【正文】 會(huì)把此意見(jiàn)或建議帶回公司，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)給予一個(gè)滿意的答復(fù)。通過(guò)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用，我們可以確認(rèn)服務(wù)范圍、查找目的地代碼、確定快件運(yùn)費(fèi)，了解航班信息、全網(wǎng)絡(luò)成員電話、禁止收寄和限制收寄物品規(guī)定等，便于我們更好、更快、更準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。（如深圳福田分部發(fā)出快件原寄地代碼應(yīng)填寫 755A） 2）運(yùn)單目的地代碼請(qǐng)?zhí)顚懛?wù)范圍右上角代碼。 3．運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法 1）快件價(jià)格的計(jì)算方法為分段計(jì)價(jià)法、逐段累加，根據(jù)不同重量段 對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，即首重價(jià)格 +第一段價(jià)格 +第二段價(jià)格 +?? ，依此類推（如廣東至浙江的快件收費(fèi)重量為 15公斤 ,則應(yīng)收運(yùn)費(fèi)為 20 1+14 12=188元。 （二）運(yùn)單填寫 1．寄件、收件公司 1）“ 寄件、收件公司名稱欄”要填寫全名，若是私人寄、收件，可不填寫公司名稱。 12 3）“電話欄”的區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼 填寫應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，有分機(jī)號(hào)的須填上分機(jī)號(hào)，數(shù)字必須清晰完整，以便能在發(fā)生意外時(shí)與客戶及時(shí)溝通。 2）價(jià)值 （不含任何附加價(jià)值）。 4）實(shí)際重量 填寫此票快件的實(shí)際重量，按《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》要求填寫。 8）易碎件、委托件欄 如所寄快件為易碎件或委托件則應(yīng)標(biāo)注“ ?”。 4）如客戶選擇第三方付款，則付款方必須為本公司香港月結(jié)客戶或本公司于內(nèi)地同一管理區(qū)域內(nèi)的月結(jié)客戶，收派員須確認(rèn)付款方的公司名稱、月結(jié)賬號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話是否有效，如無(wú)效則該付款方式無(wú)效。 2）寄件人簽署欄必須由寄件 客戶親筆簽名，以防發(fā)生一些意想不到的事情時(shí)可作為憑證，寄件人與聯(lián)系人可為同一人也可不是同一人。 7．自取件、原寄地、目的地代碼欄 1）如寄件人聲明此快件不用派送，由收件人到我司分部（點(diǎn)部）自取，收件員應(yīng)在自取件欄內(nèi)打 “√”，并由寄件客戶親筆在備注欄內(nèi)注明“同意自取”或“自取件”并簽名，該簽名必須與寄件人簽名為同一人。 2）對(duì)于紙箱類貨物，先將貼紙撕下貼到快件右上角的三角位置，粘貼的同時(shí)要注意將貼紙粘在貨物的三個(gè)表面上。 2． “自取件”、“香港件”、“易碎件”貼紙 1）自取件需加貼“自取件”貼紙，易碎件需加貼“易碎件”貼紙，香港件需加貼“ HK”貼紙。 3）用透明膠紙以“├┤”形將運(yùn)單護(hù)套貼在快件左上角（如是紙箱類貨物，應(yīng)將護(hù)套貼在箱體側(cè)面，切勿將運(yùn)單護(hù)套貼在封箱 口位置，以免開(kāi)箱檢查時(shí)劃傷運(yùn)單）。 6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算，為長(zhǎng)、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。 2）其它貨物則均為子件，按母件運(yùn)單填寫子件運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容（如運(yùn)單編號(hào)、總件數(shù)、收件公司等），必須確保與主運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容保持一致，需填寫的子件運(yùn)單份數(shù)按子件實(shí)際數(shù)量確定（子運(yùn)單可復(fù)寫，但每次復(fù)寫不可超過(guò) 5份）。 2）符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口）。 （六） SPS 手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作 1．收件 1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過(guò)手機(jī)菜單中的“連接→附件→順豐快件”進(jìn)入登陸界面。 4）若為一票一件，則掃描運(yùn)單條形碼；若為一票多件，則先輸入總件數(shù)，再分別掃描母件和子件運(yùn)單條形碼；掃描完畢選擇確認(rèn)→上載資料→上傳數(shù)據(jù)。 （七）收款方式 1．現(xiàn)結(jié) 指客戶在寄出或收到快件時(shí)，當(dāng)場(chǎng)必須支付運(yùn)費(fèi)，收派員在收到款項(xiàng)當(dāng)天必須如數(shù)上交公司財(cái)務(wù)。 2）復(fù)查運(yùn)單所填寫的內(nèi)容是否符合要求。 2）有客戶提供《出口證》等或其它報(bào)關(guān)資料應(yīng)交給倉(cāng)管。 2)清點(diǎn)數(shù)量、核查重量、外包裝是否牢固（有 EMS字樣、其他快遞公司外包裝或紙包裝 ,不予入庫(kù)）。 （二）分揀 倉(cāng)管將 3kg以下的快件根據(jù)寄往本地區(qū)內(nèi)不同分部或不同地區(qū)、中轉(zhuǎn)批次分別放入不同的發(fā)件格口， 確保 3kg以下的快件不落地 ； 3kg以上快件同樣按照不同目的地、中轉(zhuǎn)批次在指定的發(fā)件位置堆放。 2． 因受車廂尺寸限制，寄往香港的快件大小應(yīng)在 4m 2m 2m 以內(nèi)，如超出該尺寸的快件，將由客戶至香港上水倉(cāng)自提。 4．按不同的派件員分別打 ?。ㄊ殖┡杉?。 3．如發(fā)現(xiàn)快件的重量、價(jià)格不符的，要在倉(cāng)庫(kù)就地核查，如確實(shí)有誤，保留一張?jiān)瓎危嬷獋}(cāng)管或業(yè)務(wù)主管，并按公司規(guī)定處理，派件員不得擅自更改。 2．如該票快件的付款方式為收方付，派件員應(yīng)先通知客戶，“ X先生 /女士，您好，我是順豐速運(yùn)，這里有一份從 XX寄給您的快件，運(yùn)費(fèi) XX元，需要您付款，請(qǐng)問(wèn)是否需開(kāi)發(fā)票，發(fā)票抬頭怎么寫”。需裝在摩托車（自行車）上的快件，要捆綁結(jié)實(shí)，以防丟失。 （三）至客戶處 1．儀容儀表 21 1） 在進(jìn)入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然派件員出發(fā)前已經(jīng)整理過(guò)自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要派件員再次 檢查自己的儀容儀表， 整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，如有不便攜帶的物品在征得前臺(tái)人員（保安）同意后可交由其暫時(shí)保管，必須確保安全無(wú)遺失。 4）如果收件客戶是由前臺(tái)或保安統(tǒng)一收件，則在此環(huán)節(jié)完成客戶簽收及收款。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 b) 如在服務(wù)過(guò)程中需要接聽(tīng)手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽(tīng)，接聽(tīng)聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。 3）由客戶在運(yùn)單上 按 xx 月 xx日 xx時(shí)（ 24小時(shí)制） xx 分準(zhǔn)確填寫 派件日期，派件員在“派件員欄”內(nèi)注明自已的工號(hào)（六位）。 2）在接受客戶付款時(shí)，應(yīng)雙手接現(xiàn)金或支票，道聲“謝謝”，并當(dāng) 面清點(diǎn)。 3）上傳數(shù)據(jù)。 3）派件員在完成派件后，應(yīng)主動(dòng)與客戶道別， “謝謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)” ，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門輕輕帶上。 三、派件常見(jiàn)問(wèn)題 （一）派件異常情況 1．派件過(guò)程中如遇收件人不在導(dǎo)致快件無(wú)人簽收時(shí)，派件員應(yīng)認(rèn)真填寫《再派通知單》的所有內(nèi)容，并準(zhǔn)確注明本次派送和第二次派送時(shí)間，留下分部（點(diǎn)部）聯(lián)系電話，放置在較顯眼的位置或委托其同事代為轉(zhuǎn)交。 （二）收款注意事項(xiàng) 1．派件員在收取到付款時(shí)，若客戶稱財(cái)務(wù)不在無(wú)法付款時(shí)，應(yīng)禮貌征求客戶意見(jiàn)是否可 以代付，若無(wú)人付款，應(yīng)耐心向客戶解釋，并將快件帶回，安排下次派送。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜。 口腔： 保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 ? 儀表要求 25 1．身著公司統(tǒng)一制服。 4．服裝要熨燙整齊，不得有污損。 附錄 2 收派員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 常用服務(wù)禮貌用語(yǔ) 1．歡迎用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！ /周末好，歡迎光臨！ 2．問(wèn)候用語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好 /節(jié)日好！ 3．祝愿用語(yǔ)：祝您生日快樂(lè) /祝您節(jié)日愉快 /祝您工作愉快！ 4．道別用語(yǔ)：再見(jiàn) /請(qǐng)慢走 /請(qǐng)走好！ 5．征詢用語(yǔ)：有什么需要嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /我解釋清楚了嗎？ /我說(shuō)明白了嗎？ /您對(duì)我的解釋還滿意嗎？ 6．答應(yīng)用語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /我會(huì)盡量按照您的要求去做 /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒(méi)有關(guān)系！ 7．道歉用語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽！ 8．答謝用語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作 /多謝您的支持！ 9．指路用語(yǔ)： 請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐！ 服務(wù)忌語(yǔ) 26 ? 不行（注意語(yǔ)氣、聲調(diào)）！ ? 不知道！ ? 找領(lǐng)導(dǎo)去 /您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！ ? 你懂不懂？ ? 不知道就別說(shuō)了！ ? 這是規(guī)定，就不行 /不能退 /就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩！ ? 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么！ ? 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著！ ? 有意見(jiàn)，告去 /你可以投訴，盡管去投訴好了！ ? 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（不是告訴你了，怎么還不明白）？ ? 你準(zhǔn)備好了沒(méi)有，快點(diǎn)！快下班了，明天再說(shuō)吧！ ? 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)！ ? 干什么，快點(diǎn) /有什么事快說(shuō)！ ? 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 我解決不了！ ? 我沒(méi) 時(shí)間，自己填寫！ ? 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫！ ? 我們公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣！ ? 只知道寄東西，就不知道付費(fèi)？ ? 嫌貴，就別寄了！ ? 別在這里吵！ ? 說(shuō)了這么多遍還不明白！ ? 人不在，等一會(huì)兒！ ? 現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)？ ? 我們一向都是這樣的！ 27 附錄 3 托寄物內(nèi)容填寫要求 1．服裝類要注明布料、男女式、童裝及長(zhǎng)短袖： 例：男式棉針織長(zhǎng)袖上衣、女式尼龍短袖上衣、女式棉針織長(zhǎng)褲、男式棉梭織短褲、 女式尼龍針織長(zhǎng)裙、女式長(zhǎng)袖羊毛衫、男式短袖兔毛衫、女式牛皮衣等。（詳見(jiàn)下表）： 品名 重量（ KG） 品名 重量（ KG） 品名 重量（ KG） 電腦用 U 盤 10kg IC (集成電路 ) 10 kg 皮衣 80 kg 電腦用攝像頭 10 kg 二極管、三極管 50kg 皮鞋 80 kg 電腦用光驅(qū) 10 kg 電容 50 kg 皮帶 80 kg 電腦用 CPU 2 kg 電阻 50 kg 領(lǐng)帶 80 kg 電腦用內(nèi)存條 2 kg 馬達(dá) 50kg 眼鏡 80 kg 鼠標(biāo) 50 kg 線路板、電路板 50 kg 婚紗、禮服 80kg VCD / DVD 50 kg 空白線路板 80 kg 假發(fā) 80kg 吹風(fēng)機(jī) 60 kg 液晶顯示片 50 kg 鉆頭 20 kg CD 機(jī) 10 kg 對(duì)講機(jī) 2 臺(tái) 圓珠筆、彩筆 60kg MP3 10 kg 普通照像機(jī) 2 臺(tái) 表針 10 kg 空調(diào) 50 kg 普通彩電 2 臺(tái) 表面 40 kg 普通干電池 50 kg 游戲卡 20 kg 表發(fā)條 40 kg 扣式電池 50 kg 計(jì)算器 50kg 表發(fā)條頭（表的） 40 kg 手機(jī)電池 20 kg 咖啡壺 80 kg 電子表芯 40kg 打印機(jī)用墨盒 20 kg 攪拌機(jī) 80 kg 表殼、表帶 40 kg 耳塞 50 kg 榨汁機(jī) 80 kg 茶葉 10kg 音箱 50 kg 小燈泡 50kg 鬧鐘 30 kg 功放 50 kg 燈具、燈飾 100 kg 注：風(fēng)扇（玩具除外）、自行車（玩具車除外）、成品手表（鬧鐘、玩具手表除外）、火機(jī)及無(wú)氣火機(jī)不可經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口。 2．理貨，按公司的出口要求將收到的貨物分配成若干組（假設(shè)該批貨物分成 3 組，分別為 A、 B、 C，假定每組為 3 件），使每組均符合出口要求。 5．再進(jìn)行 B組操作，取一份空白的出口子件運(yùn)單，其中在件數(shù)、數(shù)量、重量、價(jià)值欄內(nèi)填上 B 組貨物的實(shí)際值，運(yùn)單上的其它內(nèi)容均按原單填寫，和原單資料相一致。 8． C 組參照 B 組操作。