【正文】 “順豐杯”參賽作品SF公司成本控制與內(nèi)部管理的優(yōu)化學(xué)校：河北科技師范學(xué)院 高 勍 物流管理院系：工商管理學(xué)院 林全科 物流管理 電話：15033503651 15033501342 張文柳 物流管理 指導(dǎo)老師：沈 杰 李麗杰 成 美 物流管理電子郵件：bbazz1002@ 范洪杰 數(shù)信學(xué)院 目錄總論………………………………………………………………………………………………2…………………………………………………………………………………..2 SF集團(tuán)目前面臨的問(wèn)題………………………………………………………………….2………………………………………………………………………......3………………………………………………………………………......3……………………………………………………………………………………......32 VIP服務(wù)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)………………………………………………………………………......3 VIP客戶營(yíng)銷方案概述…………………………………………………………………...3…………………………………………………………………......…4…………………………………………………………………………..5……………………………………………………………………………..6…………………………………………………………………………………..9……………………………………………………………………………123控制物流成本，優(yōu)化采購(gòu)模式…………………………………………………………………13………………………………………………………………………13 SF公司采購(gòu)中心的人員優(yōu)化配置……………………………………………………...14 SF公司駐廠QC方案的優(yōu)化……………………………………………………………15 SF公司供應(yīng)商選擇的優(yōu)化……………………………………………………………...15 SF公司的供應(yīng)商管理…………………………………………………………………...18……………………………………………………………………244人力資源合理優(yōu)化……………………………………………………………………………...24 建設(shè)企業(yè)文化…………………………………………………………………………...26 建設(shè)員工關(guān)注制………………………………………………………………………...27 建立科學(xué)激勵(lì)體制……………………………………………………………………...28 建立科學(xué)員工招聘制度………………………………………………………………...355節(jié)能降耗，開(kāi)展合理運(yùn)輸……………………………………………………………………….37……………………………………………………37 SF集團(tuán)包裝環(huán)節(jié)優(yōu)化…………………………………………………………………...37 SF集團(tuán)運(yùn)輸環(huán)節(jié)優(yōu)化…………………………………………………………………...39…………………………………………………………………………496結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………………………………...49附件1……………………………………………………………………………………………...50附件2……………………………………………………………………………………………...51附件3………………………………………………………………………………………….......52附件4………………………………………………………………………………………….......531總論SF速運(yùn)集團(tuán)是目前國(guó)內(nèi)第二大快遞公司，已發(fā)展成為業(yè)內(nèi)服務(wù)水平好、運(yùn)送速度快的知名品牌，但是其在發(fā)展過(guò)程中依然遇到了許多制約和瓶頸。SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司自1993年成立以來(lái)已在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅次于中國(guó)郵政集團(tuán)（EMS）,排名第二。近年來(lái)，通過(guò)引入先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)備、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)、梳理工作流程等多方面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的前提下，有效地控制了近幾年來(lái)人員數(shù)量的快速增長(zhǎng)，從而確保單位產(chǎn)出的迅速提升。SF不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。SF集團(tuán)未來(lái)發(fā)展方向：立足核心業(yè)務(wù)、強(qiáng)化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。SF集團(tuán)將堅(jiān)持以快遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過(guò)整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉(cāng)儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲(chǔ)備未來(lái)業(yè)務(wù)新型增長(zhǎng)點(diǎn)。價(jià)值觀是SF文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體SF人的承諾與實(shí)踐。SF力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過(guò)員工的所想、所行體現(xiàn)出來(lái)，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力之中。 “FIRST”是SF核心價(jià)值觀的英文簡(jiǎn)寫，分別取誠(chéng)信（faith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團(tuán)隊(duì)（team）的首個(gè)字母組合而成。 SF目前面臨的問(wèn)題 ⑴市場(chǎng)營(yíng)銷策略需要提高和完善 中國(guó)快遞市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代：國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈；國(guó)際快遞巨頭進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，各快遞公司之間相互展開(kāi)大客戶的搶奪。大客戶、老客戶是一個(gè)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的主力提供者也是利潤(rùn)的主要來(lái)源處，提升大客戶的忠誠(chéng)度、留住老客戶是SF集團(tuán)的當(dāng)務(wù)之急，但是SF集團(tuán)在大客戶營(yíng)銷方面暴露出了一些問(wèn)題，阻礙了這一任務(wù)的完成。這些問(wèn)題包括：公司員工對(duì)大客戶、老客戶重要性的認(rèn)識(shí)程度不夠；一線工人的工作態(tài)度影響快件收派的時(shí)效性，服務(wù)態(tài)度有待提高?？蛻舴从巢?；價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯，定價(jià)策略部靈活；客戶反饋機(jī)制不完善，SF需要制定科學(xué)合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷策略及運(yùn)作方案。 ⑵采購(gòu)模式有待優(yōu)化，成本較高 SF集團(tuán)在進(jìn)行市場(chǎng)過(guò)程中必然會(huì)在現(xiàn)在有業(yè)務(wù)和服務(wù)的基礎(chǔ)上推出更多的產(chǎn)品和增值服務(wù)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本、物流成本、管理成本等會(huì)隨之增加，在內(nèi)部必須注意成本控制而降低采購(gòu)成本是一個(gè)企業(yè)最常用、最有效的、最直接的方式。SF在降低采購(gòu)成本的過(guò)程中依然面對(duì)了很多困難：采購(gòu)人員的配置不盡合理、采購(gòu)質(zhì)量管理體系和績(jī)效考核體系有待進(jìn)一步完善、最佳供應(yīng)商的選擇沒(méi)有建立量化標(biāo)，需要進(jìn)行物流成本優(yōu)化設(shè)計(jì)。 ⑶人力資源合理配置，降低人力成本 SF集團(tuán)在進(jìn)行改革、創(chuàng)新和完善公司運(yùn)營(yíng)機(jī)制和各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的過(guò)程中不可避免的會(huì)觸及員工的切身利益，原先掩蓋的各種員工訴求可能會(huì)集中表露，人力資源管理的挑戰(zhàn)不斷增加。在人力資源管理、員工管理中SF集團(tuán)應(yīng)該注意的問(wèn)題有：?jiǎn)T工選拔標(biāo)準(zhǔn)的與時(shí)俱進(jìn)、建立科學(xué)合理的人力資源投放模型、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與基層員工的溝通，建立反饋機(jī)制、注意員工工作素質(zhì)與工作穩(wěn)定性的培養(yǎng)、關(guān)注員工勝利和心理的變化，建立員工跟蹤機(jī)制，SF需要人力資源開(kāi)發(fā)與優(yōu)化。 ⑷節(jié)能降耗，合理運(yùn)輸問(wèn)題需要解決SF之所以有制定一個(gè)追隨“低碳”的行動(dòng)方案意不僅僅是對(duì)國(guó)家政策的跟隨，從根本上講是為了取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今社會(huì)“低碳”是一個(gè)熱門詞匯，SF倡導(dǎo)“低碳”可以促進(jìn)節(jié)能新技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，降低成本，降低資源消耗，提高資源的利用率，為在集團(tuán)內(nèi)部開(kāi)展綠色物流、回收物流、開(kāi)展合理運(yùn)輸提供先行條件。同時(shí)在倡導(dǎo)“低碳”的過(guò)程中也能夠促進(jìn)物流增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)。本方案從SF速運(yùn)集團(tuán)的內(nèi)部管理角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)有關(guān)的案例進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)了SF公司內(nèi)部管理存在的若干問(wèn)題，并摘取其中的幾個(gè)較為明顯、聯(lián)系緊密、亟待解決的問(wèn)題作為研究對(duì)象，尋找科學(xué)有效的的解決方案，形成了一個(gè)完整的方案。 本方案以大客戶的營(yíng)銷為切入點(diǎn)，包括四大部分內(nèi)容： ⑴針對(duì)大客戶營(yíng)銷中的問(wèn)題，提出較為合理的營(yíng)銷方案 ⑵針對(duì)物流成本問(wèn)題，提出采購(gòu)成本合理降低方案 ⑶針對(duì)人員流失、績(jī)效評(píng)估問(wèn)題，提出人力資源合理利用，降低人力成本方案 ⑷針對(duì)“低碳”環(huán)保問(wèn)題，提出節(jié)能降耗，開(kāi)展合理運(yùn)輸方案以上的四個(gè)方案互相依托、相互銜接成為一個(gè)整體方案：由客戶營(yíng)銷方案中聯(lián)系到降低采購(gòu)成本，在采購(gòu)人員績(jī)效評(píng)估中提出人力資源合理開(kāi)發(fā)，最后在人、財(cái)兩方面得到改進(jìn)的基礎(chǔ)上，提出物的優(yōu)化方案，要求SF集團(tuán)走節(jié)能低碳之路，發(fā)展綠色物流等新的業(yè)務(wù)模式。通過(guò)對(duì)SF速遞集團(tuán)的初步了解已經(jīng)找到了一些需要解決的問(wèn)題，方案的設(shè)計(jì)會(huì)根據(jù)所要解決的問(wèn)題給出合理的解決方法。2 VIP服務(wù)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們：開(kāi)發(fā)2個(gè)新客戶的成本等于留住8個(gè)老客戶的成本，也就是說(shuō)留住老客戶是企業(yè)最具有性價(jià)比的選擇。而要有效地保持老客戶，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭(zhēng)取更多高度滿意的顧客，建立高度的顧客忠誠(chéng)。 VIP客戶營(yíng)銷方案概述 針對(duì)大客戶流失、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逼近的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，SF集團(tuán)公司推出了VIP客戶服務(wù)，意在提高大客戶的忠誠(chéng)度、保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本營(yíng)銷方案針對(duì)SF公司在處理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，以提高顧客滿意與顧客忠誠(chéng)度，提升大顧客對(duì)SF速遞服務(wù)的認(rèn)同感，保持客戶穩(wěn)定性，促進(jìn)VIP客戶服務(wù)的深入開(kāi)展為目標(biāo)，通過(guò)產(chǎn)品策略、品牌與包裝策略、定價(jià)策略、跟蹤服務(wù)策略的分別設(shè)計(jì)形成一個(gè)完整的營(yíng)銷方案，希望對(duì)SF集團(tuán)有所幫助。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 UPS、 FedEx 、DHL、 TNT等四大國(guó)際快遞公司已進(jìn)入中國(guó)快遞市場(chǎng)，為了壯大市場(chǎng)份額，他們憑借雄厚的資金保障、高力度的廣告宣傳與推廣、出眾的營(yíng)銷隊(duì)伍并輔之以價(jià)格優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的與SF集團(tuán)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪大客戶資源。（外來(lái)因素）國(guó)內(nèi)快遞公司如雨后春筍一樣大量涌現(xiàn)并迅速成長(zhǎng)，各種特色化服務(wù)不斷出現(xiàn)，吸引客戶的目光；主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手EMS等不斷優(yōu)化自身的服務(wù)；大客戶本身對(duì)快遞服務(wù)的要求越來(lái)越高，出現(xiàn)流動(dòng)現(xiàn)象；SF內(nèi)部在大客戶服務(wù)上有許多不盡人意之處。（客觀因素） SF集團(tuán)與國(guó)內(nèi)外快遞公司尤其是國(guó)際四大巨頭相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： ⑴本土優(yōu)勢(shì)：截至2009年，進(jìn)過(guò)十幾年的發(fā)展，、年平均增長(zhǎng)速度50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、自有營(yíng)運(yùn)車輛4千余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)。目前，每個(gè)月有超過(guò)1千萬(wàn)客戶選擇SF寄遞自己的快件。可見(jiàn)在本土企業(yè)中SF擁有較高的認(rèn)可度，SF集團(tuán)要抓住這一優(yōu)勢(shì)，努力提升顧客認(rèn)可度。 ⑵業(yè)務(wù)熟悉性：SF集團(tuán)是中國(guó)土生土長(zhǎng)的企業(yè)，通過(guò)多年的業(yè)務(wù)實(shí)踐積累了大量在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更加了解中國(guó)客戶的業(yè)務(wù)需求，與國(guó)內(nèi)用戶溝通方便，對(duì)國(guó)內(nèi)客戶所需要的業(yè)務(wù)的熟悉程度高，能夠更好的滿足客戶的服務(wù)訴求。 ⑶資源配置：SF集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)第二大速遞企業(yè)，是中國(guó)第一家民營(yíng)快遞航空公司；一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)中配備了半自動(dòng)分揀系統(tǒng)，二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)全部實(shí)現(xiàn)流水線分揀；陸續(xù)開(kāi)發(fā)了35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，為4萬(wàn)余名收派人員、4千余輛車輛配備了GPS系統(tǒng)；建立了一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，這些資源的配置使SF集團(tuán)的業(yè)務(wù)能大幅度提高，可以滿足全國(guó)各地快件收派業(yè)務(wù)的需要。 ⑷企業(yè)文化的相通性：SF的核心價(jià)值觀倡導(dǎo)誠(chéng)信、正直、尊重；客戶至上；勇于承擔(dān)責(zé)任，這些和其他企業(yè)所推崇的文化理念和管理思想異曲同工，本身就有利于企業(yè)之間的溝通和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)彼此之間的認(rèn)同感，有助于SF集團(tuán)在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的過(guò)程中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。⑸價(jià)值取向的同趨性：如今的中國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視自身的形象建設(shè)，他們認(rèn)為，公司的形象品牌是公司資產(chǎn)的重要組成部分，可以為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的支持，同時(shí)也會(huì)衍生出巨大的經(jīng)濟(jì)效益。在自身形象建設(shè)上SF集團(tuán)始終保持高度的社會(huì)責(zé)任感，力爭(zhēng)成為受人尊重的企業(yè)公民：遵循誠(chéng)信納稅信條，足額上繳各項(xiàng)稅收；熱心公益事業(yè)，積極捐款捐物。這些措施為SF爭(zhēng)取大客戶，影響客戶的決策增加了有力的法碼。SF集團(tuán)公司已于2008年對(duì)客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示對(duì)公司貢獻(xiàn)度較高的客戶其滿意度越低，主要原因是公司未對(duì)高貢獻(xiàn)度客戶提供給相應(yīng)的配套服務(wù)資源，導(dǎo)致這些高貢獻(xiàn)度客戶享受與其他客戶同樣的服務(wù)水平。同時(shí)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一系列針對(duì)SF公司大客戶的搶奪手段造成了大客戶資源的部分流失。面對(duì)各方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力和大客戶的流失現(xiàn)象，SF集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了危機(jī)意識(shí)，著手建立VIP客戶服務(wù)體系，向核心客戶提供快速、便捷的客戶服務(wù)，以便形成服務(wù)差異化。 SWOT分析法分析利用SWOT分析法對(duì)SF所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行詳細(xì)的分析，為制定合理科學(xué)的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。表2—1 SWOT矩陣圖分析 內(nèi)部因素 外部因素S（Strength）優(yōu)勢(shì)W（Weaken）劣勢(shì)全國(guó)眾多的物流網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立、自主的營(yíng)運(yùn)車輛具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)擁有自己的中轉(zhuǎn)場(chǎng) 管理制度不完善綜合運(yùn)輸服務(wù)能力弱國(guó)際物流市場(chǎng)尚未形成價(jià)格相對(duì)偏高O（Opportunity）機(jī)會(huì)SO戰(zhàn)略（增長(zhǎng)型戰(zhàn)略）WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略） 空、航運(yùn)市場(chǎng)已完全開(kāi)放零擔(dān)、城市配送業(yè)務(wù)的前景廣闊冷鏈、外貿(mào)行業(yè)的需求很大物流業(yè)務(wù)外包行業(yè)發(fā)展整合公司的資源，以信息系統(tǒng)作為調(diào)配中心，拓展具有潛力的