【正文】 所以科學(xué)化、合理化的招聘制度就是必須的。做的好的員工會(huì)有成就感，覺得自己是公司的力量，激勵(lì)員工，從而追求更高的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。專業(yè)人員評估（60176?？冃гu估法，即全面選擇評估人。建立考核體系明確考核原則確定考核機(jī)制設(shè)計(jì)考核指標(biāo)選用考核方法作用于員工 圖411 績效考核體系⑴明確考核原則 績效考核要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，公平才能服眾。③工作的實(shí)施開展過程中，必不可少的會(huì)出現(xiàn)一些問題。建議完善原有溝通體制，從以下三方面入手：⑴ 合理領(lǐng)導(dǎo)者決策①領(lǐng)導(dǎo)者的決策要緊跟公司形勢作出反應(yīng)，善于傾聽各方面的意見，尤其是基層勞動(dòng)力，對方案作出修改。溝通在一個(gè)企業(yè)中是必不可少的，上下級之間需要溝通，普通快遞員工之間需要溝通，高層管理者也需要溝通。 圖46 薪酬設(shè)計(jì)流程③與員工績效考核制度相結(jié)合，與員工的業(yè)績掛鉤，隨市場調(diào)整，才能充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)和引導(dǎo)作用，為企業(yè)的生存和發(fā)展起到重要的制度保障作用。因此，下面按照由下往上層次提出解決方案。需求層次表明：人的需要是從低到高依次得到滿足的。逐步鍛煉他們的壓力承受能力和處理能力。建議：①為每一個(gè)員工都建立員工檔案，建立員工成長幫扶制，由員工的直接上司負(fù)責(zé)管理。 表42 建立團(tuán)隊(duì)意識拓展訓(xùn)練通過這樣的一些輕松的訓(xùn)練，讓每位員工都能擁有自我發(fā)揮的空間，對比自己在工作中的表現(xiàn)，破除個(gè)人主義，唯我才行、夜郎自大的傲謾心理，將焦點(diǎn)集中在成員的同心協(xié)力的行動(dòng)和甘苦榮辱的感受上，樹立團(tuán)隊(duì)集體主義觀念。 SF快遞公司上下整體就是缺少這樣一種高度的企業(yè)認(rèn)同感，缺少一種團(tuán)隊(duì)意識。譬如，你希望領(lǐng)導(dǎo)可以做到什么，你的上司如果怎樣處理事情你會(huì)得到更多的激勵(lì)等等，從中選取有價(jià)值的點(diǎn)。針對以上諸多SF快遞公司發(fā)展中存在的問題，提出解決方案。3員工的工作熱情不高漲，公司凝聚力下降。8年前，剛剛大學(xué)畢業(yè)的他經(jīng)過同鄉(xiāng)小張的介紹，進(jìn)入SF快遞公司做了一名收派員。⑷明確采購部門及人員職責(zé),確保從業(yè)人員奉公守法、按規(guī)操作、嚴(yán)格執(zhí)行、規(guī)范行使權(quán)力，確保采購項(xiàng)目順利進(jìn)行。這就需要SF公司對這三個(gè)公司的其他因素進(jìn)行對比，全面的分析審查，從而得出最為合理的選擇方案。而A公司雖然在供貨周期上比較合理，但它第一個(gè)月的供貨數(shù)量太小，若SF公司在第一個(gè)月的需求很大的話，A公司是無法及時(shí)調(diào)整數(shù)量的，這是它在供貨數(shù)量上面的一個(gè)缺點(diǎn)。⑵質(zhì)量因素：雖然并沒有提供三個(gè)公司的巴槍的質(zhì)量反饋情況，但是根據(jù)已經(jīng)掌握的情況，三個(gè)公司都與SF公司建立過合作關(guān)系，因此三個(gè)公司的巴槍應(yīng)該在質(zhì)量上已經(jīng)經(jīng)過了質(zhì)量考驗(yàn)。三家公司的報(bào)價(jià)對比如表1所示。解決問題的建議針對以上情況，建議公司實(shí)施集中采購后調(diào)撥新的采購模式。④多目標(biāo)數(shù)學(xué)規(guī)劃法：多目標(biāo)數(shù)學(xué)規(guī)劃的基本方法是確定各目標(biāo)（選擇準(zhǔn)則）的權(quán)重，從而將多目標(biāo)規(guī)劃問題轉(zhuǎn)化為單目標(biāo)規(guī)劃問題，在各目標(biāo)權(quán)重非負(fù)的情況下，多轉(zhuǎn)化的單目標(biāo)優(yōu)化問題的最優(yōu)解是原多目標(biāo)優(yōu)化問題的非劣解?；緲?biāo)準(zhǔn)如下表：表3—2要素標(biāo)準(zhǔn)交貨時(shí)間按時(shí)供應(yīng)質(zhì)量滿足公司的質(zhì)量體系價(jià)格等于或低于采購價(jià)格服務(wù)以公司和客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)柔性能按公司的要求改變和調(diào)整供應(yīng)信譽(yù)以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的合格情況同時(shí)，除了質(zhì)量、信譽(yù)、準(zhǔn)時(shí)交貨等標(biāo)準(zhǔn)之外，供應(yīng)商的規(guī)模和可持續(xù)發(fā)展的能力也是選擇供應(yīng)商的重要指標(biāo)。同時(shí)，也可以對之前一段時(shí)間的所有相關(guān)操作物料的需求量進(jìn)行新的數(shù)據(jù)分析，對現(xiàn)有的合同中的采購數(shù)量進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，看看是否能降低一些采購數(shù)量，達(dá)到降低采購成本的目的?；蛘吒M(jìn)一步，供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，將特殊的物料直接送達(dá)公司的對其物料存在需求的各個(gè)裝配點(diǎn)。四，若人員配置之后還有人員不足的情況，則根據(jù)具體缺乏的技術(shù)人員，聯(lián)系公司的人力資源部，讓他們?yōu)椴少徶行恼衅敢恍┤狈Φ南嚓P(guān)技術(shù)人才。盡管采購中心的規(guī)模不是很大，然而它所包含的工作量卻真的不小。⑶對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的審核與篩選，慎重選擇合適的供貨商，大力推行招標(biāo)采購。而且，在采購物料時(shí)要注意品種齊全，合理配套，比例恰當(dāng)。所以采購具有整個(gè)企業(yè)物流發(fā)動(dòng)的第一環(huán)節(jié)，要想控制物流成本，無疑應(yīng)該從企業(yè)采購入手。 建立客戶檔案完善客戶信息采集系統(tǒng)，深入了解客戶信息，隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。同時(shí)要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平、加強(qiáng)促銷溝通等，運(yùn)用非價(jià)格手段反擊競爭者。A企業(yè)能為其服務(wù)制定一個(gè)較高的價(jià)格，因?yàn)樗徽J(rèn)知能提供較多的價(jià)值。例如，他們可能將SF、B、。⑷新產(chǎn)品測試：新服務(wù)產(chǎn)品推出后要組織服務(wù)測試，查缺補(bǔ)漏，通過試用、免費(fèi)使用等形式進(jìn)行新產(chǎn)品信息反饋。定制服務(wù)專享服務(wù)增值服務(wù)核心服務(wù)圖2—1 VIP服務(wù)的4個(gè)層次 VIP服務(wù)項(xiàng)目組合SF集團(tuán)推出的VIP服務(wù)要能根據(jù)不同客戶的需求，推出個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，因此要在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力開發(fā)增值服務(wù)、定制服務(wù)等，形成一個(gè)綜合服務(wù)體系，提供給VIP客戶多種選擇。⑸對VIP客戶的物流增值服務(wù)設(shè)計(jì)，個(gè)性化服務(wù)有待進(jìn)一步完善。SF集團(tuán)公司已于2008年對客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示對公司貢獻(xiàn)度較高的客戶其滿意度越低，主要原因是公司未對高貢獻(xiàn)度客戶提供給相應(yīng)的配套服務(wù)資源，導(dǎo)致這些高貢獻(xiàn)度客戶享受與其他客戶同樣的服務(wù)水平。目前，每個(gè)月有超過1千萬客戶選擇SF寄遞自己的快件。而要有效地保持老客戶，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。在人力資源管理、員工管理中SF集團(tuán)應(yīng)該注意的問題有：員工選拔標(biāo)準(zhǔn)的與時(shí)俱進(jìn)、建立科學(xué)合理的人力資源投放模型、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的溝通，建立反饋機(jī)制、注意員工工作素質(zhì)與工作穩(wěn)定性的培養(yǎng)、關(guān)注員工勝利和心理的變化，建立員工跟蹤機(jī)制，SF需要人力資源開發(fā)與優(yōu)化。 “FIRST”是SF核心價(jià)值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團(tuán)隊(duì)（team）的首個(gè)字母組合而成。SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司自1993年成立以來已在國內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。SF集團(tuán)將堅(jiān)持以快遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲(chǔ)備未來業(yè)務(wù)新型增長點(diǎn)。 ⑵采購模式有待優(yōu)化，成本較高 SF集團(tuán)在進(jìn)行市場過程中必然會(huì)在現(xiàn)在有業(yè)務(wù)和服務(wù)的基礎(chǔ)上推出更多的產(chǎn)品和增值服務(wù)，企業(yè)的運(yùn)營成本、物流成本、管理成本等會(huì)隨之增加，在內(nèi)部必須注意成本控制而降低采購成本是一個(gè)企業(yè)最常用、最有效的、最直接的方式。 本方案以大客戶的營銷為切入點(diǎn)，包括四大部分內(nèi)容： ⑴針對大客戶營銷中的問題，提出較為合理的營銷方案 ⑵針對物流成本問題，提出采購成本合理降低方案 ⑶針對人員流失、績效評估問題，提出人力資源合理利用，降低人力成本方案 ⑷針對“低碳”環(huán)保問題，提出節(jié)能降耗，開展合理運(yùn)輸方案以上的四個(gè)方案互相依托、相互銜接成為一個(gè)整體方案：由客戶營銷方案中聯(lián)系到降低采購成本，在采購人員績效評估中提出人力資源合理開發(fā)，最后在人、財(cái)兩方面得到改進(jìn)的基礎(chǔ)上，提出物的優(yōu)化方案，要求SF集團(tuán)走節(jié)能低碳之路，發(fā)展綠色物流等新的業(yè)務(wù)模式。 市場競爭環(huán)境分析 UPS、 FedEx 、DHL、 TNT等四大國際快遞公司已進(jìn)入中國快遞市場，為了壯大市場份額，他們憑借雄厚的資金保障、高力度的廣告宣傳與推廣、出眾的營銷隊(duì)伍并輔之以價(jià)格優(yōu)勢，有針對性的與SF集團(tuán)展開競爭，爭奪大客戶資源。⑸價(jià)值取向的同趨性：如今的中國企業(yè)越來越重視自身的形象建設(shè)，他們認(rèn)為，公司的形象品牌是公司資產(chǎn)的重要組成部分，可以為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的支持，同時(shí)也會(huì)衍生出巨大的經(jīng)濟(jì)效益。⑵對大客戶的服務(wù)中出現(xiàn)運(yùn)輸時(shí)效性、服務(wù)態(tài)度差現(xiàn)象，大客戶沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，客戶滿意度下降。 VIP服務(wù)的拓展如果SF公司VIP服務(wù)推出后獲得了較好的市場信譽(yù)，贏得了較高的品牌忠誠度，就要考慮利用VIP服務(wù)成功的聲譽(yù)來推出改良已有服務(wù)或推出新服務(wù)。篩選應(yīng)該遵循下列原則：⑴市場成功的條件⑵企業(yè)內(nèi)部條件⑶銷售條件⑷利潤收益條件，SF集團(tuán)在篩選新產(chǎn)品構(gòu)思可通過新產(chǎn)品評審表進(jìn)行，如下圖所示：表2—2 新產(chǎn)品構(gòu)思評審表產(chǎn)品成功必要條件權(quán)重(A)公司能力水平（B）得分?jǐn)?shù)（AB）公司信譽(yù)★市場營銷★研究與開發(fā)★人員★財(cái)務(wù)★生產(chǎn)★銷售地點(diǎn)★采購與供應(yīng)★總計(jì)～“劣”；～“中”；～“良”。假設(shè)有SF、B和C三家快遞企業(yè)提供同一種服務(wù)。要求用戶就三種服務(wù)死的屬性（假定有服務(wù)耐用性、服務(wù)可靠性、交貨可靠性、服務(wù)質(zhì)量四種屬性）分別給予評價(jià)。因?yàn)樵谶@種情況下，顧客選擇服務(wù)提供商不僅考慮價(jià)格因素，而且考慮質(zhì)量、服務(wù)、性能、外觀、可靠性等，因而較小的價(jià)格差異可能并不在意。當(dāng)SF集團(tuán)受到競爭對手進(jìn)攻時(shí)必須考慮：⑴服務(wù)在其生命周期中所處的階段以及在企業(yè)產(chǎn)品投資組合中的重要程度⑵競爭者的意圖和資源⑶市場對價(jià)格和價(jià)值的敏感性⑷成本費(fèi)用隨銷量和產(chǎn)量的變化而變化的情況 跟蹤服務(wù)策略 設(shè)置VIP客戶服務(wù)專線配置專門的VIP客戶服務(wù)代表，為客戶提供一對一服務(wù)，主要職責(zé)包括：⑴直接受理VIP客戶的業(yè)務(wù)查詢、投訴、理賠、建議、需求的電話服務(wù)；⑵根據(jù)VIP客戶個(gè)性化訴求，提供滿足需求服務(wù)；⑶建立VIP客戶檔案，對各個(gè)VIP客戶的業(yè)務(wù)變化情況時(shí)時(shí)關(guān)注、匯報(bào)；⑷直接受理收派員對大客戶服務(wù)支持的需求或大客戶動(dòng)態(tài)信息；作為各業(yè)務(wù)區(qū)大客戶服務(wù)的內(nèi)部溝通接口，協(xié)調(diào)、推動(dòng)跨地區(qū)大客戶服務(wù)的相關(guān)工作。考慮重點(diǎn)應(yīng)該放在物流成本源頭上，考慮在目前的形勢下，每個(gè)企業(yè)都是供應(yīng)鏈上的一環(huán)，整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作盡管是由最終客戶引起的。 SF公司制定采購計(jì)劃應(yīng)遵守的原則⑴市場導(dǎo)向原則：SF公司制定的物料采購計(jì)劃一定要以市場需要為依據(jù)，按照實(shí)際需要和資源供給的可能和“以銷定購”的原則來編制采購計(jì)劃，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)采購與使用的合理結(jié)合。采購價(jià)格還必須根據(jù)按質(zhì)論價(jià)的政策，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，次質(zhì)次價(jià)，合理比價(jià)，盡可能在合理的價(jià)格范圍內(nèi)，滿足公司以及客戶的需求。公司應(yīng)該及時(shí)采取有效的措施來優(yōu)化人員配置，使采購中心的工作能更有條不紊的進(jìn)行。同時(shí)也能提高員工的積極性，使員工感受到自己被公司所重視，從而在今后的工作中更加努力。在公司同供應(yīng)商簽訂的合同上沒有要求其生產(chǎn)其他規(guī)格的相關(guān)操作物料，所以公司不能向供應(yīng)商下訂單。注：由于這些特殊規(guī)格的相關(guān)操作物料的需求是不確定的，所以與供應(yīng)商訂立的合同為短期采購合同，即一次性采購。如果實(shí)施的好，就能為公司節(jié)省很多的采購成本。通過對各候選供應(yīng)商定量選擇結(jié)果的比較，實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的選擇。地區(qū)申購部門只能根據(jù)當(dāng)月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和人員情況大概預(yù)計(jì)到下一個(gè)月的需求情況，無法對未來的更長時(shí)間需求做出客觀判斷，如果提前采購、備貨又會(huì)給公司和供應(yīng)商帶來風(fēng)險(xiǎn)。為了準(zhǔn)備實(shí)施新的采購方案，我們將以上方案同時(shí)發(fā)給北京A公司，北京B公司，廣州C公司。⑴價(jià)格因素：從表中提供的價(jià)格數(shù)據(jù)可以看出，C公司的價(jià)格是最低的，其次是A公司，然后是B公司。因此，從供貨周期的因素考慮，應(yīng)該選擇A公司與C公司。⑹其他因素：由于在SF公司提供的數(shù)據(jù)中，沒有產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)，每月的歷史需求量，其他的采購費(fèi)用等數(shù)據(jù)，無法對三個(gè)公司在這些方面進(jìn)行對比。⑵必要公示采購信息,大項(xiàng)目采購公開招標(biāo),增強(qiáng)采購過程中的透明度。留住老員工，即留住了人力資源，可以減少頻繁招聘新的員工，降低成本。2嚴(yán)重的人員流失問題。甚至于下屬各職能部門一味追求形式化的創(chuàng)新，忽略了本身部門的實(shí)質(zhì)發(fā)展問題，是都管理階層必須要考慮的問題。既然SF快遞從一個(gè)默默發(fā)展了17年的小快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置，全國僅次于EMS，務(wù)實(shí)、勤奮和腳踏實(shí)地是關(guān)鍵（小熊也就是憑這種精神進(jìn)入到SF快遞的）。通過榜樣的培養(yǎng)、樹立、宣傳和示范，讓大眾員工看到企業(yè)倡導(dǎo)什么，崇尚什么，追求什么，形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、積極向上、爭當(dāng)模范的良好氛圍?；顒?dòng)描述：不同等角色,用簡單的道具構(gòu)建一個(gè)團(tuán)隊(duì)心目中的完美目標(biāo)活動(dòng)目的：通過游戲使參與者體會(huì)組織中領(lǐng)導(dǎo),分工,指揮和執(zhí)行力等致勝要點(diǎn)的重要性,培養(yǎng)全局觀念和組織協(xié)調(diào)能力。建議SF要重視每一個(gè)員工的作用，在公司的會(huì)議上要有普通員工說話的權(quán)利，這樣才不會(huì)錯(cuò)過每一個(gè)員工的建議。這些人學(xué)習(xí)能力強(qiáng)很強(qiáng)，思想束縛少，有著更強(qiáng)的創(chuàng)造力和想象力，對新鮮事物更加開放，針對此，在工作中，應(yīng)該注意：①要比以往更加關(guān)注員工的個(gè)人生活。 建立科學(xué)激勵(lì)體制做好人力資源管理，僅是建設(shè)企業(yè)文化和以人為本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，重點(diǎn)在于一套完善的激勵(lì)體制。尊重的需要（自立權(quán)、成就感、自由、社會(huì)地位、認(rèn)可和自尊的需要）198。SF企業(yè)在考慮薪酬的構(gòu)成時(shí)，應(yīng)該綜合考慮以下幾個(gè)方面的因素：一是職位在企業(yè)中的層級，二是崗位在企業(yè)中的職系，三是崗位員工的技能和資歷，四是崗位的績效，分別對應(yīng)薪酬結(jié)構(gòu)中的不同部分。員工在企業(yè)工作，他需要有安全的工作環(huán)境，完整的保險(xiǎn)和退休金制度才能讓員工無后顧之憂，才能全身心的投入到工作中去，發(fā)揮最大的效用。信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境圖48 溝通的模式