【正文】 安全管理案例飯店安全管理案例匯編　　　　　　　前言隨著社會(huì)的發(fā)展日趨復(fù)雜，社會(huì)犯罪也日益嚴(yán)重。飯店就是一個(gè)社會(huì)的濃縮體，各色人往來復(fù)雜，短暫居留，目的互異，犯罪誘因大，所以飯店安全管理更需要我們常抓不懈。對(duì)于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業(yè)，在我們飯店的運(yùn)營(yíng)過程中，切實(shí)做好安全管理應(yīng)該是每一個(gè)員工的責(zé)任。正是出于培訓(xùn)、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個(gè)場(chǎng)所中的實(shí)際事例。從這些事例中可以明白在各個(gè)不同場(chǎng)所中，之所以會(huì)發(fā)生這些事例，都有其必然因素。我們想可以從中找到一些誘因，并消除這些誘因，從而可以防患于未然。我們希望有一個(gè)“天下無賊”的世界，但這僅僅是一個(gè)美好的愿望。更多的是，我們要學(xué)會(huì)如何去防賊。前事不忘，后事之師。我們應(yīng)該把這些案例作為新員工的培訓(xùn)資料，來進(jìn)行剖析和講解，從而為我們的安全管理打下扎實(shí)的根基。內(nèi)容有：防火；防盜；防搶劫；防食物中毒；防詐騙；防工程設(shè)備事故；防員工工傷事故；防客人受到意外傷害事件；防員工監(jiān)守自盜；防信息網(wǎng)絡(luò)事故發(fā)生；防突發(fā)恐怖襲擊事件；防重大自然災(zāi)害工作；防“黃色事件”等。做好飯店日常安全管理，提高全員安全行為意識(shí)。這可采取如下措施： 1．做好群防群治工作。從總經(jīng)理到每個(gè)員工都必須高度樹立安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)、安全管理意識(shí)、安全培訓(xùn)意識(shí)，把抓好安全工作放在經(jīng)營(yíng)工作的第一位，安全、平安就是效益。 2．把安全工作責(zé)任落實(shí)到部門，落實(shí)到人，切不可麻痹大意。每年飯店都應(yīng)與各部門簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書。3．做好對(duì)全體員工“防火、防盜、防詐騙、防搶劫、防食物中毒、防工傷的專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。 4．每月定期對(duì)飯店各項(xiàng)安全工作進(jìn)行全面檢查及部門重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好整改，把安全隱患消滅在萌芽之中。 5．組織員工模擬安全演練，提高全員防火、防盜、防護(hù)、救護(hù)和處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 6．完善飯店各項(xiàng)安全生產(chǎn)和安全管理的規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和勞動(dòng)紀(jì)律。 7．加強(qiáng)對(duì)飯店各類大型設(shè)備設(shè)施和客用設(shè)備設(shè)施的檢查、養(yǎng)護(hù)工作，確保其安全正常；加強(qiáng)對(duì)飯店“防火、防盜，硬件設(shè)備的現(xiàn)代化投入工作?！　?【案例】　1. 1“秘魯幣”充當(dāng)港幣 　　2003年 1月 7日凌晨 04：30分，總臺(tái)收銀員小宋接待了兩位持香港護(hù)照的客人要入住房間。當(dāng)?shù)弥挥腥碎g時(shí)，這兩位客人稱沒有足夠的現(xiàn)金交付押金，要求兌換港幣?？腿〕鲆磺г蹘艃稉Q人民幣，兌換好后便辦理了入住登記?？陀址Q明日要簽合同需交手續(xù)費(fèi)要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠?yàn)橛删芙^了兌換，客在一片抱怨聲中詢問客房位置離開總臺(tái)。事后，小宋想再查看一下港幣，發(fā)現(xiàn)上面的一行英文字母不符合英文規(guī)范，經(jīng)查詢剛為客兌換的是秘魯幣，馬上讓監(jiān)控中心查看客人有無進(jìn)房間。當(dāng)?shù)弥腿烁緵]有進(jìn)房間而是坐車離去，小宋方知被騙，及時(shí)將情況匯報(bào)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。事件發(fā)生后報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。 　　 [分析]事件發(fā)生后酒店向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并通報(bào)兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進(jìn)行全員學(xué)習(xí)吸取教訓(xùn)，并制定相關(guān)兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)調(diào)查工作?！　　景咐?　　2002年 12月 28日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來到飯店商場(chǎng)。環(huán)視四周后向服務(wù)員購(gòu)買一包利群香煙，到收銀臺(tái)處掏出一張一百元新版人民幣，收銀元接到錢后感覺手感不對(duì)，仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)是假幣，服務(wù)員禮貌的向客人說：“對(duì)不起先生，這張人民幣您被別人騙了是假的，請(qǐng)您重?fù)Q一張！ ”。男子臉上先是一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的？哦，我想起來了可能是昨天買東西時(shí)給我的，對(duì)不起！我這有零錢。男子拿了香煙后馬上退出商場(chǎng)。小王及時(shí)向安全部做了匯報(bào)，安全部接到報(bào)案后及時(shí)通知各區(qū)域收銀員通報(bào)案情及當(dāng)事人的相貌特征。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時(shí)，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。 　　 [分析]酒店作為消費(fèi)場(chǎng)所難免會(huì)被不法分子利用成洗錢場(chǎng)所，酒店也很難判斷使用者是有意還是無意，是住店與非住店之分。對(duì)待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進(jìn)行假幣知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。這樣就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，而且一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)匯報(bào)，保安部作好控制，使不法分子無從下手。 　　【案例】 　　2001年 7月 2日中午。飯店餐廳包廂來了一個(gè)操四川口音的男青年，腋下還夾著一只襯衣盒子，熱情的向服務(wù)員說：“服務(wù)員給我訂四個(gè)人的包廂”，服務(wù)員查看預(yù)定后將客人引領(lǐng)到包廂，替客點(diǎn)了菜。來者稱老總陪同客人還沒有到遲一點(diǎn)上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來等一下要送客人。服務(wù)員很快從吧臺(tái)處拿了兩條中華分別做好記號(hào)送到包廂，男青年點(diǎn)好酒水，服務(wù)員開好落單后回吧臺(tái)拿酒水，此時(shí)男青年夾著襯衣盒子邊打電話邊走出來，電話里說到：“老總你們到哪啦？什么？你們找不到？好，我下樓來接你們，你們?cè)诖髲d等我一下”，便迅速離開，服務(wù)員也快速的走進(jìn)包廂看香煙還在，但仔細(xì)一看香煙上沒有標(biāo)記了，知道香煙被換。服務(wù)員迅速將體貌、特征及離開路線報(bào)告安全部，安全部接到報(bào)案后利用對(duì)講機(jī)通知門衛(wèi)崗及各區(qū)域做好攔截任務(wù)，此時(shí)男青年在門口已準(zhǔn)備坐車離開，門衛(wèi)馬上將該男青年拉了下來，男青年拔腿就跑，安全員組織人員在500米外將其抓獲，在襯衣盒內(nèi)藏有中華香煙兩條，為酒店服務(wù)員作了記號(hào)的兩條香煙。 　　 [分析]犯罪分子利用假香煙換真香煙在飯店里時(shí)有發(fā)生，對(duì)高檔香煙提取數(shù)量多（壹條以上）以及不是?？褪炜蜁r(shí)服務(wù)員一定要提高警惕性，如此案中的消費(fèi)人數(shù)少，臨時(shí)性抵店，服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)就要多加留心。如取整條香煙，也可以作好標(biāo)記，防止被以假換真，同時(shí)雖然犯罪分子最終被公安機(jī)關(guān)拘留，但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來不必要的損失。 　　【案例】 　　2004年 10月 16日下午，濱江區(qū)某酒店來了兩位外賓，在總臺(tái)接待處轉(zhuǎn)悠了好長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)員友好的用英文與外賓進(jìn)行交流，客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術(shù)人員，明天就要回國(guó)了想找一張“F”開頭的新版一百元人民幣作紀(jì)念，請(qǐng)服務(wù)員無論如何也要幫一下忙，服務(wù)員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國(guó)人稱他自己來找，服務(wù)員便將錢遞給外國(guó)人，外國(guó)人就當(dāng)著服務(wù)員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因?yàn)榉?wù)員是看著外國(guó)人找的，沒有清點(diǎn)便把錢放進(jìn)了抽屜，在交接班清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)少了現(xiàn)金七百元，回憶一天的時(shí)間最有可能的就是外國(guó)人找紀(jì)念幣時(shí)出了問題。 　　 [分析]酒店得知情況后馬上向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，公安來酒店調(diào)取了錄像資料，對(duì)當(dāng)事人作了詢問記錄備了案。外國(guó)人或貌似外國(guó)人利用酒店、商場(chǎng)、工礦企業(yè)，以尋找某中“符號(hào)”的人民幣為由，同時(shí)利用我們對(duì)外國(guó)友人的熱情心理警惕性不高，使不法分子有機(jī)可趁，該類案件常有發(fā)生。 　　【案例】 　　2004年 10月 29日晚，保安部接到總臺(tái)員工的報(bào)案：半小時(shí)前總臺(tái)收銀員 A不知道怎么回事，一下少了 1000元整現(xiàn)金。保安員立即對(duì)監(jiān)控進(jìn)行了回放，發(fā)現(xiàn)一名 40多歲的男子到總臺(tái)后，要求用 3000元的 50元面值的換成 3000元 100元面值的。待服務(wù)員換好后，那男子接過去點(diǎn)頭鈔時(shí)，左手開始動(dòng)手腳（其中 1000元被藏在手心中），然后將動(dòng)過手腳的錢放回了服務(wù)員面前，轉(zhuǎn)而又要求將這些錢換成港幣或美元。當(dāng) A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服務(wù)時(shí)，該男子要求將這 3000元再換回 50元面值的。由于 A的粗心大意（認(rèn)為這筆錢點(diǎn)過后放在她看得見的地方，應(yīng)該沒問題），在收回這些錢款時(shí)未再進(jìn)行清點(diǎn)，就直接放回了收銀抽屜內(nèi)，并將剛才 50元面值的 3000元現(xiàn)金歸還了他。此詐騙行為明了后，保安部立即向各部門做了通報(bào)，并開展了相應(yīng)培訓(xùn)，最后報(bào)公安機(jī)關(guān)備案。 　　 [分析]飯店是服務(wù)性的行業(yè)，我們?cè)诮邮芘嘤?xùn)時(shí)也一直在樹立“以賓客為中心”的服務(wù)思想。但值得注意的是，飯店服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該是以飯店產(chǎn)品為依托的。本案中，總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)精神可嘉，但卻缺乏警惕性。在飯店日常服務(wù)中，我們應(yīng)該對(duì)一些沒有正常消費(fèi)但提出其他服務(wù)要求的客人保持一定的警惕性，不讓他們有機(jī)可乘。 　　【案例】 　　2003年 2月 3日晚，棋牌室收銀臺(tái)電話報(bào)保安部說：剛拆封的中華牌香煙客人硬說是假的。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實(shí)是假的。這時(shí)，服務(wù)員突然想起什么，悄聲對(duì)保安員說：剛才有位客人想買一條煙，后來看了看，不知怎的又不要了，一定是那時(shí)調(diào)包了。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對(duì)剛剛發(fā)生的事進(jìn)行了錄像回放，發(fā)現(xiàn)錄像中那位穿皮大衣的男子（身著寬大的衣服）在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個(gè)動(dòng)作，然后再拿出一條香煙，香煙一定是在這個(gè)過程中被調(diào)了包。保安部立即向各收銀臺(tái)通報(bào)，以引起重視。 　　【案例】“假幣”　　一天下午，張先生來到酒店前臺(tái)。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識(shí)，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。入住交押金時(shí)用的是現(xiàn)金，遞過一沓100元的紙幣后，張先生便說，“好了，別點(diǎn)了，剛從銀行取過來的錢，還會(huì)有錯(cuò)，連我也不相信嗎？”當(dāng)班小李禮貌的說，“張先生，這是我的工作，請(qǐng)您理解?！北阏J(rèn)真的數(shù)了起來，數(shù)到最后一張時(shí)，小李感覺不對(duì)勁，首先是紙張?zhí)?，拿出來?duì)著光仔細(xì)觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔(dān)心直接說是假幣張先生會(huì)不接受，便禮貌的說：“張先生，麻煩您換一下這張錢好嗎？”“為什么要換啊，我這張?jiān)趺戳?？”賓客不耐煩的說。小李面帶微笑的說“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認(rèn)，請(qǐng)換一張好嗎？”“怎么不被確認(rèn)，我剛從銀行取來的，你再看看！ ”“確實(shí)是有些問題，而且我已驗(yàn)過多次?！薄凹賻?？我剛?cè)〉腻X能是假的嗎？你不收這張錢，我就不住你們這里了！ ”先生生氣的大聲說。小李決定當(dāng)面向賓客作驗(yàn)鈔演示，機(jī)上的警示燈亮著，張先生沒再說什么，只好重新?lián)Q了一張。 　　 [分析]本例中的服務(wù)人員小李是一位工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，面對(duì)賓客的說法，能夠堅(jiān)持原則，把好財(cái)務(wù)關(guān)，不因與賓客的熟識(shí)程度就忽視酒店制度，而是恪守職責(zé)，靈活處理服務(wù)問題，既不受損失，又保全了?？偷拿孀?。　　【案例】“支票”背后的陰謀　　前臺(tái)在今年二月份的一天，接受了市外經(jīng)貿(mào)委胡先生為來自北京的唐先生等 3人的房間預(yù)訂，并于當(dāng)天入住了酒店；總臺(tái)收銀人員小崔當(dāng)時(shí)接受了其中一位賓客以外經(jīng)貿(mào)委為單位的空白支票作為酒店費(fèi)用押金，也未要求提供擔(dān)保，隨后在收銀領(lǐng)班的工作核對(duì)中也未注意和確認(rèn)這張充滿問題的“支票”?？腿水?dāng)天在餐飲吧臺(tái)消費(fèi)香煙是1870元、餐費(fèi)卻只有 80元，在酒店商場(chǎng)消費(fèi)香煙也達(dá)到了1700元，這種不平衡也沒有引起服務(wù)員的關(guān)注，就直接將消費(fèi)劃入前臺(tái)作記帳處理。第二天上午，客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)晚并未回店入?。恢钡降谌烊晕匆姷劫e客，此時(shí)“問題”支票已顯形擺在面前，查對(duì)時(shí)得到對(duì)方（單位為外經(jīng)貿(mào)委）的確認(rèn)，支票為空頭假支票，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)了警，此情況為詐騙；給酒店造成 2810元（成本）損失；這件事使酒店服務(wù)人員震驚很大，大家都引以為戒，時(shí)刻警惕自己要加強(qiáng)工作的責(zé)任心。 　　 [分析]本例中所提到的教訓(xùn)是深刻的，工作中麻痹大意給酒店帶來了很大的損伯，值得當(dāng)事人深思。第一、前臺(tái)工作人員要熟悉酒店財(cái)務(wù)要求和操作環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對(duì)待任何一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，不給罪犯任何機(jī)會(huì)，把好酒店財(cái)務(wù)關(guān)?！　〉诙?、前臺(tái)各崗工作要心細(xì)而警覺，對(duì)非正常消費(fèi)要引起注意和及時(shí)上報(bào)?！　〉谌⒖头糠?wù)員沒有對(duì)入住不正常的客人要做好反饋和記錄，配合酒店把好安全關(guān)?！　〉谒?、基層管理人員要加強(qiáng)前臺(tái)人員安全事例培訓(xùn)，同時(shí)增加督導(dǎo)力度，作好提醒。 　　【案例】 　　9月 30日晚 19：30左右，賓館生意較好，小楊在餐廳收銀員當(dāng)班。這時(shí)過來一個(gè)身材矮小的男子，說道：“小姐，我有 60張五十元面額的人民幣想換成一百元的。”本著服務(wù)客人的精神，小楊在清點(diǎn)無誤后收進(jìn)了客人的3000元錢,又點(diǎn)了自己的 30張一百元人民幣放于柜臺(tái)上,說:“共 3000元,請(qǐng)點(diǎn)一下.”但此時(shí)那人卻并不急于收進(jìn),反而說:“我不換錢,只想要個(gè)紅包.”當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期,帳臺(tái)內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場(chǎng)，小楊在拿進(jìn)錢之后，因?yàn)橛X得前面已點(diǎn)過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點(diǎn),然后拿出一個(gè)紅包給了那名男子，跟著,事后一點(diǎn)錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了 12張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的 1200元錢估計(jì)是放在柜臺(tái)上的時(shí)候被男子抽走的。結(jié)果：由于查看錄像毫無結(jié)果，后小沈自賠人民幣 1200元。 　　 [分析]此案例與前面總臺(tái)換錢案作案手法十分相近。作案人就是利用了我們對(duì)客服務(wù)中的“一切為客人著想”的心理。對(duì)于非用餐客人要求換錢員工應(yīng)當(dāng)引起警覺，部門班組對(duì)員工應(yīng)加強(qiáng)類似案例的判斷和分析；同時(shí)，各部門應(yīng)針對(duì)此類案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。 　　【案例】 　　11月 3日晚上 6點(diǎn)多，餐廳生意很好，帳臺(tái)、服務(wù)員、酒水員都如往常一般有條不紊的工作著。此時(shí)，來了一個(gè)特殊的客人，進(jìn)餐廳后要了一個(gè)包廂，說等客人到了再點(diǎn)菜。服務(wù)員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會(huì)兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對(duì)收銀員說，想要一個(gè)紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對(duì)客人說能否等一會(huì)兒，為他從別處去拿來，可客人說紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50元面額的人民幣換成 100元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時(shí)間培訓(xùn)過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對(duì)客人說：“對(duì)不起，因?yàn)閯傞_餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實(shí)在抱歉?！笨腿艘姛o法達(dá)到目的，便離開了。收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。 　　 [分析]此案例中的收銀員警惕性很強(qiáng)，避免了賓館財(cái)物的損失，并及時(shí)的報(bào)告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺(tái)處問話的舉動(dòng)欠妥，如能單獨(dú)問話，雖然沒有證據(jù)證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢(shì)下會(huì)有收獲。 　　　　【案例】　　某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名