去阻攔，認定客人兩個“重要”的包放在桌子上，不會走遠。結果正是服務員這一步步的判斷失誤，才導致了這種案件的發(fā)生。此種詐騙犯一般單獨作案，詐騙犯裝出的派頭比較大，往往帶一個大包或一個公文包，在大堂或餐廳內單獨點菜，中途要高檔的煙和酒，將攜帶的包放于明顯的地方讓服務員看到，迷惑服務員，然后裝作打電話或上樓趁機溜之大吉，包內往往是空的。遇到此類詐騙犯，服務員必須跟隨，及時通知安全部?！　　　　景咐浚和盗簱Q柱　一個穿風衣的男子漫不經心的走進大堂吧。落座以后，服務員殷切的問道：“先生，您需要點什么？”“嗯，一杯桔子汁吧?！薄昂玫?，先生，請您稍等。”服務員轉身離去。不一會，一杯桔子汁放到了這位先生的面前,“先生，請你慢用?！边@位客人似乎無心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。來喝茶的客人漸漸多了起來，吧臺前只剩下一個服務員了，這位客人瞅準機會，走到吧臺前，向服務員說道：“給我拿包香煙”，“好的先生，請問你要什么牌子的煙啊?！薄班牛话喊??！狈諉T轉身，在身后的柜臺上拿出一包利群牌香煙，雙手遞給了這位客人，“不，不，我要的是長嘴利群?！笨腿丝戳丝词种械臒熛蚍諉T叫到。“哦，對不起先生，我再給你拿。”說完，又轉身重新拿了一包長嘴利群遞給這位客人。客人似乎還在猶豫，“嗯，軟硬中華再給我各拿兩包吧。”“好的，”服務員又轉過身，在身后的柜臺上搜尋中華香煙，就在服務員轉身的一剎那，這位客人迅速從自己懷中掏出一包“利群”放在吧臺上，把服務員拿出的香煙塞進了自己的衣袖里面，整個過程不超過兩秒鐘。服務員轉過身來，四盒中華擺上了吧臺?！翱腿恕惫首麈?zhèn)定，拿起中華煙端詳了一會，“你再給我拿兩包大紅鷹吧。”“好的”，服務員依然有耐心，又轉過身去，在柜臺上拿下兩包大紅鷹，“客人”又用同樣的伎倆轉眼之間將四包中華煙調換了過來，等服務員轉過身，一切好像什么也沒有發(fā)生?！鞍?，服務員，那種煙我怎么沒有見過啊，你拿下來我看看?！狈諉T又轉過身，“客人”再一次故技重施。“哦，這種煙不好，哎，算了，你們這的香煙價格太貴了，我都不要了。”說完就付上茶水帳，轉身準備離去。這一切，都被吧臺上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經理，及時的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時神色慌張了起來，“先生，請你跟我們來一下，我們有點事情向請你配合。”“什么配合一下，你們這是在侵犯我的自由！”“客人”想用大吵大鬧的手段來給保安施加壓力，徐經理見狀，一手拉開“客人”的袖子，幾包香煙散落在地，“客人”低下了頭..經詢問，慣犯劉某，經常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。作案時身穿寬大的、袖子是經過改制過的風衣，就是看準吧臺只剩下一個服務員時，趁服務員不注意，監(jiān)控人員不細心，用自己身上的假煙換取服務員拿出的真煙。經檢查，放在吧臺上的煙全是假冒產品。劉某被安全部送到了公安局，受到了應有的處罰?！　　　　景咐?　　9月 9日晚 19：18左右，牡丹廳領班來電稱，紫羅蘭（七號）包廂內發(fā)生詐騙案，據了解，下午 17時左右，一名四十歲左右的客人手夾黑色皮包一只，到牡丹訂了包廂一只及 1200元的菜，隨即外出，到 18：00左右?guī)Щ匾粋€男子（搬電腦的三輪車夫）進入包廂告點了酒水及八包軟中華，并將其中七包帶走，同時進告訴三輪車夫在包廂內等一下，等電腦過來了，再幫他搬走，后該客人一直未回。結果：請示賓館領導后，由三輪車夫賠償人民幣 400元整。 　　　　[分析]現(xiàn)在隨著經濟的快速發(fā)展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識的同時，也應相應提高各類酒席詐騙的警覺，防止上述案例的再次發(fā)生?！　　　?【案例】 　　2002年 1月 27日，酒店 3216房客人報房內發(fā)生失竊。公安機關勘察發(fā)現(xiàn)該房間的窗戶正好是對著二樓平臺，犯罪分子利用平臺從 3216的窗戶就可以進入房間，據客人反映當晚睡覺前也沒有檢查窗是否上鎖。公安機關提取了留在窗臺的腳印及指紋進行了備案調查。酒店由安全部出面處理該事件，經雙方協(xié)商酒店賠償客人提出至少現(xiàn)金的百分之五十，免去當天的房費，該事件做一次性處理。事后，安全部提出在易從窗戶進入的底層房間的窗葉移動滑道處做了固定片，限制人員能進入的方法。 　　　　　　【案例】 　　2003年 8月 10日凌晨 3點多某酒店，住一樓 1115房間的張先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見一人趴在窗臺上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑了，張先生立即通知了保安，安全員立即組織人員搜查沒有結果，　　事后張先生發(fā)現(xiàn)少了一條褲子和內裝的一些現(xiàn)金、其它物品等。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強了巡邏次數(shù)，并在該區(qū)域多次定點布控，防止此類事件的發(fā)生。 　　　　　【案例】 　　2004年 4月 10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因過于疲勞隨手便關上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上便睡著了。次日中午 11時潘某醒來進浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內有人民幣 、港幣 3萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報了警。公安機關歷經三個月將犯罪分子抓獲，據交代， 4月 8日下午 1時左右經事先踩點，犯罪分子使用假身份證入住酒店， 4月 9日凌晨準備作案，因保安盯的緊沒有得逞，4月 10日凌晨 3時用鐵絲把同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現(xiàn)場。 　　【案例】 　　2000年 6月 1日某酒店，1408房整房員正在打掃衛(wèi)生，此時有位身穿西裝的男子進來對服務員說：“小姐，我是房主請你不要搞了，我要準備一些資料很急的，你過一會再來好嗎？”服務員微笑的朝男子笑到“好的