【正文】 根據(jù)不同的品種，取用不同形狀的盛器：（1）所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊；（2）蒸、煮制品用瓷盤或碗直接盛裝；（3）需要配帶調(diào)味碟的制品要提前把味碟備好。根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內(nèi)。如果接到催菜的信息，經(jīng)核實該菜肴尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)炒鍋廚師優(yōu)先進行烹調(diào)。符合出菜順序，出菜速度適當，打荷臺面干爽，剩余用品收藏及時，符合衛(wèi)生要求。3切配主配廚師按《標準菜譜》規(guī)定的各菜肴所需的原料種類、重量、規(guī)格等進行配份，配成一只完整的菜肴。（4）各種餡料的調(diào)制必須嚴格按《標準面點食譜》中規(guī)定的配比標準與操作規(guī)程執(zhí)行。（3）原料洗凈用于鹵水制品的原料大多為動物下貨與肉類，對原料的加工要求比較嚴格：a、鹵水制品加工由專人負責；b、將洗凈的原料在沸水鍋里進行預熱處理，撈出控凈水。切制過程中的邊、角料與下腳料不應隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。切制過程中的邊、角料與下腳料不應隨便丟棄，應合理使用，做到物盡其用。對動物內(nèi)臟加工的具體要求如下：一般步驟是先摘除內(nèi)臟上的油脂及污物，將外表沖洗干凈，再反過來把里面沖洗干凈。領貨員應認真檢查所領的原材料的質(zhì)量是否符合要求，對于不符合質(zhì)量要求的原材料要堅決拒絕領用。對高檔原材料要進行專門保管，除專柜專鎖外，還要注意嚴格按照相關存放標準進行保存，防止發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。廚師長對于驗收員驗收過的原材料要進行再次驗收，嚴禁不符合質(zhì)量標準的原材料進店。流程名稱：采 購序號程序標 準1選擇供貨商采購部根據(jù)《原材料申購單》及相關采購標準進行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。面談一是為了搞清亮點（成績）的方法與弱點的原因、對策；二是為了確認不足之處及相應的改進方法。績效管理流程與標準流程名稱相 關 標 準績效目標的確認經(jīng)營類績效考核目標（收入、成本率、利潤率等）的確認要結(jié)合上一時期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標 。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關部門負責人；人力資源部將存在的問題在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司主要領導。三把握：時間不超、主題不跑、氛圍不吵督導管理流程與標準流程名稱相 關 標 準計劃督導計劃制定人是第一督導人，計劃的審核人是第二督導人；審批人是第三督導人，人力資源部質(zhì)檢部門是專職的計劃督導人。 參會人齊誦：努力靠自己，成功靠團隊，幫助別人，成就自己！增加我的亮點，減少我的弱點，每天進步一點點！主持人：今天的例會到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛的鼓勵（掌聲） 全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！備注：會議內(nèi)容及時填入《部門五個一分鐘班前例會》記錄本。第二個一分鐘：一分鐘表揚亮點傳播主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚時間。特別是安排好三類事情（記入本人當日《工作日記》：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓類工作。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。內(nèi)容：各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點、亮點、難點、弱點；店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進菜肴計劃；前廳經(jīng)理對客人反應的菜肴意見進行匯總分析；總經(jīng)理提出確認意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進行具體確認與安排；公司領導進行總結(jié)性發(fā)言。計劃的審核年度計劃的審核日期在當期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當期來臨前一周；周計劃的審核日期在當期來臨前兩天；日計劃審核日期在當期管理晨會上。亮點來自創(chuàng)意（結(jié)合當前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學習與溝通），成在超越他人的認可上。3）典禮：通過每日班前5個1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領導服務）等活動的設計與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。一句話，做最好的自己，成為本部門的領跑者，就是成功者。④競爭觀與對手競爭，能贏得一時一事的成功。持續(xù)改進永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結(jié)果的不同。②權(quán)責明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應人員的權(quán)責分工。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。④裁判會檢查●會檢查下屬只會做好上司檢查的事及時布置開好會，相關決定要檢查；按時巡檢表格拿，五項內(nèi)容逐級查；（客情準備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，重復出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達標進步大。行動是夢想變成現(xiàn)實的關鍵。經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。七、洗餐間，洗刷池及墻面邊臺干凈。、充足。按規(guī)定時間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。、餐椅擺放成一線，間距相同。 餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標準要求，（參考《擺臺標準》） 轉(zhuǎn)臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準確，合乎衛(wèi)生標準要求。思考工作分析同“周分析”成本費用分析結(jié)合財務月成本、費用分析報表，進行本區(qū)域成本、費用分析，并找到問題點和改進之處。參與下周大型宴會單的策劃協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進行必要的分析，以確保服務質(zhì)量。計劃篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的落實。檢查樓層電源、排風、空調(diào)是否關閉，消除隱患，下班前認真布置領班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對新菜品進行餐中促進新菜品指導21:30至閉店后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務隨時注意結(jié)帳后準備離店的客人，主動征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠摯地請客人再次光臨。培養(yǎng)參會人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗，鍛煉推銷口才。激勵篇》，相應的負面激勵，要在餐后視嚴重程度給予口頭批評、甚至開具《過失通知單》。負責做好相應的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。適時提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實。每日兩次的運營中做好各崗位的運營檢查，（菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并記錄《工作日記》做好服務問題分析會的準備。季度消防事故為零。現(xiàn)場管理工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動建議進行審核的權(quán)力。具體要求如下：管理項目相關管理指標人員管理月度出勤達標率實現(xiàn)98%；每月因本團隊成員態(tài)度問題被店長以上領導糾偏次數(shù)不超5次。全月被領導查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。負責做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導工作。營銷收入與用心做事負責對各種宴會的洽談，設計及組織負責建立重要客戶的檔案做好管理工作。對客人負責：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務，考慮客人的需要，及時而圓滿處理客人投訴，確有本部門解決不了的困難時，及時尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。針對下屬的心態(tài)培訓，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓法”調(diào)整。負責做好相應的激勵工作1．正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。餐前準備進度巡視督導現(xiàn)場巡視整理進度檢查保持進度；整理到位現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進度檢查保持進度；衛(wèi)生清掃到位餐前準備質(zhì)量巡視督導現(xiàn)場巡視督導衛(wèi)生質(zhì)量標準檢查各類用具到位標準現(xiàn)場巡視督導待客狀況標準檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領下，對部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標準到崗、宣傳畫整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風幕機、玻璃門檢查迎賓衛(wèi)生、預定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺零錢酒水、設備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設備檢查服務區(qū)衛(wèi)生、臺面、物料、音樂、燈光、站位檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設備啟動指出檢查中的問題向責任人指出問題落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責任到人，標準明確11:20至12:00迎賓了解當餐預定情況做好前期預定安排與迎賓接待前期顧客對重點顧客關系維護和營銷對A級顧客接待安排巡視前期點餐并指導12：00至13：50餐中巡視巡視前廳秩序了解客流，對本餐做好接待、銷售指導落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時段、分類型標準巡視迎賓引領及來店安排了解客流，對本餐做好接待、銷售指導巡視餐中服務路過服務、協(xié)調(diào)人力、點綴A級巡視營銷促銷客單了解、任務比對、及時促進巡視領班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務，環(huán)境、溫度、音樂巡視衛(wèi)生保持臺面、地面、洗手間、門庭巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率巡視吧臺服務、準確、優(yōu)惠、稅控巡視服務標準執(zhí)行各服務細節(jié)標準執(zhí)行及時處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)了解當餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務比對、結(jié)構(gòu)比對、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對新菜品進行餐中促進新菜品指導14：00后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務檢查后期崗位值守狀況督到后期服務姿態(tài)及質(zhì)量檢查后期服務盲點及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14：00至16：00中午值班管理檢查責任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏檢查后期整理用具、用品、設備、燈光等整理、關閉檢查值班安排值班人員交接檢查簡單巡視前廳確保前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準時到崗前廳水、電、燈光等安全項目檢查，值班期間內(nèi)運營正常提前到崗迎接員工準時到崗準時到崗迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。指出檢查中的問題向責任人指出問題落實檢查中問題的彌補下達彌補的指令，責任到人，標準明確17:30迎賓了解當餐預定情況做好前期預定安排與迎賓接待前期顧客對重點顧客關系維護和營銷了解開市的訂臺情況，有無重要宴會及顧客需親自安排。巡視前廳當日工作總結(jié)（四點法）與明日工作計劃（三類事：布置類、檢查類、培訓溝通類）。溝通與協(xié)調(diào)篇》。下屬考核匯總對照《問題報告單》、《過失單通知單》，參照績效考核細則，對受到考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會上總結(jié)，向店長匯報。加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。地面無雜物，干凈、干爽。，開關靈活，無破損燈源。區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。、保證能正常使用。，不凌亂，數(shù)量充足。，按類擺放，迅速及時。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴于律己、公私分明、關心體諒、鐵面無私、分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評。②啦啦隊長會激勵●會激勵人是要求和激勵出來的 保證結(jié)果靠激勵，六項技巧要牢記； 指標計劃先明確，流程標準須梳理； 日清表揚貴堅持，動作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎懲分明人心齊。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。”有多少企業(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善！⑤注重創(chuàng)新——創(chuàng)新就進步，守舊就落后。一份翔實的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。7）系列工作觀①核心價值觀知彼知己掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準確信息是決策成功的前提。③服務觀●顧客需求是一切工作的導向，超越顧客期待是工作的最高追求。為此，要具體表現(xiàn)以下五點：●對人服務文化：樹立上級為下級逐級服務的工作關系，并列入考核；●對事承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成；●對下激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度；●對上誠敬文化：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍；●對己內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃。●明確實施步驟與方法結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。相關追蹤人對未按期完成工作計劃的責任部門要開具問題報告單給部門負責人。人力資源部經(jīng)理給予上月服務工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果