【正文】 。，交接班時要保證510分鐘的設(shè)備互檢時間。 ,垃圾車和工具不要碰壞車輛。（塵推要噴上塵推油） 餐廳打掃 —花道具—餐臺—餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊?？蛻魠⒂^結(jié)束時，二樓接待人員應(yīng)該提前站在樣板房門口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請慢走！”；門廳接待員應(yīng)提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請這邊坐！，請把鞋套給我，謝謝！”；客戶參觀樣板房時，行進(jìn)到房間方可開燈，客戶出房間后，接待員應(yīng)及時將燈關(guān)閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開啟；若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應(yīng)請該訪客稍等，并立即通過對講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同；如遇有客戶在樣板房內(nèi)拍照片，應(yīng)有禮貌地告之對方不能拍照，絕不能與其發(fā)生爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)；如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應(yīng)及時登記并請銷售陪同人員簽名確認(rèn)后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償； 1檢查是否有客戶遺留物品，如有及時聯(lián)系銷售部門；1在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復(fù)原位；1恢復(fù)清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。電瓶車下班必須歸庫，凡進(jìn)出車庫的電瓶車必須持有固定ID卡，ID卡出入庫記錄是車輛歸庫管理的重要證據(jù)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不允許在夜班期間動用電瓶車，ID卡的刷卡記錄由主管安排每周一次不定期抽查。做好水吧物料管理及交接班記錄、物料調(diào)賬管理。（4）水吧形象及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范工作職責(zé)；；；。禮節(jié)，相互尊重的重要形式；保安員在公共場所得禮節(jié)是對外展示隊伍良好素質(zhì)和精神風(fēng)貌必要的表現(xiàn)形式。（9）甲方特殊要求數(shù)據(jù)報表根據(jù)甲方要求，同時與甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通完畢細(xì)節(jié)后，及時提交；（10）業(yè)績、傭金申報及審核流程代理公司提交業(yè)績、傭金明細(xì)，經(jīng)項目組審核無誤后報甲方銷售部審核，由甲方銷售部轉(zhuǎn)財務(wù)部審核通過后由代理公司項目負(fù)責(zé)人、甲方、財務(wù)三方簽字后提交相應(yīng)審批流程；五、售樓處物業(yè)服務(wù)管理（1） 崗?fù)け０残蜗蠹皹?biāo)準(zhǔn)動作規(guī)范著裝，保持儀表嚴(yán)整。B出示購房合同、購房發(fā)票并提供發(fā)票的復(fù)印件一份。　　、《簽約說明書》要求的材料齊備并在銷售簽約審核表上簽字后，移送合同預(yù)算部審核。 相關(guān)文件、圖紙、資料如有變更或修改的情況，應(yīng)實行會簽制并及時書面告知各部門?！。?）簽約前的準(zhǔn)備工作　　商品房買賣合同簽訂前，經(jīng)營部應(yīng)將簽約所需的資料準(zhǔn)備齊全，并將簽約流程和培訓(xùn)內(nèi)容擬訂歸檔。，若購房客戶無資格或因其他銀行硬性規(guī)定無法辦理按揭貸款的，于得知此反饋信息后通知客戶一次性付款或退房（定金不退）。（包括延期付款）及實際回款計算當(dāng)月回款率,回款率低于80%，月底罰款500元。、公正地對置業(yè)顧問過去一段時間的工作績效進(jìn)行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，為下一階段工作的績效改進(jìn)做好準(zhǔn)備。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。B請業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)文件。B通知書上應(yīng)具備交房時間、地點，業(yè)主所需攜帶資料以及需繳納款項的詳細(xì)說明。B封裝認(rèn)購資料：將認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。D引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購資料。D按照《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時間規(guī)定,對責(zé)任部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。:A首先將客戶反映的問題做詳細(xì)登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問題反映給管理處跟進(jìn)。1已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或客戶未指定，則按接待次序接待。　?。篈成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶；B定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài)；C重要節(jié)點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進(jìn)度，告知其項目最新消息；D節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。：A接待新客戶的輪接順序必須按照公司安排的順序執(zhí)行B輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時間主動上前接待（只要問及項目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶）。 請客戶填寫《來訪客戶登記表》來訪登記制度A雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫； 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。 明日工作安排及其他（2）現(xiàn)場物料、道具梳理擺放管理平面宣傳品、戶型單張、須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)（每日值日生負(fù)責(zé)）；，應(yīng)及時向上匯報，加以補充；，回收的宣傳品由公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。 當(dāng)天人員工作安排及工作分配；216。 ，并被要求撤換的，造成公司和發(fā)展商重大經(jīng)濟(jì)或聲譽損失的（2）、（3）項的，一年以內(nèi)不能竟聘上崗二、銷售線管理（1）考勤早晚會制度考勤制度，公司銷售經(jīng)理應(yīng)于每周日下班前做好下周排班表。一、案場人員架構(gòu)圖及崗位職責(zé)（1）人員架構(gòu)項目部銷售經(jīng)理案場經(jīng)理策劃經(jīng)理置業(yè)顧問案場助理策劃助理（2）工作職責(zé)案場經(jīng)理/項目經(jīng)理職稱要求晉級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)案場經(jīng)理/項目經(jīng)理管理面：、晚會業(yè)務(wù)面：、熟悉政策法規(guī) ，并被要求撤換的，造成公司和發(fā)展商重大經(jīng)濟(jì)或聲譽損失的（3）、（4）項的，一年以內(nèi)不能竟聘上崗置業(yè)顧問職稱要求晉級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問較高的責(zé)任性和自覺性，良好的心理調(diào)節(jié)能力，精通專業(yè)能熟練運用SP技巧，熟悉相關(guān)政策法規(guī)及其他相關(guān)知識 達(dá)到銷售主管的要求，成績領(lǐng)先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的協(xié)助案場經(jīng)理，相關(guān)專業(yè)知識豐富，具有相當(dāng)?shù)姆治瞿芰?，達(dá)到考評分，通過培訓(xùn)考試月度考核未完成銷售指標(biāo)的案場,大定完成率最低的置業(yè)顧問,綜合管理部和項目部參照業(yè)務(wù)員的平時考評分和業(yè)績分，連續(xù)2個月列入淘汰。，個人用餐時間最多不超過40分鐘，銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。 銷售經(jīng)理檢查銷售人員填寫的《來訪客戶信息登記表》內(nèi)容并簽字，對當(dāng)天每位接待來電、來訪客戶進(jìn)行分析、梳理；會后登記表由案場經(jīng)理收齊交后臺統(tǒng)一管理；216。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。 ：A詢問客戶置業(yè)目的； 如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個人居??？根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦戶型和具體房源；B不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。D已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待；（7） 客戶維護(hù)及回訪制度來電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；，了解其動態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來訪；來訪客戶回訪制度：A 當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；B A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；C A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；D C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；E D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時，事前該銷售人員又沒通知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時，此客戶視為新客戶接待。內(nèi)容客戶至上,服務(wù)第一的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。B對于無效的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。：A確認(rèn)房號。G如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會要求補②充提供其他資料，需客戶全面配合；③客戶一定提供真實的個人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程；④按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解；⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。 房/換 房 節(jié) 點 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場經(jīng)理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)銷售人員/案場經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書面申請《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同；《預(yù)、出售合