【正文】 的真?zhèn)?，要清點(diǎn)無誤后方能將自己的錢交給“客人”，忌諱將錢在兌換的中途交給客人。 　　【案例】　　兌換外幣詐騙或行竊。以換錢的手段，看準(zhǔn)前臺(tái)較忙的時(shí)候，當(dāng)著收銀員的面，反復(fù)的換不同的幣種，當(dāng)收銀員感到厭煩和放松警惕的時(shí)候作案，達(dá)到“以少換多”的目的?！闭f完又從牛皮紙袋中拿出剛剛數(shù)過的錢交給收銀員，收銀員又接過錢，由于是自己數(shù)過兩遍的錢，這次就沒有數(shù)就放進(jìn)了柜臺(tái)，重新數(shù)了 100張 50元的遞于這位客人，客人接過錢后，又?jǐn)?shù)了一邊，確認(rèn)無誤后，露出了滿意的笑容：“謝謝你小姐，你們的服務(wù)真好?！闭f完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給收銀員?！笨腿诉€是一副很急的樣子?！靶〗?，快給我換 5000塊的錢。隨后，員工目送客人上了電梯，但實(shí)際，客人并未真正進(jìn)入房間就逃之夭夭了。由于對外幣兌換經(jīng)驗(yàn)不足，收銀員輕信了客人，就收取了此幣作為預(yù)付款，客人看收銀員沒有再進(jìn)一步的懷疑，就拿出了二千元的“港幣”要求兌換人民幣。 　　 [分析]此案例中的收銀員警惕性很強(qiáng)，避免了賓館財(cái)物的損失，并及時(shí)的報(bào)告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺(tái)處問話的舉動(dòng)欠妥，如能單獨(dú)問話，雖然沒有證據(jù)證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢下會(huì)有收獲?！笨腿艘姛o法達(dá)到目的，便離開了。服務(wù)員在給客人上了茶后就退到一邊等候。作案人就是利用了我們對客服務(wù)中的“一切為客人著想”的心理。這時(shí)過來一個(gè)身材矮小的男子，說道：“小姐，我有 60張五十元面額的人民幣想換成一百元的?！　〉诙?、前臺(tái)各崗工作要心細(xì)而警覺，對非正常消費(fèi)要引起注意和及時(shí)上報(bào)。客人當(dāng)天在餐飲吧臺(tái)消費(fèi)香煙是1870元、餐費(fèi)卻只有 80元，在酒店商場消費(fèi)香煙也達(dá)到了1700元，這種不平衡也沒有引起服務(wù)員的關(guān)注，就直接將消費(fèi)劃入前臺(tái)作記帳處理。”“假幣？我剛?cè)〉腻X能是假的嗎？你不收這張錢，我就不住你們這里了！ ”先生生氣的大聲說。入住交押金時(shí)用的是現(xiàn)金，遞過一沓100元的紙幣后，張先生便說，“好了，別點(diǎn)了，剛從銀行取過來的錢，還會(huì)有錯(cuò)，連我也不相信嗎？”當(dāng)班小李禮貌的說，“張先生，這是我的工作，請您理解。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對剛剛發(fā)生的事進(jìn)行了錄像回放，發(fā)現(xiàn)錄像中那位穿皮大衣的男子（身著寬大的衣服）在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個(gè)動(dòng)作，然后再拿出一條香煙，香煙一定是在這個(gè)過程中被調(diào)了包。在飯店日常服務(wù)中，我們應(yīng)該對一些沒有正常消費(fèi)但提出其他服務(wù)要求的客人保持一定的警惕性，不讓他們有機(jī)可乘。此詐騙行為明了后，保安部立即向各部門做了通報(bào)，并開展了相應(yīng)培訓(xùn)，最后報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。保安員立即對監(jiān)控進(jìn)行了回放，發(fā)現(xiàn)一名 40多歲的男子到總臺(tái)后，要求用 3000元的 50元面值的換成 3000元 100元面值的。 　　【案例】 　　2004年 10月 16日下午，濱江區(qū)某酒店來了兩位外賓，在總臺(tái)接待處轉(zhuǎn)悠了好長時(shí)間，服務(wù)員友好的用英文與外賓進(jìn)行交流，客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術(shù)人員，明天就要回國了想找一張“F”開頭的新版一百元人民幣作紀(jì)念，請服務(wù)員無論如何也要幫一下忙，服務(wù)員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國人稱他自己來找，服務(wù)員便將錢遞給外國人，外國人就當(dāng)著服務(wù)員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因?yàn)榉?wù)員是看著外國人找的，沒有清點(diǎn)便把錢放進(jìn)了抽屜，在交接班清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)少了現(xiàn)金七百元，回憶一天的時(shí)間最有可能的就是外國人找紀(jì)念幣時(shí)出了問題。服務(wù)員很快從吧臺(tái)處拿了兩條中華分別做好記號(hào)送到包廂，男青年點(diǎn)好酒水，服務(wù)員開好落單后回吧臺(tái)拿酒水，此時(shí)男青年夾著襯衣盒子邊打電話邊走出來，電話里說到：“老總你們到哪啦？什么？你們找不到？好，我下樓來接你們，你們在大廳等我一下”，便迅速離開，服務(wù)員也快速的走進(jìn)包廂看香煙還在，但仔細(xì)一看香煙上沒有標(biāo)記了，知道香煙被換。這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，而且一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)匯報(bào)，保安部作好控制，使不法分子無從下手。小王及時(shí)向安全部做了匯報(bào)，安全部接到報(bào)案后及時(shí)通知各區(qū)域收銀員通報(bào)案情及當(dāng)事人的相貌特征?！　　景咐?　　2002年 12月 28日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來到飯店商場。事后，小宋想再查看一下港幣，發(fā)現(xiàn)上面的一行英文字母不符合英文規(guī)范，經(jīng)查詢剛為客兌換的是秘魯幣，馬上讓監(jiān)控中心查看客人有無進(jìn)房間?！　?【案例】　1. 1“秘魯幣”充當(dāng)港幣 　　2003年 1月 7日凌晨 04：30分，總臺(tái)收銀員小宋接待了兩位持香港護(hù)照的客人要入住房間。 4．每月定期對飯店各項(xiàng)安全工作進(jìn)行全面檢查及部門重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好整改，把安全隱患消滅在萌芽之中。從總經(jīng)理到每個(gè)員工都必須高度樹立安全經(jīng)營意識(shí)、安全管理意識(shí)、安全培訓(xùn)意識(shí)，把抓好安全工作放在經(jīng)營工作的第一位，安全、平安就是效益。我們應(yīng)該把這些案例作為新員工的培訓(xùn)資料，來進(jìn)行剖析和講解，從而為我們的安全管理打下扎實(shí)的根基。我們想可以從中找到一些誘因，并消除這些誘因，從而可以防患于未然。飯店就是一個(gè)社會(huì)的濃縮體，各色人往來復(fù)雜，短暫居留，目的互異，犯罪誘因大，所以飯店安全管理更需要我們常抓不懈。對于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營過程中，切實(shí)做好安全管理應(yīng)該是每一個(gè)員工的責(zé)任。我們希望有一個(gè)“天下無賊”的世界，但這僅僅是一個(gè)美好的愿望。內(nèi)容有：防火；防盜；防搶劫；防食物中毒；防詐騙；防工程設(shè)備事故；防員工工傷事故；防客人受到意外傷害事件；防員工監(jiān)守自盜；防信息網(wǎng)絡(luò)事故發(fā)生；防突發(fā)恐怖襲擊事件；防重大自然災(zāi)害工作；防“黃色事件”等。 2．把安全工作責(zé)任落實(shí)到部門，落實(shí)到人，切不可麻痹大意。 5．組織員工模擬安全演練，提高全員防火、防盜、防護(hù)、救護(hù)和處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。當(dāng)?shù)弥挥腥碎g時(shí)，這兩位客人稱沒有足夠的現(xiàn)金交付押金，要求兌換港幣。當(dāng)?shù)弥腿烁緵]有進(jìn)房間而是坐車離去，小宋方知被騙，及時(shí)將情況匯報(bào)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。環(huán)視四周后向服務(wù)員購買一包利群香煙，到收銀臺(tái)處掏出一張一百元新版人民幣，收銀元接到錢后感覺手感不對，仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是假幣，服務(wù)員禮貌的向客人說：“對不起先生，這張人民幣您被別人騙了是假的，請您重?fù)Q一張！ ”。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時(shí)，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。 　　【案例】 　　2001年 7月 2日中午。服務(wù)員迅速將體貌、特征及離開路線報(bào)告安全部，安全部接到報(bào)案后利用對講機(jī)通知門衛(wèi)崗及各區(qū)域做好攔截任務(wù)，此時(shí)男青年在門口已準(zhǔn)備坐車離開，門衛(wèi)馬上將該男青年拉了下來，男青年拔腿就跑，安全員組織人員在500米外將其抓獲，在襯衣盒內(nèi)藏有中華香煙兩條，為酒店服務(wù)員作了記號(hào)的兩條香煙。 　　 [分析]酒店得知情況后馬上向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，公安來酒店調(diào)取了錄像資料，對當(dāng)事人作了詢問記錄備了案。待服務(wù)員換好后，那男子接過去點(diǎn)頭鈔時(shí)，左手開始動(dòng)手腳（其中 1000元被藏在手心中），然后將動(dòng)過手腳的錢放回了服務(wù)員面前，轉(zhuǎn)而又要求將這些錢換成港幣或美元。 　　 [分析]飯店是服務(wù)性的行業(yè)，我們在接受培訓(xùn)時(shí)也一直在樹立“以賓客為中心”的服務(wù)思想。 　　【案例】 　　2003年 2月 3日晚，棋牌室收銀臺(tái)電話報(bào)保安部說：剛拆封的中華牌香煙客人硬說是假的。保安部立即向各收銀臺(tái)通報(bào)，以引起重視。”便認(rèn)真的數(shù)了起來，數(shù)到最后一張時(shí)，小李感覺不對勁，首先是紙張?zhí)。贸鰜韺χ庾屑?xì)觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣。小李決定當(dāng)面向賓客作驗(yàn)鈔演示，機(jī)上的警示燈亮著，張先生沒再說什么，只好重新?lián)Q了一張。第二天上午，客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)晚并未回店入??；直到第三天仍未見到賓客，此時(shí)“問題”支票已顯形擺在面前，查對時(shí)得到對方（單位為外經(jīng)貿(mào)委）的確認(rèn)，支票為空頭假支票，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)了警，此情況為詐騙；給酒店造成 2810元（成本）損失；這件事使酒店服務(wù)人員震驚很大，大家都引以為戒，時(shí)刻警惕自己要加強(qiáng)工作的責(zé)任心?！　〉谌?、客房服務(wù)員沒有對入住不正常的客人要做好反饋和記錄，配合酒店把好安全關(guān)。”本著服務(wù)客人的精神，小楊在清點(diǎn)無誤后收進(jìn)了客人的3000元錢,又點(diǎn)了自己的 30張一百元人民幣放于柜臺(tái)上,說:“共 3000元,請點(diǎn)一下.”但此時(shí)那人卻并不急于收進(jìn),反而說:“我不換錢,只想要個(gè)紅包.”當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期,帳臺(tái)內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場，小楊在拿進(jìn)錢之后，因?yàn)橛X得前面已點(diǎn)過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點(diǎn),然后拿出一個(gè)紅包給了那名男子，跟著,事后一點(diǎn)錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了 12張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的 1200元錢估計(jì)是放在柜臺(tái)上的時(shí)候被男子抽走的。對于非用餐客人要求換錢員工應(yīng)當(dāng)引起警覺，部門班組對員工應(yīng)加強(qiáng)類似案例的判斷和分析；同時(shí)，各部門應(yīng)針對此類案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。過了一會(huì)兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。 　　　　【案例】　　某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名：郭某，操廣州口音，他拿出了一千元的港幣要求支付房間的預(yù)付款。因部門有規(guī)定，在兌換外幣時(shí)，換取的金額不能過高。后證實(shí)此“港幣”實(shí)際是偽幣，底版為秘魯幣，然后在幣上打印“香港匯豐銀行”和“港幣”字樣來實(shí)施詐騙。我等著急用呢！”邊說邊從身上掏出一個(gè)大牛皮信封，一沓厚厚的人民幣露在外面，收銀服務(wù)員說到：“好的先生，你要怎么換??？”收銀從這位男子手中接過錢，細(xì)心的數(shù)了起來?！罢埬闵缘?。由于是自己親自點(diǎn)過的錢，服務(wù)員這次接過錢以后，只是草草的數(shù)了一下，便放入了柜子里面，不一會(huì)兒，50張 100元的鈔票交到了客人的手中，“請你收好”?！闭f完便大步的朝酒店門口走去。多發(fā)生在總臺(tái)。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。收銀的抽屜要時(shí)刻關(guān)緊，不能給犯罪分子機(jī)會(huì)。同時(shí)，酒店作出規(guī)定：客人以小鈔換大錢時(shí)，必須有保安在場的情況下才能操作。后王 XX退回騙走的 1300元錢，并被司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來后對客人做了安撫，同時(shí)請客人留下聯(lián)系電話，公安機(jī)關(guān)有消息將通知本人。“你們這有沒有三星的充電器”男子問，小代搖了搖頭，“這可怎么辦？這個(gè)客人是領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系不上就麻煩了”，男子說。事后服務(wù)員把包打開一看，包內(nèi)是一些廢報(bào)紙破雨傘，服務(wù)員此時(shí)方知上當(dāng)。經(jīng)客人辨認(rèn)，確實(shí)是自己丟失的那只手提包?；檠邕M(jìn)行到 19時(shí)10分，新郎程某的兒子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫過來一幫六、七名社會(huì)上的朋友來搗亂婚宴現(xiàn)場。最后，新郎考慮到事情的嚴(yán)重性而報(bào)110處理。　　　　【案例】 　　17時(shí) 30分，今天會(huì)議團(tuán)隊(duì)較多，各餐廳接待比較忙，天和廳迎賓員應(yīng)接每一位來店的賓客，此時(shí)天和廳旁沙發(fā)處有一批客人在閑聊等待用餐。 　　 [分析]通過這件事，一方面反映了員工服務(wù)不規(guī)范，拾到東西沒有立即上報(bào)安全部。這時(shí)，進(jìn)來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點(diǎn)了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場。另一方面協(xié)助其親朋好友勸阻，或?qū)⒕频昕腿藥щx現(xiàn)場，恢復(fù)正常的經(jīng)營秩序。盡管如此小心謹(jǐn)慎，可當(dāng)她們用完餐，準(zhǔn)備買單離去時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)三個(gè)皮包少了一只，全然不知何時(shí)何種情況下被何人拿去。 　　　　[分析]此案的發(fā)生，其實(shí)對于服務(wù)員來說，還是缺少責(zé)任意識(shí)所至。因?yàn)槭熳R(shí)，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們?nèi)旁谄渖砗蟮囊巫由稀！焙灻_(tái)的女士毫不懷疑地離開她那重要的崗位，興沖沖地跑過去跟主人照相。起初失主和禮儀臺(tái)的女士還認(rèn)為盜走皮包的是餐廳的人員，經(jīng)過一再說明飯店的服務(wù)人員一定穿著規(guī)定的制服，而且在胸口戴著銘牌，才消除了誤會(huì)，但丟失的皮包卻找不回來了。這時(shí)一位穿西裝的年青人坐到了劉老師的身邊，年青人很熱情，介紹自己說是新人的同事，特地從杭州趕來參加他們的婚禮。劉老師這才恍然大悟，上當(dāng)了。 　　　　【案例】正是用晚餐的時(shí)段，與往常一樣，中餐廳迎賓小方精神飽滿地站在迎賓臺(tái)迎接前來用餐的客人?？腿它c(diǎn)了幾個(gè)冷菜以后說道：“今天有領(lǐng)導(dǎo)，給我拿兩條中華香煙。接著，小林就出去幫客人倒茶了?？墒亲蟮扔业?，客人還是沒有來，就去問下小方。服務(wù)員上前請客人點(diǎn)飲品。服務(wù)員馬上報(bào)安全部，但已經(jīng)于事無補(bǔ)了，騙子早已拿了中華煙從側(cè)門逃之夭夭了。17:00左右該人員接到一個(gè)電話后，向服務(wù)員說：“市領(lǐng)導(dǎo)及宴請嘉賓還在開會(huì)，大約 17:40分左右就餐，現(xiàn)在需要回去一下”。 　　　　【案例】 　　2004年 6月 12日，下午 17：30，小劉正在包廂內(nèi)做衛(wèi)生，這時(shí)迎賓引領(lǐng)了一高一矮兩名客人到包廂內(nèi)就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單?！闭f著便對小個(gè)子朋友說了一聲，“我去接我朋友，你等一下，我馬上回來。原來他們是在人才市場上認(rèn)識(shí)的，高個(gè)子說給他找工作，到酒店給他介紹些朋友。過了一會(huì)兒，客人從包廂出來，腋下仍然還夾著那個(gè)襯衫盒，并拿下手機(jī)告之服務(wù)員他自己下去接一下領(lǐng)導(dǎo)。要求員工在工作中對個(gè)別客人點(diǎn)菜快、付款快、點(diǎn)香煙 5包以上的人員要加強(qiáng)關(guān)注，讓犯罪分子無機(jī)可乘。落座以后，服務(wù)員立即上前，“先生，你需要喝點(diǎn)什么？”這位“客人”想了想說道，“先來杯綠茶吧，我在等我的客戶洽談一筆生意?！薄昂玫?，先生，請你稍等?！闭f話間，客人順手拿起桌子上的煙，不緊不慢的朝大堂走去。當(dāng)“客人”提出要先來兩條中華煙時(shí)，服務(wù)員更應(yīng)該婉拒，因?yàn)椴还芸腿苏f什么，他還沒有付帳，再加上他現(xiàn)在還沒有這種需求。遇到此類詐騙犯，服務(wù)員必須跟隨，及時(shí)通知安全部?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身離去。”“嗯，一包利群吧?！闭f完，又轉(zhuǎn)身重新拿了一包長嘴利群遞給這位客人?！翱腿恕惫首麈?zhèn)定，拿起中華煙端詳了一會(huì)，“你再給我拿兩包大紅鷹吧。“哦，這種煙不好，哎，算了，你們這的香煙價(jià)格太貴了，我都不要了。作案時(shí)身穿寬大的、袖子是經(jīng)過改制過的風(fēng)衣，就是看準(zhǔn)吧臺(tái)只剩下一個(gè)服務(wù)員時(shí)，趁服務(wù)員不注意，監(jiān)控人員不細(xì)心，用自己身上的假煙換取服務(wù)員拿出的真煙。結(jié)果：請示賓館領(lǐng)導(dǎo)后，由三輪車夫賠償人民幣 400元整。公安機(jī)關(guān)提取了留在窗臺(tái)的腳印及指紋進(jìn)行了備案調(diào)查。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強(qiáng)了巡邏次數(shù)，并在該區(qū)域多次定點(diǎn)布控，防止此類事件的發(fā)生。 　　【案例】 　　2000年 6月 1日某酒店，1408房整房員正在打掃衛(wèi)生，此