【正文】 安全管理案例飯店安全管理案例匯編　　　　　　　前言隨著社會的發(fā)展日趨復雜，社會犯罪也日益嚴重。飯店就是一個社會的濃縮體，各色人往來復雜，短暫居留，目的互異，犯罪誘因大，所以飯店安全管理更需要我們常抓不懈。對于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業(yè)，在我們飯店的運營過程中，切實做好安全管理應該是每一個員工的責任。正是出于培訓、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發(fā)生過的安全案例，這些案例，都是發(fā)生在各個場所中的實際事例。從這些事例中可以明白在各個不同場所中，之所以會發(fā)生這些事例，都有其必然因素。我們想可以從中找到一些誘因，并消除這些誘因，從而可以防患于未然。我們希望有一個“天下無賊”的世界，但這僅僅是一個美好的愿望。更多的是，我們要學會如何去防賊。前事不忘，后事之師。我們應該把這些案例作為新員工的培訓資料，來進行剖析和講解，從而為我們的安全管理打下扎實的根基。內(nèi)容有：防火；防盜；防搶劫；防食物中毒；防詐騙；防工程設備事故；防員工工傷事故；防客人受到意外傷害事件；防員工監(jiān)守自盜；防信息網(wǎng)絡事故發(fā)生；防突發(fā)恐怖襲擊事件；防重大自然災害工作；防“黃色事件”等。做好飯店日常安全管理，提高全員安全行為意識。這可采取如下措施： 1．做好群防群治工作。從總經(jīng)理到每個員工都必須高度樹立安全經(jīng)營意識、安全管理意識、安全培訓意識，把抓好安全工作放在經(jīng)營工作的第一位，安全、平安就是效益。 2．把安全工作責任落實到部門，落實到人，切不可麻痹大意。每年飯店都應與各部門簽訂安全目標責任書。3．做好對全體員工“防火、防盜、防詐騙、防搶劫、防食物中毒、防工傷的專業(yè)知識和技能的培訓學習，做到警鐘長鳴。 4．每月定期對飯店各項安全工作進行全面檢查及部門重點抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時做好整改，把安全隱患消滅在萌芽之中。 5．組織員工模擬安全演練，提高全員防火、防盜、防護、救護和處理各類突發(fā)事件的應變能力。 6．完善飯店各項安全生產(chǎn)和安全管理的規(guī)章制度、崗位責任制和勞動紀律。 7．加強對飯店各類大型設備設施和客用設備設施的檢查、養(yǎng)護工作，確保其安全正常；加強對飯店“防火、防盜，硬件設備的現(xiàn)代化投入工作。　　 【案例】　1. 1“秘魯幣”充當港幣 　　2003年 1月 7日凌晨 04：30分，總臺收銀員小宋接待了兩位持香港護照的客人要入住房間。當?shù)弥挥腥碎g時，這兩位客人稱沒有足夠的現(xiàn)金交付押金，要求兌換港幣?？腿〕鲆磺г蹘艃稉Q人民幣，兌換好后便辦理了入住登記?？陀址Q明日要簽合同需交手續(xù)費要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠為由拒絕了兌換，客在一片抱怨聲中詢問客房位置離開總臺。事后，小宋想再查看一下港幣，發(fā)現(xiàn)上面的一行英文字母不符合英文規(guī)范，經(jīng)查詢剛為客兌換的是秘魯幣，馬上讓監(jiān)控中心查看客人有無進房間。當?shù)弥腿烁緵]有進房間而是坐車離去，小宋方知被騙，及時將情況匯報酒店相關領導。事件發(fā)生后報公安機關備案。 　　 [分析]事件發(fā)生后酒店向公安機關報案并通報兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內(nèi)部以該案例為教材進行全員學習吸取教訓，并制定相關兌換規(guī)定杜絕類似事件發(fā)生，配合公安機關做好相關調(diào)查工作?！　　景咐?　　2002年 12月 28日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來到飯店商場。環(huán)視四周后向服務員購買一包利群香煙，到收銀臺處掏出一張一百元新版人民幣，收銀元接到錢后感覺手感不對，仔細檢查后發(fā)現(xiàn)是假幣，服務員禮貌的向客人說：“對不起先生，這張人民幣您被別人騙了是假的，請您重換一張！ ”。男子臉上先是一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的？哦，我想起來了可能是昨天買東西時給我的，對不起！我這有零錢。男子拿了香煙后馬上退出商場。小王及時向安全部做了匯報，安全部接到報案后及時通知各區(qū)域收銀員通報案情及當事人的相貌特征。當我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。 　　 [分析]酒店作為消費場所難免會被不法分子利用成洗錢場所，酒店也很難判斷使用者是有意還是無意，是住店與非住店之分。對待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進行假幣知識的培訓和學習。這樣就能及時發(fā)現(xiàn)假幣，而且一旦發(fā)現(xiàn)要及時匯報，保安部作好控制，使不法分子無從下手。 　　【案例】 　　2001年 7月 2日中午。飯店餐廳包廂來了一個操四川口音的男青年，腋下還夾著一只襯衣盒子，熱情的向服務員說：“服務員給我訂四個人的包廂”，服務員查看預定后將客人引領到包廂，替客點了菜。來者稱老總陪同客人還沒有到遲一點上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來等一下要送客人。服務員很快從吧臺處拿了兩條中華分別做好記號送到包廂，男青年點好酒水，服務員開好落單后回吧臺拿酒水，此時男青年夾著襯衣盒子邊打電話邊走出來，電話里說到：“老總你們到哪啦？什么？你們找不到？好，我下樓來接你們，你們在大廳等我一下”，便迅速離開，服務員也快速的走進包廂看香煙還在，但仔細一看香煙上沒有標記了，知道香煙被換。服務員迅速將體貌、特征及離開路線報告安全部，安全部接到報案后利用對講機通知門衛(wèi)崗及各區(qū)域做好攔截任務，此時男青年在門口已準備坐車離開，門衛(wèi)馬上將該男青年拉了下來，男青年拔腿就跑，安全員組織人員在500米外將其抓獲，在襯衣盒內(nèi)藏有中華香煙兩條，為酒店服務員作了記號的兩條香煙。 　　 [分析]犯罪分子利用假香煙換真香煙在飯店里時有發(fā)生，對高檔香煙提取數(shù)量多（壹條以上）以及不是?？褪炜蜁r服務員一定要提高警惕性，如此案中的消費人數(shù)少，臨時性抵店，服務員在為客人提供服務時就要多加留心。如取整條香煙，也可以作好標記，防止被以假換真，同時雖然犯罪分子最終被公安機關拘留，但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來不必要的損失。 　　【案例】 　　2004年 10月 16日下午，濱江區(qū)某酒店來了兩位外賓，在總臺接待處轉(zhuǎn)悠了好長時間，服務員友好的用英文與外賓進行交流，客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術人員，明天就要回國了想找一張“F”開頭的新版一百元人民幣作紀念，請服務員無論如何也要幫一下忙，服務員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國人稱他自己來找，服務員便將錢遞給外國人，外國人就當著服務員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因為服務員是看著外國人找的，沒有清點便把錢放進了抽屜，在交接班清點中發(fā)現(xiàn)少了現(xiàn)金七百元，回憶一天的時間最有可能的就是外國人找紀念幣時出了問題。 　　 [分析]酒店得知情況后馬上向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福瞾砭频暾{(diào)取了錄像資料，對當事人作了詢問記錄備了案。外國人或貌似外國人利用酒店、商場、工礦企業(yè)，以尋找某中“符號”的人民幣為由，同時利用我們對外國友人的熱情心理警惕性不高，使不法分子有機可趁，該類案件常有發(fā)生。 　　【案例】 　　2004年 10月 29日晚，保安部接到總臺員工的報案：半小時前總臺收銀員 A不知道怎么回事，一下少了 1000元整現(xiàn)金。保安員立即對監(jiān)控進行了回放，發(fā)現(xiàn)一名 40多歲的男子到總臺后，要求用 3000元的 50元面值的換成 3000元 100元面值的。待服務員換好后，那男子接過去點頭鈔時，左手開始動手腳（其中 1000元被藏在手心中），然后將動過手腳的錢放回了服務員面前，轉(zhuǎn)而又要求將這些錢換成港幣或美元。當 A回答內(nèi)賓不提供外幣兌換服務時，該男子要求將這 3000元再換回 50元面值的。由于 A的粗心大意（認為這筆錢點過后放在她看得見的地方，應該沒問題），在收回這些錢款時未再進行清點，就直接放回了收銀抽屜內(nèi)，并將剛才 50元面值的 3000元現(xiàn)金歸還了他。此詐騙行為明了后，保安部立即向各部門做了通報，并開展了相應培訓，最后報公安機關備案。 　　 [分析]飯店是服務性的行業(yè)，我們在接受培訓時也一直在樹立“以賓客為中心”的服務思想。但值得注意的是，飯店服務的產(chǎn)品應該是以飯店產(chǎn)品為依托的。本案中，總臺服務員的服務精神可嘉，但卻缺乏警惕性。在飯店日常服務中，我們應該對一些沒有正常消費但提出其他服務要求的客人保持一定的警惕性，不讓他們有機可乘。 　　【案例】 　　2003年 2月 3日晚，棋牌室收銀臺電話報保安部說：剛拆封的中華牌香煙客人硬說是假的。保安部派員前去查看，發(fā)現(xiàn)他們手上拿的香煙確實是假的。這時，服務員突然想起什么，悄聲對保安員說：剛才有位客人想買一條煙，后來看了看，不知怎的又不要了，一定是那時調(diào)包了。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對剛剛發(fā)生的事進行了錄像回放，發(fā)現(xiàn)錄像中那位穿皮大衣的男子（身著寬大的衣服）在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個動作，然后再拿出一條香煙，香煙一定是在這個過程中被調(diào)了包。保安部立即向各收銀臺通報，以引起重視。 　　【案例】“假幣”　　一天下午，張先生來到酒店前臺。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。入住交押金時用的是現(xiàn)金，遞過一沓100元的紙幣后，張先生便說，“好了，別點了，剛從銀行取過來的錢，還會有錯，連我也不相信嗎？”當班小李禮貌的說，“張先生，這是我的工作，請您理解?！北阏J真的數(shù)了起來，數(shù)到最后一張時，小李感覺不對勁，首先是紙張?zhí)?，拿出來對著光仔細觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔心直接說是假幣張先生會不接受，便禮貌的說：“張先生，麻煩您換一下這張錢好嗎？”“為什么要換啊，我這張怎么了？”賓客不耐煩的說。小李面帶微笑的說“您這張錢在我們的系統(tǒng)中不能被確認，請換一張好嗎？”“怎么不被確認，我剛從銀行取來的，你再看看！ ”“確實是有些問題，而且我已驗過多次?！薄凹賻?？我剛?cè)〉腻X能是假的嗎？你不收這張錢，我就不住你們這里了！ ”先生生氣的大聲說。小李決定當面向賓客作驗鈔演示，機上的警示燈亮著，張先生沒再說什么，只好重新?lián)Q了一張。 　　 [分析]本例中的服務人員小李是一位工作認真負責的員工，面對賓客的說法，能夠堅持原則，把好財務關，不因與賓客的熟識程度就忽視酒店制度，而是恪守職責，靈活處理服務問題，既不受損失，又保全了常客的面子?！　　景咐俊爸薄北澈蟮年幹\　　前臺在今年二月份的一天，接受了市外經(jīng)貿(mào)委胡先生為來自北京的唐先生等 3人的房間預訂，并于當天入住了酒店；總臺收銀人員小崔當時接受了其中一位賓客以外經(jīng)貿(mào)委為單位的空白支票作為酒店費用押金，也未要求提供擔保，隨后在收銀領班的工作核對中也未注意和確認這張充滿問題的“支票”。客人當天在餐飲吧臺消費香煙是1870元、餐費卻只有 80元，在酒店商場消費香煙也達到了1700元，這種不平衡也沒有引起服務員的關注，就直接將消費劃入前臺作記帳處理。第二天上午，客房服務員在清掃房間時，卻發(fā)現(xiàn)客人當晚并未回店入住；直到第三天仍未見到賓客，此時“問題”支票已顯形擺在面前，查對時得到對方（單位為外經(jīng)貿(mào)委）的確認，支票為空頭假支票，向當?shù)毓矙C關報了警，此情況為詐騙；給酒店造成 2810元（成本）損失；這件事使酒店服務人員震驚很大，大家都引以為戒，時刻警惕自己要加強工作的責任心。 　　 [分析]本例中所提到的教訓是深刻的，工作中麻痹大意給酒店帶來了很大的損伯，值得當事人深思。第一、前臺工作人員要熟悉酒店財務要求和操作環(huán)節(jié)，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍對待任何一個服務細節(jié)，不給罪犯任何機會，把好酒店財務關?！　〉诙?、前臺各崗工作要心細而警覺，對非正常消費要引起注意和及時上報。　　第三、客房服務員沒有對入住不正常的客人要做好反饋和記錄，配合酒店把好安全關。　　第四、基層管理人員要加強前臺人員安全事例培訓，同時增加督導力度，作好提醒。 　　【案例】 　　9月 30日晚 19：30左右，賓館生意較好，小楊在餐廳收銀員當班。這時過來一個身材矮小的男子，說道：“小姐，我有 60張五十元面額的人民幣想換成一百元的?！北局湛腿说木?，小楊在清點無誤后收進了客人的3000元錢,又點了自己的 30張一百元人民幣放于柜臺上,說:“共 3000元,請點一下.”但此時那人卻并不急于收進,反而說:“我不換錢,只想要個紅包.”當時正是用餐高峰期,帳臺內(nèi)外一直都有服務員和酒水員在場，小楊在拿進錢之后，因為覺得前面已點過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點,然后拿出一個紅包給了那名男子，跟著,事后一點錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了 12張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的 1200元錢估計是放在柜臺上的時候被男子抽走的。結(jié)果：由于查看錄像毫無結(jié)果，后小沈自賠人民幣 1200元。 　　 [分析]此案例與前面總臺換錢案作案手法十分相近。作案人就是利用了我們對客服務中的“一切為客人著想”的心理。對于非用餐客人要求換錢員工應當引起警覺，部門班組對員工應加強類似案例的判斷和分析；同時，各部門應針對此類案例進行全員學習。 　　【案例】 　　11月 3日晚上 6點多，餐廳生意很好，帳臺、服務員、酒水員都如往常一般有條不紊的工作著。此時，來了一個特殊的客人，進餐廳后要了一個包廂，說等客人到了再點菜。服務員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會兒，客人的手機響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對收銀員說，想要一個紅包，收銀員答應著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對客人說能否等一會兒，為他從別處去拿來，可客人說紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50元面額的人民幣換成 100元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時間培訓過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對客人說：“對不起，因為剛開餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實在抱歉?！笨腿艘姛o法達到目的，便離開了。收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。 　　 [分析]此案例中的收銀員警惕性很強，避免了賓館財物的損失，并及時的報告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺處問話的舉動欠妥，如能單獨問話，雖然沒有證據(jù)證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢下會有收獲。 　　　　【案例】　　某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名