【正文】 表51 共同負(fù)責(zé)責(zé)任權(quán)重示例指標(biāo)名稱員工離職率責(zé)任部門責(zé)任權(quán)重強(qiáng)相關(guān)部門人力資源部50%弱相關(guān)部門公司發(fā)展部20%用人部門30%，輪流負(fù)責(zé)在實(shí)際工作中，有一些職責(zé)確實(shí)是很難劃分清楚的，需要幾個(gè)部門或幾個(gè)人來共同負(fù)責(zé)。從訂單的接收到實(shí)現(xiàn)銷售，最后贏利是一個(gè)穿透企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的過程?！睄徫幻Q關(guān)鍵績效指標(biāo)接線員需求信息準(zhǔn)確性送貨員車輛效率送貨及時(shí)性客戶滿意度回款業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)顧問：“每個(gè)崗位都有自己的關(guān)鍵績效指標(biāo)?！眻鼍?：辦公室顧問（神采飛揚(yáng)，推門進(jìn)）：“辦法有了?！睆埥?jīng)理：“你看，我們公司的業(yè)務(wù)流程是這樣運(yùn)作的,我們主要依靠四種崗位，它們是業(yè)務(wù)、電話接線、送貨、調(diào)度等，四種崗位的員工們密切配合形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)來進(jìn)行運(yùn)作:①接線員負(fù)責(zé)接收訂貨電話并把電話反饋給調(diào)度員；②調(diào)度員負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)員和接線員的訂貨信息并將它們轉(zhuǎn)化為配送計(jì)劃，通知送貨員按照客戶要求的貨名種類型號、數(shù)量等各種要來及時(shí)送貨；③送貨員負(fù)責(zé)從調(diào)度員那里接收配送計(jì)劃并按調(diào)度單送貨；④業(yè)務(wù)員就負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶、向老客戶收款、對客戶進(jìn)行需求征詢，并對客戶的訂貨信息反饋給調(diào)度員。他們從珠江三角洲開始試點(diǎn)，在那里設(shè)立了營銷C公司，除了負(fù)責(zé)開發(fā)終端客戶，還負(fù)責(zé)將手噴漆送到客戶手中。企業(yè)要理清職責(zé)，才能有效地進(jìn)行績效管理?！奔祝骸笆菃?？這可是個(gè)問題。不僅工作量大不說，還經(jīng)常得罪人。就像我們蓋一棟樓一樣，如果基礎(chǔ)打不好，這幢樓必然就不牢靠。在現(xiàn)實(shí)的工作生活中，互相推諉責(zé)任，相互扯皮也同樣是影響工作效率的一個(gè)重要原因。小故事在20世紀(jì)80年代，美國觀察到蘇聯(lián)受火山爆發(fā)的影響，小麥將會減產(chǎn)。這是一個(gè)不斷循環(huán)的過程。在企業(yè)的績效管理中，識別和有效的針對這塊短板設(shè)置考核指標(biāo)，非常重要?？蔀槭裁带B只停在這棵樹上，而不停在另一棵樹上呢？之后他們發(fā)現(xiàn)有鳥糞的那棵樹周圍有很多蟲子，而另一棵樹上的蟲子卻很少。也是需要每個(gè)人重點(diǎn)關(guān)注的。如果這個(gè)板塊高度為零，那么木桶的有效容積也勢必相應(yīng)的為零；如果板塊變窄，木桶的有效容積自然就變小?！鳖檰枺骸澳琴F公司的考核呢？”經(jīng)理：“我們公司的考核制度一貫比較穩(wěn)定。發(fā)現(xiàn)熟練工人由于缺乏必要的考核，責(zé)任感降低的問題。你認(rèn)為是什么原因呢？”蔡助理：“我想主要原因是a類工人只負(fù)責(zé)制造難度系數(shù)大的產(chǎn)品，質(zhì)量不納入考核體系，這就完全憑借工人的責(zé)任心與操作技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)。”B經(jīng)理：“因?yàn)槭裁幢г?？”蔡助理：“因?yàn)橘|(zhì)量、工作效率和工人的績效獎金掛鉤，所以沒人愿意去生產(chǎn)難度高的產(chǎn)品。另外，很多人因?yàn)橥蝗怀惺苓@么大的精神壓力，因受不了這種刺激而離開了公司。工人、班組長都實(shí)行計(jì)件工資制?！厩榫捌巍勘尘埃哼@是日本一家大型化工公司。在管理中，只有明確了什么是短板以后，工作才能有的放矢?！崩峡偅骸昂?！我們一定要抓住這個(gè)千載難逢的商機(jī)。”兩個(gè)月后：林經(jīng)理（手里拿著一摞紙，焦急地）：“老總，各地辦事處的財(cái)務(wù)報(bào)表（放在老總面前）顯示，產(chǎn)品銷售的毛利根本無法維持辦事處人員工資以及物流配送費(fèi)用的成本。為了進(jìn)一步提升公司業(yè)績，L公司決定對自己的分銷渠道進(jìn)行改革。螳螂的方法遵循了一條最基本的規(guī)律——短板原理，也叫木桶原理。【本講重點(diǎn)】蜈蚣與短板管理工作中的短板輪流提升工作中的短板【本講小結(jié)】目標(biāo)管理不論對于組織還是個(gè)人的發(fā)展，都有著非同尋常的重要作用，但是中國卻很少有建立完善的目標(biāo)管理制度的企業(yè)。怎么樣，簽一下目標(biāo)責(zé)任狀吧，中標(biāo)后獎勵你10萬元，不中標(biāo)扣你兩個(gè)月工資。蘇高工說采用BCP技術(shù)能夠降低成本，不知咱們能不能買這方面的設(shè)備，送人去培訓(xùn)。這次要是再中不了，我們今年的日子可就更不好過了！”老張：“是啊，第一次技術(shù)標(biāo)和經(jīng)濟(jì)標(biāo)都列第二名；第二次投標(biāo)專門請了上海設(shè)計(jì)院的劉高工把關(guān)，技術(shù)標(biāo)是得第一了，可經(jīng)濟(jì)標(biāo)列第三。只要嚴(yán)格按照目標(biāo)管理的思想和規(guī)則進(jìn)行認(rèn)真操作，無論是流程、過程、還是分散的多個(gè)任務(wù)，都可以進(jìn)行目標(biāo)管理?！崩羁偅骸拔覀儊碚?wù)勏聜€(gè)月的目標(biāo)……”點(diǎn)評：李總采用的目標(biāo)管理可以被稱為是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)管理過程，完整地反映了目標(biāo)管理的幾個(gè)特點(diǎn)。再有新員工還是得有個(gè)適應(yīng)期才能讓他們獨(dú)立工作。②掌握信息以便及時(shí)預(yù)測下一月的目標(biāo)。另外，對結(jié)果要對照目標(biāo)進(jìn)行評估，并把評估結(jié)果的反饋，讓上下級一起總結(jié)成功與失誤的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)而更有成效地改善工作方法。198。如果對一個(gè)銷售工作制訂的KPI是收入、毛利、回款等三項(xiàng)。=關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系公司整個(gè)組織都被納入KPI體系以后，每一級領(lǐng)導(dǎo)從KPI數(shù)字中就可判斷企業(yè)的經(jīng)營狀況，了解哪些地方落后了需要支持或采取措施補(bǔ)救，由此形成一套監(jiān)控管理體系?！眴T工：“能說的具體點(diǎn)兒嗎？”科長：“例如說我們這里的檢查組，完成分局下達(dá)檢查計(jì)劃，及時(shí)向綜合組匯報(bào)檢查情況，經(jīng)管理分局合議后，負(fù)責(zé)出具檢查報(bào)告（20分，差錯一戶扣2分）?！苯?jīng)理（了解對方用意地）：“太高？如果太容易實(shí)現(xiàn)那還算是目標(biāo)嗎？再說，我也是從下面升上來的，我難道還不知道你們的底細(xì)？”班組長：“那是，那是。出了問題客戶找張小姐，我也找她，弄得她壓力很大。公司的業(yè)務(wù)不發(fā)愁，但是公司經(jīng)常為無法按時(shí)交貨而煩惱。目標(biāo)管理不論對于組織還是個(gè)人的發(fā)展，都有著非比尋常的巨大作用。森林里舉行馬拉松比賽，白兔子、黑兔子、花兔子、長毛等四種兔子參加了比賽。理性目標(biāo)、系統(tǒng)資源、管理過程和功能等四種模式是比較常見的組織考核模式。 既計(jì)劃，又變化考核既能考常規(guī)的工作，又能將突變的臨時(shí)任務(wù)納入進(jìn)來一起考核。 既局部，又整體考核要把局部與整體的考核密切結(jié)合起來，也就是要把對個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的考核相結(jié)合并和企業(yè)整體考核相結(jié)合。 既全面，又重點(diǎn)考核既要對工作的方方面面都要照顧到，還得重點(diǎn)突出。所以我都沒有積極性做考核了。沒有一個(gè)公正的統(tǒng)一考評標(biāo)準(zhǔn)，到最后還只能是不公正地僅憑感覺行事了。同時(shí)，老板所做的判斷只不過是他個(gè)人看到的個(gè)別方面，至于沒有看到的方面就不會對工作起任何促進(jìn)作用。請把不同的績效評估方法與其相應(yīng)的績效含義各自連接起來。業(yè)績就是結(jié)果，而品德、勤奮、能力正是促使產(chǎn)生績效的方面。但是這種方法很適用于對業(yè)務(wù)人員的評估?？冃б胤ㄊ侵笇ぷ鞯倪^程步驟、組成部分、結(jié)果表現(xiàn)、工作者針對該工作的行為活動、績效支持和保證因素等各個(gè)不同方面進(jìn)行分解，用分解的要素作為考核內(nèi)容的績效考核方法。這種方法在簡單績效評估時(shí)經(jīng)常使用。也就是說，對組織的考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。李總：“張總，好長時(shí)間沒有見面了，聽說你最近收購了一家做政務(wù)信息化的公司。成長性好的股票，將來一定會有好的回報(bào)?？冃гu價(jià)方法第2講 績效是怎樣評出來的【本講小結(jié)】在新的環(huán)境下，許多企業(yè)都希望通過考核來加速發(fā)展，績效問題成為關(guān)注的焦點(diǎn)。從B到C就是一個(gè)明白績效的過程，而從C到B是明白績效后的反饋?！秉c(diǎn)評：對有些人來說，績效的目的是為了使自己的實(shí)際工作能力不斷提高。一個(gè)剛參加工作的人，不斷進(jìn)行自我或接受他人評估，可以幫助自己保持好的績效，掌握好的工作方法，保持好的心態(tài)，從而獲得不斷進(jìn)步。對我們來說績效的意義不僅僅限于企業(yè)，每個(gè)人都應(yīng)該研究績效，從各方面有效降低成本，提高效率，這有助于提高我們生命的品質(zhì)。績效評估的是結(jié)果的好壞，績效管理需要探求產(chǎn)生結(jié)果的原因，逆向追蹤績效因素。可以這么說：只要有目標(biāo)、組織、工作就必然存在績效問題，總而言之，績效就是一切我們想要的東西。他的關(guān)系網(wǎng)可不一般，這事，還得他辦?！厩榫捌巍績晌焕先嗽诹奶欤杭祝骸皬埥淌?，你的兩個(gè)雙胞胎孫兒現(xiàn)在都上大學(xué)了吧?”乙：“當(dāng)哥哥的，在北大讀書；小的那個(gè)，被他媽寵壞了，打小起就貪玩，這不，如今不得不在電大上自費(fèi)呢！你說，這同樣的孩子，卻是兩種截然不同的結(jié)果，哎！”點(diǎn)評：兩個(gè)孩子一起長大，一起讀書，智力水平也差不多，但一個(gè)勤奮，另一個(gè)貪玩，兩個(gè)人的結(jié)果也就不一樣，所以可以說，績效就等于勤奮?！奔祝骸澳鞘悄忝?，活該我碰到那胖女人。工作是否用心，與工作的結(jié)果有很大的關(guān)系。經(jīng)理，我提議，咱們?nèi)ゾ瓢桑煤煤人鼈€(gè)痛快。什么是績效盡管動物們的熱情很高，但是它們很快發(fā)現(xiàn)，如果沒有一個(gè)選美的公認(rèn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，選美大賽就沒有辦法進(jìn)行。第十一講 整體績效管理1．企業(yè)整體績效管理的復(fù)雜性2．整體績效管理體系分解3．整體績效管理通用程序4．整體績效管理體系的特點(diǎn)第1講　什么是績效績效是怎樣評出來的——猴王對下屬的評價(jià)第三講如何保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)今企業(yè)最為關(guān)注的問題之一?！镎n程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：學(xué)會績效管理體系的建設(shè)方法，為體系的建立提供指引★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？主基二元法第八講那么，究竟什么是績效呢？選美標(biāo)準(zhǔn)正如同績效的考核標(biāo)準(zhǔn)一樣。對于公司和企業(yè)來說，績效可以作為衡量企業(yè)是否盈利以及盈利多少的標(biāo)準(zhǔn)?！厩榫捌巍哭k公室門口，門上掛牌：“信息一部”甲員工（抱著一大堆東西，慌里慌張地走過來，碰到老板）：“老板！”老板：“怎么，又要加班?”甲員工：“沒辦法，這些東西都要得急！”老板：“你干嘛不讓你的手下幫你做?”甲員工：“唉，教他們做最少也得費(fèi)半天的時(shí)間，更何況做出的東西我也不放心，還是自己做吧！”老板經(jīng)過另一辦公室，門上掛牌“信息二部”。所以對老板來講，績效就等于員工個(gè)人的能力。別提了，加上今天一共跑了8次，還沒有辦完。績效等于勤奮。因?yàn)樗c同事關(guān)系處理得好，工作協(xié)調(diào)得好，就容易出成果；與客戶關(guān)系處理得好，自然就相應(yīng)的容易獲得客戶的訂單，為公司取得很高的經(jīng)濟(jì)效益。其中每一個(gè)具體因素和細(xì)節(jié)都可能對績效產(chǎn)生很大的影響?！咀詸z】請把下面列出的具體因素分別歸入與之相符合的績效因素分類中。只要有需求、有目標(biāo)、有喜好，就存在績效。當(dāng)然，我們談績效也會談到關(guān)于薪酬、晉升、激勵的問題，但績效的核心還是在于改進(jìn)。不過有什么用，不就是想著法扣大家的錢嘛！”點(diǎn)評：許多企業(yè)將績效考核與獎金的發(fā)放等獎懲手段直接掛鉤，很多人就認(rèn)為績效管理的目的是為了發(fā)獎金?！币遥骸芭?，那下回要注意了。績效的作用過程及目的“與員工相關(guān)的績效明白后反饋指導(dǎo)原績效體系的過程”，就是發(fā)現(xiàn)這些問題后，員工會在以后工作中把它們調(diào)整到最佳位置。例如分析一位工人加工機(jī)器零件的過程，如果這位工人某天生產(chǎn)了10個(gè)零件，那么在這個(gè)過程中，對員工給予勞動報(bào)酬，就是公司給予這位工人10個(gè)零件的報(bào)酬；明白結(jié)果是指公司確認(rèn)工人這一天做了10個(gè)零件的勞動成果；讓以后績效提高是指這位工人熟悉了加工這個(gè)零件的技能以后，以后的工作效率和工作量會因他及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和增加改進(jìn)措施后能不斷得到提高，甚至是大幅度地不斷提高?？冃в衅浔旧淼淖饔眠^程，通過績效起作用的過程，我們可以探求績效的目的：對員工給以工作報(bào)酬，明白結(jié)果是什么以及尋找促進(jìn)原因等等。理想中的績效評估方法必須既公正又簡單易行?？冃Э己藢τ谄髽I(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用顯而易見，但是它的復(fù)雜性決定了把績效考核做得很成功的企業(yè)往往是極少數(shù)?！厩榫捌巍孔C券公司門口，幾個(gè)人在談?wù)撝善?。我看公司贏利只是時(shí)間問題。對員工個(gè)人的考核方法績效對員工個(gè)人評估方法多種多樣，有的方法是針對并強(qiáng)調(diào)人、工作、定量、定性、過程、結(jié)果導(dǎo)向、對工作的局部考核、對全局的考核等各種方法……總之，考核方法沒有對錯之分，只有更加合理之別，每家企業(yè)的實(shí)際情況不同，考核的目的不同，那么就可以采取不同的考核方式。這在傳統(tǒng)的企業(yè)中常常用得較多。所謂目標(biāo)指標(biāo)法，是指對被評估者評估期的工作行為和結(jié)果預(yù)先設(shè)立要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或評估指標(biāo)，到評估期末依此評估達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程度或指標(biāo)值，得出評估結(jié)果的方法?？冃Э己艘氖墙Y(jié)果，但也從達(dá)成結(jié)果的一些因素出發(fā)，進(jìn)行過程管理。一個(gè)人看待事物往往總是不全面的?！保◣чT出去，門外馬上有幾人湊過來）甲：“（心知肚明地）張秘書，老板又在閉關(guān)了？”小張：“知道了還問什么！”老板（一人在辦公室，自語）：“又到年底了，該發(fā)獎金了！每年到這個(gè)時(shí)候真的很頭疼！唉，只好硬著頭皮地打起精神做吧！”（坐在辦公桌前，在文件上邊劃邊想）“李明，今年幾筆重要的業(yè)務(wù)都是他拉來的，功不可沒，他的獎金肯定應(yīng)比其他人高；老陳，公司的元老，一向兢兢業(yè)業(yè)的，把公司當(dāng)成家，這份‘苦’心不能不告慰一下，也多給一些吧；元浩，雖然是新人，但是很有潛力，應(yīng)該想辦法把他留住，這獎金也不能太少嘍！趙美辰，在公司很有人緣，大家對她的評價(jià)一貫很好；覃佳，這小子，前兩天還跟我暗示要我多發(fā)他獎金呢?！币遥骸氨а剑　奔祝骸盀槭裁?？”乙：“上個(gè)月，做完了考核后，我找?guī)讉€(gè)員工談過話了。理想的績效考評方法198。198?！颈局v小結(jié)】績效是眾多企業(yè)十分關(guān)注的熱門話題，很多企業(yè)也都在進(jìn)行績效考核，試圖通過績效考核來研究績效管理，更深入一步地促進(jìn)績效。第3講 目標(biāo)管理從中我們可以看到設(shè)置目標(biāo)的重要性，我們在工作、生活中，也要經(jīng)常給自己設(shè)置每個(gè)階段的奮斗目標(biāo)。這個(gè)工廠已有22年歷史了，由劉先生夫婦在臺灣創(chuàng)建，一直向全世界的大玩具企業(yè)和經(jīng)銷商供應(yīng)高檔玩具的零配件。這里的人和臺灣人不一樣，臺灣人知道年底老板會給一個(gè)大紅包，這里人是拿到手了才相信有紅包。后者才是真正的問題所在?！苯?jīng)理：“我不管你怎么做，我只要看結(jié)果，明白嗎？”班組長：“明白，經(jīng)理，您就放心吧！”點(diǎn)評：目標(biāo)管理是制訂目標(biāo)、過程管理、結(jié)果評估與反饋這個(gè)全過程的管理?！保ǚ职l(fā)資料，員工看）員工：“科長，您能給大家詳細(xì)介紹一下嗎？”科長：“可以，我把整個(gè)框架給大家介紹一下。這只不過是一般意義的工作考核，把目標(biāo)管理考核的范圍擴(kuò)大了。KPI只反映基礎(chǔ)性管理數(shù)據(jù)，可以說是組織運(yùn)營的過程指標(biāo)。圖32目標(biāo)管理模式198。 必須有目標(biāo)管理過程除了在行動開始前列出方案和措施以外，上級還必須要讓下級分擔(dān)責(zé)任和進(jìn)行授權(quán)，并始終與下級保持著溝