【正文】 　　[評析]從“客人”進大堂吧的時候起，服務(wù)員就犯了一個錯誤，就是以貌取人，認(rèn)為客人有這種派頭，再加上兩個包在身上，就放松了警惕?！芭?，對不起先生，我再給你拿?！　　　　景咐?　　9月 9日晚 19：18左右，牡丹廳領(lǐng)班來電稱，紫羅蘭（七號）包廂內(nèi)發(fā)生詐騙案，據(jù)了解，下午 17時左右，一名四十歲左右的客人手夾黑色皮包一只，到牡丹訂了包廂一只及 1200元的菜，隨即外出，到 18：00左右?guī)Щ匾粋€男子（搬電腦的三輪車夫）進入包廂告點了酒水及八包軟中華，并將其中七包帶走，同時進告訴三輪車夫在包廂內(nèi)等一下，等電腦過來了，再幫他搬走，后該客人一直未回。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務(wù)臺求救，報警后警方在回放該飯店當(dāng)天錄像時發(fā)現(xiàn)兩個行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時且跟蹤過另兩名旅客。保安部立即派人趕到總臺，詢問客人?！薄澳悴灰忉?，這樣的管理讓我怎么放心住，一點安全感都沒有，我的房間竟可以讓外人進來，去叫你們經(jīng)理，我要投訴。房間是小張清掃的，但就是因為他平時不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發(fā)現(xiàn)了厲先生的文件。該案例部門的補救措施做得較及時、到位。進一步查看錄像，畫面證實了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點。直到次日早上，酒店方面才發(fā)現(xiàn)洪萍遇害。”一會兒響起了敲門聲，趙女士想都沒想就把房門打開了，兩青年進屋?！　　　　景咐俊　】头糠?wù)員在清理客房浴室時，在防滑墊下發(fā)現(xiàn)一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因為警方曾從這間房間逮捕過一住客。忠誠是個人的修養(yǎng)，無法作為工作的要求，但必須是一個標(biāo)準(zhǔn)，勉勵員工共同向忠誠看齊，正所謂見賢思齊。到總臺辦理團隊入住手續(xù)后，客人陸續(xù)進入了客房。派出所民警迅速與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，證實了劉先生的說法。她的母親在一旁焦急地呼喊著。保安人員應(yīng)經(jīng)常在容易出現(xiàn)安全事故的地段、范圍巡邏，避免出現(xiàn)意外事件。大堂副理一邊告訴小孩停在原處不動，一邊聯(lián)系保安趕過來，由保安爬上假山將小孩抱下來。當(dāng)客人要求找?guī)в刑貏e號碼的紙幣時，接待員應(yīng)立即引起警惕，最關(guān)鍵的是任何情況下都不得將人民幣交與客人手中讓其自行查找。從張某偶爾流露出的閃爍不定的眼神中，民警判斷張某沒有說實話。由于考慮周詳，措施得當(dāng)才避免了因系統(tǒng)問題而與客人發(fā)生沖突，給以后的安全工作又增加了寶貴經(jīng)驗。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。下午，住在 602房間的客人前來報案，說在房間內(nèi)丟失了 5000元人民幣和一件高級名牌 T恤衫。李某進入房間后見洪萍睡在床上，洪驚醒，發(fā)現(xiàn)李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對方發(fā)生廝打。當(dāng)小倆口興匆匆回到酒店，準(zhǔn)備收拾行李返家時，卻發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時候進入了房間并洗劫了房間內(nèi)的貴重物品！劉先生意識到了問題的嚴(yán)重性，立即通知了酒店的安全部門，安全部人員趕到了現(xiàn)場，據(jù)劉先生核實，丟失白金項鏈一條、筆記本電腦一臺、人民幣 3000多元，總價值超過了 2萬元。并安排了醫(yī)生前往就診。經(jīng)大堂副理和值班經(jīng)理出面，對房間客人進行了道歉并贈送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對員工進行安全方面教育，不得隨意打開房門。這時，進來一位先生，小張禮貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有禮的回應(yīng)道：“你好，你們這邊景色真的不錯，像這樣的房間要多少錢一晚上..”小張邊打掃房間邊熱情地回答著客人的問題。據(jù)客人說，共失竊人民幣 5000余元、手機一只、手提包一只，總價值達(dá) 8000元左右。公安機關(guān)歷經(jīng)三個月將犯罪分子抓獲，據(jù)交代， 4月 8日下午 1時左右經(jīng)事先踩點，犯罪分子使用假身份證入住酒店， 4月 9日凌晨準(zhǔn)備作案，因保安盯的緊沒有得逞，4月 10日凌晨 3時用鐵絲把同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現(xiàn)場。”“什么配合一下，你們這是在侵犯我的自由！”“客人”想用大吵大鬧的手段來給保安施加壓力，徐經(jīng)理見狀，一手拉開“客人”的袖子，幾包香煙散落在地，“客人”低下了頭..經(jīng)詢問，慣犯劉某，經(jīng)常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。來喝茶的客人漸漸多了起來，吧臺前只剩下一個服務(wù)員了，這位客人瞅準(zhǔn)機會，走到吧臺前，向服務(wù)員說道：“給我拿包香煙”，“好的先生，請問你要什么牌子的煙啊。兩支煙抽完了，還是沒有人來，客人顯然是等的不耐煩了，站起來在窗前踱步，掏出手機打了起來，“喂，吳總啊，你現(xiàn)在在哪里啊？哦，已經(jīng)在車上了，我就在 XX酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在門口迎接你們。于是服務(wù)員小張拿了兩條香煙到包廂內(nèi)，后回到崗位等待著為客人再次提供服務(wù)。稱已經(jīng)和你們聯(lián)系過的，現(xiàn)在要馬上定菜單，接待人員一聽是市政府的工作人員，立即為其做好準(zhǔn)備工作，并與其聊起來?！闭f著就走出了包廂。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個座位，熱情的服務(wù)員及時為劉老師送上茶水。保安員同時也提醒餐廳服務(wù)員工作時多加注意客人在餐廳的行動。等真正的失主過來尋找皮包時小潘才意識到皮包已被人冒領(lǐng)。保安部立即進行調(diào)查，經(jīng)監(jiān)控回放后發(fā)現(xiàn)，在15分鐘前有一名 30歲左右的男子，邊打電話邊進入餐廳，簡單的巡視了一下后，在餐廳內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈經(jīng)過 3號桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然間胸前多了一只手提包。處理結(jié)果：原來王 XX在收銀臺換錢過程中，乘收銀員不注意將部分錢暗暗放進褲袋的動作，被消控員從監(jiān)控里看了個一清二楚，當(dāng)王 XX欲離開時，通知治安保安當(dāng)場攔住，并帶到消控中心進行詢問，同時向“110”報警。以換錢的手段，看準(zhǔn)前臺較忙的時候，當(dāng)著收銀員的面，反復(fù)的換不同的幣種，當(dāng)收銀員感到厭煩和放松警惕的時候作案，達(dá)到“以少換多”的目的。“小姐，快給我換 5000塊的錢?！笨腿艘姛o法達(dá)到目的，便離開了?！　〉诙?、前臺各崗工作要心細(xì)而警覺，對非正常消費要引起注意和及時上報。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對剛剛發(fā)生的事進行了錄像回放，發(fā)現(xiàn)錄像中那位穿皮大衣的男子（身著寬大的衣服）在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個動作，然后再拿出一條香煙，香煙一定是在這個過程中被調(diào)了包。 　　【案例】 　　2004年 10月 16日下午，濱江區(qū)某酒店來了兩位外賓，在總臺接待處轉(zhuǎn)悠了好長時間，服務(wù)員友好的用英文與外賓進行交流，客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術(shù)人員，明天就要回國了想找一張“F”開頭的新版一百元人民幣作紀(jì)念，請服務(wù)員無論如何也要幫一下忙，服務(wù)員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國人稱他自己來找，服務(wù)員便將錢遞給外國人，外國人就當(dāng)著服務(wù)員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因為服務(wù)員是看著外國人找的，沒有清點便把錢放進了抽屜，在交接班清點中發(fā)現(xiàn)少了現(xiàn)金七百元，回憶一天的時間最有可能的就是外國人找紀(jì)念幣時出了問題?！　　景咐?　　2002年 12月 28日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來到飯店商場。從總經(jīng)理到每個員工都必須高度樹立安全經(jīng)營意識、安全管理意識、安全培訓(xùn)意識，把抓好安全工作放在經(jīng)營工作的第一位，安全、平安就是效益。對于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業(yè)，在我們飯店的運營過程中，切實做好安全管理應(yīng)該是每一個員工的責(zé)任。 5．組織員工模擬安全演練，提高全員防火、防盜、防護、救護和處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。待服務(wù)員換好后，那男子接過去點頭鈔時，左手開始動手腳（其中 1000元被藏在手心中），然后將動過手腳的錢放回了服務(wù)員面前，轉(zhuǎn)而又要求將這些錢換成港幣或美元?！北阏J(rèn)真的數(shù)了起來，數(shù)到最后一張時，小李感覺不對勁，首先是紙張?zhí)?，拿出來對著光仔?xì)觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣?！北局?wù)客人的精神，小楊在清點無誤后收進了客人的3000元錢,又點了自己的 30張一百元人民幣放于柜臺上,說:“共 3000元,請點一下.”但此時那人卻并不急于收進,反而說:“我不換錢,只想要個紅包.”當(dāng)時正是用餐高峰期,帳臺內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場，小楊在拿進錢之后，因為覺得前面已點過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點,然后拿出一個紅包給了那名男子，跟著,事后一點錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了 12張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的 1200元錢估計是放在柜臺上的時候被男子抽走的。 　　　　【案例】　　某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名：郭某，操廣州口音，他拿出了一千元的港幣要求支付房間的預(yù)付款?！罢埬闵缘?。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來后對客人做了安撫，同時請客人留下聯(lián)系電話，公安機關(guān)有消息將通知本人?；檠邕M行到 19時10分，新郎程某的兒子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫過來一幫六、七名社會上的朋友來搗亂婚宴現(xiàn)場。這時，進來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場。因為熟識，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們?nèi)旁谄渖砗蟮囊巫由?。劉老師這才恍然大悟，上當(dāng)了?？墒亲蟮扔业?，客人還是沒有來，就去問下小方。 　　　　【案例】 　　2004年 6月 12日，下午 17：30，小劉正在包廂內(nèi)做衛(wèi)生，這時迎賓引領(lǐng)了一高一矮兩名客人到包廂內(nèi)就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。要求員工在工作中對個別客人點菜快、付款快、點香煙 5包以上的人員要加強關(guān)注，讓犯罪分子無機可乘。當(dāng)“客人”提出要先來兩條中華煙時，服務(wù)員更應(yīng)該婉拒，因為不管客人說什么，他還沒有付帳，再加上他現(xiàn)在還沒有這種需求。”說完，又轉(zhuǎn)身重新拿了一包長嘴利群遞給這位客人。結(jié)果：請示賓館領(lǐng)導(dǎo)后，由三輪車夫賠償人民幣 400元整。 　　[分析]事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護義務(wù)，致使許先生遭受到財務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的?？腿朔Q是下午 17時左右入住的，進房將物品放好后，就去吃晚飯，再去唱卡拉 OK?！焙髞泶筇酶崩沓雒?，向客人賠禮道歉才算平息了此事。 　　　　[分析]這種麻煩本來是可以避免的，因為客房服務(wù)員如果按照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。 　　　　　　【案例】 　　8月 15日早上 9點鐘左右，整房員小楊正在剛退房的 7064 房打掃衛(wèi)生。劉先生買完東西回來時，尾隨其后，趁劉先生不注意時將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認(rèn)為房門已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案。經(jīng)法醫(yī)鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道致機械性窒息死亡。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢來”。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報警方。 　　　　　　【案例】 　　10月 14日，臺灣客人曾先生為參加一個商務(wù)會議，入住某酒店 2304房間，下午 16：30左右入住酒店，進入房間稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個包不見了。團隊中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。在事實面前，張某不得不承認(rèn)了自己的犯罪事實。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見，大堂副理當(dāng)即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫(yī)院。在勸阻客人不要進行某項活動時，應(yīng)有理有據(jù)、委婉禮貌地勸說，得到賓客的理解，更便于工作的開展。因假山上并無攀援物，下山容易滑跤，比較危險。一般此類詐騙多以兩人出現(xiàn)，利用總臺接待英語的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說什么，而忽略了其它方面。中年男子稱他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來的，因為自己的身份證丟了，所以就用撿到的身份證登記住店?！　〉搅溯爡^(qū)派出所，當(dāng)他將問題匯報以后，引起高度重視，整個調(diào)查過程緊張的展開，他們馬上通過網(wǎng)上協(xié)查，但卻并沒有查到該客人的姓名；難道是系統(tǒng)弄錯了嗎？忽然一位警官說酒店的系統(tǒng)和公安協(xié)查不是一個網(wǎng)絡(luò)，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經(jīng)抓住、刑滿釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區(qū)派出所查詢，后被告之該人已經(jīng)刑滿釋放了，可是通緝記錄還沒有刪除，信息傳來大家都松了口氣。 　　　　[分析]利用飯店客房從事非法活動的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可?？腿讼赐暝杩吹揭卵澏疾辉谠瓉淼牡胤?，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見了，于是驚慌地告訴在 9樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達(dá)房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開了 602房間。此時，洪萍正處于睡夢之中?！　　　　景咐俊　⑾壬头蛉嗽凇笆稽S金周”時入住了某酒店的 1112房間，入住的第三天上午購買了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。事故發(fā)生后，部門的補救措施做得較及時，部門當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進房表示道歉、慰問。客人相當(dāng)生氣且來到大堂大聲投訴說，為什么沒有經(jīng)過他本人同意就給來訪的人開門!事后了解到原來房間客人和來訪客人有經(jīng)濟糾紛。 　　　　【案例】　　管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。保安員立即趕往現(xiàn)場，簡單的詢問了情況后，立即報公安機關(guān)。次日中午 11時潘某醒來進浴室發(fā)現(xiàn)門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現(xiàn)黑色公文包不見了，包內(nèi)有人民幣 、港幣 3萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報了警。這一切，都被吧臺上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控中心迅速組織了保安部徐經(jīng)理，及時的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位客人頓時神色慌張了起來，“先生，請你跟我們來一下，我們有點事情向請你配合。”這位客人似乎無心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。一支煙抽完了，沒有人來。這時有位腋下夾著一個襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務(wù)員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是