【正文】 心的相應(yīng)變化作相應(yīng)的調(diào)整，以掌握好托盤的平穩(wěn)。（2） 重托：一般不使用 斟酒服務(wù)規(guī)范 斟酒的分類：斟酒按不同的宴會場合和酒水品種，大致分為桌斟、問斟、捧斟三種。 問斟：方法將幾種酒水飲料擺放在托盤內(nèi)，商標(biāo)朝外，左手托盤走到客人右側(cè)，彎腰弓身，托盤托于胸前，略低于客人視線，請客人選擇，使用服務(wù)用語“先生/小姐 女士”請問您喜歡喝點(diǎn)什么？等賓客選定后起身站直，將托盤置于客人身后，右手在托盤上打開飲品（避免將開口朝向客人），回身為客人斟倒，斟倒時，左手分盤，右手同桌斟要求。（2） 斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以距杯12CM為宜（3） 每斟完一杯都應(yīng)轉(zhuǎn)瓶或用口布擦一下瓶口。（7） 在進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時注意觀察酒水的飲用情況，隨時為客人續(xù)酒，不能出現(xiàn)空杯。 上熱菜：上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，側(cè)身雙手將熱菜放在轉(zhuǎn)盤上。餐廳擺臺規(guī)范中餐宴會擺臺規(guī)范； 儀容儀表：工裝整潔、佩戴工號牌、四帶齊全、面容整潔、化淡妝上崗，發(fā)式合格、舉止規(guī)范、大方、面帶微笑； 物品準(zhǔn)備：托盤清潔，物品按類別和拿取順序整齊地擺放在托盤內(nèi)，品種和數(shù)量齊全，擺放餐具、用具使用托盤； 鋪臺布，站在主人位，采用推拉式抖開臺布，動作規(guī)范，一次到位，臺布正面向上，平整舒展，中線居中，四周下垂均勻 轉(zhuǎn)芯轉(zhuǎn)盤：先轉(zhuǎn)心后轉(zhuǎn)盤，放于桌面中央，不偏斜，試轉(zhuǎn)靈活 墊盤、吃盤（骨碟）；左手墊口布將摞好的墊盤托起，右手放置定位準(zhǔn)確，距桌邊1厘米間距均勻，店標(biāo)朝向主人，順時針方向擺放，擺花紙。1 香巾托：距桌邊1厘米，香巾托在墊盤左側(cè)，間距1厘米1 餐巾折花：一種花型體現(xiàn)正副主人位，造型美觀、挺拔、放在吃盤上不散不倒，技法準(zhǔn)確1 花瓶：放于轉(zhuǎn)盤中央，正面朝向主人位1 椅子：十人臺按橫三豎二擺放，排列整齊（正副主人一側(cè)為三）。 擺杯具：右手拿取杯子底部，放置在吃碟正前方1CM處，杯子的中心與吃盤的店標(biāo)成一條線。 餐巾折花：花型一致（圓桌體現(xiàn)正副主人位），其它同宴會擺臺。（2） 撤筷套，鋪口布：在客人身后操作，在操作同時做自我介紹“先生/女士，歡迎光臨華興大廈，我是XXX號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，祝大家就餐愉快。 餐中服務(wù)：（1） 將傳菜生傳菜的菜名與點(diǎn)菜單核對后上菜，同時為客人報菜名，并在菜單上注明上菜的先后順序（菜單在收銀臺處打印）（2） 上菜本著先理盤后上菜的原則，要求不摞、不壓、不拖、不拉，帶配料和汁的菜點(diǎn)要先上配料或汁再上主菜。（6） 菜上齊后，主動向客人說明，就餐后期向客人詢問選用何種面點(diǎn)，推薦果品。（4） 使用信用卡結(jié)帳時，請客出示身份證并簽字（5） 若客人是酒店的合同掛帳人員，應(yīng)領(lǐng)客人到吧臺簽字結(jié)帳。
中餐宴會服務(wù)規(guī)范 入席服務(wù)：（1） 主動問候，引領(lǐng)規(guī)范，接掛衣物，拉椅讓座，撤走花瓶。 結(jié)帳服務(wù)：同中餐零點(diǎn)服務(wù)程序 送客服務(wù)：同中餐零點(diǎn)服務(wù)程序分菜服務(wù)規(guī)范 分菜又稱讓菜，中餐宴會的分菜是在賓觀賞后，由服務(wù)員用分餐叉、勺依次將熱菜分讓給賓客。每道菜分完后盤內(nèi)要剩1/10將剩余部分換小盤，以示剩余。 魚的分法：為客人分魚時要征得客人同意，把魚撤到接桌上，用餐刀，叉把魚身上的敷料移到魚頭右上方，用叉按住魚身將魚頭和魚尾切下，再用刀將魚沿中線切開，用刀將魚肉分到兩側(cè)，用刀叉將魚骨剔除放于一側(cè)，將分開的魚肉集中后再用勺澆汁，魚頭、魚骨、魚尾再相連接，蓋上敷料。 ，面帶微笑和客人主動交流，介紹本店的服務(wù)特色、營銷活動及服務(wù)項(xiàng)目，走路速度不快不慢，上樓梯時或拐彎時要回頭示意并且輔以手勢。 樓梯口站立時，對進(jìn)出的客人要禮貌問好，微笑致意，準(zhǔn)確答復(fù)客人詢問。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人走過來時，主動上前問好:“中午/晚上好，請問您點(diǎn)菜嗎？”得到肯定回答后第一時間打開點(diǎn)菜器，詢問客人桌號（包房）和客人人數(shù)，輸入點(diǎn)菜器。
點(diǎn)菜完畢后迅速發(fā)送，并詢問客人是否起菜及時通知到劃菜處。征求客人意見 是退菜還是換菜，及時將客人要求反映給領(lǐng)班及以上管理人員。
若服務(wù)生在服務(wù)過程中聽到客人對菜品的不滿或有意見時，必須主動詢問客人意見是否退換或重新加工。
協(xié)助吧臺領(lǐng)取酒水，協(xié)助劃菜員將菜品的輔料、調(diào)料備足備好，備好傳菜工具，了解當(dāng)日訂餐情況和重要宴會的注意事項(xiàng)，有婚宴時分好工，之后全體人員在傳菜間排隊(duì)站位。
餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
一、迎賓員
清掃區(qū)域：二樓、三樓、電梯門、兩側(cè)木門、通道地面、大餐廳內(nèi)沙發(fā)、茶幾、踏毯
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：電梯門光亮清潔，無油污，無灰塵，無印記；兩側(cè)們及安全通道門玻璃光亮清潔、無灰塵，無印記；地面無雜物、無污漬、無水跡，沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡污跡。 地面無雜物、無污漬。
衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：展示柜內(nèi)外無灰塵，無污漬，燈光設(shè)備完好。
操作要求：托盤用后洗凈刷凈，用清水從后再用抹布擦干，墻面地面走廊樓梯用半濕的抹布或拖把擦拭。其他區(qū)域無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。廚房控制程序1.2. 目的向賓客提供豐富、可口、衛(wèi)生營養(yǎng)的膳食，最大限度的滿足顧客地需求與期望。2菜的質(zhì)量要求：符合《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》要求（符標(biāo)準(zhǔn)菜譜）。：粗加工人員按《粗加工操作規(guī)范》要求執(zhí)行。：按《案板切配規(guī)范》《標(biāo)準(zhǔn)菜單》《菜單設(shè)計(jì)要求》進(jìn)行操作。：按《悶鍋操作規(guī)范》執(zhí)行。《不合格菜品退菜管理規(guī)范》執(zhí)行。） 廚房部工作交接與值班制度1 交接人員：廚師長與值班廚師。，對晚來的客人及時提供服務(wù)。廚房一日工作時序1 早上6：009：30值班人員按〈儀客儀表規(guī)范〉要求整裝上班，做好早餐的準(zhǔn)備工作， 7：00前準(zhǔn)時開出自助餐。5 11：00之前由廚師長填寫“當(dāng)日菜品營銷單”交餐廳經(jīng)理，對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。8 13：30（晚20：30）前各崗位將當(dāng)日用料清單交成本核算員處（劃菜員），并清理衛(wèi)生與值班人員做好交接。附：每周三下午14：0016：00為廚房部大廚會，參加人員為廚師長及各崗位大廚。4 每餐重要宴請活動的菜單制訂，審核菜單，以及節(jié)日期間食品促銷活動。7 嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和《廚房部衛(wèi)生要求》。10 履行餐飲部經(jīng)理規(guī)定的其他職責(zé)，對餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 嚴(yán)格執(zhí)行“灶臺操作規(guī)范”按“標(biāo)準(zhǔn)菜譜”的要求烹制菜品。6 完成廚師長交辦的其它臨時性工作。4 做好原料的物盡其用，減少浪費(fèi)，降低成本，協(xié)助爐灶大廚搞好菜品的推陳出新。4 嚴(yán)格按“打核操作規(guī)范”執(zhí)行。2 嚴(yán)格執(zhí)行“蒸車操作規(guī)范”。6 負(fù)責(zé)本崗位所需的各種用料，器皿的準(zhǔn)備。2 負(fù)責(zé)本崗位所需用料，物品、餐具、點(diǎn)綴料的餐前準(zhǔn)備工作。5 嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)，杜絕食物中毒現(xiàn)象產(chǎn)生，負(fù)責(zé)熟食冰箱的清理工作，將隔夜食品原料回?zé)蚧卣?。注意水、電、氣的?jié)約使用。3 熟練正確地使用機(jī)械設(shè)備等工具，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保安全。煲仔崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)本崗位原料的驗(yàn)收，領(lǐng)用、備料。5 嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范。3 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生符合“廚房衛(wèi)生要求”。 洗碗工崗位職責(zé)1 做好餐具洗刷消毒工作，并按碗櫥上的明確標(biāo)識存放餐具。合理使用餐洗凈，避免浪費(fèi)。3 負(fù)責(zé)廚房各崗位成本毛利率的統(tǒng)計(jì)工作。7 控制、調(diào)度上菜速度、順序，如有退菜優(yōu)先處理，達(dá)到客人要求。2 準(zhǔn)備開生用的所有工具、用具、以便操作。6 做好廚師長交辦的其它工作。3 負(fù)責(zé)本崗位所有原料、調(diào)料、用具、工具的需用，使用保養(yǎng)。2原料驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員要在進(jìn)貨單上簽字確認(rèn)，如有不合格原料需退貨的，要在進(jìn)貨單上去掉該原料名稱及價格、數(shù)量。3所驗(yàn)收原料必須符合《原料貨品驗(yàn)收鑒定標(biāo)準(zhǔn)》如不符合要堅(jiān)決退貨。 灶臺操作規(guī)范1 工作程序1上班后灶臺廚師根據(jù)班會（例會）會議內(nèi)容召集本崗位的打核人員及切配廚師，對當(dāng)餐中的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排2檢查爐具、水、電、氣是否能正常使用，如有異常及時報修3清理所屬區(qū)域的衛(wèi)生，檢查所用調(diào)料及其它物品是否齊全并開具倉庫領(lǐng)料清單，備齊所有調(diào)料等4根據(jù)菜品的經(jīng)營情況，做好餐前的菜品準(zhǔn)備工作。8餐后在廚師長的帶領(lǐng)下進(jìn)行巡臺，分析賓客需求與喜好以及菜品設(shè)計(jì)的合理性。2所用調(diào)料、小料干凈新鮮無雜物、無污染，料盒內(nèi)調(diào)料不少2/3的數(shù)量，油應(yīng)加到八成滿，保證開餐正常使用。6如遇退菜，首先從自身分析退菜原因，采取預(yù)防措施。10：30前，將本組經(jīng)過粗加工的原料全部取回，將展臺菜品配制好，并按《展臺菜品的擺放規(guī)范》布展，做好餐前準(zhǔn)備餐中按接單先后順序配菜，零點(diǎn)電腦單隨菜品到核臺時要保持電腦單的清潔，做到不濕、不油、無破損，宴會單要夾夾子準(zhǔn)確餐后期檢查原料儲備情況，并開具廚房原料申購單下班前清理衛(wèi)生，收好原料，與值班人員進(jìn)行交接2 工作要求1菜品切配必須根據(jù)原料特性及《標(biāo)準(zhǔn)菜單》要求進(jìn)行，加工的半成品或成品按要求過稱量化，裝盤封膜，不須封膜的菜品要根據(jù)銷售量做好充分準(zhǔn)備，按日均銷量的2/3提前配制到位。餐中如有催菜或?qū)ι喜擞袝r間要求的，要優(yōu)先配制達(dá)到客人滿意。8及時爐灶廚師溝通，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。9果盤切配人員用指定餐具盛裝果盤，贈送果盤要在下單后五分鐘內(nèi)制作完成，并保證美觀10鹵水切配人員應(yīng)在接單后五分鐘內(nèi)上菜，且盤邊干凈無污，入口麻利，裝盤迅速，色澤鮮亮，中拼品種不少于四種原料或根據(jù)客人要求加工，大拼不少于六個品種或根據(jù)客人要求加工，單拼要適量加素菜11菜品循環(huán)周期做到熟肉類不超4天，青菜不超2天，半成品不超3天，海鮮類不超過3天，調(diào)制后的素菜不超過24小時12餐中出菜時嚴(yán)格按《廚房標(biāo)識規(guī)定》執(zhí)行 面點(diǎn)操作規(guī)范1． 工作程序A． 值班人負(fù)上班后準(zhǔn)時推出自助早餐，備齊所用餐具。C． 清理衛(wèi)生，檢查冰箱，查看原料貯備情況，報告缺貨。F． 開餐期間，按單制作各種面點(diǎn)，裝盤后送到劃菜口。B．清理衛(wèi)生時必須按《廚房衛(wèi)生要求》執(zhí)行。 煲仔崗位操作規(guī)范1．工作程序A．上班后檢查爐具及相關(guān)設(shè)備是否正常，如有異常及時報修，清理區(qū)域衛(wèi)生。F．餐后清理衛(wèi)生，收拾餐后物品，按《原料存放管理規(guī)范》擺放到位。D．加工菜品時，應(yīng)檢查原料是否合格，有無雜物，對有異味原料杜絕加工。檢查蒸車?yán)T，拉手是否正常，及時清潔保養(yǎng)。E． 餐后關(guān)好煤氣閥門，將原料按〈原料貨品存放管理規(guī)定〉存放，清理區(qū)域衛(wèi)生，并與值班人員進(jìn)行工作交接。無故不得私自調(diào)整蒸制時間和加工標(biāo)準(zhǔn)，以確保菜品質(zhì)量。F． 蒸制時要根據(jù)蒸制菜品的質(zhì)量要求，控制火力大小，是各種原料達(dá)到效果。 。 ：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白堅(jiān)硬。其亞硝酸鹽小于等于20毫克/斤。 ：棕紅色，有光澤，潤滑、略有彈性，組織結(jié)實(shí)緊密。：無雜質(zhì)、無沉淀、無凝塊，具有奶香味和稍甜味，無異味呈乳白色或略帶微黃色。：表面色澤光亮，果肉鮮嫩有固有的香味，無傷痕，無腐爛現(xiàn)象。、調(diào)料等帶有外包裝的原料：正規(guī)廠家生產(chǎn)，非三無產(chǎn)品，包裝無破損，在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品符合國家有關(guān)規(guī)定。③ C級為無責(zé)任退菜，只非菜本身的質(zhì)量問題，但必須經(jīng)廚師長及以上人負(fù)責(zé)鑒定并簽字認(rèn)可，不追究責(zé)任。2． 退菜程序 ① 接到餐廳退菜單后，廚師長要在5分鐘內(nèi)趕到出菜工，了解原因并簽字認(rèn)可。⑤ 因退菜而造成的換菜要加快制作速度減少客人的投訴。② 熱菜廚房根據(jù)餐廳的桌號和包房名稱準(zhǔn)備好，有相應(yīng)字樣的菜 名標(biāo)識夾數(shù)量充足。2．生熟及半成品標(biāo)識 ①　冷菜間及其他廚房分別掛牌標(biāo)識區(qū)分。3．水臺標(biāo)識： 洗碗用水池要分別貼上沖，洗，刷，消毒字樣進(jìn)行標(biāo)識，碗櫥上標(biāo)明：消毒，未消毒標(biāo)識。經(jīng)財務(wù)部審核無誤后方可離開，如有失誤，按財務(wù)規(guī)定處理。 餐前準(zhǔn)備好所有表格、單據(jù)、零錢、專用器具，保證正常使用，熟記當(dāng)日營銷活動，并將新上酒水品種及時上交電腦管理員并輸入電腦，然后規(guī)范站立。 當(dāng)有多卓客人同時結(jié)帳時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍等，注意禮貌禮節(jié)的使用和態(tài)度的恭敬。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交接清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，特別是客人用餐情況及客人的要求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗。餐廳營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使臺面器具完整、衛(wèi)生、無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序，關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安進(jìn)行交接，做好交接記錄后離崗。 餐廳不合格分類目的：針對餐廳各崗位服務(wù)人員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項(xiàng)目，從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生