【正文】 時(shí)有位身穿西裝的男子進(jìn)來對(duì)服務(wù)員說：“小姐，我是房主請(qǐng)你不要搞了，我要準(zhǔn)備一些資料很急的，你過一會(huì)再來好嗎？”服務(wù)員微笑的朝男子笑到“好的”，也沒有核對(duì)房主的姓名，下午真正的房主回來，發(fā)現(xiàn)自己的行李不見了向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案。 　　[分析]事后許先生將該酒店告上法庭，認(rèn)為該酒店未盡到安全保護(hù)義務(wù)，致使許先生遭受到財(cái)務(wù)損失和精神傷害，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人稱酒店本身是人流量的地方，所謂歹徒行蹤可疑是在發(fā)生劫案后才被警方發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)?shù)鼐搅私獾剑浇拥揭幻习鍒?bào)案，稱入住酒店時(shí)被人拍攝,有人到公司敲詐三萬元人民幣，警方經(jīng)過縝密勘察，兩周后抓獲兩名嫌疑犯。當(dāng)?shù)鼐揭烟嵝奄e館保安人員加強(qiáng)對(duì)客房的檢查力度，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。通過現(xiàn)場(chǎng)查看，是竊賊從后山爬入，用工具鉗將鐵欄柵擰斷（鐵欄柵是方鋼制作），然后進(jìn)入房間進(jìn)行盜竊。客人稱是下午 17時(shí)左右入住的，進(jìn)房將物品放好后，就去吃晚飯，再去唱卡拉 OK。客人一開始即表示不同意，只是一直要求飯店給予賠償。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該客人從登記入住到報(bào)案沒有用自己的房卡開過門，也就是說客人從未進(jìn)過房間！保安人員立即將此信息匯報(bào)給了派出所，在民警的嚴(yán)厲訊問下，該客人承認(rèn)是在說謊?！跋壬?，房間收拾好了，不打擾您了”，說著正想退出房間，先生急忙說：“這不是我的房間，我剛才經(jīng)過時(shí)看到房間的設(shè)施和我的房間不一樣，想進(jìn)來參觀一下的?！焙髞泶筇酶崩沓雒?，向客人賠禮道歉才算平息了此事。 　　　　【案例】　　某日一位客人帶著一個(gè)小孩在酒店樓道里走來走去，看見正在打掃衛(wèi)生的服務(wù)員就走過來，讓其打開3408房。于是員工敲門，聽房間內(nèi)無客人回應(yīng)，便直接打開房門并讓來訪者進(jìn)去，自己也跟了進(jìn)去。　　[分析]此案例中，服務(wù)人員視酒店規(guī)章制度不顧，擅自答應(yīng)訪客打開賓客房門，是一種安全意識(shí)淡薄和紀(jì)律觀念差的表現(xiàn)；服務(wù)人員必須本著對(duì)酒店、對(duì)賓客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，強(qiáng)化規(guī)范化操作，強(qiáng)化安全意識(shí)，制度嚴(yán)明，不可有麻痹大意、自作主張的思想，否則會(huì)使服務(wù)工作陷入被動(dòng)局面。 　　　　[分析]這種麻煩本來是可以避免的，因?yàn)榭头糠?wù)員如果按照做床規(guī)范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認(rèn)真檢查，防止裹進(jìn)其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。接到信息后，保安立即上樓，因情況緊急，保安破門而入，發(fā)現(xiàn)一女子用一塊碎玻璃片正在進(jìn)行割脈自殺，連忙進(jìn)行阻止。 　　　　　　【案例】 　　8月 28日 17：00左右，2624客人楊女士在衛(wèi)生間不慎摔倒，服務(wù)員接到通知后，匯同醫(yī)務(wù)人員一同進(jìn)入房間探望，所幸客人無大礙。楊女士對(duì)我們所做的努力也表示感謝。 　　　　　　【案例】 　　8月 15日早上 9點(diǎn)鐘左右，整房員小楊正在剛退房的 7064 房打掃衛(wèi)生?！跋壬愫?，您要的茶葉我已經(jīng)放在茶幾上，請(qǐng)問還有什么需要嗎？”小楊有禮貌的問詢客人，“不用了”，客人說道。 　　　　[分析]其原因有兩點(diǎn)：①由于客人在房間租賃了電腦上網(wǎng)，而酒店并未收取該客人的電腦租用押金。詢問劉先生有沒有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門時(shí)還將房門帶上了。劉先生買完東西回來時(shí)，尾隨其后，趁劉先生不注意時(shí)將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認(rèn)為房門已經(jīng)關(guān)上后，歹徒入室作案。對(duì)于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動(dòng)盤問，對(duì)沒有房卡的人員要及時(shí)進(jìn)行勸離，同時(shí)監(jiān)控中心要時(shí)刻注意客房樓層的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。于是李某在同伴的協(xié)助下很快打聽到洪萍入住的酒店名稱以及房間號(hào)碼。李某依仗自己力氣大，強(qiáng)行將洪萍按倒在床上，并用雙手卡住她的頸部直到她喪失抵抗能力，后見洪萍還有動(dòng)靜，再次對(duì)洪萍卡頸，直至死亡。經(jīng)法醫(yī)鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道致機(jī)械性窒息死亡。 　　　　　　【案例】　　樓層服務(wù)員在整理 8131房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人窗戶門沒有關(guān)。通風(fēng)過程中，條件允許下要派專人時(shí)刻進(jìn)行巡視，保證酒店財(cái)產(chǎn)及客人財(cái)產(chǎn)不被損壞或遺失。通過反復(fù)觀看飯店內(nèi)部的監(jiān)控錄像后，發(fā)現(xiàn)有一男子曾多次在飯店大堂和客房閑逛，最后在 6F客房找到了偷盜作案的機(jī)會(huì)。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢來”。年長(zhǎng)者入住高樓層，由接待組主管親自接待，在總臺(tái)辦妥手續(xù)后，接待主管將房號(hào)、姓名用對(duì)講機(jī)通知行李生，并在箱子上掛上名牌，陪同兩位客人一同乘電梯。此人進(jìn)房后，除一面與客人寒暄外，一面拉開窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。房客在驚慌之余，硬是咬定是飯店人員，且說是他泡得茶，一切動(dòng)作都是職業(yè)性的，非常熟練。服務(wù)員迅即將小紙包經(jīng)由主管轉(zhuǎn)送到保安部，保安部也立刻轉(zhuǎn)報(bào)警方。在逮捕的當(dāng)時(shí)，警方雖也曾搜過客房的各處角落，但就是疏忽浴室的腳墊。于是飯店迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，安全救回人質(zhì)。尤其是居住日期短暫的旅客，住上一兩夜就離去，服務(wù)人員甚至尚未見過一面，當(dāng)然無從了解。 　　　　　　【案例】 　　10月 14日，臺(tái)灣客人曾先生為參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，入住某酒店 2304房間，下午 16：30左右入住酒店，進(jìn)入房間稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房間，發(fā)現(xiàn)自己的一個(gè)包不見了。在曾先生外出用餐時(shí)，跟蹤的那個(gè)竊賊帶著另一個(gè)人于 18：00左右來到 2304房間門口，一人在打電話做掩護(hù)，另一人蹲在門前，一分鐘左右兩人進(jìn)入房間，半分鐘兩人提一只手提箱離開。小王面帶微笑為該賓客辦好了入住手續(xù)，等客人已經(jīng)乘電梯上樓層之際，連忙通過電話向安全部王經(jīng)理作了匯報(bào)；王經(jīng)理知道情況后立即趕往總臺(tái)查看，并向小王了解該客人的情況，客人是本市泉山區(qū)政府請(qǐng)來洽談合作項(xiàng)目的重要客人，假如弄錯(cuò)了打擾得罪了客人，問題會(huì)更棘手，還會(huì)影響到賓客對(duì)徐州的印象，王經(jīng)理做出先不要將該客人的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳的決定。 　　[分析]本例中的總臺(tái)接待人員的安全警覺性很高，非常沉著；安全部的王經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富，較為全面的分析處理問題，即要維護(hù)好酒店秩序穩(wěn)定，又時(shí)刻警惕著異常情況，嚴(yán)把酒店安全關(guān)。團(tuán)隊(duì)中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進(jìn)自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。 　　[分析]從這件事情中我們不難發(fā)現(xiàn)，安全問題的重要性。教訓(xùn)慘痛，發(fā)人深思。隨后，民警對(duì)其攜帶的物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)了兩部手機(jī)，其中一部手機(jī)沒卡，另一部手機(jī)沒電。在事實(shí)面前，張某不得不承認(rèn)了自己的犯罪事實(shí)。張小姐在取人民幣的時(shí)候，外賓說，“小姐，請(qǐng)給我 FQ開頭的百元面值的人民幣”，張小姐說，“不好意思，好像沒有啊。 　　　　[分析]該事件屬于外事詐騙事件，客人利用總臺(tái)員工害怕與外賓交流，分散員工注意力，利用一定的手法進(jìn)行詐騙。 　　【案例】　　五一黃金周期間，某五星級(jí)酒店大堂內(nèi)人流如織，進(jìn)出酒店大門的賓客絡(luò)繹不絕，進(jìn)口旋轉(zhuǎn)門轉(zhuǎn)個(gè)不停。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個(gè)不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見，大堂副理當(dāng)即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫(yī)院。 　　　　[分析]此事件屬于在酒店內(nèi)發(fā)生的意外人身傷害事件，由于父母一時(shí)未照料好自己的孩子，而大堂副理及禮賓員又忙于處理大堂內(nèi)其他事務(wù)造成。 　　　　【案例】　　秋高氣爽，一天某五星級(jí)酒店大堂副理正在酒店外圍巡視，忽然看到遠(yuǎn)處假山噴泉附近有一兒童不聽母親勸告，爬上假山玩耍。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母親，為了客人安全起見，酒店假山禁止攀爬，這位客人表示理解并向酒店表示感謝，隨后即帶領(lǐng)其孩子離開假山噴泉。在勸阻客人不要進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)有理有據(jù)、委婉禮貌地勸說，得到賓客的理解，更便于工作的開展。他說，一樓施。飯店承諾負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、道歉、負(fù)責(zé)賠償，哪知該客人竟一聲不響地告上了法院。大堂副理在巡視酒店外圍時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，檢查酒店外圍設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用或客人活動(dòng)時(shí)存在的安全隱患。因假山上并無攀援物，下山容易滑跤，比較危險(xiǎn)。大堂賓客較多時(shí)，禮賓員及大堂副理尤其應(yīng)注意旋轉(zhuǎn)門的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況。當(dāng)天，大堂副理又前往客房，慰問幼童及其父母，并由酒店承擔(dān)檢查就診費(fèi)用。循聲望去，原來是有個(gè)幼童的腳夾在旋轉(zhuǎn)門閉合處，此時(shí)旋轉(zhuǎn)門已自動(dòng)停止，但小孩因緊張導(dǎo)致腳踝處扭曲，一時(shí)無法脫身。一般此類詐騙多以兩人出現(xiàn)，利用總臺(tái)接待英語的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說什么，而忽略了其它方面。”張小姐把美金還給客人，同時(shí)收回了人民幣。　　　　【案例】“迷惑計(jì)”　　某五星級(jí)酒店總臺(tái)來了一對(duì)外賓夫婦，總臺(tái)有兩位員工當(dāng)班，這時(shí)那位男外賓對(duì)總臺(tái)接待張小姐說，“小姐，你好，我需要換 500美金外幣。劉先生稱，前兩天他到浙江出差與人共住一酒店房間，結(jié)果早上醒來時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)和錢都不見了，同屋的客人也沒影了，于是向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)了案。中年男子稱他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來的，因?yàn)樽约旱纳矸葑C丟了，所以就用撿到的身份證登記住店。比如總臺(tái)認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)分房登記核對(duì)，通過房卡系統(tǒng)和會(huì)議負(fù)責(zé)人來確認(rèn)我們實(shí)際用房數(shù)量，當(dāng)接到房?jī)?nèi)無行李時(shí)，更應(yīng)全面重視和確認(rèn)，擅自處理，看似靈活，其實(shí)卻違反了操作規(guī)定，為酒店聲譽(yù)帶來極其不好的負(fù)面影響；如果能夠及時(shí)妥善處理，并做好協(xié)調(diào)工作，就不會(huì)出現(xiàn)使得我們兩位賓客同時(shí)投訴的局面。此時(shí)恰好一位外賓到店，總臺(tái)就隨機(jī)將該房間排給了這位外賓。 　　　　　　【案例】　　某日，國內(nèi)一家大型團(tuán)隊(duì)入住酒店。　　到了轄區(qū)派出所，當(dāng)他將問題匯報(bào)以后，引起高度重視，整個(gè)調(diào)查過程緊張的展開，他們馬上通過網(wǎng)上協(xié)查，但卻并沒有查到該客人的姓名；難道是系統(tǒng)弄錯(cuò)了嗎？忽然一位警官說酒店的系統(tǒng)和公安協(xié)查不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經(jīng)抓住、刑滿釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區(qū)派出所查詢，后被告之該人已經(jīng)刑滿釋放了，可是通緝記錄還沒有刪除，信息傳來大家都松了口氣。　　　　　　 【案例】“通緝犯”一天下午，酒店安全部辦公室突然被急促的電話鈴聲打破了平靜。派出所和刑偵中隊(duì)備案調(diào)查。熱心公益的工作人員也必然是忠誠負(fù)責(zé)的最佳伙伴，甚至在工作上的表現(xiàn)也足可為人表率，主管在工作考核上應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以鼓勵(lì)員工見義勇為。 　　　　[分析]利用飯店客房從事非法活動(dòng)的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發(fā)覺，只須辦理登記手續(xù)，留下姓名資料即可。這是一張街道簡(jiǎn)圖，上面注明在何地埋伏、如何跟蹤綁架對(duì)象、車子行駛方向、在何處綁架上車等等。前一天他們?cè)谶@間房間內(nèi)捕獲一名毒販，他是警方已經(jīng)掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報(bào)他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒查到他藏匿毒品，也就沒有了證據(jù)。但客人仍不能諒解，最后經(jīng)征得客人同意后，飯店報(bào)請(qǐng)警方指派刑偵人員前來調(diào)查，收集指紋等現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)?？腿讼赐暝杩吹揭卵澏疾辉谠瓉淼牡胤?，一摸口袋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔全不見了，于是驚慌地告訴在 9樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達(dá)房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時(shí)客房部服務(wù)人員還未接觸到客人。在客人分別進(jìn)到 9樓及 12樓的房間后，行李員安頓好行李退出后，大約間隔不到 2分鐘，就有位穿著與飯店員工制服相同款式、相同顏色的衣服的青年男子，先到9樓房間按門鈴，稱是飯店安排的特別服務(wù)人員。歹徒找到了現(xiàn)金，捆住趙女士后關(guān)門而去。 　　　　　　【案例】 　　1998年 12月 24日，某廠廠長(zhǎng)趙女士出差入住某賓館，正在休息，房間電話響起，電話里傳來彬彬有禮的聲音：“我是賓館總服務(wù)臺(tái)，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了一份圣誕禮物。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛(wèi)生離開了 602房間。退房時(shí)客人投訴到大堂副理處，對(duì)進(jìn)入過房間的服務(wù)員都問遍了，確認(rèn)是有一個(gè)相機(jī)放在了書桌上，為查清事實(shí)真相甚至檢查了監(jiān)控錄像，沒有其他人從正門進(jìn)入過，理由只有一個(gè)那就是有人從一樓的窗戶進(jìn)入。 　　　　[分析]案例中，受害者到酒店處住宿接受服務(wù)，酒店負(fù)有保障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全方面的義務(wù)，關(guān)鍵是酒店服務(wù)員在未進(jìn)行身份確認(rèn)的情況下擅自打開 503房門，致使犯罪分子李某進(jìn)入受害者的房間，并導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。作案后，李某將房門反鎖逃離現(xiàn)場(chǎng)。此時(shí)，洪萍正處于睡夢(mèng)之中。 　　　　　　【案例】？　　某酒店曾經(jīng)有這么驚人的一幕：酒店服務(wù)員在客人睡著的情況下，擅自開門將一名陌生男子讓進(jìn)房間，結(jié)果入住客房的女士慘遭歹徒謀殺。案件的發(fā)生給客人造成財(cái)產(chǎn)損失，并且給酒店帶來極壞的負(fù)面影響。仔細(xì)檢查，又發(fā)現(xiàn)房門上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買完東西回來時(shí)就被小偷跟蹤，趁劉先生開門后不注意，在房間門的磁卡鎖上粘上了一團(tuán)口香糖，劉先生放下東西出門吃飯時(shí)，認(rèn)為飯店門上有復(fù)位器，就隨手帶上門，沒有核實(shí)是否關(guān)上就匆匆離開了。　　　　【案例】　　劉先生和夫人在“十一黃金周”時(shí)入住了某酒店的 1112房間，入住的第三天上午購買了些土特產(chǎn)放在了房間，中午就去當(dāng)?shù)赜忻牟损^品嘗美食。等到 7068房的一對(duì)老年夫婦用完早餐，回來房間才發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)錢物被盜，而此時(shí)方才的那位男子早已不見了蹤影。“馬上就來”，小楊一邊應(yīng)答客人，一邊放下手中的工作從 7064房出來，看見一賓客在 7068房旁打電話，并向小楊揮手示意。服務(wù)員碰到相關(guān)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。事故發(fā)生后，部門的補(bǔ)救措施做得較及時(shí)，部門當(dāng)班領(lǐng)班、助理、經(jīng)理均進(jìn)房表示道歉、慰問。 　　　　[分析]以上案例為服務(wù)中心工作人員細(xì)心，才得以阻止了一起自殺事件。在這里提醒大家，工作中一定嚴(yán)格要求自己，努力使賓客在店沒有遺憾，安全、舒適、滿意的照顧好每一位開元的朋友。一次，賓客厲先生退房后又回酒店詢問是否發(fā)現(xiàn)他房?jī)?nèi)床鋪上有份文件，這份文件非常重要，厲先生很著急，一定要求找到?？腿讼喈?dāng)生氣且來到大堂大聲投訴說，為什么沒有經(jīng)過他本人同意就給來訪的人開門!事后了解到原來房間客人和來訪客人有經(jīng)濟(jì)糾紛。該員工一想也不會(huì)使住店客人有什么損失，況且自己跟著進(jìn)房間，便詢問來訪者要找的客人姓什么？客人毫不猶豫的說姓孔。 　　 [分析]以上事例告訴我們，小疏忽險(xiǎn)些釀成大錯(cuò)，不管在什么時(shí)候都不要放松工作的警惕，要多問、多思考、多觀察，在遇到此情況時(shí)，一定先委婉的核對(duì)一下賓客的身份，驗(yàn)證一下房卡或請(qǐng)其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進(jìn)入房間，險(xiǎn)些出現(xiàn)大事故。說來湊巧，就在這時(shí)，房間的主人回來了，迎面碰到一位陌生人從自己房間走出來，心里納