【正文】 　　[評(píng)析]從“客人”進(jìn)大堂吧的時(shí)候起，服務(wù)員就犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是以貌取人，認(rèn)為客人有這種派頭，再加上兩個(gè)包在身上，就放松了警惕?！芭叮瑢?duì)不起先生，我再給你拿?！　　　　景咐?　　9月 9日晚 19：18左右，牡丹廳領(lǐng)班來(lái)電稱(chēng)，紫羅蘭（七號(hào)）包廂內(nèi)發(fā)生詐騙案，據(jù)了解，下午 17時(shí)左右，一名四十歲左右的客人手夾黑色皮包一只，到牡丹訂了包廂一只及 1200元的菜，隨即外出，到 18：00左右?guī)Щ匾粋€(gè)男子（搬電腦的三輪車(chē)夫）進(jìn)入包廂告點(diǎn)了酒水及八包軟中華，并將其中七包帶走，同時(shí)進(jìn)告訴三輪車(chē)夫在包廂內(nèi)等一下，等電腦過(guò)來(lái)了，再幫他搬走，后該客人一直未回。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺(tái)求救，報(bào)警后警方在回放該飯店當(dāng)天錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時(shí)且跟蹤過(guò)另兩名旅客。保安部立即派人趕到總臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人?！薄澳悴灰忉?zhuān)@樣的管理讓我怎么放心住，一點(diǎn)安全感都沒(méi)有，我的房間竟可以讓外人進(jìn)來(lái)，去叫你們經(jīng)理，我要投訴。房間是小張清掃的，但就是因?yàn)樗綍r(shí)不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發(fā)現(xiàn)了厲先生的文件。該案例部門(mén)的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)、到位。進(jìn)一步查看錄像，畫(huà)面證實(shí)了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點(diǎn)。直到次日早上，酒店方面才發(fā)現(xiàn)洪萍遇害?！币粫?huì)兒響起了敲門(mén)聲，趙女士想都沒(méi)想就把房門(mén)打開(kāi)了，兩青年進(jìn)屋?！　　　　景咐俊　】头糠?wù)員在清理客房浴室時(shí)，在防滑墊下發(fā)現(xiàn)一小紙包，打開(kāi)來(lái)一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因?yàn)榫皆鴱倪@間房間逮捕過(guò)一住客。忠誠(chéng)是個(gè)人的修養(yǎng)，無(wú)法作為工作的要求，但必須是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，勉勵(lì)員工共同向忠誠(chéng)看齊，正所謂見(jiàn)賢思齊。到總臺(tái)辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)后，客人陸續(xù)進(jìn)入了客房。派出所民警迅速與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，證實(shí)了劉先生的說(shuō)法。她的母親在一旁焦急地呼喊著。保安人員應(yīng)經(jīng)常在容易出現(xiàn)安全事故的地段、范圍巡邏，避免出現(xiàn)意外事件。大堂副理一邊告訴小孩停在原處不動(dòng)，一邊聯(lián)系保安趕過(guò)來(lái)，由保安爬上假山將小孩抱下來(lái)。當(dāng)客人要求找?guī)в刑貏e號(hào)碼的紙幣時(shí)，接待員應(yīng)立即引起警惕，最關(guān)鍵的是任何情況下都不得將人民幣交與客人手中讓其自行查找。從張某偶爾流露出的閃爍不定的眼神中，民警判斷張某沒(méi)有說(shuō)實(shí)話。由于考慮周詳，措施得當(dāng)才避免了因系統(tǒng)問(wèn)題而與客人發(fā)生沖突，給以后的安全工作又增加了寶貴經(jīng)驗(yàn)。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。下午，住在 602房間的客人前來(lái)報(bào)案，說(shuō)在房間內(nèi)丟失了 5000元人民幣和一件高級(jí)名牌 T恤衫。李某進(jìn)入房間后見(jiàn)洪萍睡在床上，洪驚醒，發(fā)現(xiàn)李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對(duì)方發(fā)生廝打。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時(shí)候進(jìn)入了房間并洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！劉先生意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，立即通知了酒店的安全部門(mén)，安全部人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)，據(jù)劉先生核實(shí)，丟失白金項(xiàng)鏈一條、筆記本電腦一臺(tái)、人民幣 3000多元，總價(jià)值超過(guò)了 2萬(wàn)元。并安排了醫(yī)生前往就診。經(jīng)大堂副理和值班經(jīng)理出面，對(duì)房間客人進(jìn)行了道歉并贈(zèng)送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對(duì)員工進(jìn)行安全方面教育，不得隨意打開(kāi)房門(mén)。這時(shí)，進(jìn)來(lái)一位先生，小張禮貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有禮的回應(yīng)道：“你好，你們這邊景色真的不錯(cuò)，像這樣的房間要多少錢(qián)一晚上..”小張邊打掃房間邊熱情地回答著客人的問(wèn)題。據(jù)客人說(shuō)，共失竊人民幣 5000余元、手機(jī)一只、手提包一只，總價(jià)值達(dá) 8000元左右。公安機(jī)關(guān)歷經(jīng)三個(gè)月將犯罪分子抓獲，據(jù)交代， 4月 8日下午 1時(shí)左右經(jīng)事先踩點(diǎn)，犯罪分子使用假身份證入住酒店， 4月 9日凌晨準(zhǔn)備作案，因保安盯的緊沒(méi)有得逞，4月 10日凌晨 3時(shí)用鐵絲把同一層的潘先生房間門(mén)打開(kāi)竊得一公文包，然后帶上行李打車(chē)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)?！薄笆裁磁浜弦幌拢銈冞@是在侵犯我的自由！”“客人”想用大吵大鬧的手段來(lái)給保安施加壓力，徐經(jīng)理見(jiàn)狀，一手拉開(kāi)“客人”的袖子，幾包香煙散落在地，“客人”低下了頭..經(jīng)詢(xún)問(wèn)，慣犯劉某，經(jīng)常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。來(lái)喝茶的客人漸漸多了起來(lái)，吧臺(tái)前只剩下一個(gè)服務(wù)員了，這位客人瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，走到吧臺(tái)前，向服務(wù)員說(shuō)道：“給我拿包香煙”，“好的先生，請(qǐng)問(wèn)你要什么牌子的煙啊。兩支煙抽完了，還是沒(méi)有人來(lái)，客人顯然是等的不耐煩了，站起來(lái)在窗前踱步，掏出手機(jī)打了起來(lái)，“喂，吳總啊，你現(xiàn)在在哪里啊？哦，已經(jīng)在車(chē)上了，我就在 XX酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在門(mén)口迎接你們。于是服務(wù)員小張拿了兩條香煙到包廂內(nèi)，后回到崗位等待著為客人再次提供服務(wù)。稱(chēng)已經(jīng)和你們聯(lián)系過(guò)的，現(xiàn)在要馬上定菜單，接待人員一聽(tīng)是市政府的工作人員，立即為其做好準(zhǔn)備工作，并與其聊起來(lái)?！闭f(shuō)著就走出了包廂。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個(gè)座位，熱情的服務(wù)員及時(shí)為劉老師送上茶水。保安員同時(shí)也提醒餐廳服務(wù)員工作時(shí)多加注意客人在餐廳的行動(dòng)。等真正的失主過(guò)來(lái)尋找皮包時(shí)小潘才意識(shí)到皮包已被人冒領(lǐng)。保安部立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)監(jiān)控回放后發(fā)現(xiàn)，在15分鐘前有一名 30歲左右的男子，邊打電話邊進(jìn)入餐廳，簡(jiǎn)單的巡視了一下后，在餐廳內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈經(jīng)過(guò) 3號(hào)桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然間胸前多了一只手提包。處理結(jié)果：原來(lái)王 XX在收銀臺(tái)換錢(qián)過(guò)程中，乘收銀員不注意將部分錢(qián)暗暗放進(jìn)褲袋的動(dòng)作，被消控員從監(jiān)控里看了個(gè)一清二楚，當(dāng)王 XX欲離開(kāi)時(shí)，通知治安保安當(dāng)場(chǎng)攔住，并帶到消控中心進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，同時(shí)向“110”報(bào)警。以換錢(qián)的手段，看準(zhǔn)前臺(tái)較忙的時(shí)候，當(dāng)著收銀員的面，反復(fù)的換不同的幣種，當(dāng)收銀員感到厭煩和放松警惕的時(shí)候作案，達(dá)到“以少換多”的目的?！靶〗?，快給我換 5000塊的錢(qián)。”客人見(jiàn)無(wú)法達(dá)到目的，便離開(kāi)了。　　第二、前臺(tái)各崗工作要心細(xì)而警覺(jué)，對(duì)非正常消費(fèi)要引起注意和及時(shí)上報(bào)。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對(duì)剛剛發(fā)生的事進(jìn)行了錄像回放，發(fā)現(xiàn)錄像中那位穿皮大衣的男子（身著寬大的衣服）在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個(gè)動(dòng)作，然后再拿出一條香煙，香煙一定是在這個(gè)過(guò)程中被調(diào)了包。 　　【案例】 　　2004年 10月 16日下午，濱江區(qū)某酒店來(lái)了兩位外賓，在總臺(tái)接待處轉(zhuǎn)悠了好長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)員友好的用英文與外賓進(jìn)行交流，客稱(chēng)自己是附近一家大型企業(yè)的技術(shù)人員，明天就要回國(guó)了想找一張“F”開(kāi)頭的新版一百元人民幣作紀(jì)念，請(qǐng)服務(wù)員無(wú)論如何也要幫一下忙，服務(wù)員便從抽屜里拿出一疊錢(qián)幫他找，外國(guó)人稱(chēng)他自己來(lái)找，服務(wù)員便將錢(qián)遞給外國(guó)人，外國(guó)人就當(dāng)著服務(wù)員的面找了起來(lái)，最后搖搖頭說(shuō)沒(méi)有就走了，因?yàn)榉?wù)員是看著外國(guó)人找的，沒(méi)有清點(diǎn)便把錢(qián)放進(jìn)了抽屜，在交接班清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)少了現(xiàn)金七百元，回憶一天的時(shí)間最有可能的就是外國(guó)人找紀(jì)念幣時(shí)出了問(wèn)題?！　　景咐?　　2002年 12月 28日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來(lái)到飯店商場(chǎng)。從總經(jīng)理到每個(gè)員工都必須高度樹(shù)立安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)、安全管理意識(shí)、安全培訓(xùn)意識(shí)，把抓好安全工作放在經(jīng)營(yíng)工作的第一位，安全、平安就是效益。對(duì)于飯店人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有安全就沒(méi)有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，切實(shí)做好安全管理應(yīng)該是每一個(gè)員工的責(zé)任。 5．組織員工模擬安全演練，提高全員防火、防盜、防護(hù)、救護(hù)和處理各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時(shí)，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開(kāi)了飯店。待服務(wù)員換好后，那男子接過(guò)去點(diǎn)頭鈔時(shí)，左手開(kāi)始動(dòng)手腳（其中 1000元被藏在手心中），然后將動(dòng)過(guò)手腳的錢(qián)放回了服務(wù)員面前，轉(zhuǎn)而又要求將這些錢(qián)換成港幣或美元。”便認(rèn)真的數(shù)了起來(lái)，數(shù)到最后一張時(shí)，小李感覺(jué)不對(duì)勁，首先是紙張?zhí)?，拿出?lái)對(duì)著光仔細(xì)觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣?！北局?wù)客人的精神，小楊在清點(diǎn)無(wú)誤后收進(jìn)了客人的3000元錢(qián),又點(diǎn)了自己的 30張一百元人民幣放于柜臺(tái)上,說(shuō):“共 3000元,請(qǐng)點(diǎn)一下.”但此時(shí)那人卻并不急于收進(jìn),反而說(shuō):“我不換錢(qián),只想要個(gè)紅包.”當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期,帳臺(tái)內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場(chǎng)，小楊在拿進(jìn)錢(qián)之后，因?yàn)橛X(jué)得前面已點(diǎn)過(guò)，而且也沒(méi)見(jiàn)男子碰過(guò)，就沒(méi)重新清點(diǎn),然后拿出一個(gè)紅包給了那名男子，跟著,事后一點(diǎn)錢(qián)，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了 12張，,從哪冒出來(lái)的大家都不清楚,而那少掉的 1200元錢(qián)估計(jì)是放在柜臺(tái)上的時(shí)候被男子抽走的。 　　　　【案例】　　某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開(kāi)房間，登記姓名：郭某，操?gòu)V州口音，他拿出了一千元的港幣要求支付房間的預(yù)付款。“請(qǐng)你稍等。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來(lái)后對(duì)客人做了安撫，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，公安機(jī)關(guān)有消息將通知本人?；檠邕M(jìn)行到 19時(shí)10分，新郎程某的兒子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫過(guò)來(lái)一幫六、七名社會(huì)上的朋友來(lái)?yè)v亂婚宴現(xiàn)場(chǎng)。這時(shí)，進(jìn)來(lái)另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點(diǎn)了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場(chǎng)。因?yàn)槭熳R(shí)，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們?nèi)旁谄渖砗蟮囊巫由?。劉老師這才恍然大悟，上當(dāng)了。可是左等右等，客人還是沒(méi)有來(lái)，就去問(wèn)下小方。 　　　　【案例】 　　2004年 6月 12日，下午 17：30，小劉正在包廂內(nèi)做衛(wèi)生，這時(shí)迎賓引領(lǐng)了一高一矮兩名客人到包廂內(nèi)就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。要求員工在工作中對(duì)個(gè)別客人點(diǎn)菜快、付款快、點(diǎn)香煙 5包以上的人員要加強(qiáng)關(guān)注，讓犯罪分子無(wú)機(jī)可乘。當(dāng)“客人”提出要先來(lái)兩條中華煙時(shí)，服務(wù)員更應(yīng)該婉拒，因?yàn)椴还芸腿苏f(shuō)什么，他還沒(méi)有付帳，再加上他現(xiàn)在還沒(méi)有這種需求?！闭f(shuō)完，又轉(zhuǎn)身重新拿了一包長(zhǎng)嘴利群遞給這位客人。結(jié)果：請(qǐng)示賓館領(lǐng)導(dǎo)后，由三輪車(chē)夫賠償人民幣 400元整。 　　[分析]事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的?？腿朔Q(chēng)是下午 17時(shí)左右入住的，進(jìn)房將物品放好后，就去吃晚飯，再去唱卡拉 OK?！焙髞?lái)大堂副理出面，向客人賠禮道歉才算平息了此事。 　　　　[分析]這種麻煩本來(lái)是可以避免的，因?yàn)榭头糠?wù)員如果按照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進(jìn)其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。 　　　　　　【案例】 　　8月 15日早上 9點(diǎn)鐘左右，整房員小楊正在剛退房的 7064 房打掃衛(wèi)生。劉先生買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)時(shí)，尾隨其后，趁劉先生不注意時(shí)將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門(mén)認(rèn)為房門(mén)已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案。經(jīng)法醫(yī)鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道致機(jī)械性窒息死亡。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢(qián)來(lái)”。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報(bào)警方。 　　　　　　【案例】 　　10月 14日，臺(tái)灣客人曾先生為參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，入住某酒店 2304房間，下午 16：30左右入住酒店，進(jìn)入房間稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)包不見(jiàn)了。團(tuán)隊(duì)中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進(jìn)自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。在事實(shí)面前，張某不得不承認(rèn)了自己的犯罪事實(shí)。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個(gè)不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見(jiàn)，大堂副理當(dāng)即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫(yī)院。在勸阻客人不要進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)有理有據(jù)、委婉禮貌地勸說(shuō)，得到賓客的理解，更便于工作的開(kāi)展。因假山上并無(wú)攀援物，下山容易滑跤，比較危險(xiǎn)。一般此類(lèi)詐騙多以?xún)扇顺霈F(xiàn)，利用總臺(tái)接待英語(yǔ)的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說(shuō)什么，而忽略了其它方面。中年男子稱(chēng)他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來(lái)的，因?yàn)樽约旱纳矸葑C丟了，所以就用撿到的身份證登記住店?！　〉搅溯爡^(qū)派出所，當(dāng)他將問(wèn)題匯報(bào)以后，引起高度重視，整個(gè)調(diào)查過(guò)程緊張的展開(kāi)，他們馬上通過(guò)網(wǎng)上協(xié)查，但卻并沒(méi)有查到該客人的姓名；難道是系統(tǒng)弄錯(cuò)了嗎？忽然一位警官說(shuō)酒店的系統(tǒng)和公安協(xié)查不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經(jīng)抓住、刑滿(mǎn)釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區(qū)派出所查詢(xún)，后被告之該人已經(jīng)刑滿(mǎn)釋放了，可是通緝記錄還沒(méi)有刪除，信息傳來(lái)大家都松了口氣。 　　　　[分析]利用飯店客房從事非法活動(dòng)的事例屢見(jiàn)不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺(jué)，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可?？腿讼赐暝杩吹揭卵澏疾辉谠瓉?lái)的地方，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見(jiàn)了，于是驚慌地告訴在 9樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達(dá)房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時(shí)客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。張某見(jiàn)這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開(kāi)了 602房間。此時(shí)，洪萍正處于睡夢(mèng)之中?！　　　　景咐俊　⑾壬头蛉嗽凇笆稽S金周”時(shí)入住了某酒店的 1112房間，入住的第三天上午購(gòu)買(mǎi)了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。事故發(fā)生后，部門(mén)的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)，部門(mén)當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進(jìn)房表示道歉、慰問(wèn)?？腿讼喈?dāng)生氣且來(lái)到大堂大聲投訴說(shuō)，為什么沒(méi)有經(jīng)過(guò)他本人同意就給來(lái)訪的人開(kāi)門(mén)!事后了解到原來(lái)房間客人和來(lái)訪客人有經(jīng)濟(jì)糾紛。 　　　　【案例】　　管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車(chē)，禮貌地敲敲客人的房門(mén)，客人不在，她打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)始一天的工作。保安員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)了情況后，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)。次日中午 11時(shí)潘某醒來(lái)進(jìn)浴室發(fā)現(xiàn)門(mén)居然開(kāi)著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見(jiàn)了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬(wàn)元及銀行存折證件等物，潘先生立即報(bào)了警。這一切，都被吧臺(tái)上的監(jiān)控探頭錄制了下來(lái)，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時(shí)的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時(shí)神色慌張了起來(lái)，“先生，請(qǐng)你跟我們來(lái)一下，我們有點(diǎn)事情向請(qǐng)你配合。”這位客人似乎無(wú)心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來(lái)晃去。一支煙抽完了，沒(méi)有人來(lái)。這時(shí)有位腋下夾著一個(gè)襯衫盒的客人至餐廳包廂門(mén)口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢(xún)問(wèn)客人是