【正文】 。，交接班時(shí)要保證510分鐘的設(shè)備互檢時(shí)間。 ,垃圾車和工具不要碰壞車輛。（塵推要噴上塵推油） 餐廳打掃 —花道具—餐臺(tái)—餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊?？蛻魠⒂^結(jié)束時(shí)，二樓接待人員應(yīng)該提前站在樣板房門(mén)口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；門(mén)廳接待員應(yīng)提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請(qǐng)這邊坐！，請(qǐng)把鞋套給我，謝謝！”；客戶參觀樣板房時(shí)，行進(jìn)到房間方可開(kāi)燈，客戶出房間后，接待員應(yīng)及時(shí)將燈關(guān)閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開(kāi)啟；若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應(yīng)請(qǐng)?jiān)撛L客稍等，并立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來(lái)陪同；如遇有客戶在樣板房?jī)?nèi)拍照片，應(yīng)有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應(yīng)及時(shí)登記并請(qǐng)銷售陪同人員簽名確認(rèn)后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償； 1檢查是否有客戶遺留物品，如有及時(shí)聯(lián)系銷售部門(mén)；1在客戶走后檢查物品是否被移動(dòng)，并恢復(fù)原位；1恢復(fù)清潔房間后，站立樣板房門(mén)口微笑迎候下一批參觀客戶。電瓶車下班必須歸庫(kù)，凡進(jìn)出車庫(kù)的電瓶車必須持有固定ID卡，ID卡出入庫(kù)記錄是車輛歸庫(kù)管理的重要證據(jù)，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不允許在夜班期間動(dòng)用電瓶車，ID卡的刷卡記錄由主管安排每周一次不定期抽查。做好水吧物料管理及交接班記錄、物料調(diào)賬管理。（4）水吧形象及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范工作職責(zé)；；；。禮節(jié)，相互尊重的重要形式；保安員在公共場(chǎng)所得禮節(jié)是對(duì)外展示隊(duì)伍良好素質(zhì)和精神風(fēng)貌必要的表現(xiàn)形式。（9）甲方特殊要求數(shù)據(jù)報(bào)表根據(jù)甲方要求，同時(shí)與甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通完畢細(xì)節(jié)后，及時(shí)提交；（10）業(yè)績(jī)、傭金申報(bào)及審核流程代理公司提交業(yè)績(jī)、傭金明細(xì)，經(jīng)項(xiàng)目組審核無(wú)誤后報(bào)甲方銷售部審核，由甲方銷售部轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部審核通過(guò)后由代理公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、甲方、財(cái)務(wù)三方簽字后提交相應(yīng)審批流程；五、售樓處物業(yè)服務(wù)管理（1） 崗?fù)け０残蜗蠹皹?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范著裝，保持儀表嚴(yán)整。B出示購(gòu)房合同、購(gòu)房發(fā)票并提供發(fā)票的復(fù)印件一份?！　?、《簽約說(shuō)明書(shū)》要求的材料齊備并在銷售簽約審核表上簽字后，移送合同預(yù)算部審核。 相關(guān)文件、圖紙、資料如有變更或修改的情況，應(yīng)實(shí)行會(huì)簽制并及時(shí)書(shū)面告知各部門(mén)?！。?）簽約前的準(zhǔn)備工作　　商品房買賣合同簽訂前，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)將簽約所需的資料準(zhǔn)備齊全，并將簽約流程和培訓(xùn)內(nèi)容擬訂歸檔。，若購(gòu)房客戶無(wú)資格或因其他銀行硬性規(guī)定無(wú)法辦理按揭貸款的，于得知此反饋信息后通知客戶一次性付款或退房（定金不退）。（包括延期付款）及實(shí)際回款計(jì)算當(dāng)月回款率,回款率低于80%，月底罰款500元。、公正地對(duì)置業(yè)顧問(wèn)過(guò)去一段時(shí)間的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為下一階段工作的績(jī)效改進(jìn)做好準(zhǔn)備。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請(qǐng)書(shū)及委托書(shū)、客戶身份證復(fù)印件。B請(qǐng)業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)文件。B通知書(shū)上應(yīng)具備交房時(shí)間、地點(diǎn)，業(yè)主所需攜帶資料以及需繳納款項(xiàng)的詳細(xì)說(shuō)明。B封裝認(rèn)購(gòu)資料：將認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購(gòu)房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。D引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購(gòu)資料。D按照《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時(shí)間規(guī)定,對(duì)責(zé)任部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤,對(duì)于沒(méi)有按時(shí)完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。:A首先將客戶反映的問(wèn)題做詳細(xì)登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問(wèn)題反映給管理處跟進(jìn)。1已購(gòu)房客戶來(lái)訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問(wèn)，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽(tīng)電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或客戶未指定，則按接待次序接待?！　。篈成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；B定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；C重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；D節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。：A接待新客戶的輪接順序必須按照公司安排的順序執(zhí)行B輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（只要問(wèn)及項(xiàng)目情況的都視為客戶，包括開(kāi)發(fā)商參觀、同行跑盤(pán)、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶）。 請(qǐng)客戶填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》來(lái)訪登記制度A雙手遞上《來(lái)訪客戶登記表》請(qǐng)客戶填寫(xiě)； 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問(wèn)清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的名字（或姓）是食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。 明日工作安排及其他（2）現(xiàn)場(chǎng)物料、道具梳理擺放管理平面宣傳品、戶型單張、須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于指定的展架內(nèi)（每日值日生負(fù)責(zé)）；，應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)，加以補(bǔ)充；，回收的宣傳品由公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作《物品出、入倉(cāng)登記表》記錄，并放回指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。 當(dāng)天人員工作安排及工作分配；216。 ，并被要求撤換的，造成公司和發(fā)展商重大經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的（2）、（3）項(xiàng)的，一年以內(nèi)不能竟聘上崗二、銷售線管理（1）考勤早晚會(huì)制度考勤制度，公司銷售經(jīng)理應(yīng)于每周日下班前做好下周排班表。一、案場(chǎng)人員架構(gòu)圖及崗位職責(zé)（1）人員架構(gòu)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理策劃經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)案場(chǎng)助理策劃助理（2）工作職責(zé)案場(chǎng)經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理職稱要求晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理管理面：、晚會(huì)業(yè)務(wù)面：、熟悉政策法規(guī) ，并被要求撤換的，造成公司和發(fā)展商重大經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的（3）、（4）項(xiàng)的，一年以內(nèi)不能竟聘上崗置業(yè)顧問(wèn)職稱要求晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)較高的責(zé)任性和自覺(jué)性，良好的心理調(diào)節(jié)能力，精通專業(yè)能熟練運(yùn)用SP技巧，熟悉相關(guān)政策法規(guī)及其他相關(guān)知識(shí) 達(dá)到銷售主管的要求，成績(jī)領(lǐng)先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理，相關(guān)專業(yè)知識(shí)豐富，具有相當(dāng)?shù)姆治瞿芰?，達(dá)到考評(píng)分，通過(guò)培訓(xùn)考試月度考核未完成銷售指標(biāo)的案場(chǎng),大定完成率最低的置業(yè)顧問(wèn),綜合管理部和項(xiàng)目部參照業(yè)務(wù)員的平時(shí)考評(píng)分和業(yè)績(jī)分，連續(xù)2個(gè)月列入淘汰。，個(gè)人用餐時(shí)間最多不超過(guò)40分鐘，銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。 銷售經(jīng)理檢查銷售人員填寫(xiě)的《來(lái)訪客戶信息登記表》內(nèi)容并簽字，對(duì)當(dāng)天每位接待來(lái)電、來(lái)訪客戶進(jìn)行分析、梳理；會(huì)后登記表由案場(chǎng)經(jīng)理收齊交后臺(tái)統(tǒng)一管理；216。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭。 ：A詢問(wèn)客戶置業(yè)目的； 如客戶為自住，詢問(wèn)客戶需求多大面積？幾個(gè)人居??？根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的喜愛(ài)，重點(diǎn)推薦戶型和具體房源；B不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。D已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待；（7） 客戶維護(hù)及回訪制度來(lái)電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪；，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪；來(lái)訪客戶回訪制度：A 當(dāng)日A、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談；B A、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪；C A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；D C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受；E D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。已購(gòu)買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)：指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，事前該銷售人員又沒(méi)通知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時(shí)，此客戶視為新客戶接待。內(nèi)容客戶至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)客戶有冷淡和不禮貌的行為。B對(duì)于無(wú)效的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。：A確認(rèn)房號(hào)。G如客戶選擇按揭購(gòu)房，銷售人員還將對(duì)其作“4提醒”：①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方，按揭過(guò)程中可能會(huì)要求補(bǔ)②充提供其他資料，需客戶全面配合；③客戶一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程；④按揭辦理過(guò)程稍有煩瑣，過(guò)程中還請(qǐng)客戶予以理解；⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場(chǎng)經(jīng)理客戶、銷售人員案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫(xiě)退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)銷售人員/案場(chǎng)經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書(shū)面申請(qǐng)《退房/換房申請(qǐng)書(shū)》了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請(qǐng)表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財(cái)務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過(guò)程由銷售人員陪同；《預(yù)、出售合