【正文】 餐廳不合格分類目的：針對餐廳各崗位服務(wù)人員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項目，從而減少不合格項的產(chǎn)生。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交接清楚工作情況和有關(guān)注意事項，特別是客人用餐情況及客人的要求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。 餐前準(zhǔn)備好所有表格、單據(jù)、零錢、專用器具，保證正常使用，熟記當(dāng)日營銷活動，并將新上酒水品種及時上交電腦管理員并輸入電腦，然后規(guī)范站立。3．水臺標(biāo)識： 洗碗用水池要分別貼上沖，洗，刷，消毒字樣進(jìn)行標(biāo)識，碗櫥上標(biāo)明：消毒，未消毒標(biāo)識。② 熱菜廚房根據(jù)餐廳的桌號和包房名稱準(zhǔn)備好，有相應(yīng)字樣的菜 名標(biāo)識夾數(shù)量充足。2． 退菜程序 ① 接到餐廳退菜單后，廚師長要在5分鐘內(nèi)趕到出菜工，了解原因并簽字認(rèn)可。、調(diào)料等帶有外包裝的原料：正規(guī)廠家生產(chǎn)，非三無產(chǎn)品，包裝無破損，在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品符合國家有關(guān)規(guī)定。：無雜質(zhì)、無沉淀、無凝塊，具有奶香味和稍甜味，無異味呈乳白色或略帶微黃色。其亞硝酸鹽小于等于20毫克/斤。 。無故不得私自調(diào)整蒸制時間和加工標(biāo)準(zhǔn)，以確保菜品質(zhì)量。檢查蒸車?yán)T，拉手是否正常，及時清潔保養(yǎng)。F．餐后清理衛(wèi)生，收拾餐后物品，按《原料存放管理規(guī)范》擺放到位。B．清理衛(wèi)生時必須按《廚房衛(wèi)生要求》執(zhí)行。C． 清理衛(wèi)生，檢查冰箱，查看原料貯備情況，報告缺貨。8及時爐灶廚師溝通，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。10：30前，將本組經(jīng)過粗加工的原料全部取回，將展臺菜品配制好，并按《展臺菜品的擺放規(guī)范》布展，做好餐前準(zhǔn)備餐中按接單先后順序配菜，零點(diǎn)電腦單隨菜品到核臺時要保持電腦單的清潔，做到不濕、不油、無破損，宴會單要夾夾子準(zhǔn)確餐后期檢查原料儲備情況，并開具廚房原料申購單下班前清理衛(wèi)生，收好原料，與值班人員進(jìn)行交接2 工作要求1菜品切配必須根據(jù)原料特性及《標(biāo)準(zhǔn)菜單》要求進(jìn)行，加工的半成品或成品按要求過稱量化，裝盤封膜，不須封膜的菜品要根據(jù)銷售量做好充分準(zhǔn)備，按日均銷量的2/3提前配制到位。2所用調(diào)料、小料干凈新鮮無雜物、無污染，料盒內(nèi)調(diào)料不少2/3的數(shù)量，油應(yīng)加到八成滿，保證開餐正常使用。 灶臺操作規(guī)范1 工作程序1上班后灶臺廚師根據(jù)班會（例會）會議內(nèi)容召集本崗位的打核人員及切配廚師，對當(dāng)餐中的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排2檢查爐具、水、電、氣是否能正常使用，如有異常及時報修3清理所屬區(qū)域的衛(wèi)生，檢查所用調(diào)料及其它物品是否齊全并開具倉庫領(lǐng)料清單，備齊所有調(diào)料等4根據(jù)菜品的經(jīng)營情況，做好餐前的菜品準(zhǔn)備工作。2原料驗收合格后，驗收人員要在進(jìn)貨單上簽字確認(rèn)，如有不合格原料需退貨的，要在進(jìn)貨單上去掉該原料名稱及價格、數(shù)量。6 做好廚師長交辦的其它工作。7 控制、調(diào)度上菜速度、順序，如有退菜優(yōu)先處理，達(dá)到客人要求。合理使用餐洗凈，避免浪費(fèi)。3 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生符合“廚房衛(wèi)生要求”。煲仔崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)本崗位原料的驗收，領(lǐng)用、備料。注意水、電、氣的節(jié)約使用。2 負(fù)責(zé)本崗位所需用料，物品、餐具、點(diǎn)綴料的餐前準(zhǔn)備工作。2 嚴(yán)格執(zhí)行“蒸車操作規(guī)范”。4 做好原料的物盡其用，減少浪費(fèi)，降低成本，協(xié)助爐灶大廚搞好菜品的推陳出新。2 嚴(yán)格執(zhí)行“灶臺操作規(guī)范”按“標(biāo)準(zhǔn)菜譜”的要求烹制菜品。7 嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和《廚房部衛(wèi)生要求》。附：每周三下午14：0016：00為廚房部大廚會，參加人員為廚師長及各崗位大廚。5 11：00之前由廚師長填寫“當(dāng)日菜品營銷單”交餐廳經(jīng)理，對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。，對晚來的客人及時提供服務(wù)?！恫缓细癫似吠瞬斯芾硪?guī)范》執(zhí)行。：按《案板切配規(guī)范》《標(biāo)準(zhǔn)菜單》《菜單設(shè)計要求》進(jìn)行操作。2菜的質(zhì)量要求：符合《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》要求（符標(biāo)準(zhǔn)菜譜）。其他區(qū)域無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：展示柜內(nèi)外無灰塵，無污漬，燈光設(shè)備完好。
餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
一、迎賓員
清掃區(qū)域：二樓、三樓、電梯門、兩側(cè)木門、通道地面、大餐廳內(nèi)沙發(fā)、茶幾、踏毯
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：電梯門光亮清潔，無油污，無灰塵，無印記；兩側(cè)們及安全通道門玻璃光亮清潔、無灰塵，無印記；地面無雜物、無污漬、無水跡，沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡污跡。
若服務(wù)生在服務(wù)過程中聽到客人對菜品的不滿或有意見時，必須主動詢問客人意見是否退換或重新加工。
點(diǎn)菜完畢后迅速發(fā)送，并詢問客人是否起菜及時通知到劃菜處。 樓梯口站立時，對進(jìn)出的客人要禮貌問好，微笑致意，準(zhǔn)確答復(fù)客人詢問。 魚的分法：為客人分魚時要征得客人同意，把魚撤到接桌上，用餐刀，叉把魚身上的敷料移到魚頭右上方，用叉按住魚身將魚頭和魚尾切下，再用刀將魚沿中線切開，用刀將魚肉分到兩側(cè)，用刀叉將魚骨剔除放于一側(cè)，將分開的魚肉集中后再用勺澆汁，魚頭、魚骨、魚尾再相連接，蓋上敷料。 結(jié)帳服務(wù)：同中餐零點(diǎn)服務(wù)程序 送客服務(wù)：同中餐零點(diǎn)服務(wù)程序分菜服務(wù)規(guī)范 分菜又稱讓菜，中餐宴會的分菜是在賓觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉、勺依次將熱菜分讓給賓客。（4） 使用信用卡結(jié)帳時，請客出示身份證并簽字（5） 若客人是酒店的合同掛帳人員，應(yīng)領(lǐng)客人到吧臺簽字結(jié)帳。 餐中服務(wù)：（1） 將傳菜生傳菜的菜名與點(diǎn)菜單核對后上菜，同時為客人報菜名，并在菜單上注明上菜的先后順序（菜單在收銀臺處打印）（2） 上菜本著先理盤后上菜的原則，要求不摞、不壓、不拖、不拉，帶配料和汁的菜點(diǎn)要先上配料或汁再上主菜。 餐巾折花：花型一致（圓桌體現(xiàn)正副主人位），其它同宴會擺臺。1 香巾托：距桌邊1厘米，香巾托在墊盤左側(cè)，間距1厘米1 餐巾折花：一種花型體現(xiàn)正副主人位，造型美觀、挺拔、放在吃盤上不散不倒，技法準(zhǔn)確1 花瓶：放于轉(zhuǎn)盤中央，正面朝向主人位1 椅子：十人臺按橫三豎二擺放，排列整齊（正副主人一側(cè)為三）。 上熱菜：上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤上。（2） 斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以距杯12CM為宜（3） 每斟完一杯都應(yīng)轉(zhuǎn)瓶或用口布擦一下瓶口。（2） 重托：一般不使用 斟酒服務(wù)規(guī)范 斟酒的分類：斟酒按不同的宴會場合和酒水品種，大致分為桌斟、問斟、捧斟三種。（7） 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)、保持體味清新 管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)人員要求一致 除管理人員外，員工腰帶部位不能掛鑰匙，通訊工具 端托服務(wù)規(guī)范1:托法分類： 輕托：又稱胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于輕托。（3） 飾物：不戴項鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈、只許配戴手表和結(jié)婚戒指。D、 檢查：餐廳經(jīng)理（領(lǐng)班）對餐廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、物品擺放設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并填寫“工作質(zhì)量檢查表”“設(shè)施設(shè)備檢查表”主管上級及質(zhì)檢部進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題按《餐廳服務(wù)不合格分類》做出相應(yīng)的處理。 餐廳服務(wù)程序控制 目的：對餐廳服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。A、 餐中服務(wù) 餐中服務(wù)流程： 餐前站位——客人進(jìn)餐廳——迎賓問候——引領(lǐng)入坐——存好衣物——上香巾問茶水——鋪口布、撤筷套——取酒水——點(diǎn)菜員點(diǎn)菜（或宴會標(biāo)準(zhǔn)）——通知廚房——餐中服務(wù)——為客結(jié)帳——征求意見——提醒賓客帶好隨身物品——送客至門外——目送客人離開并揮手道別。（4） 手：保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。 重托：被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、穩(wěn)、松2:輕托規(guī)范：理盤：選盤、洗盤、鋪墊布。 桌斟：運(yùn)用于斟白酒、葡萄酒、香擯酒等。（4） 斟酒時要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜控制酒液的流速。上菜時要用“對不起、打擾一下”等敬語提醒客人注意，上撤菜時不能高過客人頭頂，更不能讓菜湯外溢。備注 服務(wù)員擺臺考試時折花不少于5種 椅子的擺放：如是圈椅可按客人就餐時的情況擺放。 花瓶煙缸牙簽筒桌號牌：將花瓶放桌子中央，左右兩側(cè)放牙簽筒及桌號牌，要求店標(biāo)一致朝向客人，煙缸兩個缺口朝下，店標(biāo)朝向客人。上湯時要先展示后，再主動為客人分湯，需要分菜時要先征求客人意見，需用手直接拿取的菜，要用一次性手套或餐巾紙（3） 席間服務(wù)要做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕）、四勤（勤問斟、勤巡視、勤換煙缸（煙頭不超過3個），勤換吃盤（盤內(nèi)雜物不超過三分之一）、一快，服務(wù)快捷，隨時為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。 （ 6）征求賓客意見：使用禮貌用語征求客人意見，客人如有什么建議，填寫賓客意見卡。 分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀（西餐刀）叉，勺，分餐叉、勺的用法：服務(wù)員右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夾菜肴和點(diǎn)心時，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無明指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部，分帶汁的菜時，由位置在下的分餐勺盛汁。將魚頭朝外放置于轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓和主人之間。 送客人時應(yīng)為客人開電梯門，同時行鞠躬禮（15度）對客人講先生、女士請走好歡迎您下次光臨。
使用禮貌用語要到位，點(diǎn)菜速度要快，以引導(dǎo)客人點(diǎn)菜為主及時向客人推薦菜品并講解風(fēng)味特點(diǎn)。
三、 退菜統(tǒng)計：同《廚房不合格退菜管理規(guī)定》。
操作要求：不銹鋼、玻璃使用干凈抹布沾酒從上到下、從里到外打掃（酒水使用客人剩余保存的）；地面用干凈的拖把（半濕無異味）從里到外拖凈，沙發(fā)用皮革光亮劑擦拭，茶幾用抹布擦凈。菜盤擺放整齊，價碼牌無油污并擺放正確，地面無水跡，無油污，無雜物；點(diǎn)菜器清潔無損。
操作要求：擺臺物品用干凈的消毒抹布按臺布、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、酒具、茶具、香巾托、煙缸、花瓶、賓客意見卡、椅子的順序清理。3廚房工作流程（附流程圖）流程中涉及到的各種環(huán)節(jié)，操作指導(dǎo)及所需達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)分類如下：：由廚師長依據(jù)經(jīng)營需要和庫存提前一天填寫“廚房采購申請單”。：要求按《展臺菜品擺放規(guī)范》執(zhí)行?！对洗娣殴芾硪?guī)范》存儲物品，按《廚房衛(wèi)生要求》清理衛(wèi)生，遵守《工作交接與值班制度》并按要求填寫“工作交接單及值班表”。，不無故脫崗、空崗。劃菜員將前一天營業(yè)收入（各廚房情況）交餐飲部。每周一、五8：30為餐廳的聯(lián)系會，廚房參加人為廚師長及各崗位代表。8 認(rèn)真審查每天的菜品營銷單，申購單，每周一至兩次市場考察，充分了解原料行情，合理使用原料，杜絕廚房浪費(fèi)現(xiàn)象，確保廚房毛利率達(dá)標(biāo)。3 負(fù)責(zé)本崗位菜品更新并出具“標(biāo)準(zhǔn)菜單”。5 完成爐灶大廚交辦的其它工作。3 每餐所備蒸制菜品的數(shù)量要明確標(biāo)識（白板），對需急推菜品開餐前及時通知廚師長填寫營銷單。3 工作區(qū)域內(nèi)的區(qū)域衛(wèi)生，用具、工具、盛器嚴(yán)格達(dá)到《食品衛(wèi)生法》和“廚房衛(wèi)生管理要求”之規(guī)定。8 每周一次市場考察，了解原料行情，不斷推陳出新，以滿足客人的需求。2 負(fù)責(zé)所用爐灶的正常使用，并經(jīng)常性保養(yǎng)。4 合理利用原料、減少浪費(fèi)。5 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生工作。8 填寫每日《退菜統(tǒng)計表》。 炸鍋崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營的所炸制菜品的制作。3驗貨完畢后，各崗位將所購原料領(lǐng)回廚房加工，并由驗收負(fù)責(zé)人（廚師長）填寫“廚房驗貨質(zhì)量檢查表。5檢查學(xué)員備餐情況是否到位，并對其進(jìn)行培訓(xùn)。3要嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》烹制菜品，出菜迅速、衛(wèi)生、裝盤美觀，如有催菜，優(yōu)先制作。切配時道口要精細(xì)，原料的綜合利用要做到物盡其用。 打核操作規(guī)范1 工作程序1打核人員上班協(xié)同本崗位其它人員將驗收的原料須回廚房2服從爐灶廚師安排，清理所屬區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生3準(zhǔn)備本崗位所使用的餐具，并檢查是否有破損，是否潔凈4切配烹制用的各種小料，備好粉糊等調(diào)用料5準(zhǔn)備好盤飾用物品，雕花，香芹等6提前做好菜品烹制前的調(diào)味，加工工作7開餐期間將切配廚師配好的菜傳遞到打核臺，進(jìn)行烹制前的初步料理8準(zhǔn)備好爐灶廚師烹制菜品的餐具，協(xié)助其裝盤，整理菜品并加以點(diǎn)綴，夾上標(biāo)識夾，送至劃菜。D． 領(lǐng)料負(fù)領(lǐng)齊所需原調(diào)料。C．開餐期間每道面點(diǎn)必須嚴(yán)格把關(guān)，接單后水餃15分鐘只內(nèi)，餅類10分鐘只內(nèi)上桌。2．工作要求A．保持爐具及設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，區(qū)域衛(wèi)生符合〈廚房衛(wèi)生要求〉。B． 備好餐具（無破損、清潔）盤飾調(diào)料小料及各種汁，并保持新鮮充足。D． 所有菜品的蒸制必須遵循不竄味，無交叉污染的原則分層放置，造型。原料貨品驗收鑒定標(biāo)準(zhǔn)： ，有光澤、顆粒飽滿、整齊、無蟲蛀霉變現(xiàn)象。： ：乳白色，稍軟，粘液無變質(zhì)異味無膿點(diǎn)傷斑。：眼球飽滿，皮膚有光