【正文】 護、查退房、做房、空房維護、設施檢查、對客服務等；走廊地毯吸塵安全樓道清潔（9:30）；客房入住、退房時間記錄，實地核查房態(tài)，房態(tài)統(tǒng)計等；（5）晚間18:30開啟電梯間及住客樓層走廊照明燈；（6）夜間樓層巡察，發(fā)現(xiàn)異常及時處理、報告，22:005:00每小時巡察一遍；與房服中心保持暢通聯(lián)系，隨時對客服務；（7）夏季5:00時冬季6:30時關(guān)閉公區(qū)照明燈，開窗通風，電梯間大清潔，窗臺擦塵地毯擦塵；（8）查晨間退客房；（9）8:00與下一班做各項交接，特別要做好房態(tài)的交接；（10）8:10簽退下班；領(lǐng)班8:30簽退下班。3）先鋪A床后鋪B床 四、抹1）從門外的門鈴開始抹至門框2）按順時針方向抹，由上至下，由里到外，環(huán)形抹拭3）抹塵的同時需檢查設備設施的使用狀況 4）抹塵的同時檢查物品的擺位5）抹塵的同時檢查缺少的備品6）抹塵的抹布要按規(guī)定標準，及時清洗與更換，不能一塊抹布抹到底 7）抹塵的抹布按標準準備2濕1干 8）保證房間家具無灰塵、無污漬 五、洗1）用清潔劑稀釋液全面噴洗浴衛(wèi)間 2）用百潔布刷洗墻磚、面盆刷刷洗面盆、座便刷刷洗恭桶，然后用清水沖刷凈3）杯具噴清潔劑浸泡，注意煙灰缸不要與杯具一起浸泡 4）所有不銹鋼亮器要求光亮，玻璃鏡面光潔無斑點水跡 5）浴簾保持干凈，垂擺整齊6）浴室地面沒有灰屑毛發(fā)臟污粘漬五水跡 7）浴室內(nèi)所有物件整齊有序無灰塵 六、補1）補充衛(wèi)生間的備品2）補充房間的物品3）注意各種物品均需按照規(guī)定擺放 七、吸1）吸房間地毯，從里往外，按序后退吸附，注意邊角2）注意吸塵的姿勢方位與吸嘴耙頭拖拉方向3）吸塵器用完后清理干凈后纏繞好電線，放在服務車的側(cè)面 八、檢1）空調(diào)撥到適當位置2）檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物3）檢查物品的擺位 4）檢查備品的補充 5）檢查整理做房表（時間、布草數(shù)量、日耗品等） 6）關(guān)門九、結(jié)束整個清掃整理過程規(guī)定時間為35分鐘 樓層服務流程與規(guī)范敲門進房服務流程與規(guī)范流程名稱敲門進入客房服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范敲門檢查客房離開房間1．檢查客房（1）客房服務員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請勿打擾”字樣或門把上掛有“請勿打擾”字樣或指示牌，則不可敲門（2）客房服務員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動，表示此門是雙鎖，則不可敲門2．敲門（1）客房服務員用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應根據(jù)客人的語言報身份“客房服務員”或英文“Housekeeping”（2）再按一下門鈴，同時重復報身份（3）后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來訪者（4）在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡中查看有無燈光（5）在確認房內(nèi)無動靜后重復以上的敲門動作（6）如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得客人同意后才可進房間（7）如敲門后無應聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再一次明報身份，進入房間后，可能有以下幾種情形①如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應輕聲關(guān)上房門，然后離去②如發(fā)覺客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應向客人致歉并關(guān)門離去③如客人已睡醒并已穿好衣服，則應說出你的來由并根據(jù)客人的意見提供服務④如房內(nèi)沒有客人，則可立刻進行服務（服務期間，將房門全部打開）3．離開房間（1）服務完成后，客房服務員應立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留（2）若客人在房間，離開時應詢問客人是否需要其他服務并禮貌與其道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期送歡迎茶服務流程與規(guī)范流程名稱送歡迎茶服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范送歡迎茶準備工作離開房間1．準備工作（1）當接到重要客人入住信息時，客房服務員按重要客人人數(shù)準備小毛巾（要求無脫線無破損），將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中（注意光邊在外，不要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污染）并準備好托盤及香巾夾（2）按重要客人人數(shù)準備茶壺、小茶杯及杯碟（要求無茶跡、無缺口）放在托盤中備用（3）取適量茶葉放入茶壺中，提前10分鐘泡茶頭（注入整壺容積約1/10的開水），茶壺放在茶籃內(nèi)2．送歡迎茶（1）重要客人到達時，客房服務員立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間（按規(guī)定左手托盤，站在房門口的中間，離房門口的距離大約是40～50cm，左手托盤不應放在胸的正前方）（2）依照“敲門進入客房服務流程與規(guī)范”進入房間，送香巾的客房服務員在前，送茶水的客房服務員在后（3）送香巾時，應左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開（4）送茶水時，應左手托盤，右手提籃，進入房間后均擺在茶幾上，之后將茶壺取出，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。⑥放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實），封好枕套口。若有，應開賬單，在工作本上記錄所消費的飲料并進行相應的補充4．開床（1）客房服務員要根據(jù)人數(shù)開床①兩張床的房間，如住一位客人，要開靠浴室或靠電話機的一張。然后將半反折部分拉平，塞入床墊下③拍松枕頭④將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45176。若是擦皮涼鞋，應在鞋的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟客人的襪子；若是系帶皮鞋，應將鞋帶解下擦拭（4）待鞋油稍干一點時，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光（5）用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架（9）按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品（10）從里到外退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發(fā)、無水跡（11）檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方，然后帶走清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈8．吸塵（1）客房服務員如發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡應先清除，不能清除的應向領(lǐng)班匯報（2）吸塵時，要按從里到外的順序逐一吸塵（注意吸除家具、床底下的灰塵）9．檢查房間（1）清潔完畢，客房服務員將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回原來位置（2）檢查整個房間是否清潔、美觀、舒適（3）將抹布等清潔用品放回車內(nèi)并將吸塵器推至門外（4）關(guān)燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好，登記作房時間（5）若客人在房間內(nèi)，應向客人表示謝意，退后三步再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期退房檢查服務流程與規(guī)范流程名稱退房檢查服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范檢查房間敲門進房報告登記1．敲門進房（1）客房服務員接到退房信息后，問清楚要退房的房號并確認，然后去查房（2）按敲門的程序敲門，如房內(nèi)有客人，應等客人離房后才可進房檢查并通知收銀員重新退房核對，同時應主動幫助客人搬運行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進房檢查2．檢查房間（1）客房服務員檢查酒水消費情況，如有消費，應將其品種及數(shù)量通知收銀臺，記錄收銀員提供的酒水單、賬號及工號，填寫好酒水單（2）檢查房內(nèi)物品是否齊全完好，非贈送物品是否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺聯(lián)系客人及時歸還，同時報告領(lǐng)班并登記（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務中心登記保管3．報告登記（1）客房服務員將查房結(jié)果迅速通知前臺收銀員并記錄其工號（2）查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態(tài)，通知樓層服務員盡快打掃房間相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期公共區(qū)域服務流程與規(guī)范部門隸屬關(guān)系 公共區(qū)域（PA）上屬于房務部的管家/客房部部門崗位設置 公共區(qū)域經(jīng)理/主管、公共區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域保潔員（包括技工）部門崗位職責 公共區(qū)域主管崗位職責：，制定崗位職責和工作流程；；；；，檢查清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，檢查衛(wèi)生設施運行狀況；；、人員調(diào)配、調(diào)休安排、請假審批；，以及物料消耗品的申購領(lǐng)用；，協(xié)調(diào)部門間的工作銜接。 公共區(qū)域職員基本要求：講究個人衛(wèi)生勤刷牙勤洗澡勤換衣服，面容清潔干凈衣著整齊，頭發(fā)不染異色，指甲不留長不染色，不戴眼鏡不戴夸張手表不戴首飾，男職員不蓄留胡須、頭發(fā)前不蓋眉后不及領(lǐng)不留長鬢角，女職員長頭發(fā)必須挽起盤結(jié)于發(fā)髻袋內(nèi)固定在后頸高于領(lǐng)處、面部適當化素雅淡妝。，樂于為賓客服務，認真完成工作任務。左右，并致問候語；敲門：右手半握，食指第二關(guān)節(jié)敲擊內(nèi)視鏡右下方，敲第一聲停頓2秒，再連貫敲第二聲第三聲，敲擊力度要適中；禁用語詞：喂、哎、不行，不關(guān)我事等等；衛(wèi)生間禁用“歡迎光臨、歡迎再來”；禁忌舉止：不要斜視、窺看、竊笑、好奇、圍觀、耳語、喧嘩、奔跑等。核對無誤后封緊袋口3．送洗衣房（1）客衣收發(fā)員將取回的客衣拿到洗衣房后，立即進行檢查、編號、打號，然后分出水洗、干洗、熨燙等類別（2）將分好類的客衣，該修補的修補，該剪鈕扣的剪下來用紙包好并做記錄（3）將客衣按不同類別送交洗衣車間洗滌、熨燙客衣打號服務流程與規(guī)范流程名稱客衣打號服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范對單打號準備工作打號結(jié)束1．準備工作（1）客衣收發(fā)員接通打號機電源預熱10分鐘，待溫度達到150℃（2）檢查打號機的色帶是否能繼續(xù)使用：試用幾次，確定打號機能正常使用（3）準備其他必備物品（如白色拴號帶、別針等）（4）調(diào)整好當日使用號碼2．對單打號（1）客衣收發(fā)員將客衣從洗衣袋中倒出，取出洗衣單，在洗衣單上注明衣服顏色、件數(shù)、編號并簽字（2）識別衣服面料，判定是否可以承受打號熱度，如不可以（如氯綸、丙綸、合成革、真皮等）則在白色拴號帶上打上號碼后，用別針別再衣服商標或扣眼處（3）根據(jù)洗衣單上的編號在打號機上撥號，把水洗、干洗、熨燙及自己的代號一同撥上，然后打